Repensando la entrevista y algunas intervenciones eficaces

Maria Adela Bertella – Maria de la Paz Grebe^[1]

El punto de partida

El asesoramiento personal a los estudiantes es una tarea que nos interpela no solo como directivos por el compromiso y la responsabilidad que implica la formación universitaria sino también como docentes de materias del plan de estudios por el proceso cognitivo afectivo que es inherente al aprendizaje de cada asignatura en particular.  Es en este sentido es que pensamos el asesoramiento como un proceso, con un punto de partida más o menos definido y un punto de llegada por construirse.

Desde esta perspectiva, se plantea la figura del asesor como un “desarrollador de personas”, alguien que como un compañero de ruta más experimentado, acompaña el desarrollo del estudiante durante su paso por la Universidad. En este sentido, el centro y el protagonista del proceso de asesoramiento es la persona del estudiante. Cuando pensamos en la persona del estudiante la mirada se diversifica en tres aspectos que si bien parecen un juego de palabras resultan medulares: Educacion personalizada, centrada en la persona y personalizante:

• Personalizada: refiere a cada estudiante atendido en su singularidad.
• Centrada en la persona: su persona está en el centro, como eje, su valor y su dignidad.
• Personalizante: apuntando siempre a un desarrollo integral.

En este proceso, como en todo camino, se despliega un recorrido que incluye algunas de las variables que intentaremos describir.

La entrevista es la herramienta

La entrevista se constituye en el instrumento privilegiado que posibilita el encuentro asesor- alumno y que tiene como elemento central la comunicación entre ambos para lograr un objetivo común: facilitar el desarrollo del alumno y su adaptación a la vida universitaria.

Desde la perspectiva psicológica es importante aclarar que la entrevista es una herramienta específica que tiene sus propias reglas y procedimientos.

En este sentido es diferente a una conversación o charla entre dos personas -lo que es algo habitual en el contacto con los estudiantes- y puede definirse como un encuentro entre dos personas que tiene un objetivo definido previamente y que en este caso se enmarca en el desarrollo del proceso de asesoramiento.

Como tal la entrevista puede ser (Bleger, 1980):

• Cerrada: las preguntas ya están previstas, tanto como el orden de administración, es en realidad un cuestionario. Esta modalidad resulta poco conveniente para el objetivo del asesoramiento donde el foco es “asesorar” al estudiante.
• Abierta: el entrevistador tiene amplia libertad para preguntar o intervenir. Pero su esencia, la libertad del entrevistador reside en una flexibilidad suficiente como para permitir en todo lo posible que el entrevistado configure el campo de la entrevista según su estructura psicológica particular (es decir, a partir de las variables que dependen de su personalidad).

Encuadre de la entrevista de AAP

Como método para conocer lo que le ocurre al asesorado, el uso de la entrevista debe ajustarse a ciertas condiciones y características que permitan garantizar de la mejor forma posible que la información obtenida sea confiable y abarcativa de su realidad.

A continuación, se enumeran algunas condiciones claves a tener en cuenta:

• Planificar la entrevista (agenda, tiempo, lugar, duración).
• Se debe contar siempre con el tiempo suficiente para cada entrevista.
• Saber a quién voy a entrevistar (nombre, edad, origen).
• Conocer la situación académica del estudiante.
• Definir claramente las condiciones del Asesoramiento Académico Personalizado (voluntario, confidencial, se puede cambiar de asesor si el estudiante lo solicita).
• Dar una cierta idea de lo que se espera del estudiante.
• Tener presente que el foco es lo académico.
• Promover un ambiente cómodo y seguro.
• Atención cuidadosa a cuestiones sencillas (no descuidar los detalles, muchas veces prestar atención a aspectos simples como silenciar el celular, cerrar la puerta, ofrecer un vaso de agua, entre otros produce modificaciones significativas en el estudiante).

El vínculo asesor-alumno

A través de la entrevista se establece un tipo de relación particular entre el asesor y el estudiante, lo que supone comprender y “comprehender” lo que le ocurre. Esto puede ser entendido desde el concepto de Psicología comprensiva propuesto por Dilthey (1951) que señala que se debe aspirar a entender la “experiencia” (todo lo que trae el alumno como contenido de la entrevista) como una totalidad significativa. En otras palabras, el acento de la relación que se establece entre asesor y alumno se basa en reconocer la vivencia o experiencia subjetiva del estudiante, lo que implica:

• Escuchar activamente
• Entender el contexto
• Evitar los juicios de valor
• Identificar los propios sesgos cognitivos o modelos mentales.
• No tomar la parte por el todo. El mapa no es el territorio.
• Regular lo emocional propio, diferenciarlo con lo que el alumno trae.

Principales contenidos que se abordan en las entrevistas de asesoramiento

Se pueden considerar cuatro contenidos centrales en el abordaje del asesoramiento:

 

1. Aspectos Cognitivos

Técnicas de Estudio

Dificultad de las materias

Organización de la cursada

2. Aspectos personales-vocacionales

Dudas sobre la elección de carrera: “no sé si esto es lo mío”…

3. Aspectos Familiares

Enfermedades, duelos, conflictos familiares: “no puedo estudiar en mi casa, mis padres están en batalla permanente, tengo que cuidar a mis hermanos, tengo que ayudar en la casa”…

4. Aspectos económicos

Preocupación por cómo costear sus estudios, compatibilizar el trabajo con el estudio, mecanismos para obtener una beca y solicitar ayuda económica.

5. Otras situaciones que requieren abordajes complejos

Todos sabemos que hay ciertas situaciones personales o familiares sobre las que no es tan fácil hablar o pedir ayuda. El espacio de la entrevista y la confianza que se genera a partir de un trato amable y respetuoso con el asesor, muchas veces permite albergar otras cuestiones que exceden lo estrictamente académico, como por ejemplo problemas personales complejos y/o cuadros psicopatológicos. Es en estos casos que la figura del asesor puede actuar como bisagra y articular el sufrimiento con una contención y derivación apropiada.

A su vez el asesor tiene que tener la posibilidad de consultar con sus pares asesores y/o recibir orientación especializada para poder dar una respuesta apropiada a la consulta

Inteligencia emocional y el asesoramiento desde la perspectiva psicológica

Existe acuerdo en la literatura respecto a la importancia de las habilidades vinculadas a la inteligencia emocional como parte de los factores claves que impactan en el asesoramiento. De acuerdo a lo que afirma Goleman (1996) estas habilidades requieren aprender de las propias experiencias y por ende están vigentes durante toda la vida. Asimismo, es necesario señalar que la inteligencia emocional es una capacidad que no debe confundirse con la “expresión abierta de los sentimientos” ni con el mostrarse amable en todos los momentos. Por el contrario, requiere de la habilidad para afrontar realidades que nos incomodan sin eludir los sentimientos presentes en dicha situación y también expresarlos del modo más adecuado y eficaz.

• Diálogo
• Empatía (escucha activa y validación emocional)
• Asertividad

El dialogo, la empatía y la asertividad no solo son herramientas básicas con las que debe contar el asesor para asegurar que su trabajo con el alumno sea efectivo, sino que también son habilidades que se aprenden y desarrollan con el tiempo y las buenas prácticas.

1.      Diálogo

Para indagar y explorar acerca de aspectos de la vida del estudiante las preguntas a realizar deben ser específicas y breves, algunos ejemplos pueden ser las siguientes:    

• ¿Cómo estás con la carrera?
• ¿Cómo estás con las materias?
• ¿Cómo estás con el grupo? ¿Con tus compañeros? ¿Con los profesores?
• ¿Cómo te estás sintiendo?

También nos permiten indagar y explorar acerca de distintos aspectos de sí mismo.

• ¿Me quieres contar algo en particular?
• Cuéntame sobre vos, tu familia, el estudio, tu vida social
• Dame un ejemplo sobre… 

2.      Empatía

La empatía es la capacidad para percibir la experiencia íntima del otro y darle la importancia que para el otro tiene, independiente de la propia valoración personal; esto implica percatarse de que los demás sienten y piensan de forma diferente, que tienen sus propios puntos de vista y sus propias emociones y que son tan valiosas como las propias, aunque sean diferentes (García Vega, 2007). es la experiencia de la comprensión de la condición de otra persona desde su perspectiva.

La empatía se define entonces como la experiencia de la comprensión de la condición de otra persona desde su perspectiva. (Benito y Vidal, 2012)

Es poder “ponerse en los zapatos del otro” y consiste en tomar distancia, saliéndose del estado afectivo en el que uno estaba inmerso hasta ese momento, para entender el mundo de creencias, vivencias, concepciones e ideas del estudiante y en este sentido la empatía es una actitud básicamente cognitiva. Implica captar señales y mensajes tanto verbales como no verbales, de los estados de ánimo e intenciones del asesorado.

La empatía se facilita en el asesoramiento a través de lo que se denomina escucha activa y validación emocional.

¿Qué es la escucha activa? Se define como el esfuerzo físico y mental de querer escuchar con atención la totalidad del mensaje que el alumno trae, tratando de comprender el significado correcto, a través del lenguaje verbal y no verbal.

Sin embargo, se constata que existen ciertos obstáculos para la escucha activa. Algunos de los que se observan con frecuencia son los siguientes:

• Me apresuro a dar consejos y sugiero soluciones antes de que el estudiante haya terminado de explicar su punto de vista.
• Interrumpo y me muestro impaciente mientras habla.
• Acepto llamadas telefónicas, me reclino en mi asiento o comunico, de cualquier otra forma, que no estoy completamente atento.
• Pienso más en lo que deseo decir que en lo que está diciendo el estudiante.
• Evalúo, juzgo sus acciones o ideas o le digo lo que hubiera hecho yo de haber estado en la misma situación.
• Tengo tendencia a hablar mucho más que la otra persona.
• Me siento incómodo y no sé qué hacer cuando me expresa emociones.
• No puedo concentrarme en lo que se dice.

¿Qué es la validación emocional?

La validación emocional consiste en aceptar las emociones del estudiante y comunicarle esta aceptación.

Como en el caso de la escucha activa, también existen algunos obstáculos que dificultan la validación emocional:

• Sucede que muchas veces, y con las mejores intenciones, encaramos las dificultades del otro tratando de minimizar lo que le sucede o siente: “No es para tanto…Estás exagerando…No te puedes poner así por eso…no te preocupes, no es nada.
• Si bien el objetivo seguramente es bien intencionado como por ejemplo ayudar, calmar y alivia probablemente lo que suceda en el estudiante es que provoque el efecto contrario: “hacerlo sentir equivocado y dejarlo solo.”
• Es importante tener en cuenta que como asesores no tenemos que estar de acuerdo para validar, ni tampoco pensar que nosotros reaccionaríamos igual. Tampoco es necesario que nos parezca lógica, la respuesta emocional del estudiante.

Simplemente tenemos que transmitir que entendemos lo que nos dice, que lo escuchamos, que alojamos en nuestra mente lo que nos dice sin resistirnos ni minimizarlo. La validación construye confianza y aumenta la intimidad en los vínculos y además disminuye la sensación de aislamiento.

La validación en este sentido implica una práctica de aceptación profunda de las emociones del otro.

¿Cómo se reconoce y valida en las asesorías?

• Utilizando la escucha activa para responder a las preocupaciones del entrevistado.
• Identificando los obstáculos, intereses y necesidades.
• Resumiendo, la nueva comprensión de la situación.
• Pensando en acciones concretas que puedan llevarse a cabo.
• Determinando las ventajas y desventajas para cada curso de acción
• Asegurando que las soluciones propuestas sean específicas y equilibradas.
• Acordando una fecha para hacer un seguimiento del funcionamiento de la solución.

3.      Asertividad

La asertividad es un comportamiento comunicacional en el cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que expresa sus convicciones con claridad y con sentido de la oportunidad.  La asertividad se sitúa en un punto intermedio entre la pasividad (permitir que terceros decidan por nosotros, o pasen por alto nuestras ideas) y la agresividad (cuando no somos capaces de ser objetivos y respetar las ideas de los demás).

¿Cómo tener una conversación que nos permita como asesores expresar lo que queremos decir y al mismo tiempo respetar y considerar la situación del alumno? El fin de la comunicación asertiva es el intercambio de opiniones con el otro de modo de alcanzar ciertos acuerdos que permitan o se traduzcan en propósitos de mejora frente a ciertas conductas que se observa deberían modificarse. Se trata de expresar sentimientos, pensamientos o los hechos en el momento oportuno y de manera adecuada, respetando los derechos del otro, y velando por el respeto de los propios derechos. La comunicación asertiva se caracteriza por ser descriptiva, respetuosa, oportuna y asumida.

En otras palabras, supone:

• Decir las cosas con claridad.
• Ser afectivo, respetuoso y al mismo tiempo firme.
• Ser oportuno para decir lo que pensamos, es decir atender al contexto y momento en que se transmite el mensaje.

Seguimiento del alumno

Asimismo, es importante desde la función del asesor poder realizar una identificación del “riesgo”^[2] que pudiese tener el estudiante. Se trata de estimar o formular algunas hipótesis acerca de si ello se debe a factores cognitivos, sociales, económicos y/o personales como posibles causas que afectan su desenvolvimiento en la Universidad.

RIESGO	ALGUNOS INDICADORES
COGNITIVO	Rendimiento académico, logros que va teniendo vs lo esperado, hábitos de estudio.
SOCIAL	Relaciones familiares y sociales, grado de inserción al grupo, origen (especialmente a evaluar con alumnos extranjeros y del interior).
ECONÓMICO	Recursos disponibles para su desenvolvimiento en la Universidad. Posibilidades/dificultades para disponer del material de lectura, trasporte, necesidad de ayuda económica.
PERSONALES	Antecedentes de problemas de salud, inestabilidad emocional.

Fuente: elaboración propia

Es importante señalar que el trabajo de asesoramiento requiere no solo disponibilidad e interés sino también rigurosidad en los registros de las entrevistas. Esto posibilita hacer un seguimiento de lo que va ocurriendo sin olvidarnos de lo tratado en los encuentros previos. Muchas veces, se piensa que esto es secundario al trabajo del asesor, no obstante, al re-leer lo que ocurrió en un encuentro con el estudiante muchas veces es posible encontrar nuevos elementos para comprender lo que le ocurre.
Finalmente, como ya se mencionó, es de importancia central el disponer de un espacio de reuniones con otros asesores – y/o con especialistas de ser necesario – para reflexionar acerca de lo que a cada uno le ocurre en su tarea de asesoramiento, esto permite ampliar y enriquecer la propia mirada, asegurando mayor objetividad sobre lo que hacemos. Lo subjetivo de la entrevista cobra objetividad al poder compartirlo con un par asesor asegurando así un mejor acompañamiento para los estudiantes.Es importante señalar que el trabajo de asesoramiento requiere no solo disponibilidad e interés sino también rigurosidad en los registros de las entrevistas. Esto posibilita hacer un seguimiento de lo que va ocurriendo sin olvidarnos de lo tratado en los encuentros previos. Muchas veces, se piensa que esto es secundario al trabajo del asesor, no obstante, al re-leer lo que ocurrió en un encuentro con el estudiante muchas veces es posible encontrar nuevos elementos para comprender lo que le ocurre.

La propuesta de tener espacios sistematizados de reuniones a modo de supervisiones entre pares dentro de la Universidad, es un objetivo al que se debe aspirar para asegurar la excelencia en la calidad de las intervenciones.

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Referencias bibliográficas

Bleger, José (1980). La entrevista psicológica. Temas de psicología. São Paulo: Martins Fontes

Dilthey, Wilhelm (1951). Psicología y Teoría del Conocimiento. México: Fondo de Cultura Económica.

Goleman, Daniel (1996). La Inteligencia Emocional. Buenos Aires: J. Vergara Editor.

Empatía en psicología. [En línea]. [Fecha de consulta: 24/10/2015]. Disponible en: http://www.intramed.net/contenidover.asp?contenidoID=75717

Vidal y Benito, Maria del Carmen (2012). La empatía en la consulta. Buenos Aires: Editorial Polemos.

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