Organizaciones de servicios turísticos

Cómo señala De Sousa Minayo (2009) “Las sociedades humanas existen en un determinado espacio cuya formación social y configuraciones culturales son específicas. Ellas viven el presente marcado por el pasado y proyectando hacia el futuro que trae en sí, dialécticamente, las marcas anteriores, en una re-construcción constante de lo que está dado y de lo nuevo que surge” (p.33). El acercamiento al terreno de los servicios implicó el desafío de develar por una parte, algunas de las transformaciones sociales y laborales que produce el avance tecnológico y por otra parte, mi propia transformación como investigadora, al sumergirme y navegar en un mercado que crece de forma sinuosa en una red compleja e incierta, entre lo que está dado y lo nuevo que surge: estrategias cada vez más sujetas a las nuevas capacidades que resultan de la tecnología de la información y comunicación.

Toda investigación social necesita registrar la historicidad humana, respetando la historicidad de la cultura que trae en sí y, de forma compleja, los trazos de los acontecimientos de corta, media y larga duración, expresados en sus bienes materiales y simbólicos. Pero las investigaciones sociales contemporáneas necesitan comprender, además, la simultaneidad de las diferentes culturas y de los diferentes tiempos en un mismo espacio, como algo real y que enriquece a la humanidad. Esto significa comprender lo global y lo local, conviviendo y siendo, al mismo tiempo, mutables y permanentes. (Ibid)

Entrar a investigar la arena de los servicios turísticos, es penetrar en un mundo heterogéneo y complejo, que hace pocos años comienza a ser estudiado desde la sociología laboral. El trabajo de campo es una etapa esencial de esta investigación cualitativa y no está escindida de ella. Retrospectivamente es importante comentar que, con el apoyo de un grupo de investigación se comenzó a trabajar colectivamente entre los años 2008-2010 en este terreno mediante un convenio MINTUR-UBA. Pero al identificar que era un campo fértil para investigar ya que no existían hasta el momento investigaciones científicas y relevamientos oficiales que den cuenta de la situación de trabajo en ese tipo de empresas en la Ciudad y en el país, decidí seguir explorando de forma particular pero con el apoyo del grupo, el tipo de trabajo y la organización del servicio que asumen las agencias de viajes entre 2003-2010.

En esa primera y exploratoria etapa, se observa que los avances tecnológicos comenzaban a encarnarse en esas organizaciones pero aún sin saber en qué medida se producirían cambios al interior de sus organizaciones o en las decisiones de gestión. Además, en ese momento recién comenzaban a surgir, y sobre todo a utilizarse socialmente, las redes sociales. A raíz de ello, una de las preguntas que surge como novedosa entre las conclusiones de esa primera aproximación y que origina este estudio es ¿en qué medida la transformación tecnológica incide en la organización del trabajo de las agencias de viajes y turismo de la Ciudad de Buenos Aires?, porque si bien el avance y desarrollo de la tecnología no es un aspecto completamente nuevo, lo que cambia en el periodo de estudio (1995-2018), es “la intensidad, la complejidad y el alcance global de las redes, y la facilidad con la cual significativas porciones de las economías son ahora desmaterializadas y digitalizadas, y por ende, pueden viajar a gran velocidad a través de esas redes” (Sassen, 2002:9).

En particular, en este trabajo se aborda en términos empíricos a 56 agencias de viajes de la Ciudad de Buenos Aires, definidas como sociedades mercantiles que se dedican de manera habitual y profesional a asesorar y/o vender y/o organizar viajes u otros servicios turísticos dentro del marco de la Ley Nacional de Turismo Nº 25997 (2004). Es decir, no son simples oficinas emisoras de boletos, sino que son empresas complejas que cumplen múltiples funciones donde se produce y comercializa, al igual que en cualquier otro tipo de empresa (Acerenza, 1990, Tottino, 2015). Se trata de un tipo particular de empresa privada que funcionan como intermediarias entre los oferentes y los demandantes de servicios turísticos, en una estructura de mercado basado cada vez más en la intermediación e información, y que para permanecer en el actual mercado necesita adaptarse a una demanda cambiante y sujeta principalmente a un proyecto global de grandes empresas y a nuevas capacidades tecnológicas^[1]. Las organizaciones de las agencias de viajes son empresas que ofrecen servicios y comercian y elaboran productos turísticos (la elaboración depende del tipo de agencias, mayorista, minorista o .com). En consecuencia, se distinguen los servicios y los productos.

Ahora bien, el modo de recoger los datos implicó de la flexibilidad y estrategias necesarias para combinar procedimientos cuantitativos y cualitativos, enfatizando la preeminencia de los últimos. Estos procedimientos contribuyen a interpretar y analizar la incidencia que produce la incorporación de las tecnologías de la información y comunicación en la organización de las agencias de viajes y turismo. Para poder abordarlas en sus realidades, las unidades de recolección de datos son las personas a cargo de esas organizaciones (managers y trabajadores/as de menor jerarquía), asumiendo que “el campo de la investigación social no es transparente y tanto el/la investigador/a como sus interlocutores y observados interfieren dinámicamente en el conocimiento de la realidad” (De Sousa Minayo, 2009: 170). El trabajo de campo siempre resulta un desafío, pero en este caso se avanzó a un terreno incierto, poco accesible a los mandos altos, porque el ámbito privado es justamente eso, razón por la cual se rehúsan y disculpan para no abrir y socializar ese espacio. En realidad, la experiencia en el campo advierte que no están acostumbrados a ser observados por personas ajenas a la organización, más aún a este tipo de indagaciones^[2] que tienen como resultado una tesis. Esto pasó más en las grandes empresas descentralizadas y que funcionan mayormente de forma online y en menor medida en las más tradicionales. En el primer caso, se puede agregar que la desagregación de las unidades de labor y la distancia comunicativa que tienen los mandos medios con los CEOs contribuyó a no poder acceder a ellos.

Por ello, en esta segunda etapa investigativa, en las situaciones en que no fue posible acceder y entrevistar a los mandos altos, la estrategia para poder saber cómo se conforma dicha organización y las nuevas tecnologías que utilizan, fue entrevistar a trabajadores y trabajadoras de menor rango en sus lugares de trabajo, asumiendo que cada agente, aunque no sepa o no quiera, es productor y reproductor del sentido objetivo, porque sus acciones son el producto de un modo de actuar del cual él no es el productor inmediato, ni tiene el dominio completo (Bourdieu, 1972). Por otro lado, en los casos donde no se consigue el permiso para acceder a la organización in situ, se acuerdan entrevistas fuera del espacio de trabajo en momentos de descanso, al término de sus horarios, en lugares de cercanía a la empresa como son los bares, espacios públicos (plazas). Y finalmente, en los casos donde se logra entrevistar a dueños y managers de agencias en los espacios de trabajo, se logra una “foto” (observaciones instantáneas) al interior de las oficinas físicas y los relatos que dan cuenta de que hay parte del trabajo que se realiza de forma virtual y en espacios que corresponden al hogar u otros espacios públicos. En cuanto a las observaciones, se agrega que también se realizan cuando se entrevista a personas que trabajan por cuenta propia en sus hogares.

La reflexividad propuesta para este estudio contrasta con toda la labor del trabajo de campo y de toda la investigación. Se trata de un proceso de reflexión, constatación y construcción de información que permite, de forma más objetiva y flexible, la recolección de información de alguien que se considera parte de la investigación y no una simple observadora. Así mismo, los datos surgen de textos, escritos u orales y de observaciones de ocurrencias en ámbitos discernibles y descriptibles. Su tronco común en este caso está, en la situación real del campo, en las palabras de los entrevistados/as, en las formas de diseñar la organización del servicio en cada una de las agencias y en el Estado que las contiene.

El uso de diseños cualitativos resulta muy apropiado para captar la complejidad del entramado de agencias de viajes y actores que interactúan en el sector de servicios turísticos a nivel local y global, como constitutivo del contexto en que se desenvuelven e interactúan. Es importante decir que de las 56 agencias de viajes relevadas, la mayoría (86%) son de origen nacional y sólo un 14% declara que la empresa es de origen extranjero. También que las entrevistas se realizaron a lo largo de cuatro años (2016-2019), por ello se advierte que el trabajo de campo implicó flexibilización en cuanto al método de recolección de datos. Además, para complementar el corpus de este estudio se realizaron entrevistas con informantes claves del sector como es el director del Registro Nacional de Agencias de Viajes de CABA, el responsable del Ente de Turismo de CABA y asesores legales del sector, entre otros.^[3] Al mismo tiempo se analizan los documentos oficiales (normas, leyes, proyectos de ley de agencias de viajes), puesto que resultan herramientas altamente fructíferas para dar cuenta del fenómeno social, considerando a las agencias de viajes y sus estrategias, así como a los procesos que engloban en los contextos específicos de los acontecimientos.

Teniendo en cuenta la necesidad permanente de abordar un sector cuya dinámica organizativa cambia rápidamente y donde “las nuevas tecnologías de la información no son en sí mismas la fuente de la lógica organizativa que está transformando el espacio social, pero son, sin embargo, el instrumento fundamental que permite a esta lógica manifestarse en la realidad histórica” (Castells, 1998:484), se parte del supuesto que la transformación tecnológica interviene en los servicios turísticos generando nuevas formas de organización y posibilitando una mayor flexibilidad en la adaptación de la capacidad de producción a la demanda.

Ilustración 2: Relación de variables y efectos organizacionales en las agencias de viajes

Fuente: elaboración propia en base a la hipótesis de la tesis

De manera que, los objetivos de este estudio son:

Objetivo general:

Analizar la influencia de la transformación tecnológica en la organización del servicio de las agencias de viajes de Ciudad de Buenos Aires, en el periodo 1995-2018, que es cuando llega y se extiende internet en Argentina.

Objetivos específicos:

• Definir y caracterizar a las agencias de viajes de la Ciudad de Buenos Aires, como unidad intermediaria entre el cliente y el destino turístico, teniendo en cuenta sus diferencias (según se consideren agencia de viaje tradicional o agencia de viajes.com) en el periodo 1995-2018.
• Explorar las conexiones entre las formas de valorización tecnológica del sector de turismo y los procesos más amplios de acumulación del capital en Argentina en el periodo de estudio (1995-2018).
• Identificar y analizar la evolución de los avances tecnológicos que intervienen en el campo de la producción de los servicios turísticos, específicamente en la forma de organizar el servicio en las agencias de viajes y turismo de la Ciudad de Buenos Aires.
• Describir, comparar y analizar los diseños organizativos, los espacios de trabajo y la interacción con los clientes de las agencias de viajes de CABA, teniendo en cuenta la tipología realizada (agencia de viaje tradicional o agencia de viajes.com).

Se considera que el camino que mejor puede conducir a responder la pregunta que guía ésta la investigación, es el que se enmarca en dos tradiciones de investigación cualitativas, el estudio de caso y la teoría fundamentada (TF). La primera tradición, a diferencia de la Grounded Theory o teoría fundamentada, puede partir de la utilización de categorías conceptuales para el desarrollo de la investigación y el desarrollo de la teoría (Ragin , 1992; citado en Neiman y Quaranta , 2007). Dentro de la tradición de estudios de caso, en la investigación se pueden distinguir en la actualidad, por un lado, los estudios de casos, y por otro, la estrategia de investigación basada en estudios de caso con diferentes diseños” (Dooley, 2002, en Neiman y Quaranta, 2007).

La diferencia de estas dos tradiciones de investigación cualitativas es que en el estudio de caso a diferencia de la Grounded Theory o teoría fundamentada (TF), se puede partir de la utilización de categorías conceptuales para el desarrollo de la investigación y el desarrollo de la teoría. El estudio de caso, definido como un determinado fenómeno ubicado en tiempo y espacio, puede abarcar prácticamente cualquier problematización que se realice en la realidad social (Ragin, 1992, en Neiman y Quaranta 2007). En esta propuesta el fenómeno abordado se ubica temporalmente en el periodo de 1995-2018, y espacialmente, en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, Argentina. La delimitación temporal y espacial, está marcada por la década en que se introduce y se extiende Internet en Argentina (1995) hasta 2018, porque se considera que es relevante cubrir un hueco teórico y empírico de estudios laborales en el campo del turismo.

Enmarcado en una perspectiva cualitativa que privilegia el estudio de lo social en el terreno, se logra la saturación teórica de los datos mediante la utilización de entrevistas semi-estructuradas, basada en el “método de comparación constante, y el muestreo teórico” (Soneira, 2007:155). Esta metodología, posibilita la comparación constante (recoger, codificar y analizar) de datos en forma simultánea, que a su vez se realiza mediante procedimientos de ajuste (las categorías deben surgir de los datos y ser fácilmente aplicables a ellos) y funcionamiento, que deben ser significativamente apropiadas y capaces de explicar la conducta en estudio, a diferencia del muestreo teórico, que se realiza para descubrir categorías y sus propiedades y para sugerir las interrelaciones dentro de una teoría. Esto no excluye otras técnicas, por lo que se realizan en forma alternativa o conjunta observaciones. “Respecto de las entrevistas, Creswell (1998) considera que entre 20 y 30 entrevistas son suficientes para saturar categorías, aunque no fundamenta su aseveración” (Soneira, 2007:156). En función de ello, para este estudio la selección de la muestra (56 entrevistas semiestructuradas) constó en acceder al campo entrevistando a managers de la organización y trabajadores/as menos jerarquizados/as (Ver cuadro 2), donde el 70% de las personas entrevistadas declaran ser género femenino y el 30% género masculino (sin pretensión de representatividad estadística). Se hace importante agregar con relación a las unidades de recolección que más del 80% tiene un nivel educativo alto (2% diplomatura, 54% universitario completo, 20% universitario incompleto, 13% terciario completo, 2% terciario incompleto y sólo el 9% secundario completo) (ver cuadro de nivel educativo en anexo).

Cuadro 2: Cargos declarados por las personas entrevistadas en cada una de las agencias de viajes de CABA (2016-2019)

Fuente: elaboración propia , en base a las entrevistas realizadas

Es importante aclarar que para la TF, “la teoría es sustantiva cuando está referida a una misma clase de grupos o casos y es formal, cuando está referida a grupos o casos no comparables a nivel sustantivo, pero comparable a un nivel conceptual más amplio” (Soneira, 2007:158). En este caso, se hace referencia a un área sustantiva, empírica, de investigación sociológica, como es la incidencia de las nuevas tecnologías de la información y comunicación en la organización del trabajo de las agencias de viajes de CABA. Ahora bien, con respecto al procedimiento metodológico, operan de forma simultánea a lo largo del análisis. En particular, los principales procedimientos llevados a cabo son: Recolección de datos mediante una entrevista semi-estructurada, codificación para comparar la información obtenida tratando de dar una denominación común a un conjunto de datos que comparten una misma idea (supone leer y releer nuestro dato para descubrir relaciones y en tal sentido codificar es ya empezar a interpretar)^[4].

La forma propuesta para ir articulando los componentes de una teoría dentro del método de comparación constante es proceder, en un primer paso, a maximizar las similitudes y a minimizar las diferencias para, en uno paso posterior, realizar el proceso inverso, enfatizar las diferencias en los casos aislados (Ibid). La complejidad del contexto y su relación con el evento estudiado lo vuelve particularmente apropiado, porque los límites entre este tipo particular de organización turística y el contexto (entramado de empresas que componen el sector) resultan difusos. A su vez el estudio de caso también es muy beneficiado, mediante la utilización de múltiples fuentes de información y procedimientos de análisis, entendiendo que el estudio de caso no es la elección de un método sino más bien la elección de un objeto a ser estudiado. En esta perspectiva, se otorga prioridad al conocimiento profundo del caso y sus particularidades. La combinación de técnicas es concebida como una dinámica de investigación que integra el análisis de las estructuras, de los procesos y de los resultados, la comprensión de las relaciones involucradas en la implementación de las acciones y la visión de los actores diferenciados (De Souza Minayo, 2009).

Este estudio de caso se caracteriza por contener tres rasgos:

Primero es particularístico, es decir está enfocado sobre una situación, hecho, programa, fenómeno particular, aun cuando en su elección se tenga en cuenta que es un caso entre otros con los que comparte ciertos rasgos. Segundo, tiene un alto contenido descriptivo que permite mostrar las complejidades de éste, y señalar que más de un factor o circunstancia contribuye a dicha complejidad. Tercero, la cualidad heurística del estudio de caso permite abordar explicaciones en términos de cómo suceden los hechos y por qué y cuáles son las razones inmediatas y el contexto en que tienen lugar. Para cumplir con estas tres condiciones el estudio de caso utiliza una variedad de estrategias para producir evidencia empírica (Sautu, 2003:80).

En consecuencia, para saber en qué medida Internet y las nuevas TIC influyen en la configuración organizacional de las agencias de viajes de la Ciudad de Buenos Aires, en lo que sigue, el primer objetivo es definir y caracterizar a las agencias de viajes de la Ciudad de Buenos Aires como unidad intermediaria entre el cliente y los proveedores de servicios turísticos. Porque en este nuevo escenario donde las agencias de viajes necesitan adaptarse a una demanda cambiante y sujeta principalmente a un proyecto global de grandes empresas y a nuevas capacidades tecnológicas, la clasificación de las empresas que sólo toma la variable de cantidad de trabajadores/as^[5] no resulta una variable adecuada para dimensionarlas, ya que se necesitan saber los volúmenes de venta y rentabilidad de cada una de ellas. Y la falta de esta última información (volúmenes de venta y rentabilidad) en registros oficiales como de parte de las mismas agencias, condujo a cuestionar y repensar para el análisis una tipología en base a una nueva forma de categorizarlas. Ahora bien, las principales fuentes en las que se apoya este estudio para definir y caracterizar a las agencias relevadas son: entrevistas semiestructuradas dirigidas a managers y trabajadores y trabajadoras de menor jerarquía y a informantes claves del sector turístico, literatura referida al turismo, al derecho turístico y leyes y normativas ligadas a las agencias de viajes. También datos secundarios provenientes de GCABA-AGHP y el Observatorio de Empleo y Dinámica Empresarial DGEMTEL-MTEySS.

Partiendo de la hipótesis sustantiva de que la apropiación de las nuevas tecnologías en el sector de turismo (su configuración comercial y organizacional) posibilita renovar las formas de acumulación del capital a nivel global, y junto a ello una estructura desigual del mercado turístico en beneficio de empresas internacionales, otro de los objetivos es explorar la conexiones entre las formas de valorización tecnológica del sector de turismo y los procesos más amplios de acumulación del capital en Argentina en el periodo de estudio (1995-2018). Esto se visibiliza marcadamente en CABA, donde se observa una mayor concentración de agencias de viajes y de conectividad con relación al resto de las ciudades del país. Para responder a dicho objetivo este estudio se apoya en literatura específica de turismo y de la organización del trabajo y en datos secundarios provenientes de organismos oficiales.

Además, Internet posibilita que se produzcan innovaciones sociales y laborales que todavía se encuentran en proceso, al compás del corrimiento de las prácticas sociales comunicativas a un entorno online. Este particular corrimiento de las formas de comunicación que comienza a establecerse mediante el teléfono en línea es reemplazado por herramientas digitales (teléfonos celulares, computadoras y otros), que permiten navegar y comunicarse con mayor fluidez por la red de internet. La creación de tecnología invade permanentemente nuevos campos de la producción de la época, por eso en este caso es posible que el cambio más importante que se esté produciendo en las agencias de viajes sea el modo de llevar adelante la intermediación de los servicios de forma online. En función de ello, el segundo objetivo específico es identificar y analizar la evolución de los avances tecnológicos que intervienen en el campo de la producción de los servicios turísticos, específicamente en la forma de organizar el servicio en las agencias de viajes de la Ciudad de Buenos Aires a partir del ingreso de internet al país. Para responder al mismo, se utiliza literatura referidas a las innovaciones tecnológicas, datos secundarios provenientes de: GCABA-AGHP, Ente de Turismo de CABA, Boletín Estadístico Tecnológico (BET), NIC Argentina, EPH-INDEC, e información proveniente de diarios y revistas científicas.

En base a los objetivos anteriores, para poder dar luz sobre algunas de las transformaciones sociales y laborales que se producen con la incorporación de las TIC, el último objetivo específico planteado es: describir, comparar y analizar los diseños organizativos, los espacios de trabajo y la interacción con el cliente de las agencias de viajes de CABA, teniendo en cuenta la tipología realizada (agencias de viajes tradicionales o “agencias de viajes.com”). Las principales fuentes utilizadas para responder a este objetivo son primarias, provenientes de las entrevistas (manager y trabajadores/as de menor jerarquía e informantes claves), las observaciones y fuentes secundarias (la página de NIC Argentina y la Ley de Turismo 25997/04 y de Defensa del Consumidor).

Para culminar este apartado metodológico, el propósito de este estudio basado en dos tradiciones de investigación cualitativas, es analizar la incidencia de las transformaciones tecnológicas en los servicios en general y los turísticos en particular. Comprendiendo que “la lógica de acumulación predominante en cada sociedad imprime características específicas al proceso de producción. (…) Cada país, cada cultura, cada localidad y el tipo de empresa tiene condiciones y problemas que le son propios” (Calvo, 1996: 337). En este caso, el objeto de estudio son las organizaciones de las agencias de viajes y lo que se busca saber es en qué medida la incorporación de nuevas tecnologías influye en ellas, transformándolas en el periodo 1995-2018, que es cuando llega y se extiende Internet en Argentina. La unidad de análisis es cada una de las organizaciones de las agencias de viajes y la unidad de recolección son las personas que trabajan en cada una de ellas (preferentemente dueños/as o encargados/as). La reflexividad propuesta motoriza todo el trabajo que implica la investigación y la tesis que dio luz a éste libro.

Tipología de las agencias de viajes, similitudes y diferencias

En los años de 1990, Argentina sufrió una serie de transformaciones estructurales que tuvieron como efecto una gran crisis en el año 2001. Puntualmente “el colapso de la convertibilidad representó un punto de inflexión en la historia económica argentina. De alguna manera se inscribe el declive del periodo signado por la hegemonía del pensamiento neoliberal que irrumpió en la última dictadura militar en 1976 y que cerró con la crisis del 2001. Periodo que se caracterizó por el endeudamiento sistemático del Estado, la desatención de mercado interno y la desindustrialización del país” (Zicari, 2017: 35). En este contexto, se despliega con más fuerza el desarrollo de los servicios en general y los turísticos en particular como una rama creciente de complejización de la estructura global, bajo el supuesto que en los países receptores de turismo internacional como es Argentina, el desarrollo del turismo contribuye a mejorar sus economías y a generar nuevos trabajos (OIT en Tottino, 2015). El trabajo en general, pero particularmente el que se realiza en el área de servicios como el turístico “es el resultado de una actividad humana que (…) puede ser ejecutada en un puesto de trabajo, en el domicilio, en el espacio público, en una empresa u organización, siendo sometida a determinadas condiciones y medio ambiente de trabajo (Neffa, 2015:10).

Con el ingreso de Internet en 1995 se produce una nueva configuración comercial y organizacional en el sector de servicios en general y de los turísticos en particular, de tal forma que las agencias de viajes necesitan adaptarse a una demanda cambiante y sujeta principalmente a un proyecto global de grandes empresas y a nuevas capacidades tecnológicas. Esto requiere la incorporación de nuevas tecnologías de la información y comunicación. Por eso interesa saber en qué medida es acompañada de una transformación organizativa. En este caso, se hace hincapié en las agencias de viajes que funcionan como organizadoras de la actividad turística: cumplen la función de intermediación entre los clientes-consumidores y los proveedores de turismo.

La actividad turística requiere de un “trabajo relacional”, ya que el servicio que se ofrece al cliente/turista es en parte un tipo de relación social-laboral, a diferencia de otros tipos de trabajos donde se elaboran productos o servicios acabados que luego son ofrecidos en el mercado. En la producción turística, la interacción social entre el proveedor del servicio y los consumidores forman parte del producto comprado por el turista (Urry, 2004). En el caso de los servicios turísticos se requiere la aplicación de la fuerza de trabajo sobre los objetos de trabajo (los insumos y/o la información) y los sujetos (mediante la interacción), utilizando los medios de producción que resultan de las tecnologías de cada época. En el periodo de estudio, las nuevas TIC se vuelven un importante recurso para producir y comerciar a mayor velocidad servicios y productos como son los turísticos. El problema que aparece en este caso es el “acceso” a estos nuevos recursos de la información (gustos y preferencias de los usuarios) y el conocimiento de servicios aplicados (como son los programas informáticos).

Con el fin de comprender el fenómeno organizacional en los servicios turísticos postinternet, se va a indagar la tendencia actual que asumen las organizaciones de los servicios de intermediación turística mediante el uso de internet y la incorporación de las nuevas TIC. En primer lugar y para una mejor comprensión del caso, se construye una tipología de las agencias de viajes teniendo en cuenta sus similitudes y diferencias, aclarando que, por una cuestión metodológica, se categorizan en agencia de viajes tradicionales o agencia de viajes.com. Y en segundo lugar, apoyada en dicha tipología se describen y analizan las formas de procesar los servicios turísticos. Esto contribuye a saber por un lado, en qué medida las agencias de viajes más tradicionales incorporan nuevas tecnologías de la comunicación a sus organizaciones y logran permanecer en el mercado. Y por otro lado, identificar a las agencias de viajes que se gestan como empresas de plataformas, puesto que estas últimas resultan más elásticas, es decir, capaces de adaptarse y de adherirse con mayor facilidad a los mercados globales, mercados que se amplían y desplazan con el aumento de los movimientos financieros globales y la inversión extranjera directa.

Las agencias de turismo son empresas que comercian y a la vez producen servicios de viajes y paquetes turísticos organizados. Desde los comienzos de la década de los setenta, la innovación tecnológica se dirige esencialmente al mercado mediante una rápida difusión. Las transformaciones sociales y laborales que se gestan en el siglo XIX se visibilizan con mayor nitidez a principio de siglo XX y se profundizan con las innovaciones de las tecnologías de la comunicación en el siglo XXI. En este tipo de actividad se producen servicios de entretenimiento, aunque también pueden venderse otros productos como souvenirs, comida típica, entre otros. En particular, las agencias de viajes comercializan productos mayormente “inmateriales” (Lash y Urry, 1998; de la Garza Toledo, 2011 y Neffa, 2015). Los productos considerados inmateriales están objetivados en la persona que los consume. Ejemplo de ello son los viajes, tours, excursiones, estadías, entre otros similares.

Ahora bien, para saber si la incorporación de nuevas tecnologías en las empresas de viajes se acompaña de una transformación organizativa, en este caso, el trabajo de campo constó en hacer un relevamiento en agencias de viajes que a partir de que llega Internet al país comienzan a incorporar nuevas tecnologías de la comunicación a sus organizaciones y logran permanecer en el mercado. Por otro lado, también se relevaron agencias de viajes que una vez que entra Internet al país surgen como empresas de plataformas. Esto lleva a indagar sobre las tendencias que asume la organización de los servicios en las empresas de viajes según su clasificación (agencia de viajes tradicional o agencia de viajes.com) aclarando que, por una cuestión metodológica y en virtud de los datos recogidos de las entrevistas, se las categoriza en “agencias de viajes tradicionales” y “agencias de viajes .com”.

Para una mayor descripción y posterior análisis del diseño organizacional del servicio que prevalece en las agencias de viajes, se realiza una tipología que expone en forma sintética sus similitudes y diferencias. Para ello se las clasifica en las agencias tipo I y tipo II. De dicha tipología resulta que las agencias de tipo I continúan cumpliendo la función de intermediarias en conexión con otras agencias de viajes (entre mayoristas y minoristas), entre los prestatarios de los servicios turísticos y los clientes. Mientras que las agencias del tipo II, como surgen apoyadas en los recursos de las nuevas tecnologías de comunicación que se crean una vez que ingresa y se distribuye Internet en el país, para el caso la Ciudad de Buenos Aires, logran la venta directa con la consecuente desintermediación heredada de los agentes más tradicionales.

A las agencias tipo II se las inscribe bajo el dominio .tur.ar. Res. 110/2016^[6], en el Registro de Agentes de Viajes, con el objetivo de identificar y regular la novedosa forma de comerciar mediante la red, y además, en este caso proteger los derechos de los/las turistas. Los requisitos para poder adquirir un dominio .tur.ar son:

• CUIT y Clave Fiscal.
• Habilitación emitida por el Ministerio de Turismo de la Nación para funcionar como empresas de viajes y turismo, agencias de turismo o agencias de pasajes.
• Se podrán registrar asimismo, organismos y entidades pertenecientes al Gobierno Nacional, Provincial, Municipal y de la CABA, de la República Argentina, que tengan competencia en materia de promoción turística.

Resulta importante dar cuenta que si bien la reglamentación tiene una Resolución del año 2016, existe registro de que los dominios .tur.ar, entre otros (.ar, .com.ar, .gob.ar, .int.ar, .mil.ar, .música.ar, .net.ar, .org.ar) se comenzaron a otorgar en 2014 (NIC Argentina^[7]). La importancia que asume el sector para comerciar online se puede advertir en el aumento del 24% (416) del registro de dominios .tur.ar entre febrero de 2014 (1748) y febrero de 2019 (2164) (Cantidad de dominios .tur.ar registrados* en Argentina según año (2014-2019) (Véase gráfico 1).

Gráfico 1: Cantidad de dominios .tur.ar registrados* en Argentina según año (2014-2019)

Fuente: elaboración propia en base a datos de la página de NIC Argentina. *Excluye dominios vencidos

Los servicios de comunicación e información que forman parte de las estructuras productivas de las empresas de viajes “entran cada vez más en la nueva economía reflexiva^[8]” (Lash y Urry, 1998:92). Así, las agencias de viajes en general pero las agencias.com en particular, se conforman de estructuras comunicativas que concretan de algún modo mercados, donde un flujo maximizado de comunicaciones permite cambios rápidos en el proceso de producción. Y los servicios turísticos que ellas brindan (los viajes, estadías, excursiones, entre otros) se caracterizan por su contenido cognitivo y por tener la particularidad de que no se pueden almacenar y no existen fuera de las subjetividades de los consumidores/turistas en la producción, la circulación y el consumo (de la Garza Toledo, 2012 y Lash y Urry , 1998). Además, difieren de la fabricación de otros muchos tipos de bienes y servicios más complejos como los de educación, asistencia social, legales, de psicología, entre otros. En este caso, los servicios que brindan las agencias de viajes son productos no materiales, que en este estudio se denominan “inmateriales”.

Las agencias de viajes, como unidades intermediarias, poseen un rol fundamental en el desarrollo y organización de la actividad turística. Por esta razón, este trabajo se interesa en analizar su particular diseño organizativo. Se trata de un tipo particular de empresa comercial que se dedica a la compra y venta de productos o servicios turísticos, cumpliendo la función de intermediaria entre proveedores (hoteles, restaurants, empresas de transportes, entre otros) y consumidores (turistas). Es importante dejar claro que, a diferencia de otros comercios, existe la transformación en los productos o servicios que finalmente se venden al cliente/consumidor, porque entre sus funciones se encuentra la de producción, que se encargan de confeccionar un producto turístico (paquete de viajes) a partir de servicios adquiridos a otras empresas. Ejemplo de ello es el diseño y armado de paquetes turísticos en las agencias de viajes mayoristas que luego les venden a las agencias de viajes.

En particular, en este tipo de servicios el buen trato hacia el cliente-turista es muy importante, ya que se vuelve parte de lo pactado en la relación laboral. Es decir, la interacción eficiente y amable con el cliente-turista forma parte de la regulación formal del trabajo. De otra forma, frente a un incumplimiento de esta norma (servicios ofrecidos), el cliente puede acudir a la propia empresa a reclamar y eventualmente recurrir a la justicia para solicitar que se cumplan sus derechos de usuario-consumidor mediante la legislación local que defiende los derechos de los y las turistas o consumidores/as mediante la aplicación de la Ley de Turismo 25997/04.

Lo novedoso es que la interacción directa con el cliente-consumidor/a produce una nueva forma de presión y control. En el caso de la organización de las agencias de viajes, afecta en principio al área de atención directa al cliente. Las personas que ocupan los puestos de menor jerarquía o más operativos son las que deben enfrentar estos reclamos que muchas veces no pueden solucionar y tienen que derivar. En consecuencia, si en esta primera acción-reclamo no se encuentra acuerdo o solución al problema, la presión continua hasta terminar en la gerencia de la empresa que ofrece dicho servicio. Surge así una nueva forma de organización laboral donde las reglas burocráticas pueden ser empleadas por los clientes-turistas, en forma de quejas y denuncias, lo que conlleva a que la regulación laboral adquiera en la práctica un carácter tripartito.

Con esta nueva forma de relacionarse, la expansión del comercio electrónico logra que las agencias de viajes y turismo comiencen a utilizar maneras creativas para utilizar la red de Internet y fortalecer las relaciones con los clientes/consumidores. Mediante esta estrategia, la venta siempre parece ser el objetivo último, pero en sí misma se transforma en una nueva experiencia para los activos clientes on line. Para estas empresas de viajes, la venta pasa a formar parte de una secuencia de servicios al cliente para lo cual Internet ofrece posibilidades inéditas (Gates, 1999). Mediante los relatos de las entrevistas y de las observaciones en la web de las plataformas de las agencias de viajes relevadas, se puede saber que las denuncias y las quejas pueden hacerse de diversos modos y por diversos medios, pero esto también va a depender de la organización de la empresa. “No hay duda de que la red contribuye a aumentar el nivel de la exigencia del cliente (…) el modelo de bajo coste y autoservicio online sitúa la lucha en el terreno de ver quiénes alcanzan la masa crítica necesaria para sobrevivir. Al admitir la necesidad de ofrecer valor añadido que las diferencie (…) todas las compañías tendrán que adaptarse para conquistar la atención del cliente en el pobladísimo mercado en la Era de la Información” (p.116).

En las agencias de viajes de tipo I (agencia de viajes tradicional) por tratarse de empresas de viajes que hasta el momento del relevamiento tienen un espacio fijo, físico y accesible al público, se puede realizar “cara a cara”, aunque la incorporación de nuevas tecnologías de la comunicación también posibilita que se manifiesten mediante los “comentarios” o “no me gusta” (que son muy influyentes) en las páginas interactivas que fueron incorporando a medida que aparecían cada una de las agencias de viajes. En cambio en las agencias de tipo II (agencia de viajes.com) dada sus características, la comunicación “cara a cara” es reducida. Por lo tanto las quejas y denuncias de estas últimas se realizan en general mediante interacción virtual, aunque también está la opción telefónica. No obstante, existen algunas agencias de este tipo que tienen como política mantener la atención “cara a cara” en alguna isla u oficina de atención al cliente.

Ahora bien, la tendencia a la atención online es una consecuencia de la posibilidad comunicativa de Internet, pero sobre todo de la des-territorialización y desagregación física de las áreas u oficinas que las componen (dentro del país y fuera de él). A pesar de ello, todos los usuarios-turistas amparados en sus derechos pueden recurrir a organizaciones estatales y públicas, bajo la Ley de turismo 25997/04 de Argentina, así como también por la Ley 24240 de Defensa del Consumo en Argentina. En efecto, en estas empresas de servicios prevalece una relación laboral que presupone una cooperación o resistencia entre Agencias-Turista-Trabajador, donde el turista/usuario es un actor más (trabajador/a) en la producción de los servicios turístico.

Cuadro 3: Tipos de organizaciones de empresas de viajes según clasificación de agencias de viajes de CABA

Fuente: elaboración propia en base a datos primarios recabados en el periodo 2016-2019

Clasificación de agencias de viajes

Las clasificaciones existentes sobre las agencias de viajes según Koulinka (2019) son diversas. Pueden clasificarse como mayoristas, minoristas, mayoristas/minoristas, agencias intermediarias u organizadoras emisivas, receptivas o emisivas/receptivas, entre otras denominaciones. Lo importante es entender a qué refiere cada distinción. En el caso de la distinción mayorista/minoristas refiere al destinatario de la comercialización.

Será una agencia minorista la que únicamente venda servicios turísticos a pasajeros, mayorista la que lo haga a otras agencias, y por supuesto mayorista/minorista la que comercialice tanto con unos como a los otros. Similar es el sentido de la distinción entre organizadoras o intermediarias, mientras que las empresas organizadoras se encargan de armar sus propios paquetes, los cuales luego le venderán a sus clientes o empresas, las intermediarias únicamente comercializan los paquetes adquiridos de las agencias organizadoras. (p.130)

Es decir, en primer lugar hay que entender que una agencia minorista únicamente vende servicios turísticos a pasajeros, en cambio la mayorista le vende a otras agencias de viajes y la mayorista/minorista comercializa con ambos. Esta clasificación se observa solamente en las agencias de viajes relevadas que se consideran tradicionales, Ya que las agencias virtuales^[9] construyen una estructura diferente y se organizan en base a un nuevo modelo de negocio, que incluye en una misma organización todas las funciones que cumplen las diversas agencias que compone de forma clásica el sector de turismo. Es decir, son organizadoras, vendedoras (a personas jurídicas, como a usuarios-cliente) e intermediarias entre los proveedores y el usuario/cliente.

Además, como se viene manifestando, aunque las agencias de viajes cuentan con la clasificación antes citada, deben ser categorizadas según lo dicta el decreto 2182/72 reglamentario de la Ley de Agentes de Viajes de Argentina, que “establece, una innecesariamente compleja y poco práctica categorización” (Ibid). Estas son: EVT (Empresas de Viajes y Turismo), AT (Agencia de Turismo), AP (Agencia de Pasajes). En efecto, dentro de este reglamento, la empresa EVT puede actuar como organizadora del paquete turístico o bien como intermediaria. En otras palabras, como mayorista, vendiendo a otras agencias o como minorista, comercializando únicamente al consumidor final, diferenciándose de las AT, que pueden vender únicamente al consumidor final, no pudiendo comerciar con otras empresas, y la AP que sólo puede vender o comerciar pasajes.

Mediante un informante clave se puede saber que en el Registro de Agencias de Viajes de la Ciudad de Buenos Aires “la mayoría de las agencias de viajes en la Ciudad de Buenos Aires se dan el alta como EVT” (noviembre de 2019), aun cuando no todas cumplen con todas las funciones de dicha categoría. Es importante en principio aclarar que para habilitar una agencia de viajes y poder ejercer la actividad turística se exige un capital, un seguro o la inscripción en un registro que surge de la norma legal. En efecto, la inscripción es una gestión burocrática^[10] que se organiza mediante decretos y resoluciones dentro de una actividad^[11] (Barreiro, 2019). En este caso se pone el foco en empresas de viajes que participan directamente en el comercio turístico como intermediarias, productoras y organizadoras de toda la actividad. Como no existe hasta el momento un concepto genérico de la actividad turística, se entiende en este estudio que, será aquella que sea definida por las leyes o normas reglamentarias y ejercidas por las empresas turísticas. Se hace necesario aclarar que existen agencias de viajes que no cumplen con las normativas y ejercen ilegalmente en la Ciudad de Buenos Aires, e incluso en el resto de las provincias del país^[12].

Mediante los datos del Registro de Agencias de Viajes del Ministerio de Turismo de la Nación, se puede dar cuenta de que la cantidad de agencias de viajes en Argentina creció de manera constante desde el año 1998 (3666) al 2019 (5620), totalizando un incremento del 53,3% en dicho período. Se observa que desde el año 2003 las agencias de viajes crecían en promedio alrededor de 250 cada dos años, hasta el año 2011. A partir de ese año, y hasta 2017, se observa que la creación de agencias de viajes aumenta a pesar de que disminuye la velocidad de crecimiento: en 2016 y 2017 se contabilizan 5319 y 5338 agencias de viajes sucesivamente. Finalmente, en el año 2018, año de corte del periodo de estudio, se observa una disminución del 4,5%, dado que se contabilizan 5095^[13] agencias de viajes (Anuario OEA.TUR, 2018), (Véase gráfico 2).

Gráfico 2: Cantidad de agencias de viajes registradas en el Registro Nacional de Agencias de Viajes. Período 1998-2018

Fuente: elaboración propia en base a los datos provenientes de la Secretaria de Gobierno de turismo. extraído del gráfico del anuario OEA.TUR 2018 p.15

Con el fin de contribuir a una mayor caracterización de las denominadas agencias de viajes, se expone un mapa donde se puede observar la distribución territorial del total de agencias de viajes activas en Argentina (sin discriminar su categoría y con un pequeño margen de error aceptable) en el año 2019^[14], incluyendo CABA^[15](Véase mapa 1).

Mapa 1: Cantidad de agencias de viajes registradas por provincias (incluye CABA), Argentina. (2019)

Fuente: mapa de elaboración propia con el programa QGIS^[16], en base al listado de agencias de viajes proporcionado por el Gobi erno de la Ciudad de Buenos Aires. Ref. C/EE N° 37192165/2019

Los datos suministrados por la Ciudad de Buenos Aires dan cuenta de que en CABA existen en total 1399 agencias de viajes en el año 2019. Sin embargo, para el mismo año el anuario del OEA.TUR registra para abril de 2019 un total de 1405 agencias de viajes. A pesar de esa pequeña diferencia (6 casos), en el dato correspondiente al total de agencias de viajes habilitadas en la ciudad, la distribución geográfica de las mismas, en Argentina, para ambos casos, revelan una mayor concentración en CABA y Provincia de Buenos Aires. En suma, los datos de la encuesta anual realizada en abril de 2019 dice que el 25% (1405) de las agencias de viajes habilitadas se concentran en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y el 22% (1275) en la provincia de Buenos Aires, siendo las dos regiones de la Argentina que mayor cantidad de agencias concentran (OEA.TUR, 2018:16).

Las agencias de viajes habilitadas desde el año 1995 al 2018 en la Ciudad de Buenos Aires suman un total de 9246 (100%). El problema es que al no tener una información discriminada por año, se limita la posibilidad de observar y analizar la evolución histórica respecto a la habilitación y la mortandad de las mismas. A pesar de ello, lo que se puede saber mediante la información obtenida del listado (REF. C/EE N° 37192165/2019) otorgado por CABA en 2019 es su descripción, o sea, poder ubicar el rubro^[17] en el que se inscriben las agencias de viajes para poder obtener el alta o habilitación para comerciar en la Ciudad de Buenos Aires. De manera que, por una parte, según la declaración del informe solicitado bajo la Ley 104 de acceso a la información pública de GCABA-AGHP, la mayor habilitación de empresas privadas (9246) en CABA es en el rubro (604001), que contiene a las agencias de turismo o viajes, pero también a las agencias de empleo e inmobiliarias. Sólo 2 agencias aparecen inscriptas en el rubro 604023 correspondiente a agencias de turismo y asistencia integral al viajero.

En cuanto a las empresas que trabajan directamente para el sector de turismo, se encuentra que del total de empresas de viajes relevadas, el 95% son categoría EVT, de las cuales el 14% son mayoristas, el 73% minoristas, el 2% operadoras, el 7 % operadores de transporte fluvial y 4% operadores de transporte terrestre. Sólo un 4% de las empresas relevadas declaran ser AP (agencia de venta de pasajes) y 1% AT (Agencia de Turismo). A pesar de que la mayoría de las empresas de viajes se inscriban con EVT, no se puede saber las reales relaciones comerciales de cada una de las agencias de viajes, ya que no todas realizan las mismas actividades comerciales y por ende resulta poco descriptiva de la realidad, como advierte Koulinka (2019). Ahora bien, con el fin de constatar si la evolución positiva que se observa en la activación de las agencias de viajes en el periodo de estudio se corresponde con la rama de comercio de CABA, se expone a continuación (Gráfico 3) la evolución de la cantidad de empresas privadas habilitadas por año (datos provenientes del Observatorio de Empleo y Dinámica Empresarial en adelante DGEMTEL-MTEySS). Los datos del informe^[18], contribuyen a dar cuenta de la cantidad de empresas privadas habilitadas por año, lo cual hace posible observar la evolución de las empresas de comercio de la Ciudad de Buenos Aires, donde están contempladas pero no desagregadas las agencias de viajes que son consideradas empresas de comercio que pueden trabajar como comercio mayorista o minorista.^[19]

En el siguiente gráfico (3) se puede se puede apreciar un aumento de la activación de las empresas de comercio en la Ciudad de Buenos Aires en el periodo 2003-2007, respecto a los años anteriores, especialmente al periodo 2001-2002, donde se produce la mayor caída de las empresas privadas debido a la crisis estructural que atraviesa el país. Hecha esta salvedad, del 2008 (25859) en adelante, la activación de las empresas permanece relativamente estable con un leve crecimiento en 2017 (28418), aproximadamente el 10%.

Gráfico 3: Evolución de las empresas de comercio al por mayor y al por menor, del sector privado de CABA (Activas en cada año, desde 1996-2017)

Fuente: elaboración propia en base a datos obtenidos del Observatorio de Empleo y Dinámica Empresarial -DGEMYEL – MTEySS – en base a SIPA (2016-2019)

Marco normativo y contexto socioeconómico en la post-convertibilidad

Si se tiene en cuenta el año en que se instala la Red de Internet en el país (1995), se verá que aumentan las activaciones de empresas en general y de comercio en particular en la Ciudad de Buenos Aires, pero con marcadas caídas, como por ejemplo en 1999 que es cuando se avecina la profunda crisis económica, política y social. Esta situación produce un decrecimiento en 2001 debido a la crisis económica por la que transcurrió el país con el gobierno del presidente De La Rúa. Lo que sucede en 2001 es que luego de 10 años, el sistema cambiario fijo aplicado por la “Ley de convertibilidad” de 1991 se quiebra y la cotización del dólar respecto al peso abandona su paridad de un peso por dólar. Este cambio de una tasa fija a una tasa flotante da lugar a una devaluación de la moneda argentina y así se inicia una nueva etapa en la economía del país, en la cual los tipos de cambio resultan ser más convenientes para impulsar la exportación de ciertos productos, como el que ofrece el sector de turismo. A partir de ese entonces, y debido al tipo de cambio favorable, Argentina se torna competitiva y comienzan a llegar cada vez más turistas internacionales, lo que impulsa la activación de empresas que alberguen la demanda del sector.

El crecimiento que se observa en la creación de agencias de viajes no es casual, ya que está ligado al contexto del país, donde por una parte, se favorece y promueve la entrada de divisas con el objetivo de dinamizar la economía, generando nuevas empresas para promover el empleo y el trabajo. Por otra parte, el arribo de Internet en 1995 permite “la expansión de una economía digital o gin economy” (Bertranou y Marinakis, 2019:69) y el surgimiento de empresas de plataformas, entre las que se encuentran las “agencias de viajes.com”, que presentan una modalidad de intermediación despersonalizada y cibernética. Las fechas de nacimiento de las agencias “.com” donde se realizan entrevistas dan cuenta de que estamos ante un fenómeno reciente que lleva un poco más de una década en la ciudad de Buenos Aires. No obstante, es destacable el marcado incremento que se produce en el periodo 2003-2007, durante el gobierno de Néstor Kirchner (ver gráfico 3).

Esto se lo puede atribuir a que en este periodo se produce un proceso de creciente valorización del sector turístico en general y de las agencias de viajes en particular. De manera puntual, se hace hincapié en que desde 2003 se observa un modelo de desarrollo turístico que cambia la forma de planificar, apoyado en la creación de un conjunto de normas legales como es la sanción de la Ley Nacional de Turismo Nº 25997 en 2004, el Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable 2016^[20], el diseño del subdominio .tur.ar elaborado por el MINTUR y el de Relaciones Exteriores y Culto (del cual depende NIC Argentina).

El diseño de dicho subdominio, que surge como instrumento para comenzar a registrar a las empresas que trabajan de forma online, está regido mediante la Resol. 317/08 del 06/05/2008, dictada por la entonces Secretaría de Turismo de la Nación (SECTUR). Establece que “toda empresa y/o persona que ofrezca servicios turísticos para su comercialización a terceros, deberá inscribirse en el Registro de Agentes de Viajes…” y propone que “a fin de evitar la contratación a través de Internet con empresas de viajes que no se encuentren inscriptas en el Registro de Agentes de Viajes que lleva la Secretaria de Turismo de la Nación…” y “proteger firmemente y de manera eficaz los derechos de los turistas tal como surge de la Ley de Turismo 25997, se hace necesaria la creación y uso de un dominio de segundo nivel específico para la actividad turística”, como es el .tur.ar.

En este nuevo marco normativo, la Ley Federal de Turismo N° 25997 responde a dos situaciones pretéritas: la primera es que desde 1958 a la fecha de su promulgación, existió una ley de turismo casi sin modificaciones, debido a que desde los ’50 la Ley N° 14574/58 sólo tuvo una actualización^[21]. La segunda refiere al protagonismo de los actores del sistema turístico, tanto del ámbito privado como púbico, para participar de la construcción del sector. Esta nueva versión les permite asumir mayor protagonismo mediante una norma que incluye y hace participes al Estado y a los distintos sectores de la actividad (tanto públicos como privado) de forma mancomunada. Lo que genera preguntarse: ¿la mayor habilitación de empresas en ese periodo se debe más a la incorporación de nuevas tecnologías de la información y comunicación en la organización del servicio o al conjunto de medidas políticas aplicadas en esa etapa para promover el desarrollo de los servicios en general y de los turísticos en particular?

Hasta acá se puede decir que, desde el cúmulo de políticas públicas generadas desde el año 2003, el turismo se posiciona como una actividad socioeconómica y como un derecho. Como resultado de esa sinergia, se genera un incremento de nuevas empresas de viajes en el país, marcadamente hasta el año 2007. En el 2008 debido a las repercusiones en el país de la crisis financiera internacional, se presenta una leve caída en las activaciones de las empresas a nivel nacional. Nuevamente, se producen repercusiones sociales que paralizan el crecimiento del turismo a nivel local y global. Luego, se observan fluctuaciones en las activaciones de nuevas empresas a nivel nacional hasta 2017, manteniendo una activación constante en CABA. No obstante es importante tener presente que

(…) desde el 2011 hasta el 2015, en Argentina se implementa un conjunto de regulaciones sobre los flujos de divisas, en especial para el uso y destino de las mismas. Luego del cambio de gobierno a inicios de 2015 se eliminan los controles de cambios, con la expectativa de generar crecimiento económico. A pesar de ello, producto de una aceleración inflacionaria, se deprime el poder adquisitivo, se contrae el consumo y la actividad económica (Rua y Zeolla, Rua, y Zeolla 2018 en Catalano Bárbara, 2020:19).

A pesar de que en este libro se viene exponiendo que en este nuevo contexto de comercialización online el tamaño de las empresas en general y de las de viajes en particular, según la cantidad de trabajadores/as, no refleja la dimensión real de cada una de ellas, es necesario tener en cuenta que en mayo de 2018, la Secretaría de Emprendedores y PYMES de la Nación, a través de la Resolución 154/2018, fijó nuevos parámetros para la clasificación de las empresas, teniendo en cuanta la variable de empleo (según cantidad empleados/as). Esta nueva clasificación les otorgó, en este caso a las agencias de viajes, los requisitos para acceder a los beneficios impositivos de la Ley Pyme^[22]. De esta manera, se estableció que, para las empresas que realicen actividades de comisión o consignación (entre ellas, las agencias de viajes tanto mayoristas como minoristas), se toma sólo la variable empleo, lo cual les permitirá encuadrarse dentro de la categoría que más se ajuste a su condición real. De esta manera, disminuyó considerablemente la cantidad de agencias que antes categorizaban como medianas y ahora lo hacen como micro o pequeñas. Algo similar sucede con las que figuraban como pequeñas empresas.^[23] Este hecho implica que una gran cantidad de agencias podrán acceder ahora a los beneficios que se les otorgan a las empresas PyMES, principalmente a través de deducciones fiscales sobre el impuesto a las ganancias y a los créditos y débitos (OEA.TUR, 2018). De todas maneras, el mayor cúmulo de agencias de viajes en Argentina sigue manteniendo una estructura pequeña o familiar: a partir del 2018, el 82,9% se inscribe como micro empresa y el resto, 13,7%, 3,1% y 0,3% como pequeña empresa, mediana empresas y empresa grande, respectivamente (Véase cuadro 4).

Cuadro 4: Clasificación de las empresas de viajes según cantidad de empelados/as en Argentina. Año 2018. En porcentaje

Fuente: elaboración propia en base a datos del censo OEATUR 2018

Conforme a los datos secundarios de activación de empresas (véase cuadro gráfico 3) se puede inferir que la mayor cantidad de empresas de comercio y por ende, de empresas de viajes, surgen en la década del 2000. Esto también se reflejada en los resultados que arrojan los datos primarios obtenidos de las entrevistas a las agencias de viajes y turismo relevadas en la Ciudad de Buenos Aires en el periodo 2016-2019. Cuando se analiza el año de origen de las 56 agencias relevadas, se observa que, si bien es la década de 1970 donde comienzan a surgir las primeras agencias de viajes en CABA, es recién a partir de la década del ’90 (cuando se identifica en este libro que ingresa Internet al país) cuando se incrementan y comienzan a surgir las primeras empresas de plataformas.

Ahora veamos que, al agrupar todas las agencias de viajes relevadas en CABA y surgidas en la década del 2000 (22 agencias de viajes), se encuentra que el 60% de ellas (13) surgen en el periodo 2003-2007. Otro dato relevante es que, a pesar de la importancia que asumen las nuevas tecnologías mediante el uso de Internet y las redes sociales para ofertar el negocio y comerciar, la mayor cantidad de agencias de viajes de CABA (18) son categoría “tradicionales” y sólo 4 categoría “.com” (Véase cuadro 5).

Cuadro 5: Década de nacimiento de las empresas de viajes en la Ciudad de Buenos Aires según clasificación de agencia. (Desde la década del ’40 a la del 2010). En valores absolutos

Fuente: elaboración propia en base a datos primarios obtenidos de 56 entrevistas realizadas en agencias de viajes de CABA en el periodo 2016-2019

Al identificar y desagregar los datos del periodo donde se produce un marcado crecimiento de las empresas o agencias de viajes en CABA, se puede observar que el 59% de todas las empresas de viajes de CABA que surgen en la década del 2000 lo hacen en el periodo 2003-2007, el 36% en el 2008 y 2009 y sólo el 5% entre 2000 y 2001. Además, si se analiza el surgimiento o año de nacimiento de cada una de las empresas relevadas en CABA según categorías, se observa que las empresas categorizadas como “.com” surgen en el periodo 2003-2007 (50%), manteniendo un crecimiento constante en 2008-2009 (50%) (Véase gráfico 4).

Gráfico 4: Año de nacimiento de las agencias de viajes de CABA en la década del 2000 según clasificación (En porcentajes)

Fuente: elaboración propia en base a datos primarios obtenidos de 56 entrevistas realizadas en agencias de viajes de CABA en el periodo 2016-2019

En suma, en este segundo capítulo se manifiesta que las nuevas TIC comienzan a encarnarse en las organizaciones de las agencias de viajes, pero sin saber en qué medida producen transformaciones al interior de las mismas. Razón por la cual el inicio del periodo de estudio (1995) está marcado por el inicio de la tercera etapa que posibilita un mayor desarrollo de los servicios mediante el aprovechamiento de las nuevas tecnologías de la información y comunicación. La delimitación espacial en este caso es la Ciudad de Buenos Aires. La misma tiene el beneficio de ser la ciudad con mayor conectividad en el país, debido a que la instalación de la red de Internet se produjo en una ciudad cercana, Las Toninas, Argentina, en 1995. Dicha decisión, política, junto a otras medidas de intervenciones urbanas, la reviste de tal forma que comienza a ser considerada una ciudad global, por ser una ciudad conectada a otras ciudades, a diferencia del resto de las ciudades del país. Estas medidas contribuyeron al mayor desarrollo de los negocios. Por último, a lo largo de este periodo (1995-2018), surgen las redes sociales, que comienza a utilizarse social y comercialmente, generando un cambio en las prácticas comunicativas cotidianas y en la forma de consumir. En consecuencia, se considera que los avances sucedidos de forma acelerada en dicho periodo posibilitan identificar algunas de las transformación sociales y laborales que comienzan a producirse con la incorporación de la TIC en las organizaciones de servicios turísticos, en este caso, en las agencias de viajes de la Ciudad de Buenos Aires.

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