Variations dans l’accompagnement des personnes au chômage au prisme de la trajectoire sociale des conseillères et conseillers

Sophie Dessein^[1]

Dans de nombreuses structures d’insertion chargées d’accompagner des personnes privées d’emploi, la mission de placement en emploi a pris ces dernières années une place d’autant plus prégnante qu’elle est désormais adossée à des contraintes de résultats dans le cadre du Nouveau management public (Bezes, 2009). Ces deux missions d’accompagnement et de placement peuvent à ce titre entrer en tension, la seconde réduisant le temps consacré à la première (Divay, 2011 ; Lavitry et Rémy, 2017). Le travail d’accompagnement mené par les professionnel·les serait ainsi passé d’une phase de « psychologisation », durant laquelle ils et elles aidaient la personne accompagnée à verbaliser ses atouts, ses limites et ce qu’elle recherche, au travers d’une écoute longue et attentive, à une phase de « dépsychologisation » avec des conseillères et conseillers moins disponibles pour l’interaction et qui agiraient désormais davantage à la place de la personne (appel à un employeur, etc.) (Divay, 2008). Mener de front ces deux missions incite également à recourir à des pratiques de tri des usagères et usagers, afin de se focaliser sur les personnes les plus susceptibles de retrouver un emploi (Benarrosh, 2000 ; Perrier, 2011 ; Pillon, 2015). D’autres travaux explorent les positionnements différenciés des professionnel·les, entre les adeptes d’une « logique d’accompagnement » qui minorent la préoccupation liée à l’atteinte des objectifs et optent pour une posture de négociation et de conviction auprès des chômeuses et chômeurs, et les adeptes d’une « logique de placement » qui donnent la priorité à la satisfaction des offres d’emploi et adoptent une posture plus contraignante, voire des sanctions vis-à-vis des usagères et usagers (Lavitry, 2015, p. 105).

Dans un contexte de travail qui est celui d’un management par le chiffre et la performance, quelles sont les différentes conceptions du travail d’accompagnement des chômeuses et chômeurs ? Nous proposons de contribuer à l’analyse des variations des positionnements et des pratiques des conseillères et conseillers à partir d’une enquête menée entre 2014 et 2017 dans plusieurs structures Cap emploi. Cap emploi est le service public de l’Emploi dédié aux personnes en situation de handicap, et aux employeurs souhaitant recruter des travailleuses et travailleurs handicapés. Il reçoit son public de la part de Pôle emploi qui lui délègue l’accompagnement d’une partie des demandeurs et demandeuses d’emploi détenant une reconnaissance administrative de handicap. Il les accompagne en prenant en considération leurs contre-indications médicales et en les orientant vers des emplois compatibles avec leur état de santé^[2]. L’enquête a été menée avant le rapprochement opéré depuis 2020 entre Pôle emploi et Cap emploi. Ce chapitre porte ainsi sur la période antérieure au rapprochement, durant laquelle Cap emploi était particulièrement pressurisé par l’atteinte d’objectifs de placements en emploi^[3]. À cette époque, les Cap emploi sont déployés en délégation de service public par des associations qui signent tous les trois ans avec leurs pilotes-financeurs un contrat d’objectifs visant un certain nombre de placements (CDI, CDD 3-6 mois, CDD 6-12 mois, alternance, contrats aidés, etc.) ainsi que des « cibles »^[4] pour une trentaine d’« indicateurs de performance » (taux de « mises en relation positives », taux de transformation des CDD courts en contrats supérieurs à 6 mois, etc.)^[5]. Les associations peuvent perdre le service en cas de résultats jugés insatisfaisants. Cela les a notamment conduites à mettre en place une première étape formelle de tri des usagères et usagers à l’entrée du service afin de renvoyer vers Pôle emploi les personnes jugées trop éloignées d’une perspective de retour à l’emploi (Dessein, 2022). Les conseillères et conseillers doivent consigner dans le logiciel informatique une pluralité d’éléments nécessaires à la mesure et à l’évaluation de l’activité des Cap emploi, liés aux tâches d’accompagnement et de placement des chômeuses et chômeurs. Les professionnel·les sont également incités à atteindre des objectifs de placement. Leurs résultats en la matière peuvent être indexés à une prime financière annuelle ou à une évolution professionnelle, sans que cela soit systématique^[6]. En revanche, ils et elles ont de larges marges d’autonomie concernant l’organisation de leur travail d’accompagnement. Détenant chacun∙e un « portefeuille » de demandeurs et demandeuses d’emploi, ils et elles peuvent à tout moment renvoyer une personne vers Pôle emploi sur la base d’une justification argumentée (absence aux rendez-vous, refus de suivre leurs préconisations, santé dégradée nécessitant une période de soin, etc.). Aussi, à l’inverse de Pôle emploi où s’est instituée une « course au temps » consacré aux chômeuses et chômeurs avec un temps « formalisé, calculé, mesuré et prescrit » et des « emplois du temps construits au quart d’heure près » (Clouet et Pillon, 2017), ils et elles décident de la répartition de leur temps de travail, choisissent le rythme d’accompagnement des personnes ainsi que la durée des rendez-vous. Ces marges d’autonomie ouvrent ainsi la voie à d’importantes variations concernant l’accompagnement des chômeuses et chômeurs.

L’originalité de l’analyse proposée dans ce chapitre tient à l’étude de ces variations à l’aune des caractéristiques sociales des professionnel·les, dans la lignée de travaux ayant étudié sous cet angle le déploiement des politiques sociales (Dubois, 1999). Ce choix d’une analyse du travail au regard du hors-travail s’appuie sur plusieurs constats. D’une part, en tant que « nouveau métier de l’intervention sociale » et contrairement aux « professions sociales traditionnelles » (Ion et Ravon, 2012, p. 21), le métier de conseiller ne nécessite pas de suivre un parcours scolaire unique en vue d’un diplôme spécifique. Il est ainsi occupé par une pluralité de profils sociaux aux trajectoires scolaires et professionnelles variées. Aussi, à Cap emploi, ces professionnel·les bénéficient de zones d’autonomie conséquentes dans la pratique du métier. Ces deux éléments incitent à étudier comment les dispositions sociales peuvent « se substituer à une socialisation professionnelle défaillante », notamment face au constat récurrent des « rôles professionnels […] diffus et peu formalisés » des agent∙es de terrain déployant les politiques publiques (Laurens et Serre, 2016). Nous accorderons par ailleurs une large place au genre^[7] que l’on considère profondément imbriqué dans toutes les sphères de la vie sociale (Clair, 2015), notamment dans le champ des politiques sociales (Dauphin et Perrier, 2022). À Cap emploi, le métier de conseiller recrute en large majorité chez les femmes qui constituent les trois quarts de l’effectif dans les structures enquêtées, rejoignant ici les données disponibles pour les conseillères et conseillers Pôle emploi (Lavitry, 2015). En tant que métier de proximité avec le public, il se définit par une large dimension relationnelle qui n’est traditionnellement que peu reconnue comme nécessitant des compétences car socialement associée à des qualités qui seraient naturellement détenues par les femmes, telles que l’écoute, l’empathie, la patience, etc. (Daune-Richard, 2003). Ainsi, s’identifier à un registre relationnel défini par ces implicites de genre ou revendiquer au contraire un registre « viril » ou « répressif » de la compétence relationnelle, n’est pas neutre du point de vue du genre et contribue à modeler les différents rapports au travail dans les métiers de service (Cartier et Lechien, 2012). Ces différents positionnements vis-à-vis des attributs de genre associés à un métier sont à étudier en tenant compte du fait que le genre co-construit également la trajectoire sociale, impliquant des dispositions spécifiques, des choix de carrières scolaires et professionnelles, des arrangements conjugaux, etc., qui orientent le rapport au travail et à l’emploi (Paillet et Serre, 2014).

L’analyse a permis de distinguer trois figures-types de professionnel·les selon leur positionnement vis-à-vis de la mission d’accompagnement. Les deux premières figures se construisent principalement en opposition l’une envers l’autre. Les humanistes mettent au cœur de leur accompagnement la notion d’écoute, adossée à un registre relationnel empathique. À l’inverse, les pragmatiques valorisent un accompagnement dont l’objectif premier est le placement en emploi et le conditionnent à un registre relationnel directif. La troisième figure des joueur∙ses valorise à la fois le fait d’écouter et de placer, en jouant de ces deux registres relationnels. Ils et elles sont par ailleurs stimulé·es par le défi des objectifs, contrairement aux deux premières figures. Ces trois positionnements s’éclairent à l’aune d’éléments de trajectoire et de genre et permettent d’alimenter la réflexion autour des positions variées des professionnel·les face au tournant gestionnaire du secteur social.

1. Les humanistes : l’écoute au cœur de l’accompagnement

La catégorie des conseillères humanistes est composée quasi exclusivement de femmes (treize femmes et un homme), âgées en moyenne de 39 ans. Elles mettent l’écoute au cœur de leur accompagnement, empruntant en rendez-vous un registre relationnel empathique : une écoute longue, attentive à considérer la personne « dans sa globalité » et visant à la mettre en confiance. Les rendez-vous sont longs (une heure en moyenne) et peu structurés car valorisant la discussion libre. Elles utilisent assez peu l’ordinateur durant le rendez-vous, remettant à plus tard la retranscription sur le logiciel. Les premiers rendez-vous sont notamment l’occasion d’obtenir des « récits de vie » et ne suivent pas un déroulé précis :

« Souvent, je les laisse se livrer. Déjà parce que c’est délicat de les couper, et puis tu penses toujours pouvoir récolter des informations » (Fatiha Djama).

En effet, au-delà de la justification morale – consacrer du temps à un public « en souffrance » –, ce positionnement est revendiqué pour son efficacité car permettant de connaître l’ensemble des difficultés susceptibles d’orienter le parcours d’insertion, y compris personnelles ou médicales :

« Je suis curieuse, t’as vu ! Je demande “et monsieur [le compagnon] travaille ? La maison est payée ?” […]. C’est comme ça que j’arrive à savoir “célibataire, pas d’enfant, 38 ans” et finalement on arrive à savoir qu’elle avait un compagnon, mais que du fait de sa pathologie, il l’a quittée, et qu’elle est suivie par un psy pour tout ça. C’est important de considérer toute la situation globale. » (Béatrice Desmarais)

Cette « injonction biographique » (Astier et Duvoux, 2006) est donc perçue comme gage d’un accompagnement de qualité. En rendez-vous, ces conseillères creusent notamment la question du handicap à l’aide de questions ouvertes (type de pathologie, répercussions personnelles, etc.) alors même qu’officiellement, les personnes n’y sont pas contraintes^[9].

Ces conseillères sont partisanes d’un accompagnement qui vise a minima une insertion sociale et dans le meilleur des cas une insertion professionnelle. Elles peuvent réaliser des tâches annexes ne touchant pas directement à l’emploi (écrire des courriers de soutien pour l’obtention d’un logement, etc.). Il leur parait légitime d’accompagner des personnes très éloignées d’une perspective d’insertion professionnelle afin de les « maintenir dans une dynamique » et de « conserver un lien social », ce qui est d’ailleurs perçu comme une première étape vers l’emploi :

« J’ai fait ce métier-là en ayant pour principe que même si quelqu’un avait eu un passé difficile, même si une personne n’avait pas travaillé depuis des années, même si elle était malade avec une grosse pathologie, je me disais, c’est pas grave, elle est peut-être tout à fait en capacité de travailler, et on va voir avec différents moyens si c’est possible. » (Fabienne Lefebvre)

Si le placement en emploi est valorisé en tant que résultat d’un accompagnement de qualité, ces conseillères sont critiques à l’égard des objectifs de placement perçus comme susceptibles d’orienter les pratiques en matière de sélection des usagers et usagères ou d’intermédiation :

« Si j’ai personne à mettre sur une offre en télé conseil, je vais mettre personne en télé conseil. Tu vois ? Après, voilà, c’est mon éthique. Moi je travaille pour les gens. Même si des fois, j’aurai peut-être pas ma prime contrairement aux autres. » (Béatrice Desmarais)

« J’ai des collègues qui refusent de suivre certaines personnes pas positionnables directement en emploi, parce qu’ils savent qu’ils vont pas pouvoir faire un bâton. Je trouve ça ahurissant. » (Oriane Tisson)

Elles sont ainsi opposées à la logique de performance jugée incompatible avec une mission de service public visant l’égalité de traitement entre usager∙ères. C’est notamment ce qui poussera certaines d’entre elles à quitter Cap emploi :

« Sur la fin, on m’avait demandé de me mettre en contact avec les missions handicap des universités pour “récupérer des beaux profils”, donc des hauts diplômés… j’avais l’impression d’aller chercher des personnes handicapées pour remplir des objectifs, et pas du tout pour les aider » (Myrtille Soulier)

Ces conseillères invoquent fréquemment leurs propres difficultés de parcours pour justifier ce type d’accompagnement. Majoritairement issues des classes populaires, ce sont les moins diplômées des professionnel·les, huit d’entre elles ayant un niveau inférieur ou égal à bac+3 (sur les dix enquêté·es ayant ce niveau d’étude). On peut distinguer deux parcours.

Certaines d’entre elles arrivent sur ce poste directement après leurs études, au cours desquelles le secteur social a constitué une solution viable et accessible après plusieurs échecs scolaires et un fort sentiment d’illégitimité culturelle, suivi d’un parcours réussi dans une filière d’intervention sociale. L’orientation vers le domaine du « social » a pu fonctionner comme celle vers le « caring » pour les femmes de classes populaires étudiées par Beverley Skeggs^[10], soit un domaine qui « leur apparaît comme quelque chose dans quoi elles ne peuvent pas échouer, comme une ressource culturelle » (Cartier, 2012, p. 108), constituant un « filet de sécurité économique » (Skeggs, 2015, p. 200).

D’autres y arrivent après une première partie de carrière en tant qu’employée dans le secteur à but lucratif. La bifurcation professionnelle coïncide alors avec une phase difficile de leur trajectoire personnelle (séparation conjugale avec enfants en bas-âge, licenciement abusif, situation d’endettement, etc.) qui entraîne une période de déprime ou de dépression. C’est dans ce contexte de fragilité émotionnelle et sociale, à un moment où elles se sentent « moins que rien » qu’elles décident de renouer avec leur « rêve » de longue date de « travailler dans le social ». Elles sont attirées par ce métier de conseil en insertion « que tout le monde peut faire, qui s’apprend sur le terrain », autrement dit qui ne nécessiterait pas tant de compétences scolaires et techniques mais plutôt des compétences relationnelles qu’elles estiment détenir.

Pour toutes ces conseillères, le métier valorise des dispositions à l’écoute et au soin acquises lors d’une socialisation de genre, religieuse ou militante, incarnée dans des expériences concrètes et de longue durée. Les séjours humanitaires, le scoutisme, un engagement syndical de plusieurs années, sont autant de scènes sociales durant lesquelles elles ont intériorisé des dispositions à la « réalisation altruiste de soi » (Siméant, 2009) : elles y ont appris des « leçons d’entraide », des valeurs d’« humilité », le fait de « rendre service aux collectivités », mais aussi pour certaines des rôles de genre dans lesquels elles ont appris à être « conciliantes ».

Ainsi, pour les humanistes, l’arrivée dans ce métier est synonyme de réhabilitation sociale en même temps qu’il permet d’activer certaines dispositions touchant à l’écoute et au soin. Comme pour les guichetières et guichetiers en situation d’ascension sociale et stabilisés grâce à cet emploi, cela leur permet d’investir la dimension humaine de la relation, en accordant du temps et de la compassion aux personnes reçues (Dubois, 1999). À l’inverse, certains guichetières et guichetiers en situation de déclassement se distancient des usagères et usagers vis-à-vis desquels ils et elles ne souhaitent pas être associé·es (Siblot, 2006), ce qui s’apparente ici à la situation des pragmatiques.

2. Les pragmatiques : l’accompagnement au service du placement

La catégorie des conseillères pragmatiques est composée quasi exclusivement de femmes (sept femmes et un homme), âgées en moyenne de 38 ans. Pour ces conseillères, l’accompagnement doit être entièrement dirigé vers le placement. Elles s’appuient en rendez-vous sur un registre relationnel directif : une interaction distanciée vis-à-vis des personnes reçues et uniquement dédiée aux questions d’emploi. Elles s’opposent notamment à leurs collègues qui travaillent « comme une assistante sociale ou une AMP [aide médico-psychologique] » en abordant avec les chômeuses et chômeurs des questions annexes, le risque étant ensuite de travailler « à l’affect » :

« Comment tu peux accompagner quelqu’un si t’as pas de distance, que t’as pas de recul ? Pour moi tu peux pas bien faire ton boulot en tant que conseiller. [Si j’en sais trop sur la personne], je vais faire les choses selon mon affect, ce qui est pas approprié. » (Mathilde Thibault)

Les conseillères dirigent le rendez-vous en posant une série de questions qui suivent les catégories du logiciel, qu’elles remplissent d’ailleurs directement, recueillant ainsi auprès des usagères et usagers de multiples et brèves informations. Lorsque ces derniers évoquent des problèmes sociaux (logement, endettement, problèmes familiaux, etc.) ou une fatigue psychique liée à leur situation de précarité ou de handicap, elles « recadrent » l’interaction de sorte à la diriger uniquement vers les questions d’emploi, et fournissent le contact d’un service social ou d’un prestataire spécialisé en santé mentale le cas échéant. En conséquence, les rendez-vous durent moins longtemps que ceux de leurs collègues (entre 30 et 45 minutes en moyenne).

Ces salariées craignent davantage de se retrouver « au service » des personnes reçues plutôt qu’en situation de leur « rendre service » (Jeantet, 2003) et sont plus promptes à emprunter le registre de l’activation. Face à une personne qu’elles estiment peu motivée, elles peuvent ainsi lui exprimer qu’« ici, on ne fait pas à votre place, on n’est pas assistant, c’est pas de l’assistanat. Ici, on accompagne vers l’emploi ». Elles adoptent en rendez-vous une posture « ferme » afin d’inciter les personnes à viser l’emploi, comme nous l’explique Emilie Poncelet en utilisant la métaphore scolaire : « Tu en as eu certainement, des profs qui étaient fermes, ça marchait toujours mieux, tu avais de meilleurs résultats à la fin ». Aussi, de la même manière que certaines aides à domicile tirent une certaine fierté du fait de « gueuler » et d’obtenir gain de cause afin de ne pas réaliser des tâches qu’elles estiment ne pas relever de leur travail (notamment les tâches relationnelles de discussion avec les personnes âgées) (Avril, 2014, p. 138), ces conseillères recourent davantage que d’autres à ce type de « force verbale » (ibid.) lorsque la personne refuse de suivre le plan préétabli ou si elle persiste à aborder des sujets non liés à l’emploi.

Enfin, elles soutiennent le principe d’un service public guidé par des objectifs chiffrés et valorisent leurs propres performances en matière de placement. En revanche, elles refusent d’être perçues comme adeptes du jeu des objectifs :

« Aujourd’hui, je sais que je suis dans les trois premiers [elle cite l’évolution chiffrée précise de ses performances d’année en année]. Mais je m’en fous de la politique du chiffre, j’ai juste mis en relation, c’est-à-dire que j’ai fait ce qu’il faut faire dans le cadre de mon boulot parce que je reste pro, mais j’ai pas fait plus. Parce qu’ici, j’ai aucun challenge en termes d’objectifs. Ici, t’as aucune valorisation, quand tu places un mec, bah c’est bien et c’est tout, c’est juste un bâton en plus pour que la structure soit reconventionnée » (Lian Favier).

Cette mise à distance généralisée trouve des éléments d’explication dans la trajectoire sociale de ces conseillères. D’origines sociales moyennes-supérieures, l’appartenance de leurs parents au milieu des indépendants ou l’ascension professionnelle de leur père ont contribué chez elles à l’intériorisation d’une « culture du travail » et d’un idéal de « dépassement de soi » qu’elles revendiquent fièrement. Cet ethos promotionnel a été renforcé au cours de leur trajectoire scolaire. Attirées en première instance par « un métier qui a du sens, avec un côté utilitaire », elles se sont orientées vers des cursus en sciences humaines et ont suivi un parcours scolaire brillant jusqu’à atteindre le niveau bac+5 pour la majorité d’entre elles.

Si certaines sont arrivées sur le poste directement après leurs études, la plupart ont d’abord occupé des emplois qu’elles estiment « plus techniques » dans le domaine des ressources humaines ou dans le domaine « complexe mais passionnant de la formation », ou à dominante commerciale dans des cabinets de recrutement. Elles ont bifurqué vers ce métier à une période difficile de leur vie durant laquelle elles ont ressenti le « besoin de faire autre chose », suite à un licenciement économique, à une situation de harcèlement au travail ou au décès d’un parent.

Le poste de conseillère les a attirées pour sa dimension technico-commerciale (pratiques d’intermédiation, technicité autour d’un segment du marché du travail ou de la formation, expertise autour de la santé au travail, etc.) qui s’est avérée trop peu conséquente par rapport au temps consacré aux demandeuses et demandeurs d’emploi. À l’aune de cette déconvenue, leur situation de déclassement scolaire et intergénérationnel sur ce poste les rattrape. Cela peut expliquer qu’elles se distancient d’autant plus de la dimension relationnelle du métier, plus fréquemment associée à des qualités socialement pensées comme féminines et peu reconnues comme des compétences ou aux sphères d’intervention traditionnellement féminines (elles refusent de travailler « à l’affect » ou de faire le travail d’« une assistante sociale »). Le recours au registre relationnel directif réduit le risque de ressentir un sentiment de servitude, dont on sait qu’il est davantage présent chez les professionnel·les des métiers de service en situation de déclassement (Siblot, 2006 ; Barbier, 2012), notamment chez les femmes qui peuvent alors faire preuve d’une « force verbale » constitutive d’une « virilité au féminin » (Avril, 2014, p. 138). Cela peut également éclairer leur mise à distance vis-à-vis des objectifs individualisés de placement qui n’offrent que peu de rétributions financières ou professionnelles, à l’inverse du même système dans le secteur à but lucratif qu’elles sont d’ailleurs plusieurs à vouloir (ré)intégrer, visant désormais un travail dans des cabinets de recrutement ou des missions handicap d’entreprises.

3. Les joueurs et joueuses : l’écoute combinée au défi des objectifs de placement

La catégorie des professionnel·les joueurs et joueuses est mixte (quatre femmes et cinq hommes). Ils et elles sont âgées en moyenne de 37 ans. Comme les humanistes, ils et elles mettent l’écoute au cœur de leur accompagnement, en ayant recours au registre relationnel empathique. Ainsi, ces professionnel·les prennent le temps d’instaurer un « dialogue » et d’aborder les aspects plus personnels et médicaux du parcours de la personne ; leurs rendez-vous sont longs (1h en moyenne), etc. En revanche, ils et elles s’en distinguent en conditionnant cet investissement relationnel à un objectif de placement en emploi. Autrement dit, cela doit permettre de « coacher [l’usager∙ère] vers l’emploi mais un peu à la manière d’un psy » tout en refusant catégoriquement de « faire du social » comme peuvent le faire d’autres collègues :

« Moi je suis pas travailleur social et je veux pas de cette fonction-là. La personne que je reçois, je refuse d’être son dernier recours. Et je pense que certains conseillers viennent chercher à Cap Emploi cette dimension sociale, alors que moi, je trouve très sain – je peux me donner beaucoup parce que je compte pas mes heures – mais de leur dire “je vous aiderai juste pour le boulot”. » (Adrien Vallet)

Comme les pragmatiques, ils et elles exigent de la part des personnes accompagnées des preuves de leur implication et de leur « bonne volonté », comme nous l’explique Damien Morel après un rendez-vous observé à ses côtés : « tu vois, ce monsieur, il est volontaire, il est pas vindicatif… C’est vraiment un coup de cœur. Ce genre de personne, ça me dérange pas de les voir trois fois en dix jours si y a besoin ». À l’inverse, c’est notamment dans une optique d’« activation » des chômeurs et chômeuses que nous les avons parfois observés recourir en rendez-vous à des pratiques qui se rapprochent du registre relationnel directif, afin de « tester » ou de « secouer » la personne :

« L’accompagnement, il est là aussi pour leur foutre un coup de pied au cul quand ils ont besoin d’être secoués. Me prendre pour une mère qui va secouer son môme parce qu’il déconne à mort, oui, ça y’a pas photo, je vais le faire. Faut leur dire ! » (Sylvie Schultz)

Ainsi, ils peuvent davantage que les autres professionnel·les jouer de ces deux registres relationnels dans le but d’« activer » la personne. Ce recadrage directif s’inscrit plus largement dans une conception méritocratique de l’accompagnement :

« Avec Kouassi [son collègue de bureau], tous les un mois et demi, on sort notre fichier complet de candidats et on les check [de l’anglais : vérifier]. Parce que c’est comme ça qu’on sait où ils sont, ce qu’ils font. Si ça avance pas, on ferme [arrêter l’accompagnement]. Mais attention, je leur montre pourquoi ! Je leur dis “attendez, vous avez fait trois offres d’emploi en quatre mois, c’est ça que vous appelez rechercher un emploi ?”. C’est comme ça en fin de compte qu’on les tient vraiment par la culotte, et qu’on récupère les contrats aussi. » (Sylvie Schultz)

Surtout, à l’inverse de leurs collègues, le jeu des objectifs individualisés est un « challenge » particulièrement bienvenu, valorisé pour son aspect ludique et compétitif :

« Est-ce qu’il faut des objectifs chiffrés ? Oui. C’est important pour moi, parce que c’est un boosteur dans le sens où moi je suis quelqu’un qui fonctionne au challenge. Et si y’a pas de challenge, je m’ennuie. [Il évoque ensuite chiffre par chiffre l’évolution récente positive de ses résultats] » (Kouassi Edou)

Cet engouement va de pair avec la défense d’un service public guidé par une logique de performance, parfois justifiée par un passage antérieur dans le secteur privé à but lucratif : « ça se voit qu’ils [les collègues opposés au système d’objectifs] ont pas été dans le privé pour voir que des objectifs, y en a partout ! ». Pourtant, une partie des autres conseillers et conseillères ont bel et bien travaillé en amont dans le secteur à but lucratif, mais cela ne suffit pas à modeler un rapport heureux aux objectifs chiffrés dans le service public. Il s’agit donc d’étudier ce qui, dans la trajectoire des joueurs et joueuses, a pu mener à l’intériorisation de dispositions à la compétition tout autant qu’à l’écoute et au soin, et ce qui leur permet sur ce poste de les activer (Lahire, 2011).

Issus de classes populaires ou moyennes, ces professionnel·les ont été, au sein de leur famille, massivement encouragés à travers une rhétorique de l’effort et de la méritocratie, à s’investir dans les études et le travail. Ils et elles relient fréquemment cet ethos promotionnel au modèle que constitue la trajectoire ascendante de leur père. Ces conseillères et conseillers ont connu un parcours scolaire linéaire et heureux, jusqu’au bac+5 en sciences sociales pour la plupart. Leur parcours diffère ensuite en fonction du sexe.

Les hommes sont arrivés sur ce poste peu de temps après la fin de leurs études, suite à une période de chômage ou une première expérience professionnelle décevante. Ce poste est synonyme de stabilité et il est perçu positivement en tant que tremplin professionnel, leur permettant de développer leurs compétences technico-commerciales en même temps que leur attrait pour la « relation d’aide ». Ils ont souvent grandi en étant principalement élevés principalement par une mère et/ou des sœurs qui exerçaient des métiers relationnels et de soin à autrui, et qui leur ont ouvert la voie vers ce type de métier, comme c’est fréquemment le cas pour les hommes s’orientant vers des métiers « féminisés » (Kergoat et al., 2008). Certains ont également développé des dispositions justicières face aux situations d’exploitation dans le travail vécues par leurs parents ouvriers, les ayant ainsi incités à venir en aide aux moins dotés socialement.

Les femmes connaissent d’abord une première partie de carrière dans le secteur lucratif, sur des postes à forte composante commerciale dans le conseil, le recrutement ou la direction de structure. Elles grimpent très vite les échelons et accèdent avant 30 ans à des postes à fortes responsabilités et à haut salaire. Elles bifurquent durant la trentaine vers Cap emploi en quête de « sens » dans le travail, mais également à un moment très spécifique de leur trajectoire personnelle, peu après la naissance d’un enfant, faisant ainsi le choix d’un emploi peu contraignant et aux horaires fixes. Cette décision répond à un schéma traditionnel au sein des couples dans lequel la « conciliation » choisie par les femmes se fait au détriment de leur ascension professionnelle et au profit de celle de leur conjoint (Pailhé et Solaz, 2010) qui lui, exerce en tant que profession libérale ou cadre supérieur. Elles valorisent dans cette bifurcation le retour à leur vocation initiale autour des métiers de l’écoute et du soin, longtemps « inhibée du fait d’une insertion réussie dans le modèle de l’excellence scolaire et professionnelle » (Stevens, 2007, p. 459), et qui vient activer des dispositions acquises en ce sens au cours d’expériences telles que des voyages humanitaires, un rôle d’aidante pour une personne handicapée, etc. Pour autant, tout comme pour les hommes de cette catégorie, leurs dispositions à la compétition, qui se sont particulièrement développées durant leur scolarité et leur première partie de carrière, trouvent de quoi se nourrir à Cap emploi dans le management par le chiffre et la performance.

Conclusion

Ce chapitre a permis d’explorer trois conceptions de l’accompagnement observées chez ces professionnel·les, tantôt partisanes d’une approche visant à prioriser l’écoute, le placement, ou à concilier ces deux visées. Ces positions s’éclairent à l’aune du contexte de travail, de la trajectoire des conseillères et conseillers, et des enjeux de genre qui traversent ces éléments.

Il permet par ailleurs de réfléchir aux effets non-univoques de l’intronisation d’une logique de performance chiffrée dans le travail des professionnel·les des services publics (Demazière et al., 2013). Alors que la première catégorie de professionnel·les rejette la dimension gestionnaire du métier associée au système d’évaluation chiffrée, les deux autres sont favorables à un service public dit « modernisé ». Pour autant, parmi ces deux catégories, certain∙es y adhèrent théoriquement mais sans vouloir en jouer le jeu en pratique, étant donné les faibles rétributions à la clé. Ainsi, seule une petite partie investie pleinement le système individualisé de résultats. Ces trois positions à l’égard de la logique de performance se comprennent, là aussi, à l’aune d’effets de trajectoire sociale qui permettent notamment à des dispositions spécifiques de trouver à s’activer ou à s’inhiber dans ce contexte de travail. L’investigation du rapport au Nouveau management public à l’angle des trajectoires sociales semble ainsi fructueuse pour en comprendre les effets variables sur le travail des professionnel·les.

Bibliographie

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