Como actividad socioeconómica

Estado del Arte

Debido a la relativa juventud del turismo como actividad socioeconómica generalizada y a su complejo carácter multidisciplinar (el turismo engloba a una gran variedad de sectores económicos y de disciplinas académicas), hay una ausencia de definiciones conceptuales claras que delimiten la actividad y la distingan de otros sectores (OIT, 2008:43).

Para dar cuenta del estado del arte del turismo es preciso retrotraerse a la edad antigua donde se identifican prácticas que se pueden asociar a lo que entendemos como turismo: cómo son las de experimentar el ocio y desarrollar acciones en torno a ello, y la organización de los viajes que se remonta a los inicios de la historia. Como prácticamente todo en la sociedad griega excepto el trabajo, el disfrute es privilegio de las personas consideradas ciudadanas, del mismo modo que en la actualidad, es de las personas que tienen dinero y tiempo para viajar. En esa época se puede identificar la gestación de las primeras prácticas turísticas, aunque estas experiencias no estaban al alcance de todos, sino solo de los que vivían descansados. De alguna manera, el momento de contemplación se organiza, aunque es importante señalar que por las características de aquella sociedad, la organización comercial como la conocemos hoy no existía. Sin embargo, el concepto de viaje se transforma al compás del cambio histórico-social. Y en ese cambio, comienza a conformarse un ocio activo en función de su utilidad, es decir, no solo implica puro descanso sino que se asocia a la idea de diversión y recreación hasta que logra convertirse en un producto, en un servicio turístico.

El turismo mediante el viaje constituye desde antaño un elemento significativo de la vida económica y social. En vista de ello, a lo largo de la historia, los viajes son condicionamientos y facilitadores de los sistemas de intercambios, imperialismo/colonialismo, como también formas de devoción en las que se atestiguan las creencias religiosas. Asimismo, desembarcos, expediciones, viajes, el encuentro con el otro, la conquista y el colonialismo, fueron entre otros, sucesos que signaron la historia de nuestro continente y parte constitutiva de la realidad actual que afronta la región latinoamericana (Catalano, 2014). Como efecto, las rutas comerciales de oriente, los complejos vacacionales de Roma, huir de los excesos metropolitanos, la obsesión por las piscinas y los tanques llenos de peces, los vicios de los lugares de placer son parte de las descripciones que Turner Louis y Ash John (1991) realizan sobre lo que se denomina turismo en los primeros registros de la historia.

En este libro es importante rescatar el precedente que existe en cuanto al origen de los viajes organizados, puesto que el viaje resultó un buen disparador y propulsor del desarrollo de las agencias de viajes y del turismo como lo conocemos hoy. En la búsqueda de ese precedente, el estudio de Acerenza (1990), centrado en las agencias de viajes, resulta un aporte importante a este trabajo. En particular, existe coincidencia con el autor en que para hablar del negocio turístico y en especial de las agencias de viajes, es preciso comenzar refiriendo a sus precursores Thomas Cook y Henry Hells^[1], el primero en Inglaterra y el segundo en Estados Unidos, debido a que “muchísimo tiempo antes de que el turismo se manifestara como un importante fenómeno social capaz de generar beneficios económicos y sociales para la comunidad receptora, ya actuaban con éxito en el comercio de ésta actividad” (p.21). En este sentido el turismo como actividad social, desde la experiencia griega, tiene una larga trayectoria en la historia de la humanidad, pero las innovaciones organizativas que introduce Thomas Cook^[2], transforman el carácter de los viajes, junto al crecimiento monumental de hoteles en el centro de la metrópolis europea a fines del siglo XIX. Los viajes son el disparador del fenómeno paradigmático en los inicios del turismo contemporáneo, el Grand Tour (Acerenza, 1990 y Towner, 1985). Este se inicia con una práctica aristocrática que comienza a ser un hito para el posterior desarrollo del turismo^[3].

El Grand Tour es producto de un contexto sociocultural particular, donde se comienza a gestar el turismo organizado, las formas de alojamiento y los posibles sitios por visitar. El desarrollo del turismo en esa época relaciona al nuevo rico y el aristócrata, tras un cambio acaecido en el seno de la cultura y del poder político y económico, donde los ciudadanos más ricos comienzan a visitar aquellos países que dejaron el período culminante de su prestigio y su creatividad, pero que siguen venerando por razones históricas y culturales. El resurgimiento del turismo en Europa se asocia al Renacimiento italiano y al desarrollo de un sistema urbanístico a gran escala. En ese siglo, los ferrocarriles y los vapores son ejemplos de nuevas tecnologías, e innovación organizativa, sin embargo, su potencial turístico pasa inadvertido para las compañías ferroviarias hasta que Thomas Cook, primer operador de turismo y agente de viaje, introduce en 1840 el sistema de vouchers (Lash y Urry , 1998:339-340).

En el campo del turismo, Figuerola Palomo (1991), mediante un trabajo titulado Elementos para el Estudio de la Economía de la Empresa, da cuenta de forma sintética del proceso histórico del concepto de empresa. Esta conceptualización junto con la que realiza Acerenza (1990) contribuye a justificar por qué en este libro a las denominadas agencias de viajes se las considera una empresa. En su trabajo, Figuerola Palomo (1991) encuentra que a lo largo de la historia los sistemas de producción que van desde la fabricación familiar y la producción masiva, hasta la estandarizada, pasando por el régimen gremial, condicionaron la tipología de las empresas. Cada sistema fue determinando las formas de cada empresa y su posterior desarrollo. Por ejemplo, en la época esclavista la organización es muy elemental, ya que parte de la estructura organizativa se apoya en el poder de la propiedad del “amo”, que atemoriza y castiga. En la época medieval donde surge “el contrato feudal” se produce una separación entre la dirección y el trabajo manual, de hecho se origina la empresa artesanal en las ciudades, y también los gremios y asociaciones de artesanos, sin olvidar que en el campo se llegan a pactar algunas obligaciones recíprocas entre los propietarios de las tierras y los siervos agricultores. Y, cuando germina el capitalismo y el socialismo, las formas de estructuras se complican pudiéndose distinguir diferentes proyecciones de empresa.

Ahora bien, a modo de antecedente de las unidades de trabajo que aborda este libro, es necesario exponer brevemente la evolución del negocio de viaje que surge de la iniciativa del considerado primer operador de viajes en 1841. Para ello, el trabajo de Acerenza (1990) mediante un trabajo titulado Agencias de viajes, organización y operación, contribuye a visibilizar que la denominada agencia de viajes no es una simple oficina expendedora de pasajes, como frecuentemente se la visualiza, sino que es una empresa compleja, con múltiples facetas, en el complejo y heterogéneo negocio de los viajes. En cuanto al desarrollo de las agencias de viajes, realiza un importante aporte a este estudio, porque revela que en 1845 Cook inicia sus actividades con las características que se conocen en la actualidad como un tour operador, lo que implicó la dedicación de tiempo completo. Además destaca, que su mayor preocupación fue elaborar los tours de acuerdo con los intereses y la conveniencia de sus clientes. Este último aspecto es el que más contribuyó a la construcción de la empresa de viajes.

De forma cronológica se encuentra que en 1846, efectúa un tour con guías de turismo en el cual asistieron 350 personas en un viaje a través de Escocia, siendo el primero que se conoce con esas características. En 1862, introduce en sus operaciones el Individual Inclusive Tour, viaje a forfait todo comprendido, conocido en la actualidad según el citado autor con la sigla IIT (Indicador Internacional de Turismo), que es creado por Thomas Bennet en 1850 cuando era secretario del cónsul general de Oslo^[4]. El IIT refiere a viajes combinados, organizados por agencias y adaptados a las necesidades de cada cliente, según indicaciones de éste. En 1867, crea el cupón de hotel, que hoy se conoce como Voucher. Casi una década después en 1874 lanza lo que se denominó en ese momento, la Circular Note y, cómo era aceptada por bancos, hoteles, restaurantes y casas comerciales de todo el mundo^[5], actualmente es reconocida como antecesora del Traveler’s Check de la American Express que se crea en 1892 y que aún se emplea (Acerenza; 1990)

Sin embargo, es necesario señalar que la iniciativa de Cook generó un rápido incremento de la competencia, tanto en Inglaterra como en países de otros continentes. De hecho en 1844 Henry Gaze se convierte en el principal competidor de Cook en el negocio de la organización de los viajes. De forma particular, lo que se pretende destacar al igual que lo hace Acerenza, (Ibid) es la contribución de Cook al desarrollo del negocio corporativo dentro del negocio turístico. Esto se refleja al final de sus días en 1892, donde se puede advertir que su agencia de viajes se había convertido en “una corporación que empleaba a más de 1700 personas, con 84 escritorios y 85 agencias de viajes alrededor del mundo” (p.23).

También Capanegra (2019) coincide con Acerenza (1990) en que en este contexto, la agencia de viajes Thomas Cook & Son, como se viene exponiendo, domina el mercado británico e inicia su expansión al continente europeo en 1855, llegando a ser el operador turístico más grande del mundo en 1892. Y que paralelamente en EE. UU., nace en 1850 American Express fundada por Henry Wells, Williams G. Fargo y John Butterfield, brindando un servicio expreso de transportes y carga de valores. Es relevante resaltar que a fines del siglo XIX inicia actividades en el sector de viajes y turismo y en 1916 establece una sucursal en Buenos Aires, Argentina. En este periodo, los beneficios económicos que genera este tipo de turismo conducen a que los Estados occidentales dejen de percibir el turismo como una actividad secundaria (OMT, 1983 citado en Schenkel y Almeida García; 2015).

En adelante, es posible advertir el inmenso potencial que asumen los viajes, tanto en el mercado internacional como en el nacional. De esta manera se manifiesta un verdadero incremento de estas empresas en diversos puntos del mundo. Ante esta magnitud de comercialización y con el fin de proteger sus intereses se crea a instancias de Junot en 1919, la Federación Internacional de Agencias de Viajes (FIAV), que en 1966 da lugar a la Federación Universal de Asociaciones de Agencias de Viajes. Es importante destacar que allí se aglutina a la mayoría de las asociaciones nacionales de agencias de viajes de Argentina (AAAVYT^[6]), conocida como FUAAV^[7] .

A partir de 1925, en Europa se comienza a desarrollar los servicios de excursiones en autocar, esto evidencia, según Acerenza (1990), la enorme contribución que realizan las agencias de viajes, al incremento de la actividad turística en el continente europeo. Al son de este fructífero desarrollo, en 1928, surge en Estados Unidos la actividad mayorista que comienza a desarrollar actividades de Wholesaler, (mayorista) vendiendo tour especialmente preparados para la venta por medio de las agencias minoristas^[8]. Esta innovación genera un nuevo impulso al desarrollo de la organización de los viajes. Sin embargo es en la década del ’50 cuando comienzan a ingresar al negocio turístico una variedad de empresas, que si bien no operaban en esta área, tenían experiencia en otros campos del negocio y en modernas técnicas de marketing. (Acerenza; 1990).

Hacia 1950, el sector distributivo de la industria turística emprendió una mutación considerable, evolución debida a la tendencia hacia una mayor integración dentro de la industria turística, y como consecuencia de la entrada en la misma de empresas hasta entonces activas en esferas no relacionadas directamente con el turismo (…) Las entidades industriales y financieras, con intereses colaterales (empresas publicitarias, grandes almacenes, empresas de órdenes por correo, bancos, grupos petroleros e industriales), que buscan siempre nuevas posibilidades de colocar sus capitales de manera productiva, no tardaron en darse cuenta del inmenso potencial de negocio que representaba el hombre que viaja. Inyectaron una fuerza capital a la industria de los viajes, e introdujeron técnicas probadas de marketing ya utilizadas en otras esferas del mundo de los negocios. (OMT citado en Acerenza; 1990:24).

En este contexto, se observa que “los países hegemónicos, desde la Segunda Guerra mundial^[9] promueven una resuelta intervención destinada a lograr una presencia mayor del turismo en los mercados.” (Getino, 2009:16 en Tottino , 2015:37). Ya en 1982, la protección y el mejoramiento de los diversos elementos que constituyen el medio ambiente del ser humano figuran entre las condiciones fundamentales del desarrollo armonioso del turismo. En este campo de servicios, Estados Unidos y Gran Bretaña, siendo en un primer momento dos de los países más desarrollados, utilizan en principio diversas medidas restrictivas, para evitar la fuga de divisas originadas por la salida anual de millones de turistas. “La crisis del 29 y el desmoronamiento del patrón oro, llevaron a los Estados a proteger sus divisas, constituyendo bancos estatales que centralizaron ciertas actividades, como la emisión de una moneda de circulación obligatoria y la regulación de las finanzas en general” (Rapoport, 2005 citado en Meilán, Blugerman y Agoff; 2020:32). Cómo estas medidas resultaron ineficaces, lo que sigue es la búsqueda de mejores estrategias para buscar el dinero allí donde se gasta.

Acorde con la búsqueda de mejores estrategias, desde la década del ’80 la Organización Mundial del Turismo (OMT) recomienda en sus informes dar por finalizada la intervención estatal en el área. En este camino a fines del siglo XX, de acuerdo con la filosofía neoliberal, la política turística debe limitarse a garantizar las condiciones de competencia en el mercado turístico cuando no las haya. Entonces se promueve la idea de que “el Estado asume la iniciativa pública siempre y cuando el mercado se manifieste incapaz” (OMT, 1998 citado en Schenkel y Almeida García; 2015:204). En Argentina, las reformas estructurales iniciadas en 1991, alteraron el marco regulatorio que sostiene el proceso de acumulación. Con estas medidas se consolidan “los cambios iniciados durante los dos años anteriores destinados a abrir la economía a la competencia internacional y reducir el papel del Estado” (Beccaria; 2005:21). Como consecuencia es necesario recordar que la Ley de convertibilidad es una medida que:

no sólo estableció el régimen cambiario, sino el monetario. A través de dicha norma se fijó el tipo de cambio a un cierto nivel (un peso por cada dólar estadounidense), se instauró la convertibilidad de todo circulante y se prohibió la emisión de dinero sin el correspondiente respaldo en activos externos. En el plano comercial, se continuó con el programa de apertura que consistió en la eliminación de los derechos a las exportaciones y la reducción paulatina de los aranceles de importación, así como las restricciones cuantitativas (Ibid).

Las privatizaciones son otro de los componentes del programa que tienen el objetivo de retirar al Estado de la esfera productiva. Así se daba apertura a la entrada de capitales internacionales, la venta de activos del Estado a grupos económicos que generó que se vendan prácticamente todas las empresas públicas (electricidad, gas, agua, teléfono, petróleo, aviación y además, se concesionaron rutas, ferrocarriles y subterráneos) y la privatización del sistema de pensiones, entre otros. Desde esta óptica, este sistema sigue la tendencia actual de las grandes sociedades económicas, basada en la constitución de empresas transnacionales^[10], que tiene por finalidad crear un circuito cerrado para que las divisas que salen de sus países regresen incrementadas. No obstante, interesa señalar que entre los aspectos más importantes de una primera Ley que en 1991 buscó flexibilizar las regulaciones laborales en Argentina, se encuentra la flexibilización del uso del tiempo de trabajo. “La culminación de un largo periodo de crecimiento económico relativamente sostenido que se produjo a mediados de los setenta y el inicio de otro de persistente inestabilidad macroeconómica, que se extendió hasta principios de los noventa, afectó claramente el mercado de trabajo” (Ibid:26).

Capanegra (2019) arroja luz sobre el proceso de constitución de las grandes empresas transnacionales turísticas^[11] y dice que es resultado de la concentración y acumulación de capital. También coincide con Acerenza y la OMT, que a partir de la década de 1950, las empresas ligadas al turismo experimentaron su mayor expansión, tanto por número como por capital invertido. Es así como más de las tres cuartas partes de las empresas multinacionales norteamericanas y británicas existentes a mediados de la década de 1970, comenzaron su expansión internacional a partir de 1945. Sin embargo, la proporción es todavía mayor en el caso de las empresas alemanas y japonesas^[12].

Este proceso da lugar a la formación de oligopolios cuya base financiera se consolidó desde finales del siglo XIX y principios del XX, con la aparición de la sociedad por acciones y la fusión del capital industrial con el capital bancario. No obstante, el autor encuentra que es recién a partir del último tercio del siglo XX “donde el capital financiero asume un papel hegemónico respecto del industrial y del comercial haciendo desaparecer a la competencia como mecanismo regulador del mercado” (Capanegra; 2019: 4). Como resultado, afirma que las empresas transnacionales en general y las ligadas al turismo en particular, pasan a ser las estructuras básicas del sistema económico-financiero mundial, como forma de organización de la economía y comercio internacional, pero sin que por ello deje de existir la competencia entre las grandes corporaciones.

Lo que se expuso hasta aquí enfatiza que el aporte de las agencias de viajes al campo de los servicios turísticos es muy importante, en particular, porque continuamente crean y producen nuevos productos, desarrollan nuevas técnicas de comercialización nutriendo con ello a la actividad turística, mediante la función de intermediación entre los prestadores de servicios y el consumidor final (Acerenza, 1990). En el caso particular del desarrollo turístico lo más cercano con la actualidad es el surgimiento del turismo de masas, de finales del siglo XIX. Esto se debe a una serie de desarrollos económicos, técnicos y sociales, producidos en Gran Bretaña. Dentro de la serie de factores que hacen posible el desarrollo del turismo de masas, se encuentra: el aumento de los ingresos de los/as trabajadores/as, la rápida urbanización, los avances tecnológicos en el transporte y en la comunicación como los ilustran por una parte los ferrocarriles y las líneas de vapores, la sistematización del trabajo y por otra parte, una mayor regulación de horarios laborales, nuevos métodos para facilitar y organizar el viaje y el despliegue de un cúmulo de mitos románticos para atraer potenciales turistas. De esta forma, el viaje se vuelve organizativamente posible y deseado por grandes cantidades de personas, que en un principio son los sectores más acomodados de la clase obrera inglesa y más adelante, integra a una porción mayor de ciudadanos (Lash y Urry , 1998 en Catalano; 2015).

En países como Argentina (en desarrollo) esta situación influye en el sector de servicios y en particular en el sector de turismo, con una fuerza casi igual a la del sector industrial (Cordero Ulate; 2006). Según Schenkel y Almeida García, “las organizaciones turísticas nacionales y regionales reducen sus funciones de desarrollo, planificación y políticas, en favor de la comercialización y promoción”(2015:203). Este funcionamiento se lleva a cabo con una mayor participación de las asociaciones profesionales y de las redes y relaciones de colaboración entre los actores involucrados. “El turismo como fuerza social del Estado interventor da paso al turismo como industria de la gestión, que estructura la actividad con base en criterios económicos” (Higgins-Desbiolles, 2006 citado en Schenkel y Almeida García;2015:203). Se encuentra así que, desde una visión histórica y política existen diversas investigaciones que analizan la evolución del turismo en Argentina, desde los incipientes viajes aristocráticos del siglo XIX a la consolidación del turismo como política de Estado dos siglos después (Schlüter, 2003; Capanegra , 2006, 2011, 2019; Wallingre , 2007; Lara , 2008; Pastoriza, 2011).

El análisis de este recorrido permite estudiar las diferentes funciones que atraviesa el turismo como política pública a lo largo de la historia argentina contemporánea y el cambio que se produce al pasar del fordismo al posfordismo, incluyendo las transformaciones habidas en las estructuras estatales. Capanegra (2006), propone una serie de etapas en la evolución de la política turística en función del modelo de desarrollo económico nacional que coincide con grandes ideas o valores sociales de cada momento: agroexportador, como instrumento de civilización y progreso; de sustitución de importaciones, como instrumento de cooptación social y planificación; aperturista, como instrumento de internacionalización económica. Por otra parte, Lara (2008) establece una serie de etapas que se identifica con algún elemento destacado en la política turística de Argentina: prehistoria, bases del turismo nacional, institucionalización, turismo social, turismo de aventura y política de Estado (Schenkel y Almeida García; 2015:201). A la vez estos autores contribuyen a reforzar el planteo de que el desarrollo del turismo en general y el argentino en particular está íntimamente conectado con los procesos de acumulación y producción del capitalismo. En sus avances sobre temas de política turística y la intervención del Estado, concluyen en que existen similitudes entre las formas de organización de la actividad productiva en la industria y la del sector de servicio turístico. En consecuencia, estos estudios nutren el análisis enfocado en los modelos de acumulación turística en Argentina, desde los procesos prefordistas, fordistas y posfordistas.

No obstante, es importante advertir que la aplicación y coexistencia de estos importados modelos organizativos en las industrias argentinas depende del nivel de desarrollo de cada sector, así como del contexto histórico y político de la época. Es decir que dentro del posfordismo se pueden encontrar características fordistas, e incluso en una misma empresa podemos encontrar algún sector posfordista y otro taylorista o fordista, dependiendo del momento del proceso productivo en que se encuentre una industria o servicio y del sector de estudio. Lo que interesa destacar en cuanto a la aplicación de las teorías organizacionales correspondientes a lo que se considera trabajo clásico, es que “no hay rompimientos paradigmáticos, hay complementariedad teórica entre todas las ideologías gerenciales” (Szlechter, et al., 2020b:82).

Este introductorio desarrollo histórico, social, político y económico de las prácticas de los viajes y la conformación de lo que actualmente se entiende por turismo a nivel local y global, contribuye a reflexionar sobre las continuidades y los cambios que se observan en el desarrollo de los tipos de turismo y su modelo de acumulación, sobre todo con el actual. Porque por un lado, existe una continuidad en el sostenimiento del turismo masivo mediante una mayor explotación de lugares turísticos y, al mismo tiempo y por otro lado, el servicio turístico se vuelve cada vez más personalizado y diversificado, generando nuevos lugares o espacios turísticos de élite. En este caso se identifica que la aparición de la actividad turística en Argentina surge de la mano de las vacaciones como práctica social en las postrimerías del siglo XIX (Pastoriza; 2011). Pero recién en el siglo XX, se llevan a cabo medidas de políticas públicas y reconocimientos laborales que tienen por objetivo, entre otros derechos, volver accesible las prácticas turísticas a una población mayor en Argentina^[13]. A partir de ese entonces el trabajo y el turismo se vuelven dos dimensiones muy relacionadas, puesto que contribuyen a crear valor, empleo y permite el ingreso de divisas. Por ello, se observa que como actividad socio-económica es relativamente joven y cómo disciplina académica se caracteriza por su carácter multidisciplinar.

Desde una visión socio-histórica, el turismo y el sujeto social-turista logra en diversas etapas ganar nuevos territorios espaciales y sociales. Como se viene expresando, en la última etapa del siglo XIX la sociedad argentina difunde las prácticas turísticas y con ellas, una profusión de servicios ligados al turismo. En cuanto al desarrollo del turismo en el campo de las Ciencias Sociales, por un lado, se encuentran mayormente teorías referidas al turismo internacional, tanto en países desarrollados como en desarrollo, inspirados en la perspectiva antropológica, donde se trabajan los conceptos de cultura, poder, identidad e integración (Salazar, 2006, 2005; Vellas , 2004, Moufakkir , Kelly , 2010, entre otros). Así, los primeros intentos antropológicos de teorizar sobre el turismo contemporáneo se inscriben en el marco de la economía política y se centran en las desigualdades a escala macro, enlazando al turismo con la dependencia y la dominación que fluye de la teoría marxista.

Si bien este estudio se aborda desde una visión sociológica, es importante destacar la influencia de la geografía en el desarrollo histórico del turismo. Padilla (2019) en un artículo donde reúne los principales aportes de la disciplina de la geografía al campo del turismo, da cuenta, por un lado, que si bien los estudios más tradicionales desde el campo de la geografía al turismo presentan un sesgo economicista, sus resultados permiten dar cuenta que la comprensión del espacio turístico se basa en la presencia y distribución territorial de los atractivos turísticos que representan la oferta. Por otro lado, que desde una visión actual y con la influencia de la geografía crítica y posmoderna, el turismo es una práctica social que abarca mucho más que el desplazamiento físico entre dos lugares.

En 1990, desde la perspectiva de Jafari (2005), comienza un abordaje académico multidisciplinar en donde la actividad turística es reconocida como un fenómeno complejo que debe ser analizado desde una visión holística y olvida la atención anterior en los aspectos de gestión empresarial. De esta forma, Barrado Timón y Calabuig (2001) menciona que frente a la visión económica, comienzan a estudiarse nuevos fenómenos como la progresiva segmentación de la demanda, tanto en lo referido a la búsqueda de productos novedosos, como a los ámbitos temporales en que se realiza la actividad, una creciente exigencia de calidad en turistas día a día más experimentados y conocedores de productos diversos, la preocupación por los aspectos ambientales o la necesidad de recalificar los productos y destinos maduros, junto con el aumento de la competencia a cualquier escala territorial (p.7).

Desde esta disciplina, Bertoncello y Troncoso (2014), poniendo su mirada también en la Ciudad de Buenos Aires, se interesan por estudiar los procesos de transformación material y simbólica que convierten funciones y atributos urbanos en atractivos turísticos. Observan que estos procesos conducen a que cada vez más ciudades se conviertan en destinos turísticos. Los autores señalan que junto al crecimiento del turismo, en especial a partir del cambio de siglo, se produce un reconocimiento de la consolidación de un conjunto de ciudades como destinos turísticos, entre las que está la Ciudad de Buenos Aires. Estas ciudades, como destinos turísticos presentan una gran capacidad para captar el interés de los y las turistas a causa de su valiosa y diversa oferta cultural, a lo que agregan que estas ofertas, junto con la búsqueda de nuevas experiencias, incentivan la práctica turística (p.3).

Por otro lado en Argentina, desde una visión sociológica y cultural, Catalano^[14] (2017) avanza sobre el análisis de las formas de integración que emergen desde las prácticas socio-culturales de los turistas regionales en el área de la Ciudad de Buenos Aires, poniendo a prueba la función integradora del turismo, que se sostiene desde los organismos internacionales y en los bloques de integración regional como es el caso del Mercosur, desde un abordaje micro-social y cualitativo. Sin alejarse de la visión económica pero desde una óptica más integradora también en el campo de las Ciencias Sociales, existen estudios que analizan y reflexionan sobre los modelos de desarrollo del turismo en el país con explicaciones económicas, sociales, culturales y políticas, relacionando circunstancias nacionales, regionales y mundiales (Getino , 2009, Boto et al., 2010).

Al presente, la mayor parte de los estudios sobre el turismo están teñidos de un sesgo económico que contribuyen a enmarcar este trabajo pero no la guían, a diferencia de los estudios de Lash y Urry (1998), que dan cuenta de la importancia que cobran los servicios como el turístico en una “nueva economía” rica en símbolos y en conocimientos aplicados al proceso de producción que logra expandirse mundialmente en las últimas décadas. Particularmente en los años ‘70 es donde se identifica que se inicia una transformación de la economía desde grupos que investigan temas ligados a la microelectrónica en los Estados Unidos. Estos autores explican que dicha transformación es global desde su origen, pero también asimétrica y segmentada por países, regiones e inclusive localidades.

Con todo, lo que se quiere resaltar en este libro es que los estudios sobre el campo del turismo enfocados desde una perspectiva sociológica se encuentran en una fase inicial en América Latina y en Argentina. Por ello, se considera muy valioso el aporte que realiza Cordero Ulate (2006) desde la sociología al evidenciar que el turismo no es más que una fase adicional de la reproducción ampliada del capital y que su dinamismo resulta de la relación histórica entre economía y naturaleza. Con la intención de colaborar en el arado de este campo aún fértil, este trabajo analiza desde una visión sociológica, la esfera productiva y organizativa del turismo, en un contexto de desarrollo tecnológico que se inicia con la instalación y distribución de Internet en Argentina a mediados de los noventa.

En la actualidad surgen extensos debates académicos para determinar entre otras cuestiones, si estamos ante un nuevo paradigma tecno-productivo o simplemente se trata de una variante del actual. En consecuencia, Lash y Urry (1998) plantean una respuesta mediante el análisis de la subjetividad de los agentes económicos (agentes definidos como capital, fuerza de trabajo e información) y sobre la reflexividad humana, aplicando para ello los conceptos de la estructura y la reflexividad de Anthony Giddens, así como los conceptos marxistas sobre el proceso de circulación de capital. El concepto central para estos autores es la “acumulación reflexiva” mediante el cual tratan de captar el contenido cultural de los procesos económicos y la capacidad cada vez mayor de la sociedad para acumular conocimiento y aplicarlo a sus actividades diarias, un fenómeno denominado informacionalismo. Apoyados en este concepto hacen un recorrido por los diferentes paradigmas tecno-productivos (Lash y Urry, 1998; Mendoza, 2001).

Meilán, Blugerman y Agoff (2020:15), mediante un estudio que intenta contextualizar las teorías de las organizaciones, advierten que el fenómeno organizacional se realiza desde un determinado paradigma o forma de entender el mundo, en el que nos situamos para observar. La realidad organizacional en cualquier ámbito laboral es dinámica y cambiante, por ello es necesario acceder a una determinada forma de estudiarla que logre capturar el dinamismo particular, en este caso, de las organizaciones intermedias de servicios turísticos. Los autores se preguntan si es lo mismo gestionar una organización a fines del siglo XX, que a principios del siglo XXI entre otros interrogantes ligados a las organizaciones y a la administración y dan cuenta de las mutaciones que sufren las formas de entender a las organizaciones desde fines del siglo XIX hasta fines del siglo XX. Dichos autores afirman que, cuando se empezó a reflexionar sistemáticamente acerca de las organizaciones (fines del siglo XIX) se las imaginan predominantemente como si fueran una máquina: en la que cada componente debía desempeñar su rol en pos de un objetivo. Ya desde mediados del siglo XX, mediante una perspectiva diferente, se piensa en las organizaciones como si fueran organismos que tienen necesidades, como si fueran un sistema, y que no pueden entenderse si no es en relación con un entorno. Pero, en paralelo a esa mirada, empezó a emerger otra forma de entender a las organizaciones: como residencia de ideas, valores, normas y rituales que las sostienen como realidades sociales, al decir de Morgan (1991). Esta perspectiva cultural tomó como eje, en definitiva, la visión de las organizaciones como escenarios de interacción. Sin embargo, en el último cuarto del siglo pasado se produce un cambio de patrón productivo que lleva progresivamente a las organizaciones a cambiar su forma, puesto que dejan de hacer todo dentro de sus cuatro paredes y pasan a verse y a operar como nodos de redes. Ejemplo de ello son las empresas de viajes que comercializan a través de Internet en CABA y el resto del país (que compiten con las agencias más tradicionales), entre las cuales se encuentran también las empresas extranjeras OTAs (por sus siglas en inglés Online Travel Agency) que comercializan a través de Internet servicios de empresas argentinas.

El problema que aparece con estas últimas es que no facturan dentro de la economía local sino en el país de origen (exterior), con la consecuente ausencia de tributación de los impuestos internos (OEA.TUR, 2016:11). Las OTAs son empresas de capitales extranjeros, mayoritariamente estadounidense, que cotizan en la bolsa tecnológica de valores de New York, el NASDAQ^[15], y que repiten el patrón de comportamiento de toda empresa transnacional que busca mecanismos para lograr menores tributaciones al fisco en los países en los que opera. Estas son las mayores competidoras de las agencias de viajes más tradicionales de la Ciudad de Buenos Aires y de Argentina, que deben tributar los impuestos propios de la Ciudad y el país sin que se las reconozca como empresas de intermediación hasta mayo de 2018^[16]. Desde esta reciente fecha, la Secretaría de Emprendedores y PYMES de la Nación, a través de la Resolución 154/2018, fijó nuevos parámetros para la clasificación de las empresas, y, por tanto, los requisitos para acceder a los beneficios impositivos de la Ley Pyme. Lo que establece la resolución es que las empresas que realicen actividades de comisión o consignación (incluidas las agencias de viajes tanto mayoristas como minoristas) pueden encuadrarse dentro de la categoría que más se ajuste a su condición real^[17]. Teniendo en cuenta esta nueva reglamentación, mediante el censo del OEATUR se encuentra que para el año 2018^[18] se produce una disminución considerable de la cantidad de agencias que antes categorizaban como medianas (3,1%) debido a que pasaron a la categoría de micro empresa (82,9%). Algo similar sucede con las que figuraban como pequeñas empresas (13,7%) (OEATUR, Anuario estadístico 2016). A pesar de que estas categorías presentan una mayor cantidad de unidades de trabajo^[19], es importante destacar que es un grupo minoritario de grandes agencias de viajes (0,3%) las que concentran los mayores puestos de trabajo y los mayores niveles de comercialización en Argentina. No obstante, se considera que la cantidad de trabajadores/as no alcanza a dar cuenta del real tamaño de una empresa en un contexto donde Internet y el e-commerce posibilitan el trabajo y la gestión de los servicios fuera de la oficina física y muchas veces sin que las firmas lo registren.

En este caso, interesa saber en qué medida la transformación tecnológica incide en la organización del trabajo de las agencias de la Ciudad de Buenos Aires, en esta nueva etapa considerada por Castells (1999) la era de la información y la comunicación en base a la digitalización. Porque se observa que en la “nueva” economía, la adaptación de la innovación tecnológica al aparato productivo, particularmente a los servicios como el turístico, cambia de sentido debido a r “la capacidad que tienen ciertos servicios para generar nuevos conocimientos y difundirlos a través de la estructura productiva” (Aboal et al., 2016:9). Ejemplo de ello son los servicios intensivos en conocimiento (Knowledge Intensive Business Services, KIBS), tales como los servicios financieros, de software y de ingeniería, “que pueden construir y fortalecer la capacidad innovadora de la economía, y apoyar el desarrollo de nuevos productos y soluciones, mejorando el potencial de crecimiento a largo plazo de las economías” (p.9-10).

En la Ciudad de Buenos Aires, se puede advertir que la concentración geográfica, la apertura comercial y el uso de las TIC para producir y comerciar, posibilita la formación y el despliegue de redes de servicios turísticos que son predominantemente de capital internacional, que se conectan mediante las grandes compañías áreas, las cadenas hoteleras y los tour-operadores. En las múltiples combinaciones de los fragmentos de la cadena de valor de los servicios turísticos, las agencias de viajes argentinas funcionan como el eslabón principal que une las demandas de los turistas con la multiplicidad de proveedores de servicios de productos turísticos. A lo que vale añadir que, por un lado, los ingresos que perciben las agencias de viajes en concepto de comisiones por la venta de paquetes turísticos tanto nacionales como internacionales representan recursos que se reinvierten y redistribuyen en la economía nacional. Pero, por otro lado, la eliminación de las comisiones por venta de tickets aéreos de vuelos domésticos e internacionales por parte de la línea de bandera nacional Aerolíneas Argentinas y de otras empresas aerocomerciales en 2015^[20] influyó negativamente en los ingresos de las agencias de viajes. En este nuevo contexto, “el ingreso al país de nuevas compañías aerocomerciales de bajo costo al mercado de vuelos domésticos (las llamadas ‘low cost’) plantea interrogantes en relación a su vinculación con el canal comercial de las agencias de viajes, por las características de su modelo de negocio” (OEATUR; 2016:13).

Seguidamente es importante decir que este estudio es la culminación de un largo proceso iniciado cuando me proponen participar, trabajando e investigando, en un proyecto mayor^[21], donde se realiza un trabajo de campo que explora y recaba información (2008-2009) según el criterio de corredores turísticos del Plan 2016 (Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable, en adelante PFETS), en 26 ciudades turísticas de provincias seleccionadas de Argentina como Córdoba, Mendoza, Mar del Plata, Bahía Blanca, Patagonia, Calafate, Buenos Aires, entre otras. Y una tesis de maestría previa que comienza a construir un marco teórico turístico que contenga a las empresas de viajes, haciendo foco en los trabajadores y las trabajadoras de las agencias de viajes de la Ciudad de Buenos Aires en el periodo 2003-2010. Allí se explora y se analiza el tipo de tarea y la organización del trabajo. Como se trata de un valioso antecedente y aporte a este estudio que resultó una tesis doctoral y éste libro, a continuación, de forma breve se exponen algunos de los principales resultados de mi tesis de maestría que en mayor o menor medida funcionan como disparador del tema en cuestión. En esa oportunidad se pudo saber que en este tipo de agencias de viajes persisten dos lógicas con relación a la representación sindical: una es la poca incidencia que tienen las personas que trabajan en la elección del sindicato una vez que ingresan a una empresa de comercio de viajes y turismo, y la otra es la representación de autonomía que se construye en su carrera profesional, lo cual incide en la importancia que le otorgan a la representación sindical. En este punto, la formación y la sindicalización no tienen una relación estrecha, se presentan con menor posibilidad de protección laboral y representación sindical dado la inestabilidad y la falta de espíritu corporativo, además de la heterogeneidad del mercado y de sus representantes sindicales: Sindicato de comercio y UTHGRA.

En cuanto al tipo de trabajo existe el antecedente que surge de la tesis de maestría: la existencia de puestos registrados y otros temporales. En el primer grupo (puestos registrados), se pueden ubicar en ese periodo a los/as dueños/as, gerentes/as, presidente, vendedor/a, operador/a, analista, entre otras denominaciones, y en el segundo grupo (puestos temporales) se pueden incluir, en general, a los y las guías de viajes^[22]. En suma, lo que se quiere expresar es que a partir de ese primer trabajo exploratorio se comienza a advertir que en las agencias de viajes^[23] existe un corrimiento del espacio de trabajo, que pasa de la oficina al hogar mediante un celular, sobre todo en las guardias^[24]. En función de estos primeros resultados y mediante esta nueva configuración comercial y comunicacional en curso, surge la pregunta, ¿en qué medida este tipo de organizaciones se nutren de trabajadores y trabajadoras cada vez más autonomizados, bajo la categoría de trabajador/a por cuenta propia que trabajen en línea de forma freelance?

Así mismo, en el caso de las agencias relevadas en el periodo 2003-2010, se pudo saber que la función principal que cumple la agencia en el sector de actividad turística es la de intermediación o interconexión entre la demanda y las industrias que trabajan para el sector.

En función de estas conclusiones, en este estudio se busca definir y caracterizar a las empresas de viajes de la Ciudad de Buenos Aires como unidad intermediaria entre el cliente y los proveedores de servicios turístico, teniendo en cuenta sus diferencias en el periodo 1995-2018. Porque se entiende que a partir de que se instala y se distribuye Internet se produce una nueva configuración comercial y organizacional que atraviesa a los servicios en general y a los turísticos en particular, de tal forma que las mayores transformaciones organizacionales en las empresas de viajes de la Ciudad de Buenos Aires comienzan a producir mediante una nueva forma de comunicar, comerciar y socializar en red. Todo esto, con el fin de indagar si la función económica y social que están cumpliendo las agencias de viajes en el país^[25], es simplemente el aprovechamiento de desigualdades sociales y económicas para maximizar sus ganancias, involucrando en su organización productiva a trabajadores y trabajadoras cuentapropistas, que tienen un espacio acotado de diálogo social (entre empresarios, sindicatos, trabajadores y trabajadoras). Lo que contribuye a reforzar las desigualdades existentes en materia de empleo y restringiendo un proceso de inclusión y movilidad social en Argentina.

En suma, los avances de investigación surgidos del “Laboratorio de Monitoreo de Graduados” de carreras ligadas al turismo, que se genera mediante un convenio SECTUR/UBA entre los años 2008-2010 (MIG-MINTUR) y la primera tesis exploratoria, que da origen al trabajo de la tesis doctoral y a éste libro, son un importante insumo que contribuye a visibilizar las características de los diversos actores (los y las encargados/as de agencias de viajes y turismo, los hoteles y los/as graduados/as en las carreras de turismo, hotelería y gastronomía) del sector que brinda servicios turísticos y la importancia que adquiere la incorporación de tecnología en su organización, así como en el tipo de perfil demandado. Sin saber en qué medida la incorporación de nuevas tecnologías de la información y la comunicación en las empresas de viajes es acompañada por transformaciones organizativas. Por ello, la pregunta que guía este libro es ¿en qué medida la transformación tecnológica incide en la organización del trabajo de las agencias de la Ciudad de Buenos Aires? Con la finalidad de lograr responder a esta pregunta, otro de los objetivos es saber si la incorporación de nuevas tecnologías de la comunicación en las agencias de viajes es acompañada de una transformación organizativa a partir de la llegada internet, ya que la incorporación de tecnología en la organización del trabajo, en este caso del turístico, genera inevitablemente nuevos desafíos de actividad (Dejours, 1998).

Las investigaciones que abordan temáticas ligadas a la irrupción de las TIC y la organización del trabajo son recientes en términos históricos y sociológicos. Pero Castells (1995, 1999), Sassen (1991) y Mitchell (1999), mediante sus trabajos construyen las bases de una teoría que contribuye a modificar el paradigma de la industrialización como consecuencia de la irrupción de las nuevas tecnologías de la comunicación (Finquelievich, 2016). El primero, analiza la existencia de un conjunto de cambios articulados históricamente que implican al capitalismo como sistema social, al informacionalismo como modelo de desarrollo y a las tecnologías de la información como potentes instrumentos de trabajo. Por su lado, Sassen (1991) plantea la posibilidad de deconstruir la mundialización desde el punto de vista de los emplazamientos estratégicos en los que se materializan los procesos mundiales y los vínculos que los unen, como las zonas industriales, los centros bancarios trasnacionales y a un nivel mucho más complejo, las ciudades globales. Mitchell (1995) plantea la hipótesis de que,

dado que muchas de las actividades económicas, sociales y culturales que tenían lugar en las ciudades se desarrollan ahora en el ciberespacio, es necesario reformular tanto el planteamiento urbano como el diseño de las ciudades. La nueva tarea ya no es generar nuevos edificios y espacios públicos, sino desarrollar softwares que creen ambientes y lugares virtuales, y los conecte entre sí por medios electrónicos (p.44).

Las investigaciones interesadas por la forma en que se desarrolla y aplican las TIC en el campo de estudio en Argentina aún resultan escasas y recientes. En esta línea se encuentra, por un lado, a Gobbi, (2019), que actualmente comenzó a indagar los usos de la realidad virtual en el turismo, y por otro lado, a Madariaga, Buenadicha, Molina, y Ernst (2019) quienes se interesan por el trabajo mediante las app, que comienza a surgir en Argentina, sobre todo en los servicios de intermediación comercial (repartidores de delivery, agentes de viajes, entre otras) . Lo que evidencia que las investigaciones académicas sobre el trabajo que genera el turismo en el contexto de desarrollo de las TIC (especialmente la innovación y surgimiento de nuevas plataformas), es un terreno poco explorado en Argentina. Por ello, este libro destaca la importancia de contribuir al cúmulo de estudios que se focalizan en el desarrollo de las TIC y de las organizaciones que brindan servicios, particularmente turísticos. Sobre todo, estudios que arrojen luz sobre las organizaciones intermediarias como son las agencias de viajes, porque se observa que en el actual entramado tecnológico estas empresas, para poder sostenerse en el mercado, se abren paso en un vasto espectro de posibilidades de conexiones online y una nueva infraestructura global, al estilo de cañerías de agua o de cables de electricidad, análogos a la propia Red, ampliando su intermediación más allá de lo territorial.

En cuanto a los antecedentes encontrados sobre el turismo, también hay que mencionar los documentos e informes desde los organismos oficiales públicos y privados en los diversos gobiernos y países, tanto los considerados desarrollados como en desarrollo (CAT, OMT, MINTUR, OIT, FEHGRA, INDEC, entre otros). Así es como en Argentina se comienza a debatir y reflexionar de forma sectorizada entre actores del sector, públicos y privados, los cambios en el trabajo, especialmente el inclusivo. Como ejemplo, el 22 de noviembre de 2016, con el objetivo de analizar un informe desde la Cámara Argentina de Turismo (en adelante CAT), en conjunto con el Ministerio de Turismo de la Nación, reflexionan sobre temas de capacitación e inserción laboral, particularmente sobre empleo joven. En forma similar, el 26 de noviembre de 2018, la Federación Empresarial Hotelera Gastronómica de la República Argentina (en adelante FEHGRA) en comunión con la OIT, tratan temas relacionados al liderazgo de las mujeres en el mundo empresarial, su inclusión en el mercado laboral bajo estándares de equidad, y el desarrollo del turismo rural como factor clave para promover el empleo genuino y disminuir la pobreza, entre otros.

Por otro lado, esta iniciativa también surge en España en 2017, que es un país europeo considerado dentro del grupo de países desarrollados. En ese año se encuentra que en dicho país se comienza a poner en agenda y debatir conjuntamente con la Organización Mundial del Turismo (en adelante OMT) y la Organización Internacional del Trabajo (en adelante OIT), el marco laboral del sector Turismo. En resumen, lo que interesa destacar es que tanto en España como en Argentina, que son países con distintos grados de desarrollo, se advierte un gran interés en el potencial del desarrollo turístico para generar empleo, pero sigue predominando la visión económica de la actividad. En consecuencia se encuentra que los organismos oficiales y el sector público y privado se interesan y promueven la actividad turística como una actividad económica porque según ellos “el turismo representa un potencial enorme de desarrollo y progreso para el futuro” (Sancho, 2008:44). Desde la perspectiva que aborda este libro, se considera necesario generar estudios científicos que visibilicen que la actividad turística no es solo económica, sino que es también una actividad social que produce relaciones laborales. A pesar de ello, es preciso aclarar que este estudio no se interesa por esa construcción histórica y económica del turismo, sino por su esfera productiva y organizativa.

Ahora bien, teniendo en cuenta que la realidad organizacional es dinámica y cambiante, la pretensión de este estudio es saber qué transformaciones sociales y laborales produce la incorporación de tecnología en este tipo de servicios. En un país donde en términos generales se observa que desde 1995 a 2018^[26] existe una tendencia creciente del flujo de turismo receptivo internacional (Catalano, 2020). El turismo es considerado un servicio y constituye una exportación en el caso del turismo internacional.

Generalmente, la participación del turismo se contabiliza a través de los ingresos de divisas dentro del total de las exportaciones del país y se puede comparar con las exportaciones totales y las de otros sectores. En cuanto a las importaciones, se contabilizan las salidas de residentes al extranjero, así como la importación de bienes y servicios para proveer los servicios de turismo en las actividades características, no características, indirectas e inducidas y los pagos al extranjero (p.8)

TIC, transportes y turismo

Desde hace varias décadas el sector de turismo atraviesa cambios sustanciales en las formas en que se organiza, tanto desde el punto de vista de la oferta como de la demanda. Esto sucede porque los/as consumidores/as están ocupando un papel cada vez más predominante en el desarrollo de la actividad y además porque existe una mayor volatilidad en cuanto a sus preferencias. Esto también se observa en las TIC y en los medios de transportes que lograron acortar las distancias y acercar destinos que anteriormente las personas consideraban casi imposibles de visitar.

El desarrollo de una zona turística requiere necesariamente de una infraestructura que posibilite la accesibilidad de los medios de transportes. De hecho, el ferrocarril, el automóvil y el avión favorecieron que se desarrollen los primeros balnearios y resorts en la costa atlántica argentina, pero sobre todo, promueven conjuntamente con un cúmulo de políticas públicas el desarrollo del turismo nacional e internacional. No obstante, la expansión del turismo internacional^[27] es generada principalmente por el uso público del transporte aéreo y sus avances tecnológicos. “En definitiva, el transporte ha ido abriendo constantemente nuevos mercados, cada vez más lejanos” (OIT, 2008:112). Es decir que una región por muchos atractivos que tenga, difícilmente se desarrolle como zona turística y comercial si no se acompaña de una infraestructura que posibilite la accesibilidad. Es muy significativo observar que antes se valía del desarrollo solo de los transportes y de la comunicación por correo y telefónica, en cambio ahora (principio de siglo XXI) también se requiere de la conectividad de la red de Internet. A causa de ello, la actividad comercial turística tiene un mayor desarrollo en las ciudades consideradas “ciudades globales” (Saskia, 2010), puesto que son zonas que están provistas de mayor concentración de redes de transporte y de la conectividad que posibilita la red de Internet.

De hecho, en sus comienzos y hasta el siglo XIX, el desarrollo de los transportes es impulsado básicamente por intereses militares, administrativos y de negocios con el fin de transportar bienes y productos comerciales, bélicos o de carácter gubernamental. Desde 1840 en adelante, mientras tenía lugar la Revolución Industrial en Europa y en Estados Unidos, la creación de la máquina de vapor, generó un giro en el uso del transporte provocando un aumento de los viajes por placer. Se identifica en esta época el desarrollo de la primera red transcontinental mediante la creación de las primeras redes ferroviarias, en EEUU, o el denominado Orient Express que une París con Estambul y los primeros barcos de vapor. Luego en el siglo XX surgen y se desarrolla el transporte a motor por carretera y el transporte aéreo. El transporte a motor asume su mayor impacto pasada la Segunda Guerra Mundial, especialmente porque comienza a ser accesible a un amplio espectro de la población para un uso social. A diferencia de los aviones que reciben un gran impulso con la guerra, pero luego a causa de los avances tecnológicos asume mayor importancia para el desplazamiento de personas, ocupando un primer lugar y sustituyendo a los barcos en los viajes de larga distancia (OIT, 2008). Así se evidencia que la aparición de nuevos medios de transportes más rápidos, más cómodos y seguros, son determinantes para la aparición y desarrollo de la creciente actividad comercial turística.

En definitiva, los medios de transportes son afectados por las nuevas condiciones del mercado (mayor sofisticación, experiencia y exigencias de la demanda y una mayor saturación de la oferta), generando y desarrollando ventajas competitivas para atraer y mantener a la demanda (OIT, 2008). A esto se suma que no sólo la organización social de los viajes, los avances en transporte y el aumento de los derechos de los/as trabajadores/as dieron impulso al turismo de masas, sino también la tendencia a profesionalizar el sector (se requieren cada vez más agentes de viajes con conocimientos específicos en turismo, como los Técnicos o Licenciados en turismo y carreras afines) y delegarlo a operadores con expertise en la organización de los viajes. Esto produce que se racionalice y se organice la actividad turística, mediante la creación de sistemas de vouchers y de travellers checks, es decir, una serie de servicios encadenados listos para ser comercializados. En efecto las nuevas empresas de viajes buscan nuevos métodos que le permitan incrementar su efectividad para sobrevivir en un entorno cada vez más competitivo, mediante formas de gestión flexible y segmentada.

En este sentido, la Organización Mundial del Turismo (2008) advierte que en la actualidad la tecnología es un factor clave que está permitiendo un mercado global y concentrado, a causa de la realización de fusiones, adquisiciones y alianzas estratégicas entre diversas compañías a nivel mundial. Los avances en las TIC y su utilización posibilitan una rápida dirección del mercado mundial hacia una cierta homogeneización, debido a que dentro de la gran variedad de exigencias de la demanda, las necesidades de ciertos productos y servicios específicos están convergiendo en los distintos países del mundo, al ser los sistemas de gestión y de marketing similares. Ejemplo de ello son los sistemas de reservas computarizados (CRS) y los avances en la tecnología de las comunicaciones. “Los CRSs, suponen la utilización de sistemas integrados de información, que permiten una integración diagonal de diversos productos, facilitando su producción, distribución y entrega” (Sancho, 2008:125). Sin embargo, lo que no aclaran en la OMT es que el proceso de constitución de las grandes empresas transnacionales es el resultado de la concentración y acumulación de capital que dio lugar a la formación de oligopolios cuya base financiera se consolidó desde finales del siglo XIX y principios del XX y que, recién en el último tercio del mismo, el capital financiero asume un papel hegemónico respecto del industrial y del comercial haciendo desaparecer a la competencia como “mecanismo regulador” del mercado (Capanegra, 2019). De esta forma se observa, por un lado, que las nuevas TIC se incorporan a las organizaciones comerciales, acelerando el proceso de acumulación del capital financiero que está en curso desde mediados de siglo XIX, y por otro, que el turismo es una arista más del desarrollo del sistema capitalista actual.

El desarrollo urbanístico y tecnológico que permite la mejora de los transportes contribuye a potenciar la actividad comercial en el turismo. Esto se puede observar sobre todo en las grandes urbes, como es en este caso la Ciudad de Buenos Aires. El turismo como institución es muy joven y por definición “implica desplazamientos fuera del lugar de residencia habitual” (OIT; 2008:111). Por ello, el avance en las comunicaciones y los medios de transporte es un factor clave para el desarrollo del comercio ligado al turismo. Como se vino exponiendo, desde antaño se ampliaron enormemente las posibilidades de viajar a nuevos destinos turísticos, así como el progresivo crecimiento de las relaciones comerciales entre los distintos mercados mundiales que trajo consigo el correspondiente incremento de los desplazamientos, no ya por razones de ocio, sino por razones de negocios o estudios profesionales (OIT, 1998).

En este estudio se construye una línea de tiempo que contribuye a identificar los hitos tecnológicos al compás del desarrollo turístico. Lo que interesa no es su historicidad, sino poder dar cuenta de forma contextual del surgimiento de las nuevas tecnologías y su uso productivo. Y en segundo lugar, identificar el momento en que irrumpe Internet en Argentina y, a partir de allí, observar si se producen cambios sociales y laborales/organizativos en la actividad turística. La primera etapa comienza a mediados del siglo XIX y culmina a comienzos del siglo XX. Como se viene refiriendo, en esta etapa se inicia con la Revolución industrial, donde el desarrollo de los ferrocarriles y los vapores permitió que se pudiera pensar en el primer viaje organizado. En esta etapa histórica, Thomas Cook, considerado el primer operador turístico introduce en 1840 el primer sistema de Voucher fletando un tren para 570 personas, en un viaje ida y vuelta con el fin de asistir a un congreso de antialcohólicos. Lo que se quiere resaltar es que no sólo fue un visionario desde el punto de vista de la comercialización de los destinos turísticos, sino también desde lo técnico. En este período también surgen los telégrafos (1854) que para la época representan un avance importante en la comunicación. Así, la culminación de la primera etapa y el comienzo de la segunda ^[28] está marcado por los viajes de aviones para pasajeros y pasajeras; en la primera mitad de siglo XX.

En esta etapa, Argentina vivía un largo período de estabilidad constitucional debido a una gran ola migratoria proveniente sobre todo de Italia y España. Debido a ello, el país presenta un exponente crecimiento poblacional. Siguiendo a Pastoriza (2011) se produce un crecimiento poblacional urbano que acarrea no sólo hacinamiento, sino un incremento de la precariedad en relación con la calidad de vida de los pobladores, dejándolos más expuesto a los contagios y enfermedades como fueron en ese momento la fiebre amarrilla y el cólera. Esto provocó el éxodo de las clases pudientes hacia la zona norte de la ciudad porteña, entre otros lugares alejados de la ciudad. Pero es destacable el papel que cumplió el ferrocarril, al facilitar el desplazamiento de las personas a un clima considerado saludable. En ese contexto, el convencimiento de que mediante estas alternativas se les hacía frente a dichas pandemias, entre otras enfermedades, constituye un incentivo mediante el cual se desarrolla el incipiente turismo. Además, señala la citada autora que las vacaciones, iniciadas con el viaje, se manifestaban como la representación de un mundo moderno, donde el viaje comienza a ser considerado un objeto deseable, en este caso, un producto.

Es importante destacar que el término que se utiliza cuando se identifica que se originaran las primeras prácticas turísticas en Argentina, es el de veraneo.  En las clases más altas, se observa una cultura que comprende, para el caso de las riberas marítimas, la contemplación y apropiación del paisaje costero. Luego logran incorporar las rutinas de los baños marítimos. También para el disfrute de las sierras sucedió algo semejante. Es preciso señalar que los primeros trayectos hacia estos espacios turísticos se realizaban en carros debido a que existía un escaso desarrollo de infraestructura. Así, a medida que esta práctica se fue ampliando a más sectores sociales, se denominó turismo. Sin embargo, es necesario resaltar que “mientras que en el viejo mundo la existencia de balnearios recorrió más de un siglo antes de la aparición del ferrocarril, en la Argentina los enclaves turísticos nacieron de la mano del tren^[29] que permitió llegar a lugares recónditos” (p.30-31).

El desarrollo del turismo junto al de los transportes es un rasgo que diferencia el desarrollo del turismo nacional del europeo y del norteamericano. Así mientras en Europa, a mediados del siglo XIX se configuraba el trazado de las líneas férreas y se producía una rápida reducción del tiempo de los viajes^[30], en las ciudades balnearias de Argentina este desarrollo estaba demorado. De hecho, en esa época el trayecto hasta Mar del Plata no era muy cómodo y desanimaba a los viajeros. Por ello, la “modernización de las comunicaciones y el transporte tuvieron un papel central en este proceso, en cuyas primeras etapas le cupo el papel destacado al ferrocarril” (p.83). Con la ampliación y difusión de las prácticas turísticas, todos los espacios de sierras, montañas, mar, entre otros, se transformaron en espacios de operaciones urbanísticas, en donde se combinan los progresos de los medios de transporte con nuevas construcciones y modernos servicios en las viviendas^[31]. En consecuencia, se encuentra que la segunda etapa (mediados de siglo XX y fines del mismo siglo) se caracteriza por impulsar y facilitar la movilidad de la población civil y por ende, favorece el desarrollo y la expansión de los viajes y las prácticas recreativas y de ocio. En Argentina, “las iniciativas conjuntas de la gestión estatal nacional y provincial junto a las procedentes de las asociaciones de la sociedad civil, contribuyeron para estos fines, poniendo en marcha el diseño de un complejo programa turístico (…) en la que nuevos sujetos sociales acceden a nuevos bienes sociales” (p.100).

Ahora bien, paralelamente al desarrollo de la infraestructura necesaria para el trazado del ferrocarril en el país, comenzaba a emerger de la mano de las organizaciones deportivas,^[32] fundadas en los primeros años del siglo XX, el auto como otro medio de transporte. A pesar de ello, en los años ´30 este nuevo recurso de movilidad se encontraba desfavorecido debido a la carencia de rutas. Es por eso que en esos primeros tiempos de movilidad hacia la costa marítima muchas de las personas con un alto poder adquisitivo y que además tenían auto, la hacían en el tren. No obstante, el surgimiento del auto impulsa la necesidad de construir caminos, el despliegue de mapas, entre otras acciones que tuvieron como actor principal al Estado. Durante este período, en Argentina las reivindicaciones sociales y laborales contribuyeron a avanzar en los derechos^[33] de la clase trabajadora, entre los que se encuentra las prácticas de turismo, generando un contexto propicio para que el turismo se amplíe a otros sectores sociales y surja lo que se denominaba “turismo social”^[34] . El proceso de desarrollo turístico que relata Pastoriza (2011) visibiliza en Argentina, el paso de un modelo turístico aristocrático a otro democrático. Ahora bien, la forma predominante de acumulación en esta segunda etapa es la valorización financiera ligada a la desindustrialización, la centralización del capital y la concentración de la producción y del ingreso. En cuanto al avance de las TIC, interesa señalar que se crean las primeras computadoras que comienzan a ser vistas con confianza para un uso comercial.^[35]

Sin embargo, es recién en la década del ‘90 (tercera etapa), mediante la vinculación del hipertexto a Internet (WWW), donde se comienza a producir el mayor canal de comunicación virtual y de desarrollo de los servicios turísticos, modificando la forma de consumir y de comerciar. Por eso se postula que a partir de que llega y se distribuye Internet en el país (fines de los ‘90) se produce el tercer y último hito tecnológico que vuelve a impactar fuertemente en las formas de comunicación social y en cada una de las organizaciones de empresas que brindan servicios, como el turístico. Esta delimitación temporal resulta importante, ya que por lo que refiere a la organización del servicio turístico, este libro enfatiza en los cambios que produce la transformación tecnológica en la organización del trabajo en las agencias de viajes de Ciudad de Buenos Aires, en el periodo 1995-2018, que es cuando llega y se extiende internet a la Argentina. Todo esto en un contexto donde se operan significativas transformaciones de políticas públicas^[36] que impulsan fuertemente la comercialización, la financierización y el despliegue de los servicios en general y los turísticos en particular.

Es importante señalar que la introducción de Internet al país marca un hito que posibilita un mayor desarrollo de los servicios mediante el aprovechamiento de las nuevas tecnologías de la información y de las comunicaciones. Como sostiene Mitchell (1999) la nueva tarea ya no es generar nuevos edificios y espacios públicos, sino desarrollar softwares que creen ambientes y lugares virtuales y los conecten entre sí por medios electrónicos. Esto también es posible porque se crea la web 2.0, que posibilita una mayor vehiculización de la interacción comercial y laboral. Sin embargo, el problema que aparece es la existencia de un desfasaje referido a los diversos usos de la tecnología, la subutilización de la misma y los modos de difusión que, según Finquelievich (2016), no puede reducirse a una explicación sólo en términos de mecanismos económicos. Hay que tener en cuenta aspectos sociales, culturales, políticos y espaciales.

Ilustración 1: Evolución de las Tecnologías y el Turismo (XIX-XX)

Fuente: línea de tiempo de elaboración propia

Contexto del turismo y de las agencias de viajes

Cualquiera sea el modo de producción instaurado, siempre se requiere un proceso de trabajo para generar los bienes y servicios materiales e inmateriales necesarios a la reproducción de la especie humana (…) En el medio académico, el análisis más tradicional del proceso de trabajo se concentró en el trabajo manual del sector industrial, pero luego se fue adaptando a los demás sectores productivos y a las actividades terciarias y de servicios (Neffa, 2015:21)

La concepción de turismo que conocemos hoy se gesta en la Gran Bretaña industrial a finales del siglo XIX, promovido por una serie de desarrollos de índole económicos, comerciales, técnicos y sociales. “Desde sus inicios el viaje se asocia a la educación, a la mejora de la comprensión de la cultura, a la propagación del arte y a la pertenencia a una élite internacional” (Turner Louis y Ash John, 1991:38). Recién en la segunda mitad del siglo XIX, en la Lancashire industrial, el hábito de tomar vacaciones en la costa marítima posibilitó un importante desarrollo comercial, que no está exento de las preocupaciones del factor medioambiental en los manifiestos de los organismos oficiales que promueven el turismo y que continúan hasta el siglo XXI. No obstante, resulta paradójico que esta manifestación sobre el cuidado medioambiental se inscriba dentro de un sistema social que necesita que el viaje se vuelva una mercancía, un producto. Los productos en esta actividad comercial refieren a: Sol y Playa, All-inclusive, Cruceros, Urbano/Ciudad, Cultural, de Nieve, Lujo, Deportes, Eventos, Aventura, Religioso y el Ecológico/observación, entre otros.

Desde una visión sociológica, el desarrollo socio-histórico del turismo y su organización invita a reflexionar las diferencias con el turismo actual mediante la configuración del concepto de viaje, que esta signado por el desarrollo tecnológico y de los transportes, como del viajero que sufre mutaciones^[37]. En este desarrollo, el turista se transforma en un objeto de la industria turística, que cada vez más, se estructura organizando y trasladando a inmensos contingentes de personas, “movilizando y alojando en hoteles que reproducen las costumbres, los modos de vida de sus lugares de origen, exhibiendo la diversidad cultural, histórica y social bajo la forma de cliches estereotipados” (Margulis, 2006:10). La dualidad con la que se manifiesta este desarrollo envuelve una paradoja: se observa que actualmente se construye y organiza un enorme comercio al estilo de una industria que tiende a convertir cada vez más a la cultura en espectáculo, lo que genera que sigan viajando masivamente las personas, mediante la explotación de nuevos lugares turístico que “se tipifican y se venden” (Ibid). Pero al mismo tiempo, se observa un giro del consumo y el comercio masivo a patrones de consumo más individualizado y selectivo. Esto reproduce de algún modo al antiguo turismo de élite.

López Trigal, Rio Fernandes, Saverio Sposito y Trinca Fighera (2015) acuerdan que cada vez aumenta más el número de turistas que rechazan viajar con programas convencionales del turismo de masas, característicos del turismo fordista. Además agregan que en el siglo XXI se asiste a una emergencia y consolidación de estos nuevos modos de viajar^[38] que se alejan de la homogeneización que representa dicho turismo. De esta manera, se observa que se actualizan estos patrones de consumo hacia consumos más individualizados, Lo cual genera que las empresas en general y las agencias de viajes en particular comercien en un mercado turístico cada vez más segmentado, ligado a “la identificación de oportunidades de desarrollo de nuevos productos cuya función es satisfacer los deseos no atendidos de las nuevas formas de turismo que se basan sobre objetivos de interés especial, cultura y ciudades” (p.607). La emergencia de estos nuevos consumos contribuye a visibilizar que, en el desarrollo contemporáneo del sistema capitalista, existe una creciente inversión en factores intangibles como son los ligados al turismo. En este nuevo contexto, autores como son Lash y Urry (1998), Castells (1995, 1999), Margulis (2006) y Cecconi (2011), para estudiar los nuevos procesos sociales, económicos y culturales, caracterizan al actual sistema como “capitalismo o economía informacional”, o de acuerdo con otras categorías, como “capitalismo de consumo” , lo que significa que más de un productor de mercancías en el capitalismo actual se manifiesta como un productor de símbolos.

Las empresas de servicios turísticos en general y las de viajes en particular producen y comercian productos culturales, recreacionales, de congresos, entre otros ligados al ocio. Ahora bien, con el fin de conceptualizar el campo de los negocios en el cual se desenvuelven las agencias de viajes y argumentar por qué se las considera una empresa a pesar de su denominación, este trabajo que resulta en una tesis se apoya en el estudio de las agencias de viajes que realiza Acerenza (1990) y se procede a argumentar en primer lugar, que es válido conceptualizar a la agencia de viajes como “una empresa que se dedica a la realización de arreglos para viajes, en carácter de intermediario entre las empresas llamadas a prestar servicios y el usuario final, para fines turísticos, comerciales o de cualquier otra índole” (p.29). Y en segundo lugar, que esta conceptualización es posible porque “no sólo se dedican a la gestión de asuntos ajenos, que es en realidad la función que caracteriza a todo ‘agente’, sino que en determinadas condiciones, las mismas cumplen, además, las funciones de producción y comercialización de sus propios productos” (Ibid).

La definición de Acerenza (1990) resume lo que constituye en realidad la función de una agencia de viajes. El autor expone que en la práctica el desarrollo de las actividades comerciales se da en tres diferentes formas:

• En calidad de mandatario: lleva a cabo a petición de otros colegas (cuando actúa como corresponsal o representante de una agencia de viajes del exterior, para la representación de los servicios terrestres en el país en el cual está establecida) o de clientes individuales o en grupo, todas las gestiones necesarias para la preparación y realización de viajes a forfait o de estancias proyectadas para ellos. 
• En calidad de intermediario: procura la clientela y la venta, en su carácter de agente autorizado, de los servicios brindados por las empresas de transportes (en todas sus modalidades), hoteles, rentadoras de automóviles, cruceros y otros, a los precios y condiciones por ellas establecidas.
• En calidad de organizador de viajes: concibe, prepara, organiza y opera excursiones, circuitos o cruceros de todas las clases, incluyendo o no estancias en los puntos de destinos y/o las visitas y excursiones locales, dichos servicios los ofrece a los interesados en un precio pactado (p.30).

En suma, lo que se quiere dejar claro en este estudio, siguiendo a Acerenza es que una agencia de viajes no es una simple oficina emisora de boletos, sino que es una empresa compleja, con múltiples funciones donde se produce y comercializa al igual que en cualquier otro tipo de empresa. “Y como cualquier empresa, en cualquier esfera de los negocios, debe ser planificada, organizada, conducida y administrada de manera profesional, lo que requiere, además de una muy buena formación empresarial, de un gran dominio del campo de los negocios de viajes, que es el campo en el cual se desarrollan sus actividades empresariales” (p.30). Dentro de este campo, las agencias de viajes brindan servicios de asesoramiento, búsqueda, armado de paquetes estándar y a medida de las necesidades particulares del cliente, apoyo de cotización, reservas y ventas de tickets de viajes y de paquetes turísticos. Para realizar dichas tareas, desde fines del siglo XX comienzan a surgir sistemas informáticos que facilitan la gestión y la distribución de los productos en las diversas organizaciones de servicios turísticos^[39]. Así es como “de la interconexión de los CRS de diferentes compañías nacen los GDS, “Global Distribution System”, que permiten a las agencias de viaje reservar noches de hotel desde la misma interfaz que utilizan para reservar los billetes de avión” (Martínez Rodríguez,2013:58)

Es importante señalar que el avance de las TIC y el uso de la red de Internet influyen modificando la forma de llevar adelante las diversas tareas que requieren cada una de las empresas que producen y comercian servicios, como el turístico. Los primeros sistemas de información que surgen tienen como objetivo “dar solución a las necesidades de los procesos del front office, es decir, los que tienen relación directa con el cliente. Pero con los años han ido aglutinando más y más funcionalidades tanto del front office como del back office, resto de la funcionalidad necesaria para la gestión empresarial” (Martínez Rodríguez, 2013:59). Los sistemas de front office refieren a sistemas de apoyo para cotización, reservas y ventas, los sistemas de middle office a sistemas de análisis, control de riegos y auditoría y sistemas de back office a sistemas de registro y gestión administrativo-contable. Sin embargo no todas las empresas de viajes los incorporan. Actualmente la posibilidad de conexión entre los sistemas de gestión y los diferentes canales de distribución electrónica es de gran importancia. En particular, su incorporación va a depender de la necesidad y la posibilidad económica que tiene cada una de las organizaciones de viajes. En consecuencia, las agencias de viajes pueden realizar las tareas mediante los actualizados sistemas de gestión y/o de una forma más tradicional/artesanal.

Los sistemas de gestión agilizan tareas de back office entre las que están la contabilidad, los recursos humanos o logística. Se trata de tareas administrativas que no requieren estar de cara al cliente. La diferencia entre las tareas realizadas mediante el back office y front office es que para el primer sistema no se requiere estar en contacto con el cliente, a diferencia del segundo sistema que sí lo requiere. Los middle office son los menos utilizados por este tipo de empresas en Argentina (OEATUR, 2018:39). Esto último puede suceder porque son sistemas caros y en particular parecieran estar pensados para diseños organizativos donde las tareas de gestión administrativo-contable y la gestión de cotización, reservas y ventas, están separadas en algunos casos solamente por áreas y en otros casos físicamente. Ejemplo de ello son las empresas de viajes extranjeras OTAs y las agencias de viajes argentinas que son consideradas por los agentes tradicionales como las “.com”, donde alguna de estas puede no encontrarse en los edificios principales que tiene dichas empresas en la Ciudad de Buenos Aires, sino en las afueras o en otra ciudad de otro país. La existencia de empresas de servicios intensivos en conocimiento (Knowledge Intensive Business Services, KIBS) también posibilitan que existan empresas que subcontraten total o parcialmente las tareas de Back Office para disminuir costes fijos (OEATUR, 2018). Para saber en qué medida se logra incorporar a estos sistemas de gestión este estudio se apoya en la encuesta anual que realizó la FAEVyT en 2018. Allí se expone sobre la cantidad de agencias de viajes que respondieron la encuesta (5620): el 67,2% afirmó tener al menos 1 sistema de información implementado, mientras que el 27% afirmó tener 2 sistemas. Sólo el 5,8% afirmó tener los 3 sistemas de información implementados (OEATUR, 2018:39).

Organizaciones de Agencias de viajes en Argentina

Las organizaciones de las agencias de viajes son empresas que ofrecen servicios y comercian y elaboran productos turísticos. En función de ello, se pasa a distinguir los servicios de los productos: el área de servicios corresponde al asesoramiento, búsqueda, armado de paquetes estándar y a medida (según las necesidades particulares del cliente), apoyo de cotización, reservas y ventas de tickets de viajes y de paquetes turísticos. En cambio, los productos refieren, como se expresó anteriormente, al turismo de Sol y Playa, All-inclusive, Cruceros, Urbano/Ciudad, Cultural, de Nieve, Lujo, Deportes, Eventos, Aventura, Religioso y el Ecológico/observación, entre otros. Ahora bien, en este tipo de empresas la línea de producto está en general integrada por una serie de productos que pueden estar sueltos o empaquetados. Según Acerenza (1990) se denomina productos empaquetados a los que están compuestos por una combinación de programas de viajes estandarizados que son elaborados por los mayoristas y los tour operadores, así como también de programas preparados por la agencia de viaje considerada minorista.

Antes de continuar es preciso diferenciar una agencia de viajes mayorista de una agencia tour operadora. En primer lugar, la diferencia radica en el hecho de que éstas últimas operan sus propios programas de viajes, con equipo suyo o bien subcontratando los servicios a operadores terrestres locales, en cambio, las mayoristas no se dedican a la operación de sus propios servicios. En segundo lugar, existe otra diferencia referente a la orientación de sus actividades de promoción y venta: el mayorista trabaja exclusivamente a través de las agencias de viajes minoristas^[40], en cambio el tour operador vende sus propios programas mediante las agencias de viajes minoristas y también directamente al turista en sus oficinas de venta al público (Acerenza, 1990).

Desde el punto de vista conceptual el producto turístico no es más que un conjunto de prestaciones, materiales e inmateriales, que se ofrecen con el propósito de satisfacer los deseos o las expectativas del turista. En la práctica, éste puede ser visto como una amalgama de atracciones, alojamiento y entretenimientos. Es en realidad, un producto compuesto que puede ser analizado en función de los componentes básicos que lo integran: atractivos, facilidades y acceso (p.73)

Teniendo en cuenta que las agencias de viajes comercializan más de un producto turístico, resulta importante conocer cuáles son los productos más comercializados en Argentina, que surgen del censo anual de la FAEVyT (2018): los productos de Sol y Playa son comercializados por el 83,5% de las agencias de viajes y turismo, en tanto que los productos All Inclusive son comercializados por el 83,1% y Cruceros por el 81,2% de las agencias de viajes. Este conjunto de tres productos son los más comercializados y se destacan sobre el resto. No obstante, existen otros productos turísticos con un crecimiento sostenido comercializado por un creciente número de agencias de viajes y turismo. En cuanto a los productos Urbano/Ciudad, son comercializados por el 71,5% y en menor medida, el turismo Cultural con el 59,3% de agencias de viajes que lo comercializan. Más atrás aparecen los productos Nieve con el 57,7% de agencias de viajes que lo comercializan, Lujo con el 52,8%, y Deportes con el 48,4%. Aproximadamente 4 de cada 10 agencias comercializan productos vinculados con el Turismo de Reuniones, donde los Eventos son comercializados por el 46,1% de las agencias de viajes. En el otro extremo aparecen productos turísticos con menor cobertura en cuanto a la comercialización: turismo Religioso y Ecológico, con 34,8% y 21,6% respectivamente. Sin embargo, son los productos con mayor potencial de desarrollo, dado que en 2018 aumentó la cantidad de agencias que los comercializan; en 2017 habían sido 32% y 18% respectivamente (OEATUR; 2018:28) (véase cuadro 1)

Cuadro 1: Porcentaje de agencias de viajes según productos turísticos comercializados en Argentina (2018)

Fuente: elaboración propia en base a datos del censo OEATUR 2018.

Cómo se viene exponiendo, las organizaciones de las agencias de viajes (salvo las que se dedican sólo a la venta de pasajes) producen y comercian con el fin de crear necesidades sociales que en este caso, pueden ser físico-materiales o bien simbólicas (cognitivas, estéticas, éticas). Por sus características, es posible dividirlos en productos materiales y productos inmateriales: Los primeros, son identificables porque se pueden tocar, visualizar, debido a su materialidad concreta y física, pero los segundos, que tienen la característica de que no se pueden almacenar y no existen fuera de las subjetividades de los participantes en la producción, la circulación y el consumo, son definidos como productos inmateriales (de la Garza Toledo, 2011; Lash y Urry , 1998; Castells 1995, 1999). Para producirlos, las organizaciones de las agencias de viajes trabajan como en el caso de los actores, con la producción de emociones y sentidos estéticos, por ejemplo mediante las múltiples promociones que nos llegan por la web y en las diversas redes sociales.

En este marco, se puede decir que el mundo de las mercancías continúa su marcha, extendiéndose globalmente a diferentes campos de servicios, como es el turístico. En este caso particular se pretende mostrar que desde que se crea y utiliza internet como un recurso organizativo, los servicios turísticos y su comercialización logran expandirse aceleradamente y hacer un uso productivo del espacio virtual. En este nuevo contexto interactivo, donde “la mayoría estamos en movimiento aunque físicamente permanezcamos en reposo” (Bauman 1999:103), los mercados como los servicios logran un alcance extraterritorial. Pero para que esto suceda fue necesario que el espacio y el tiempo perdieran su sentido local y substantivo, volviéndose entidades abstractas, desterritorializando sus economías y evolucionando hacia organizaciones más amplias que funcionan en red, mediante el recurso de Internet, de las nuevas tecnologías de la Información y la comunicación (Lash y Urry, 1998)

Como se viene manifestando en este libro, la transformación tecnológica interviene en todo el sistema económico y productivo, generando cambios sociales y laborales. La creación de la máquina, y principalmente su uso productivo en el siglo XIX, contribuye a desplegar una serie de cambios en la forma de producir, de comerciar y de socializar, que se extienden hasta la actualidad. Estos cambios se acentúan en base a tres momentos históricos marcados por innovaciones tecnológicas. Dichas innovaciones tecnológicas posibilitan que se acelere la producción y la diversificación de los bienes y el consumo. En cuanto a la tecnología Quiroz Trejo^[41] citado en Szlechter et al. (2020b), comenta que los avances tecnológicos son algo que está ausente en la mayoría de los estudios organizacionales, por ejemplo “la capacidad de maleabilidad del acero, que permitía fabricar productos más duraderos, fue acompañada por el surgimiento del consumo de masas. A su vez, el consumo de masas se desarrolló gracias a esta nueva tecnología, uno con otro está imbricados, es decir que los sistemas sociales se vinculan con los sistemas técnicos, con la tecnología” (p.79)

Actualizaciones de la actividad turística

En el capitalismo del siglo XIX, los circuitos de los diferentes tipos de capital operaron en el nivel de la localidad o la región, en general con muy poca intersección entre sí. En cambio, en el del siglo XX los flujos de dinero, de producción, los bienes de consumo y la fuerza de trabajo alcanzaron una escala nacional, bajo lo que Lash y Urry (1998) denominan “capitalismo organizado” o fordista. Más adelante, “la electrónica toma aquí un relevo, el del taylorismo, cuya legitimidad está quebrantada y que desde fines de la década de los sesenta, comienza a parecer como una inmensa máquina de tiempos muertos” (Coriat, 2011 [1992]:18). En este contexto, las sociedades avanzadas asistieron a la aparición de la gran empresa burocrática, integrada nacionalmente en el sentido vertical y a veces horizontal. Donde los gremios profesionales locales fueron reemplazados por sindicatos de industrias cuyo dominio territorial se “estiró” hasta alcanzar dimensiones nacionales. De este modo, los mercados de mercancías, de capital y aún de fuerza de trabajo cubrieron la economía de naciones enteras.

A finales del siglo XX, y principio del siglo XXI, se produjeron cambios sociales y laborales mediante una nueva forma de producir, de consumir y de comerciar, que dan paso al “capitalismo desorganizado” (Lash y Urry, 1998). Esta nueva versión del capitalismo tiene como rasgos: en primer lugar, un aumento de la producción de forma fragmentada y flexible y, en segundo lugar, que esa producción se inserta en circuitos de mercancías, de capital productivo y de dinero que se amplían cualitativamente hasta internacionalizarse al compás del aumento del comercio global, la inversión extranjera directa y los movimientos financieros globales. “Estos factores implican una segmentación del mercado turístico ligada a la identificación de oportunidades de desarrollo de nuevos productos cuya función es satisfacer los deseos no atendidos ligados a las nuevas formas de turismo que se basan sobre objetivos de interés especial, cultura y ciudades” (López Trigal, et al., 2015:607).

Los procesos de transformación no son inocuos para el mercado laboral y menos aún para el campo de los servicios, fundamentalmente porque están emparejados por otros fenómenos como la inteligencia artificial y la robotización (Madariaga , et al.; 2019). En Argentina, la actividad turística, como cualquier otra actividad económica, que forma parte del sistema económico nacional se ve afectada por los cambios que se dan en la estructura económica (Ramírez Cavassa y César Eduardo; 2007). El turismo, particularmente el receptivo^[42], como actividad de lucro, desde una perspectiva predominantemente económica, considera que cualquier producto o servicio turístico consumido por un visitante extranjero equivale a una exportación que no sufriría problemas de los costes de transporte y de la distribución en los mercados exteriores. Sin embargo, se trata de una acción compleja dado que es transversal a otras prácticas y a su vez, es interdependiente de otras industrias de servicios tales como la gastronómica, la hotelera y la de transportes.

Las agencias de viajes que son definidas como sociedades mercantiles que se dedican de manera habitual y profesional a asesorar, vender y organizar viajes y otros servicios turísticos, lo hacen dentro del marco de la Ley Nacional de Turismo N° 25997 (2004). En un primer avance de dicha normativa, en mi tesis de maestría (2015), se destaca que en los años ’70, que es cuando se crea el decreto-Ley 18829^[43] ( Ley Nacional de Agentes de Viajes), no se establece como condición para ejercer como idóneo en una agencia de viajes disponer de un título. Otro dato que es llamativo en relación a dicho decreto-Ley^[44] que data de 1972 es su vigencia. Y lo que aparece como actualizaciones son resoluciones: en 1975 Res. 216/75 y Res. 323/75 se crean los registros de profesionales en turismo y el registro de idóneos. Pero estos registros no se consolidaron institucionalmente. Más adelante, por la Res. 763/92 la Secretaria de turismo exige a los/as empresarios/as la licencia para actuar como agentes de viajes. Tienen que acreditar como mínimo en la estructura funcional básica (art 9 del decreto 2182/72) a un idóneo con título profesional. También a través de la Res. 799/92 se crea el Registro nacional de guías de turismo y en 1997, por impulso de la AAAVYT y la Res. 431/97, se constituyó una comisión de estudio sobre guías turísticos con el objeto de analizar la actividad en todo el territorio nacional. Finalmente la Res. 774/03 dice de nuevo, que el requisito para ejercer la idoneidad es tener el título.

Teniendo en cuenta que este estudio es un avance de los resultados de la tesis de maestría, en cuanto a la normativa en los años posteriores al 2003, se encuentra que las resoluciones (204/2006, 269/2014) fijan nuevos aranceles, salvo la 102/2014 que crea una sección especial denominada “registro de agencias franquiciantes autorizadas (rafa)”, dedicada al registro de las agencias de viajes otorgantes de franquicias. No obstante, a pesar de que las agencias hace más de una década que vienen siendo atravesadas por la virtualidad y el cambio en el consumo, es recién en la resolución 194/2020 que excede el periodo de estudio de esta investigación, cuando se autoriza desde el Ministerio de Turismo y Deporte a “los agentes de viaje a operar en un local virtual para la atención al público que funcionara en el subdominio ‘.tur.ar’, quedando quienes opten por esta modalidad, dispensados de contar con local físico” (11 de mayo de 2020, Argentina.gob.ar ).

En cuanto a las categorías establecidas por el decreto-Ley de 1972 que aún se mantienen son: EVT (Empresas de Viajes y Turismo), AT (Agencia de Turismo), AP (Agencia de Pasajes). En palabras de un informante clave del sector:

Es lo que indica la norma, pero la norma es tan vieja, es de 1970, que el mercado va imponiendo sus propias categorías. Por ejemplo, muchos dicen ¿Qué sos? ¿Mayorista o minorista? ¿Receptivo o Emisivo? ¿Hacés estudiantil o no? Bueno esta última sí está estipulada normativamente. Pero digamos, hay un montón de modalidades, hay un montón de categorías para hacerlo de manera correcta, hay un montón de categorías que están estipuladas por el mercado y no por la norma” (octubre de 2019)

Con el desarrollo del capitalismo, los procesos de trabajo cambian profundamente con el fin de responder en cada momento histórico a las contradicciones que van surgiendo en dicho modo de producción cuando tienden a disminuir tendencialmente la productividad y la tasa de ganancia. Cordero Ulate (2006) y Lash y Urry (1998), el primero desde las estructuras y los segundos desde los flujos masivos de la economía, coinciden en otorgarle gran importancia al turismo, como una rama de creciente complejización de la estructura económica global. Por ello, se considera que el desarrollo productivo del sector turístico argentino “está íntimamente conectado con los procesos de acumulación y producción del capitalismo” (Schenkel y Almeida García, 2015:199).

Desde esta perspectiva, la nueva mirada económica de símbolos y espacios (Lash y Urry, 1998) contribuye a enmarcar teóricamente el objeto de estudio que refiere a las transformaciones que produce la incorporación de nuevas tecnologías en las organizaciones de las agencias de viajes, entendiendo que la transformación tecnológica en curso interviene en casi todos los elementos del sistema económico-social, generando como en el caso del turismo, nuevas formas de producción y provocando cambios en las relaciones de trabajo, en la valorización del capital y posibilitando una mayor flexibilidad en la adaptación de la capacidad de producción a la demanda. Se produce así una actualización económica que repercute y se refleja en las ciudades globales como es la Ciudad de Buenos Aires. Esta nueva economía es caracterizada por Lash y Urry (1998) y por Schenkel (2015) como posfordista, porque sucede a la era de la producción en masa y del consumo en masa. Los primeros autores explican que, del paso del capitalismo organizado al desorganizado, los diversos sujetos y objetos de la economía capitalista circulan por rutas que salvan distancias cada vez más grandes y más velozmente, a partir del auge y las crecientes capacidades de las redes electrónicas. La segunda autora, manifiesta que el turismo argentino se encuentra en una etapa posfordista porque cuenta con una oferta segmentada (diferenciándose del turismo de masas) y además porque se utilizan las nuevas tecnologías para expandir el turismo a escala local (otras ciudades del país) y global (a otras ciudades de otros países). Estas nuevas formas de comerciar y producir se pueden observar en los nuevos diseños organizativos que promueven las nuevas agencias de viajes en la Ciudad de Buenos Aires desde que se instala Internet y se crea la web 2.0.^[45]

Con el florecimiento de las nuevas tecnologías de la información y comunicación se logra tejer redes de empresas, de organizaciones e instituciones para formar un nuevo paradigma sociotécnico (Castells ,1999). En este estudio, la noción de paradigma tecnológico^[46] que utiliza Castells (1999) contribuye a enmarcar y comprender parte de los procesos de transformación tecnológica que están produciendo las nuevas TIC e Internet en las organizaciones de empresas de servicios turísticos. El aporte de este paradigma tecnológico es que no evoluciona hacia su cierre como sistema, sino hacia su apertura como una red multifacética. En esta línea de análisis, la transformación se entiende como un proceso de innovación tecnológica que no puede ejecutarse aisladamente, refleja “un estado determinado de conocimiento, un entorno institucional e industrial [y de servicios]^[47] particular, una cierta disponibilidad de aptitudes para definir un problema técnico y resolverlo, una mentalidad económica para hacer que esa aplicación sea rentable, y una red de productores y usuarios que puedan comunicar sus experiencias de forma acumulativa, aprendiendo al utilizar y al crear” (p.63).

En consecuencia, para una mayor comprensión del caso, es necesario tener en cuenta la noción de flexibilidad y de “globalización” elaborada por Bauman (1999), porque refiere a un concepto que oculta su naturaleza en tanto relación social. Es decir, la “flexibilidad” como concepto finge ser un “principio universal” de la racionalidad económica, que se aplica en la misma medida a la demanda y la oferta en el mercado laboral. Este actualizado desarrollo turístico, siguiendo a Cordero Ulate (2006) está signado por la apertura al gran capital turístico que resulta de la propia lógica de acumulación capitalista. Beck y Beck-Gernsheim (2001) sostienen que la globalización cambia las formas de pensar y percibir el mundo y las respuestas que los agentes sociales e instituciones intentan dar a un mundo que se torna cada vez más incierto e inestable, con la necesidad de responder a múltiples desafíos (citado en Mayer y Catalano, 2018).

En el caso argentino, la conformación de una red de servicios a escala local y global online se identifica entre los años 2000 y 2005. En ese periodo se originan la mayoría de las principales agencias online que operan en el país en conexión con otras ciudades consideradas globales de otros países. Ahora bien, es a partir de 2005 cuando se produce la mayor apertura de este tipo de empresas que, mediante una estrategia multicanal, brindan atención desde el call center, la plataforma web y oficinas. Esto da cuenta de que los usuarios y los propietarios de las agencias de viajes no son lo mismo en 2018 que en 2005 y menos aún en 1995. Siguiendo a Van Dijck (2016), desde este estudio se considera que mediante estas empresas de viajes que operan online en Argentina, en particular en CABA, también se transforman los modelos de negocios junto a las interfaces y, muy tardíamente, la normativa que las identifique y regule.

Ahora bien, la segmentación del mercado turístico está ligada al desarrollo de nuevos y diversificados productos inmateriales, pero en función de su demanda. Entonces, mediante el despliegue y la diversificación del capital, el turismo asume un valor de cambio y un valor de uso, bajo la forma de capital turístico. Este despliegue también es el reflejo de un mejoramiento relativo de las condiciones de vida de muchas personas que disponen de mayor tiempo libre y recursos económicos y que les permite movilizarse internacionalmente. Este mejoramiento refiere más a las poblaciones de países desarrollados que a los países en desarrollo. Por el contrario, para estos últimos significa entrada de divisas al país receptor, es decir de turistas internacionales. Por ello, muchos gobiernos de países en desarrollo, como es Argentina, promueven al turismo para que funcione como un atrayente de capitales, pues entiende que “en el contexto de globalización, el turismo se ha convertido en una fuente gigantesca de ganancias extraordinarias” (Ulate Cordero, 2006:34).

Desde este marco conceptual y un mercado cada vez más segmentado, teñido de cambios acelerados de la tecnología de la producción y de procesamientos de la información, la dimensión de innovación tecnológica y el capital humano les otorgan mayor entidad a las organizaciones de las agencias de viajes como espacio de socialización, aprendizaje y reconfiguración de ese proceso tecno-capitalista a escala global. El concepto de innovación en este caso, se entiende como un proceso de aprendizaje. No es solo un problema de herramientas o software, supone modificar los tipos de conocimientos que tengan las personas que trabajan, redefinir su formación y la estructura de calificaciones, la recapacitación del personal y la adquisición de nuevos saberes y modalidades de trabajo (Calvo, 1996). A raíz de esto, resulta importante indagar sobre las tendencias que asume la organización de los servicios en las empresas de viajes, con el fin de saber cuáles son las estrategias que utilizan las agencias más tradicionales para enfrentar la inestabilidad de los mercados en condiciones cada vez más globales y su adaptación a nuevas maneras de procesar los servicios. Además, porque en la arena organizacional, debido al “abaratamiento de los costos de procesar velozmente grandes volúmenes de información y a la mayor movilidad (…) se pasa de un marco en el que las organizaciones llevaban adelante todas sus actividades in-house (al buscar integrar, de manera maquinal, vertical y horizontalmente todas sus tareas), a una lógica de red (Recio en Szlechter, et al. , 2020c:205-206).

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