Las redes de tecnologías electrónicas y digitales le dan nuevas capacidades a una vieja forma de organización social (Castells y Cardoso, 2005 en Artopoulos, 2015:25).

El problema que se le presenta a los países en desarrollo como Argentina en cuanto a estas tecnologías es que no cuenta con desarrollos propios. Además, necesitan mejorar la infraestructura de la Red de Internet, ya que todavía existen zonas del país donde no funciona bien o directamente la señal no llega, incluso en zonas que corresponden a la Ciudad de Buenos Aires. Esta situación estructural contribuye a seguir colocando al país y a la ciudad en una situación desigual con respecto a los países más desarrollados tecnológicamente, sobre todo porque la adaptabilidad y la flexibilidad que otorgan las tecnologías electrónicas y digitales se vuelven un recurso necesario para producir, comerciar y ofertar los servicios en general y los turísticos en particular a escala local y global.

Mientras los profetas del determinismo tecnológico han pronosticado la disolución general de ciudades y áreas metropolitanas en una homogénea expansión territorial, con toda la comunicación conducida por satélites y redes de fibra óptica, los procesos reales en curso son mucho más complejos debido a que las tecnologías son solamente un instrumento, aunque uno muy poderoso, del proceso de reestructuración organizativa dictados por los cambios económicos e institucionales (Castells, 1989:189).

Vivimos en un mundo donde se vive híper acelerado, bombardeo de información, la demanda de las personas es urgente, quieren todo ya” (Afrodita, 25 años encargada de una agencia de viajes tradicional, marzo de 2017).

Sí bien la tecnología avanzó muchísimo, Afrodita todavía no cree que esté al alcance de los países que aún no desarrollan sus propias tecnologías, como pasa en el país.

Es que todo va cambiando tan rápido que hasta que vos lográs que la tecnología se una al cambio social mundial, hay siempre un gap, como un espacio que funciona de brecha tecnológica y social (Hestía, 37 años, encargada del área de sistemas de agencia de viaje .com, febrero de 2019).

Lo que aparece como novedoso para el desarrollo del sector de actividad turística en esta etapa (1995-2018) es la Red de Internet, el uso masivo de las redes sociales y la posibilidad de comerciar y producir mediante ellas, simplificando los procesos e incrementando el volumen de ventas, sumado a los cambios de comportamiento comercial de usuarios/clientes, que intervienen activamente de la promoción de los destinos mediante el uso de herramientas de mercadeo directo e interactivo. “La comunicación interactiva a través de portales web es una de estas herramientas, orientada a mostrar, resaltar y potenciar los atractivos de un destino o producto turístico” (Córdova Morán y Freixa Pere, 2017:18). Esto se evidencia mediante los datos del OEA.TUR (2018) que arrojan que el 66,2% de las agencias de viajes argentinas tienen una página web para informar tanto a sus clientes actuales como a los potenciales.

En la Ciudad de Buenos Aires, por sus características globales, se asientan la mayoría de las agencias de viajes del país^[1], cumpliendo una importante función de intermediación entre la oferta y la demanda de servicios turísticos. No obstante, las intermediaciones varían según el tipo de agencia de viajes: en el caso de las agencias de viajes de tipo I, es entre los prestatarios de los servicios turísticos y los clientes/usuarios finales de los servicios contratados, y en las agencias de viajes de tipo II, el cliente/usuario se acerca a los proveedores de servicios de forma directa para la contratación de los mismos, contribuyendo a generar una desintermediación. En el caso de las agencias de viajes de tipo I, se observa que continúan funcionando como un importante intermediario entre sujetos donde el “cara a cara” en la actividad productiva existe a pesar de no ser condición necesaria de los procesos productivos actuales en este tipo de servicios. Pero ante los cambios de comportamiento de los consumidores (potenciales clientes) que intervienen activamente de la promoción de los destinos mediante el uso de herramientas de mercadeo directo e interactivo, no les queda más que modificar las estrategias para cautivarlos y mantener la rentabilidad de sus negocios. Para eso, comienzan a incorporar nuevas tecnologías de la comunicación y la información con el fin de ofertar y promocionar los productos turísticos. El problema es que adquirir estos recursos tecnológicos implica un costo importante y a veces difícil de compensar. Ejemplo de ello son los elevados costos para formar parte del mercado de agencias socias a IATA y adquirir el sistema creado por ellos para vender tickets aéreos (sistema diseñado especialmente para controlar la venta de boletos aéreos de las agencias acreditadas). Por eso se manifiesta que existen agencias de viajes que logran adaptarse para permanecer en el mercado y otras que, al lograr adquirir nuevos recursos tecnológicos, aumentan su potencialidad comercial y adhieren con mayor facilidad a los mercados globales.

Si bien todas las empresas de viajes tienen que comerciar y producir mediante una red de sistemas tecnológicos modernos que, como dice Artopoulos (2015), “son invariablemente sociotécnicos y organizacionales, con un componente de software significativo que requieren cada vez más la intervención inteligente de sistemas electrónicos y humanos” (p.79), no todas se encuentran en condiciones de sobrevivir a dicho cambio. Uno de los principales cambios que se observa es que los espacios de trabajo se comienzan a virtualizar generando un corrimiento del espacio laboral más allá de la oficina física. Esta nueva situación produce una disminución del personal estable en la oficina física y un aumento de los puestos por cuenta propia y home office.

Agencias de viajes Tradicionales

Tanto los lazos internos como los externos de las grandes organizaciones se han expandido sensiblemente en el último cuarto de siglo y continúan haciéndolo. La flexibilidad adicional en el sistema ya sea a causa de la descentralización de unidades de grandes empresas como mediante conexiones múltiples con pequeñas empresas, sólo incrementa la cantidad y la complejidad de los intercambios en los cuales la gestión diaria de la economía se encuentra basada (Castells, 1989: 202-203).

En este caso, es importante destacar el papel auxiliar que tienen las agencias de viajes tradicionales, sobre todo las de menor nivel de comercialización, que continúan siendo mayoría en la ciudad de Buenos Aires. Esto se pudo evidenciar en los resultados antecedentes que arroja mi primer tesis de maestría, donde se evidencia que el 78% de las agencias de viajes de la Ciudad de Buenos Aires son pequeñas, es decir, con un bajo nivel de comercialización y que continúan fortaleciendo el comercio turístico local. Esto se refleja a nivel país mediante los datos que arroja la encuesta anual OEA.TUR que dice que en 2018 el 82,9% de las agencias de viajes se inscribe en Argentina como microempresa. Por ello, se considera que este tipo de agencias de viajes caracterizadas como familiares o de menor nivel de comercialización continúan siendo esenciales para dinamizar la actividad, la inversión y la creación de trabajo en la localidad.

En un contexto donde “las fuentes de productividad y competitividad de la nueva economía global dependen fundamentalmente de la capacidad de generación de conocimiento y procesamiento eficaz de la información” (Castells, 2003:21), la permanencia en el mercado de las agencias de viajes más antiguas, y particularmente las familiares, no depende solamente de la seguridad que le otorga al usuario/turista tener una relación social-comercial más personalizada, sino de la capacidad tecnológica de cada una de las organizaciones y de las personas que las dirigen y trabajan en ella. Las agencias de viajes que logran permanecer comerciando realizan un progresivo uso de Internet e invierten permanentemente en nuevas herramientas digitales como son los teléfonos celulares, las computadoras personales y los sistemas de reservas, plataformas propias, páginas web propias, entre otros, para comerciar, comunicarse y producir. Sin embargo, uno de los problemas que genera dicho progreso tecnológico es que a los agentes tradicionales les resulta muy costoso adquirirlos porque al no diseñarlos los adquieren mediante terceros (empresas dedicadas a tecnologías).

Esto se debe a que en sus inicios no se contaba con los actuales avances tecnológicos: las formas de intermediación eran mediante viejas tecnologías que implicaban otras formas de comunicación. No obstante, en la actualidad continúan cumpliendo una función como nexo entre la oferta y la demanda de servicios turístico, mediante una tradicional estructura productiva. Allí interactúa el comercio mayorista y el minorista como una unidad productiva: la modalidad es vender a otras agencias o al “pax final”, según se trate de agencias minoristas o mayoristas y no incluyen en sus diseños organizativos al momento del relevamiento áreas donde diseñen nuevas tecnologías de la comunicación. Esto contribuye a engrosar la brecha comercial con las agencias de viajes tipo II, que se apoyan en diseños de plataformas propias para realizar “todo el background” comerciar a nivel global y en grandes volúmenes.

Los emprendedores que iniciaron esta irrupción se abrieron paso mediante la desarticulación de las formas burocráticas de organización a manos de formas de red de la organización y del proceso de integración global de los mercados financieros, de producción, de distribución y consumo mediante el comercio internacional (Artopoulos, 2015:2).

El problema que surge al no tener un diseño tecnológico propio es, por un lado, el costo que implica adquirir nuevas tecnologías y, por otro, la competencia desigual que se genera con las grandes empresas de viajes que trabajan para el mercado turístico. Especialmente con las agencias de viajes tipo II que surgen apoyadas en nuevas plataformas y se organizan en grandes estructuras con oficinas que se encuentran desagregadas territorialmente, donde trabaja un gran plantel de personas^[2] (más de 1000 aproximadamente) diseñando, programando, ofertando y comercializando online:

Lo que pasa con las .com es que trabaja más gente que en una agencia de viajes (…). Atrás de las .com hay diez pisos de programadores, administrativos, entonces atrás de las .com hay un montón de gente. La agencia de viaje nada más comercializa, vende (Goliat, 47 años, productor de una agencia Tradicional, mayo 2019).

Con respecto a los avances de las TIC, los agentes de viajes más tradicionales encuentran que las actualizaciones tecnológicas son constantes y que ellos siempre están un paso atrás, resistiendo a modo de supervivencia esta nueva avanzada de la gestión del conocimiento y las nuevas tecnologías de la comunicación. “Lo que pasa es que después surgen tecnologías nuevas que ya dejan atrás a las otras, ese es el tema (Goliat, 47 años, agencia Tradicional, mayo 2019). Esto sucede porque estamos atravesando una transformación en las formas de comunicar social y laboralmente: antes de que llegara Internet a las oficinas de las agencias de viajes, el mundo donde aparecían las primeras bases de datos no tenía nada que ver con el correo electrónico, y éstos a su vez estaban separados del mundo de la red, es decir, de Internet^[3].

Las agencias de viajes comienzan a producir los mayores cambios en su organización mediante la integración de la riqueza de las aplicaciones de base de datos, que pareciera que es uno de los principales logros de la tecnología del software (Gates, 1999). No sólo se provocan cambios en la estructura y en el ambiente de organizaciones públicas y privadas, sino fundamentalmente en la relación entre estas dos (Artopoulos, 2015). Los cambios sufridos en este tipo de trabajo en general refieren a tener que adaptarse a elaborar proyectos y producir un servicio con una computadora y el recurso de Internet para moverse en la web. Pero no sólo eso, requirió que se re-direccione la oferta en función del análisis de la información compartida por los usuarios-consumidores mediante el flujo de información. Por ello habría que preguntarse: ¿en qué medida estamos viviendo un cambio de enfoque comercial y productivo en los servicios turísticos? ¿O se trata simplemente de un cambio cultural en la forma de compartir y monetizar la información que fluye por las redes sociales?

Por un lado, se puede pensar que el cambio de enfoque comercial y productivo, sobre todo de los servicios como el turístico, se enmarca en la configuración económica-informacional, porque la productividad y la competitividad de las agencias de viajes depende de la capacidad de generar, procesar y aplicar con eficacia la información basada en el conocimiento. Sin embargo, no se trata solo de conocimiento disciplinario y académico (a pesar de que sea un componente), sino del conocimiento que fluye por las redes de información, que se vuelve la principal fuente de valor para producir en este tipo de servicios.

Por otro lado, en este nuevo diseño organizativo el usuario es un cliente con mayor participación en el proceso productivo del servicio, dado que ingresa a la página, busca, elige y gestiona lo que desea consumir. En este sentido, la participación del cliente/usuario refleja un cambio en el hábito de consumo en gran parte de la demanda que maneja muy bien las nuevas tecnologías, sumado al hecho que les gusta navegar en la red, informarse, armar su propio viaje o recorrido turístico y afrontar sus propios riesgos. Sin embargo, surge de las entrevistas que existe otra parte de la demanda que prefieren no ocuparse de esta logística y delegan la tarea. Algunos de los motivos parecen ser el temor al engaño mediante la información que se promueve desde cada una de las plataformas, porque no les gusta o simplemente porque no saben cómo navegar (no tienen manejo de las nuevas tecnologías de la comunicación, entre otros). Por ello, algunas agencias de viajes de tipo II deciden mantener las oficinas físicas de atención al público. Ejemplo de ello son las agencias .com A y C, entre otras. Algunos agentes entienden que se trata de un hábito de consumo.

Es un hábito de consumo para mí (…) vos en tu casa podés pintar la pared, te sale un tacho y, perdiste tiempo o podés contratar un pintor, que es más caro. Es igual que una agencia de viajes, lo haces vos o contratás a alguien que te lo haga… depende del público. Hay gente que le gusta buscar, se mira todos los hoteles, ve todos los comentarios, sabe más que vos y lo hace perfecto (…) y hay gente a la que no le gusta, entonces sigue yendo a las agencias de viajes. O no entiende, o tiene miedo… (Goliat, 47 años agencia Tradicional, mayo 2019).

Este cambio en la manera de consumir está relacionado con las personas, ya sea las más familiarizadas con las nuevas tecnologías o las menos familiarizadas con ella. En general, la gente más joven es la que tiende a marcar el cambio de hábito en el consumo ya que es la que más se relaciona con las redes sociales, consulta y compra por Internet. Sin embargo, no se puede determinar en qué medida se va a sostener esta avanzada de compra online, teniendo en cuenta que hay personas que a partir de una mala experiencia prefieren mantener la transacción de forma física. En este sentido cuenta Goliat que entre los colegas que tienen agencias de turismo receptivo (es decir, trabajan para personas que desean venir al país) se comenta que en Alemania y los países nórdicos como Dinamarca, la gente joven está volviendo a comprar en las agencias de viajes físicas porque quieren que alguien los atienda, que un asesor les dé la cara y por lo tanto están cayendo las ventas online. Además agrega:

es como que fue un auge, hay miles de páginas…bueno, y ahora quedan las mejores, pero hay un montón de gente que tuvo malas experiencias y no volvió más a comprar en ninguna. Entonces buscan a algún físico [agente local]que si les va mal, puedan ir, quejarse y decirles y también que les recomiende… (Goliat, 47 años, productor de una agencia Tradicional, mayo 2019).

Si bien no hay certezas en qué medida la demanda online va a tender a generalizarse, lo que se puede advertir es que estas nuevas formas de comercialización requieren una mayor regulación y compromiso social y comercial para que puedan ser eficientes y promover un consumo leal. Además, algunos y algunas agentes, para resistir los avatares del país entre fines del 2000 y primeros años del siglo XXI, utilizaron como estrategia la cooperación, asociándose^[4] y reorganizando el servicio de intermediación de una manera mucho más flexible.

Las nuevas tecnologías son el producto de una nueva etapa del capitalismo tardío que requiere, aún más que en la modernidad, del consumo masivo (Linne, 2008:6).

Todas las agencias de viajes relevadas cuentan con páginas web, portales o plataformas donde se identifica la firma (nombre de fantasía) y sus productos. Ahora bien, lo que interesa resaltar es que estas agencias, para seguir comerciando y mantenerse activas en el mercado, se fueron adaptando a los cambios que genera el uso social y comercial de la tecnología, incorporando nuevas herramientas tecnológicas y aprendiendo a manejar las redes sociales en la medida en que fueron imponiéndose, pero por su expertise no las pueden diseñar (adquirieron los conocimientos que reciben las personas que se forman en las carreras ligadas al turismo).

En la empresa sólo trabajan tres personas. La empresa cuenta con una mujer y dos hombres, ninguna de ellas participa de la programación (…) es tercerizado todo lo que sea programación (Tristán, 40 años, agencia de viajes tradicional, mayo de 2019).

Contratamos una empresa que desarrolló y a la vez, mantiene la página web (Dulcinea, 45 años, agencia de viajes tradicional, junio de 2019).

Nuevas formas de interacción comercial

Una de las principales finalidades comerciales que se busca en el periodo de cambio es seguir estando visibles. En este sentido, los y las agentes de viajes comienzan a entender que ante la avanzada tecnológica digital y el notable incremento del uso social de las redes sociales es necesario volverse visible en la web y en las redes sociales, pasando a ser una opción más para los nuevos y activos/as consumidores/as. Por consiguiente, se produce una nueva forma de interacción comercial. Sobre esto habla Atila cuando dice que

lo que pasa es que nadie te conoce. Una agencia chica, así… no va a entrar al mercado global (59 años, dueño de una agencia de viajes tradicional, abril de 2019).

Así es como los agentes de viajes más antiguos deben adaptarse a comerciar y producir servicios para el turismo mediante una red de sistemas tecnológicos modernos, socio-técnicos y organizacionales. Además, como se viene exponiendo, deben interactuar con un cliente/consumidor más participativo del proceso que implica concretar el producto, al mismo tiempo que ejerce un control sobre el proceso de trabajo mediante reclamos virtuales o presenciales, a pesar de no ser asalariado ni empleador. Esta nueva relación^[5] requiere expandir el concepto de relación laboral debido a que las interacciones comerciales requieren cada vez más de un cliente activo.

Durante la década 1990 y sobre todo en el 2000, en la Ciudad de Buenos Aires y el resto del país las nuevas tecnologías de la información y comunicación se propagan rápidamente reemplazando o modernizando las viejas tecnologías como el teléfono y el fax. Vale recordar que antiguamente las centrales telefónicas atendidas por las operadoras con el tiempo se fueron automatizando. A pesar de ello, estos avances que llevan más de veinte años facilitaron la fluidez de las llamadas y además contribuyeron a que las agencias de viajes pudieran realizar los trámites de reservas con los proveedores en forma directa (Petrantonio, S/F). Otro adelanto tecnológico que facilitó las tareas en las agencias de viajes es el Sistema de Distribución Global (GDS)^[6]. Artemisa, que es gerente de una agencia de viajes tipo I, comenta en relación con los GDS que

este adelanto fue muy importante porque facilitó el trabajo que se realizaba en las agencias de viajes. Si bien con los años se fue mejorando, permitió reunir bajo un único programa toda la información disponible de vuelos en tiempo real, de todas las compañías asociadas… El agente ya no necesita comunicarse telefónicamente de forma directa con cada proveedor para consultar las tarifas, la disponibilidad o consultar las reservas. Lo efectúa directamente mediante el sistema y obtiene la información al instante (50 años, gerenta de una agencia de viajes tradicional, 2016).

Además agrega que

la búsqueda de información podrá efectuarse a través de los diferentes GDS como son por ejemplo Amadeus^[7] y Sabre (50 años, gerenta de una agencia de viajes tradicional, 2016).

Sin embargo, comenta Herodes, de 64 años, que

el mayor avance y beneficios que nos trajeron los sistemas centralizados de reserva se produce cuando se incorporan otros productos turísticos como son las reservas de hoteles, de paquetes turísticos, cruceros y rent-a-car, entre otros (Dueño de una agencia de viajes tradicional, 2019).

En el caso de las agencias de viajes tradicionales, el beneficio es que se incluyen otros productos turísticos que son más rentables que la venta de pasajes aéreos.

De hecho, en cuanto a las reservas y compras de pasajes aéreos, la mayoría de los y las agentes que pertenecen a agencias de viajes tradicionales dicen que si lo único que una persona quiere es que se le venda un pasaje aéreo, ellos le advierten que es mejor que lo compre directamente de la página de la compañía elegida. Hades, que es operadora turística, comenta que no les contribuye ganancia la venta de aéreos y por ende, es imposible competir con las empresas aéreas debido a que trabajan de forma independiente de cualquier otra empresa turística (28 años, agencia de viajes tradicional). De hecho, no hay convenio con las agencias de viajes para aumentar el feed en la venta de pasajes. El feed es el costo que se cobra cuando se vende de forma personalizada, pero si se realiza la compra online, es más económico.

Las aéreas, olvídate… cero bolas a las agencias de viajes (…) no tenemos comisión. Nosotros cobramos un feed que es lo que cobra la aerolínea si vos la compras físicamente o hablas con alguien, porque todo tiende a la venta online. Por eso, pasajes solos, prácticamente no es rentable venderlo (Hades 28 años, operador agencia Tradicional, mayo 2016).

Actualmente la diferencia entre la reserva que realiza el operador de una agencia de viajes tipo I y el usuario/consumidor/a es que los primeros no tienen que pasar la tarjeta de crédito. La reserva es inmediata y queda bloqueada.

Tenemos un sistema de reservas para agencias de viajes, para tours operadores. Vos entrás, te logueás y solamente lo usan las agencias de viajes. Funciona igual que al público final, con in, out, ponés el destino, te tira la disponibilidad, pero solamente los podemos ver los tours operadores (Tristán, 58 años, Presidente (dueño) de una agencia tradicional, mayo 2019).

Básicamente, la diferencia que existe es que si la reserva para determinado destino la realiza un agente de viajes se garantiza su bloqueo sin realizar el pago del servicio. Además, en caso de que surja algún inconveniente ellos están atentos para realizar el reclamo, cambiar la fecha de reserva y garantizar el servicio, a diferencia de las compras o reservas que realiza el propio usuario/turista mediante las diversas plataformas:

No nos tienen que pagar a nosotros, esa es la diferencia (…) El cliente me tiene que dar una tarjeta para yo garantizarlo (…) Además tiene cero riesgos porque esta súper encriptado (Goliat, 47 años, productor de una agencia Tradicional, mayo 2019).

Tenés a alguien a quien llamar, en el otro tenés el call center, que es distinto. Vos conoces a la persona, al dueño (Atila, 59 años, dueño de una agencia tradicional, abril de 2019).

Durante este periodo, las organizaciones de las agencias de viajes aprenden a interactuar “bajo las reglas del nuevo paradigma a la vez que se instalaron nuevas infraestructuras” (Artopoulos, 2015:99). En cuanto a la venta de los diversos productos turísticos, la información que circula por las redes de uso social comienza a ser un insumo importante para realizar análisis más rápidos, pormenorizados y redireccionar el servicio. Cómo efecto, la organización de las agencias de viajes utiliza como insumo, el perfil de consumidor/a, sus principales gustos medidos en visitas en las páginas web, entre otros con el objetivo de ofertar y lograr acrecentar las ventas de determinados productos. Lo novedoso que tienen estas nuevas tecnologías comunicativas que vienen a reemplazar otras es que pueden llegar a nuevos consumidores/usuarios que viven más allá de la ciudad y del territorio nacional.

Los insumos tecnológicos con que se nutren las organizaciones de viajes son portadoras de directivas programadas para conectar la oferta y la demanda de los servicios turísticos y, a la vez, funcionan como un codificador de los gustos de los usuarios, donde los operadores, mediante la promoción de un producto, pueden guiar el comportamiento del usuario. En este trabajo insumos tecnológicos son: páginas web, plataformas interactivas, motores de búsqueda^[8], entre otros desarrollos diseñados para ofertar el comercio mediante la web. De este modo el acceso que brinda la Red de Internet les permite a las agencias de viajes incorporar nuevas prestaciones, como bases de datos de clientes, agendas, conexión con los programas de gestión interna y ventas, emisión de billetes electrónicos e incluso información general de los destinos, como horarios comerciales, eventos culturales y espectáculos, entre otros.

No tenemos un comunity mannager (…) armamos una fan page del producto, todo y después lo carga una chica, le decimos “cárgate hoy” y listo. (…) las Fan Page son para empresas de Facebook, que le podés poner nombre. La nuestra se llama ‘salida Costa’ (Goliat, 47 años, productor de una agencia Tradicional, mayo 2019).

“Los cambios de las organizaciones interactuaron con la difusión de las TIC pero fueron independientes y las precedieron” (Artopoulos, 2015:101). En este recorrido las TIC implican para la conectividad un importante “recurso”^[9] y la información, un insumo de gran valor. Los insumos en general se extraen de los contenidos culturales (ya sea texto, música o videos) porque “produce opiniones acerca de aquello que a la gente le gusta o le disgusta (…) Y si bien los deseos y gustos pueden desplegarse para afianzar vínculos y descubrir afinidades de grupo, también brindan valiosa información acerca de tendencias sociales y preferencias de consumo” (Van Dijck, 2016:63). De esta forma, se modifica la manera de procesar los servicios, y al mismo tiempo se simplifica y agiliza la tarea dentro de los eslabones que componen cada una de las organizaciones de las agencias de viajes.

Estas tecnologías, como los buscadores reducen un montón la tarea. Vos buscas un hotel, que se yo… en Las Vegas, que antes entrabas en un operador y luego buscabas en otro… y te tenías que loguear y anotar cuantos datos… Y ahora buscas el mismo operador y te tira todo el comparativo (Goliat, 47 años, productor de una agencia Tradicional, mayo 2019).

Sin embargo, no todas las organizaciones de viajes tradicionales funcionan de la misma manera, ni presentan las mismas capacidades tecnológicas. No obstante, la mayoría de las agencias de tipo I manifiesta importantes transformaciones en los diseños organizativos. Estas transformaciones refieren principalmente a:

• La reducción de los puestos de trabajo más estables y la apertura de puestos por cuenta propia, más independientes y,
• A una nueva forma de interacción con el cliente y los proveedores de servicios que trabajan para el turismo.

“La integración vertical de los motores de búsqueda, los sistemas operativos, los buscadores (…) y una gran variedad de otras funciones garantizan un mayor control sobre la experiencia del usuario final y, por ende, sobre los datos del usuario” (Van Dijck, 2016:66). La interacción social, laboral y comercial se realiza principalmente mediante el uso de motores de búsqueda y de las redes sociales. La diferencia entre uno y otro es el costo, es decir, los motores de búsqueda tienen un costo muy alto, mientras que las redes sociales son gratuitas. Por ello las agencias con menos capacidad tecnológica trabajan con plataformas que surgen para uso social.

Nosotros sólo usamos la plataforma de Facebook (Artemisa, 50 años, dueña de una agencia Tradicional, junio de 2016).

En la mayoría de los casos explican que los motores de búsqueda como Google les garantizan un mayor control de los datos, de los potenciales clientes /consumidores al centrar la información, a diferencia de otras plataformas sociales. “En el 2009^[10] este buscador resultó ser un indicador más útil y oportuno que las estadísticas gubernamentales, con su natural desfasaje informativo” (Mayer-Schönberger , Cukier , 2012). Artemisa nos comenta que en una época usaban Google y no tanto iWork (es la suite ofimática de aplicaciones creada por Apple) porque es muy caro. Lo que está diciendo la entrevistada es que trabajar con esos innovadores recursos es muy costoso para ellos, al igual que la publicidad. Por lo tanto les resulta muy difícil adquirirlo y sostenerlo en el tiempo. La publicidad en Google funciona al mayor postor: “ponele, en Google vos decís voy a vender pasajes por American Airlines, pero ya tenés a American Airlines que pone un montón de plata en esa campaña, entonces, la palabra clave aumenta mucho el precio (…). Esas empresas pagan fortuna por mes para aparecer primero. Entonces si vos querés aparecer primero tenés que pagar el click del cliente, carísimo… ¿me entendés? Ese es el tema (Artemisa, 50 años, dueña de una agencia Tradicional, junio de 2016).

Con la llegada de Internet es interesante la manera en que los servicios turísticos organizan y amplían el negocio utilizando los insumos que brindan compañías como Google y Facebook, que “están todo el tiempo a la pesca de cualquier innovación que les permita sumar solvencia en diseño” (Van Dijck, 2016:66). Google se basa en los big data (datos masivos) (Mayer-Schönberger y Cukier ; 2013). En cambio, en “Facebook no ponés la marca, es distinto, la gente no busca, a la gente se le aparece. Entonces no te cobran por eso” (Goliat, 47 años, dueño de una agencia Tradicional, mayo 2019).

Los servicios de medios sociales que utilizan las agencias de viajes, como por ejemplo Facebook, tienen su primera etapa de evolución entre el 2000 y 2006. Comercialmente, las agencias de viajes de tipo I, los introducen porque se dan cuenta de que la vasta información a la que acceden y el tipo de publicidad que genera el desarrollo de la customización^[11] y la personalización^[12] automatizada, les permite llegar rápidamente y a menor costo a los potenciales turistas/consumidores/as (Van Dijck, 2016).

Las agencias de viajes, mediante el escrutinio de (meta) datos computarizados y su conversión en perfiles de gusto personalizados, logran realizar una publicidad más efectiva y direccionada que la que realizaban mediante la publicidad convencional (radios, revistas, panfletos, entre otros). Esta práctica comercial, que en este estudio se considera altamente invasiva, funciona de la siguiente manera: en primer lugar, se ingresa a las actividades sociales de índole privada de una gran porción de público anónimo para conocer, categorizar y analizar sus comentarios, link, visitas, posteos, entre otros. En segundo lugar, en base a los resultados que procesan en determinadas plataformas o motores de búsqueda, se selecciona una población objetivo y se vuelve a reingresar con propagandas y campañas de determinados productos afines a los gustos de los usuarios asignados para generar una mayor demanda mediante los big data (datos masivos). Los datos masivos se refieren a cosas que se pueden hacer en gran escala para extraer nuevas percepciones o crear nuevas formas de valor, de tal forma que transforman los mercados, las organizaciones, las relaciones entre las personas, entre otras. Mediante ellos se pueden manejar gran cantidad de datos (Mayer-Schönberger y Cukier , 2013).

En función de ello, Van Dijck (2016) advierte que “los servicios que brindan los medios sociales pueden resultar tanto grandes empoderadores como perturbadores modos de explotación” (p.38-39). En este caso, Deméter, que es gerenta de una agencia tradicional, comenta que ella vende mucho por el Facebook a personas de más de 40 años: “elijo llegar a usuarios de más de 40 años y ser algo de S1, es decir, clase media alta, determinada ubicación, tal lugar… Por Facebook da justo el perfil, obviamente pagando a las campañas de Facebook, haciendo los avisos (27 años, mayo 2019). Esta red social también posibilita activar campañas para difundir determinado producto: “Viste las páginas para empresas de Facebook, bueno, armamos una, después hicimos una web de ‘salidas costa…’, hicimos un mail y activamos una campaña y empezamos a mandar a un montón de gente (…) y un montón de gente compró y nos siguen comprando (…) Pero tiene temporadas, no es todo el año” (Goliat, 47 años, productor de una agencia Tradicional, mayo 2019).

Entonces, la gratuidad de las redes sociales como Twitter, Instagram o Snapchat y el menor costo que genera invertir en recursos como es el Facebook para empresas son una de las principales razones por la aparecen como los más utilizados por las agencias de viajes en general y las familiares en particular. La ventaja que ofrecen estos insumos es que tienen un sistema que les permite a los y las agentes y usuarios compartir experiencias y re-direccionar su oferta, enviando promociones en forma de comentarios, así como videos de duración limitada a delimitadas franjas etarias. En síntesis, queda en la habilidad de las direcciones y las personas que trabajan decidir de qué manera y a quien dirigir la oferta, es decir, determinar el perfil del público que se quiere captar e invadir con sugerente publicidad.

Instagram y Snapchat, es otro público, nosotros no apuntamos a ese (…). El de Instagram entra más al tipo .com, entra y compra online (…) y no se pregunta si lo van a estafar, si paso la tarjeta qué me pasa? Pero la gente grande sí (Goliat,47 años, productor de una agencia Tradicional, mayo 2019).

En este camino, el desarrollo e innovación tecnológicas de las redes sociales contribuye a organizar el servicio turístico en la modernidad mediante lo que Lash y John (1998) consideran una “experiencia moderna”. La misma es producto de los cambios en el sentido y la experiencia de los viajes que emerge de la moderna idea de movilidad. Mediante esto, las recomendaciones personales por parte de contactos o amigos resultan más efectivas que los avisos customizados que aparecen como banners o en barras laterales.

En la estructura organizativa, dicha incorporación de nuevas tecnologías y aplicaciones de redes sociales posibilita que emerja un nuevo puesto: el community manager, o dicho de otra forma, gestor de comunidades. Este puesto surge a partir de la necesidad que tienen las agencias de viajes de analizar la abundancia de contenido que fluye por las redes sociales para poder dirigir y segmentar la oferta. Si bien el 80% de las personas que trabajan en las agencias de viajes tradicionales tienen títulos ligados al turismo y saberes específicos del sector, en la actualidad se encuentra que demandan perfiles que tengan buen manejo de nuevas habilidades sociales (manejo de redes y de su contenido). En este sentido, Atila, que es dueño de una agencia tradicional, explica que “el manejo de las redes sociales es medio cansador”. Por ello, en este caso necesitan gente que le guste. Y agrega, “pero es todo un expertise esto del community manager, es decir, del tipo que sabe hacer las redes sociales”. Por eso decidió incorporar a una persona para encargarse de la tarea:

ahora está haciendo una pasantía un chico que estudió comunicación social y quería trabajar en turismo (59 años, dueño de una agencia tradicional, abril de 2019).

El uso de cada red social varía de acuerdo con las necesidades y preferencias de cada una de las formas de organizar el servicio en las agencias de viajes. Estas contribuyen a que fluya una rápida comunicación interna en cada una de las organizaciones de las agencias relevadas. En el caso del correo electrónico, es un medio que suplantó las comunicaciones telefónicas y el correo tradicional. En estas organizaciones sirve tanto para la comunicación interna como externa, pero cada vez más está siendo reemplazado por el Facebook, que es una plataforma que también puede ser utilizada para ambos tipos de comunicación y para difusión. Pero se desprende de las entrevistas que también se utilizan otras redes: por ejemplo, en uno de los casos “el Facebook es de uso externo, el WhatsApp es de uso interno y el newsletter ambos, es decir, de uso interno y externo” (Isolda, 28 años, asesora de viajes en una agencia de viajes .com, febrero de 2019). En otra agencia de viajes, comentan que no hay una decisión unilateral para el uso de las redes, que muchas veces depende del manejo y de los usos que les den las personas que trabajan: por ejemplo, en una misma organización hay dos personas que utilizan mucho el WhatsApp, pero lo utilizan con distintos fines:

Yo uso mucho WhatsApp para contestarle a la gente, no como promoción. Juan [otro productor] lo usa como promoción, con el WhatsApp Empresas, directamente (…) es más rápido que un mail. El mail tarda mucho, es muy lento (Pedro, 47 años, productor de una agencia Tradicional, mayo de 2019).

Te digo que entran más consultas por WhatsApp que por mail (Zeus, 68 años, presidente de una agencia Tradicional, junio de 2018).

No obstante, otros usuarios también eligen comunicarse todavía telefónicamente, por Skype y mails. Como se viene exponiendo, las redes sociales funcionan como un importante canal de comercialización y comunicación (externa e interna) en las diversas organizaciones del servicio turístico, como son en este caso las agencias de viajes. “Los instrumentos digitales de análisis (…) para la gestión por excepción, que eliminan tareas rutinarias, son tan potentes que además cambian la naturaleza del trabajo” (Gates, 1999:261). La nueva forma de comunicar y comunicarse mediante las redes sociales viene a reemplazar y a acelerar otra forma de comunicación^[13].

Las redes sociales se utilizan como un marketing con imágenes, más información sobre destinos. A veces se cuentan experiencias pero lo que más tiene son las ofertas (Isolda,28 años, asesora de viajes en una agencia de viajes .com, febrero de 2019).

Cuando se hace referencia a los medios sociales suele pasarse por alto el contenido es decir la información que se traslada (Van Dijck, 2016). En este tipo de servicios se observa que la información es un elemento constitutivo de los medios sociales, asociado a la tecnología y la capacidad de acción del usuario. En particular se observa que para el trabajo que se realiza en las empresas de viajes, el “contenido” que se canaliza a través de las plataformas y de los medios sociales es un valioso insumo para seleccionar al público objetivo que desea y tiene dinero para viajar.

El WhatsApp es una de las redes sociales que más se está utilizando para comunicare con los clientes y entre ellos (al interior de la organización), principalmente con los vendedores y las vendedoras que trabajan home office (freelance) todo el tiempo. Mediante las respuestas se puede saber que lo usan más que el mail.

La comunicación dentro de las organizaciones de las agencias de viajes funciona como un elemento esencial para ejercer influencia en lo que se busca lograr comercialmente. Según Zayas Agüero (2010) la comunicación, pensada desde un entorno empresarial, es un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar los flujos de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, o entre la organización y su medio, para influir en las opiniones, actitudes y conductas del público interno y externo. Todo ello con el fin de cumplir mejor y más rápidamente con sus objetivos. En este sentido, el desarrollo de las nuevas tecnologías de la comunicación les inyecta a las organizaciones de viajes más tradicionales un mayor flujo de la información y comunicación. Al adaptarse deciden flexibilizar la tarea más allá de la oficina física, modificando la estructura organizativa tradicional. En el ámbito turístico, la comunicación es principalmente utilizada para seducir al cliente hacia la compra (Cobra, 2001). En este sentido, la tarea que se realiza en cada una de las agencias de viajes requiere del procesamiento y el uso de la información que deviene de las ofertas y disponibilidades de los proveedores y de los gustos y preferencias de los consumidores-clientes.

La mejora continua en la conectividad permite que a medida que los sitios web y las plataformas evolucionan, los programas o sistemas de reservas pasen a ser cada vez más utilizados para brindar servicios personalizados^[14]. En este caso, las agencias de viajes de tipo I que nacen antes de la llegada de Internet las incorporan y las utilizan para operar (realizar reservas y confirmaciones de hoteles, vuelos, entre otros), conectados a una constelación mayor donde se relacionan con todos los proveedores. Sin embargo, el problema es que no hay buena conexión a Internet en el país e incluso en los servicios de empresas de Internet. Por ello, para garantizar la conectividad las empresas de viajes llegan a contratar más de un servicio de Internet.

Yo tengo dos redes, contrato dos empresas para tener siempre servicio por si se cae alguna. Pero no se tendría que caer, por eso pago doble para decir que acá no falla Internet (Atila, 59 años, dueño de una agencia de viajes tradicional, abril de 2019).

Para este tipo de trabajo, Internet es “como el agua” y su velocidad es fundamental. Sobre todo, porque se trata de un trabajo donde “muchas veces estás haciendo un formulario y vas por la mitad y se te cae Internet, y tenés que volver a empezar”. La rapidez también es primordial porque si “vos no tenés una máquina buena no podés trabajar… la máquina la tenés que tener” (Atila, 59 años, dueño de una agencia de viajes tradicional, abril de 2019). Además agrega que tampoco hay proveedores de máquinas [computadoras] buenas en el país, por eso “las tenés que traer de afuera y eso es también una traba para este tipo de comercio”.

Cambios en los diseños organizativos

Desde fines del siglo XX se están produciendo profundas transformaciones en el ámbito laboral que todavía son difíciles de visibilizar con claridad, en especial porque están en curso. “Se trata de una mutación que está efectuándose, de manera y a menudo dolorosa, mutación en la cual los elementos positivos y negativos se entremezclan de manera inevitable, y en la cual el curso y el alcance no están escritos de antemano” (Zarifian, 1999:175). Los cambios en los diseños organizativos de las empresas de viajes se evidencian mediante la forma de buscar asesoramiento e información y de producir. Este cambio que todavía se encuentra en una etapa transitiva, pareciera ser una de las mayores consecuencias organizacionales y sociales que produce el uso social de internet y las redes sociales. Esta transformación organizacional en curso plantea problemas inéditos que movilizan las actividades de concepción en los servicios turísticos como por ejemplo: responder a las nuevas expectativas de los clientes y crear nuevos productos turísticos.

En lo que sigue se encuentra que la mayor conectividad permite que se pueda ofertar y demandar los servicios turísticos de forma online. En función de ello, se reflexionó ( Ref. cap. 4.2) sobre en qué medida el trabajo en una organización en red online reproduce el principio de la cadena fordista. Porque en este caso, se observan cambios organizativos ,que a pesar de estar en un estado transitivo, persiguen la maximización de las ganancias mediante un mayor control del trabajo que se traslada a un cliente más activo y participativo en el proceso de producción y comercialización online.

El acceso al uso de las TIC es una práctica social en ascenso^[15] que es acompañada por un cambio en la forma de producir los servicios turísticos y sobre todo de ofertarlo. Ejemplo de ello son las propagandas que tienen el fin de atraer clientes, que también llegan a nuestras computadoras y celulares mediante las redes sociales. Como efecto, la forma de atender al público y de llegar a él es una de las características de las empresas de viajes que cambia durante el periodo 1995-2018. De hecho se observan organizaciones de empresas de servicios de viajes que comienzan a generar y distribuir información “mediante estructuras adaptables y flexibles en red a escala global” (Artopulos, 2015:29).

En cuanto a las empresas, hace menos de una década el tamaño^[16] era útil como indicador porque daba cuenta de la cantidad de puestos que cabían en una empresa (Tottino, 2015). Sin embargo, en la actualidad la flexibilidad que acarrea la mayor conectividad y el rápido desarrollo del comercio electrónico dificulta saber mediante la observación in situ la cantidad de puestos de trabajo reales y el nivel de comercialización. Sumado a que es una respuesta que no dan, y si lo hacen, resulta una fuente poco fidedigna. Este dato sirve para corroborar lo que advierten los agentes entrevistados/as: en el transcurso que va de 1995 al 2018, la atención personalizada de forma “cara a cara” en un local va disminuyendo año a año hasta la actualidad. No obstante, se observa que la atención personalizada es parte del proceso de trabajo que en realidad no desaparece, sino que se torna virtual.

En consonancia con lo anterior, es posible decir que la disminución de las agencias de viajes que trabajan desde un local físico no implica que haya menos agencias de viajes. Lo que sucede es que asumen una mayor visibilidad virtual, además del reciente cambio de regulación (Resolución 154/2018) para definir el tamaño de la empresa. El problema con esta nueva regulación es que genera un aumento de la precarización, debido a que como empresa pequeña o mediana tenía mayores ventajas: como por ejemplo en el acceso al financiamiento.^[17] De esta forma, las agencias de viajes pequeñas y medianas que se pasan a la categoría de microempresa en 2018 con el fin de no ser alcanzadas por las deducciones fiscales, sobre el impuesto a las ganancias y a los créditos y débitos, pasan a conformarse como emprendimientos. En este sentido es necesario diferenciar entre un emprendedor y un empresario porque no todo emprendimiento se orienta a la creación de empresas, ni es exclusivo de ella (Reinoso Lastra y Uribe Macías:2013). Un emprendimiento

puede definirse como el desarrollo de un proyecto que persigue un determinado fin (sea económico, político, social o cultural) y qué, entre otros rasgos, se caracteriza por ser innovador y asumir una importante cuota de incertidumbre. Se trata de un proyecto innovador porque introduce un cambio que puede ocurrir en cualquier esfera de la estructura social, la gestión pública, la elaboración de un producto, el desarrollo de un servicio o en la organización de una empresa. Es decir supone un cambio entendido como una oportunidad que está en relación con cualquier actividad humana, no exclusivamente económica (Paoloni et al.;2020:104).

Lo que se quiere señalar es que un emprendimiento no es considerado del mismo modo que una empresa (por más pequeña que sea) porque además, está conducido por una persona denominada emprendedora. Este término enfatiza la creación y puesta en marcha de nuevas actividades, pero teniendo en cuenta que también existen empresarios con actitud y aptitud para iniciar nuevos proyectos, es válido preguntar si es posible pensar a las nuevas agencias de viajes en el intersticio de estos dos conceptos: empresa y emprendimiento. En algunos casos ¿podrían ser un híbrido de ambos? Dado que se observan formas híbridas de organización sin quedar claro su conformación final, pues estamos en un proceso de transformación que se nutre de una combinación de formas organizacionales novedosas donde se produce una yuxtaposición o combinación novedosa de diseños organizacionales y formas de comercialización como las que venimos describiendo en este caso.

Las TIC´s y las formas novedosas de división de las tareas

En cuanto a la atención personalizada, existe evidencia empírica que en las oficinas, locales o islas, todavía se brinda atención al cliente y que en general trabajan uno o dos vendedores/as por turnos:

Somos pocos, somos cuatro. Mi compañero y yo atendemos al público ( Luna, 35 años, atención al cliente en una agencia de viaje tradicional, junio de 2019).

Tenemos varias sucursales a la calle, en Buenos Aires hay dos , también en Córdoba, Rosario y Tandil. Y después está la parte administrativa, la mayorista de hoteles y la parte online (Llitía, 31 años, vendedora, agencia de viajes tradicional, mayo de 2019).

La irrupción de las nuevas tecnologías de la información “produce cambios en la estructura y en el ambiente de las organizaciones” (Castells, 2003:39). En cuanto a las organizaciones de las agencias de viajes, existen antecedentes que estas empresas de viajes entre el 2003 y el 2010 se caracterizaban por conformarse mayoritariamente mediante una estructura más rígida que tendía a ser vertical a medida que aumentaba su tamaño o nivel de comercialización. En cambio este nuevo contexto de desarrollo de las TIC produce que dicha estructura organizativa se flexibilice y se produzca un mayor trabajo en la red.

No tenemos grandes problemas a nivel empresa. Hoy en día estamos abriendo más de 500 franquicias en todo el país, quizá el problema económico del país afecte el flujo y la cantidad de ventas pero no es un problema específico de la empresa (Estrella, 28 años, vendedora en agencia de viajes .com, mayo de 2019).

Siguiendo a Coriat, ([1992] 2011) es importante comprender que las producciones flexibles que se manifiestan en este tipo de servicios turísticos son simples prolongaciones de la automatización rígida que la precede. Además, se requiere entender que en este campo de estudio, los factores globales que necesitan este tipo de agencias de viajes que comercian y producen servicios turísticos, es el trabajo requerido por los agentes de viajes y el capital mayormente tecnológico invertido (nuevos modelos de computadoras, celulares, entre otras herramientas tecnológicas y digitales) que posibilite un mejor provecho del recurso de la conectividad que ofrece la red de Internet. Porque en el desarrollo de las actuales organizaciones de trabajo online, la materia prima fundamental es la información y los medios de producción son las nuevas TIC que actúan sobre la forma de capturar y procesar los datos que surgen de dicha información (Artopoulos, 2015:28).

El call center no es de venta sino de atención al cliente. El call center de venta no existe más. Hay sólo sucursales ahora, o por web y es atención básicamente (…) en el call center la gente llama por teléfono. La gente llama y bueno… reclaman vuelos y los chicos ven qué hacen, o cambios (Nyx, 22 años, operador de agencia de viajes .com, marzo de 2019).

En este tipo de organizaciones trabajar es al menos parcialmente comunicar.

La calidad de las interacciones es de ahora en adelante una cuestión central para mejorar el desempeño de las comunicaciones. Esta importancia fue puesta en evidencia en numerosos dominios y en diferentes registros de desempeño de la organización, la calidad de los productos y servicios ofrecidos, el plazo, la facultad de innovación, etc. Pero para captar el sentido de esta mutación, hay que realizar un paso más y afirmar que la calidad de las interacciones no puede lograrse ni por una simple coordinación “automática” de operaciones, ni por una simple transferencia de informaciones. Precisamente porque se trata de gestionar interacciones en torno a problemas y acontecimientos de los cuales no se puede prever totalmente por anticipado la solución, a propósito de las cuales nuevas acciones deberían efectuarse, las necesidades de comunicación superan ampliamente las modalidades tradicionales de coordinación y transferencia de informaciones y se enfrentan a una tendencia permanente de re-dividir el trabajo a re-separar las tareas (Zarifian, 1999:183).

En las organizaciones con viejas tecnologías (teléfono cableado de línea, máquina de escribir mecánica, el papel y el fax, entre otros elementos) y diseños rígidos se puede observar que a medida que se asume mayor responsabilidad en puestos de dirección, se asume mayor verticalidad, responsabilidad y competencias en la planificación, dirección y administración, es decir, sobre las decisiones implicadas en el desarrollo del trabajo, a diferencia de los diseños organizativos flexibles, donde se tiende a trabajar por objetivo o a demanda, conformando equipos donde todos los integrantes trabajan con un fuerte compromiso y generando decisiones grupales para mejorar la oferta del servicio y lograr ampliar las ventas. Pero, es importante resaltar que “en un universo productivo, la comunicación supone condiciones esenciales que deben ser reunidas si se quiere que ella no sea un simple deseo, una simple consigna de management” (p.184).

Tenemos tareas durante dos días. Nos dividimos en grupos, somos grupos de dos personas en nuestro sector. Cada grupo lo que hace es, coordina por dos días las mismas tareas, tenemos diferentes tareas. Nosotras estamos en un sector operativo, es distinto a las que hacen ventas, por ejemplo (Nyx, 22 años, operador de agencia de viajes .com, marzo de 2019).

En retrospectiva se observa que, al interior de cada una de las agencias de viajes más tradicionales, priman en ese momento (2003-2010) tres tipos^[18] de diseños organizativos considerados rígidos, donde la atención personalizada “cara a cara” seguía siendo la forma de comunicación al público predominante. Al comparar estos tres esquemas, resultado de un trabajo de campo de casi una década atrás, se observa un cambio en las estructuras y las organizaciones que pasan de ser mayormente rígidas a ser cada vez más flexibles. Principalmente, porque en los nuevos diseños se necesita comercializar de forma electrónica y comunicar de forma virtual. Esto se refleja en los comentarios que realizan muchas de las personas entrevistadas al identificar como principal herramienta de trabajo a la computadora portátil. Nyx cuenta que le permiten llevarse la computadora portátil a la casa, porque muchas veces trabajan desde el hogar. Cuando se les pregunta si utilizan los teléfonos celulares para el trabajo en el hogar, responde:

Celulares intentamos que no, por el hecho de no estar conectado fuera del trabajo, ósea porque cuando justo empezás a bajar te llaman… celulares teníamos en su momento para hacer las guardias, porque nosotros hacemos guardias los fines de semana (…) pero bueno, los sacaron [a los celulares] y pusieron directamente el teléfono en la computadora, virtual. Entonces no trabajamos con nuestro celular privado, no lo usamos para cosas del trabajo (Nyx, 22 años, operador de agencia de viajes .com, marzo de 2019).

Llama la atención el relato de Nyx porque pareciera no advertir que en realidad no es que deja de utilizar el teléfono celular, sino que la nueva estrategia organizacional incorpora y fusiona, dos medios en uno. Lo que lleva a reflexionar sobre la medida en que el uso de ese elemento de trabajo que se les entrega a los agentes (operadores, vendedores, entre otros) para que puedan trasladar el trabajo al hogar les alarga la jornada laboral y además, les restringe el beneficio de la “supuesta libertad” que deviene del hecho de no estar dentro del espacio de la empresa (físico y cerrado).

En este caso, las agencias tradicionales relavadas basadas en la conectividad combinan los recursos de las páginas web y de las redes sociales con el fin de informar y promocionar sus servicios y productos. En este sentido es que la planificación del trabajo que se realiza en las agencias de viajes ayuda a la dirección turística a coordinar las tareas y, a la vez que los prepara para el cambio, desarrolla patrones de rendimiento y fomenta el desarrollo de la actividad a escala global. Una de las entrevistadas comenta que son dos socias, que una hace la parte de administración y la otra la parte de venta, y dice:

entre las dos desarrollamos las ideas y las propuestas de marketing en la página web y redes (Dulcinea, 45 años, gerenta de una agencia de viajes tradicional, junio de 2019).

También Goliat, que es asociado en otra agencia tradicional, explica que la planificación es importante, por ello en general mantienen la división de las tareas, es decir,

el que vende es vendedor y el que toma la reserva, confirma y paga, es operativo en una agencia. Después tenés la administración (…) se cobra, paga y esas cosas (…) cómo que está dividido (…) está bien organizado, a pesar de que la conectividad permite una mayor intersección en las mismas: pero si por ejemplo, vos venís ahora, yo entro, miro, te tomo la reserva y quedó todo listo. Lo puede hacer cualquiera, pero por lo general, dividimos la tarea (Goliat, 47 años, asociado en una agencia Tradicional, mayo 2019).

En cuanto a la incorporación de nuevas tecnologías, se observa que las agencias tipo I pasan a formar parte de constelaciones más generales a través de plataformas individuales (a modo de microsistemas). Siguiendo a Van Dijck (2016) se trata de “estructuras socioeconómicas” de servicios turísticos que se amplían a nivel global, logrando permanecer y adaptarse al mercado turístico. En general adquieren este tipo de tecnologías de forma tercerizada^[19]. Se da cuenta de empresas de viajes que logran adaptarse a las nuevas condiciones que ofrece el mercado digital y el cambio que deviene del consumo^[20], principalmente porque se trata de instrumentos o herramientas digitales que realizan análisis más rápidos y pormenorizados que

son desarrollos muy caros. Son desarrollos tecnológicos que valen fortuna, mucha plata. Ahora se venden enlatados. También es caro poner un sistema de búsqueda como tiene Expidia, antes costaban millones de dólares (…) ahora costarán el 1% de lo que costaba antes, 10 mil dólares (Atila, dueño de una agencia de viajes tradicional, abril de 2019).

A lo que agrega con sus palabras Goliat^[21], como agente “podés comprar, poner tú marca, de tú oficina, de tu agencia y lo tenés igual que otros”, el problema es que son recursos muy caros.

Los motores de búsqueda que funcionan posicionando a las marcas en la web, para muchas de estas agencias implica una gran inversión, colocando a muchas de las agencias más tradicionales en una desigualdad comercial entre sí mismas y, sobre todo, con las grandes empresas del sector de turismo. De todos modos, la forma de mantenerse actualizadas y conectadas a la red de la rama de servicios turísticos a escala global es incorporar de forma tercerizada tecnologías más avanzadas, como son los metabuscadores que cumplen la función de simplificar la tarea de búsqueda de los productos ligados al alojamiento, las excursiones, entre otras actividades. Concretamente, lo que se comercializa mediante ellos es un mayor control de la información (identidad de los usuarios/turistas, sus principales preferencias y datos, los compartimientos plasmados en las redes sociales) para diseñar y dirigir determinados productos.

Hay metabuscadores. Estamos poniendo uno acá, un metabuscador propio (…) Enchufas todo en uno y te busca todo junto. Está buenísimo (Goliat, agencia Tradicional, mayo 2019).

Muchos agentes explican que mediante estos buscadores lo que se hace es direccionar la oferta, que es el modo de decir “mirá entra acá y hacete la reserva” (Atila, 59 años, dueño de una agencia de viajes tradicional, abril de 2019). Si bien el costo de estos insumos tecnológicos^[22] son muy altos, puede verse que la mayoría de las agencias de viajes relevadas logran adquirirlos ya que de otra manera no estarían activas hasta el momento del relevamiento. Sin embargo, la evolución tecnológica comunicacional tiende a profundizar las diferencias existentes entre las agencias de viajes. Esta diferencia está creada por la calidad de los recursos tecnológicos que logran adquirir y por una mayor o menor conectividad con la que cuentan las ciudades globales donde están aglomeradas la mayoría de estas agencias de viajes.

En cuanto a los recursos tecnológicos, Atila dice que en este tipo de servicio, donde prima la conectividad, además de

tener los mejores celulares, las mejores computadoras, es fundamental estar cambiándolos (59 años, dueño de una agencia de viajes tradicional, abril de 2019).

Porque para ellos es la principal herramienta:

Así como el carpintero tiene un buen martillo, vos no podés tener un teléfono muy viejo (Ibid).

Del mismo modo, Hestia explica que

las computadoras mejoraron en todo sentido. Las computadoras físicas, laptops, los celulares, las tablets… todo fue mejorando, evolucionando. Lo que hizo es que todo sea cada vez más rápido (37 años, agencia de viajes .com, febrero de 2019).

Pero para que estas herramientas funcionen ágilmente, se necesita que se mejore la red de Internet en la Ciudad y el país. La mayoría coincide con Atila cuando dicen que,

en la Argentina también se tiene el problema de que Internet es lento (…) tiene mala conexión… (59 años, dueño de una agencia de viajes tradicional, abril de 2019).

Los y las agentes coinciden en que en este país, 

la infraestructura hay que mejorarla en todo sentido, en cuanto a la tecnología y a los transportes (Hestia, 37 años, asistente en sistemas en una agencia de viajes .com, febrero de 2019).

En cuanto al transporte aéreo, es importante tener buena conectividad porque los y las agentes tienen que chequear disponibilidad en tiempo real, lo que requiere que se conecten a los GDS (Global Distribution Sistem), que es donde están centralizadas todas las reservas de los vuelos.

Es un sistema global donde podés generar reservas y tiene que ser lo mismo acá que en China (Isolda, 28 años, asesora de viajes en una agencia de viajes .com, febrero de 2019).

Para que Internet sea más rápido, necesitas mejores fibras porque Internet va a través de un medio. Bueno… la tecnología desde lo material tiene que mejorar. Para que un programa corra más rápido la computadora tiene que ser más rápida, debe tener memoria, el proceso ser más rápido. Entonces una cosa mejora, si la otra va de la mano. No pueden pensarse separadas, lo mismo si hablamos de tecnología móvil (Hestia, 37 años, encargada del área de sistema de una agencia de viajes.com, febrero de 2019).

Lo que logran las agencias de viajes al invertir en este recurso es agilizar el proceso productivo en una red de servicios, optimizando los tiempos de operación y de circulación de la información a la vez que posibilitan nuevas maneras de organizar la intermediación comercial turística entre el cliente y los proveedores^[23]. El problema que aparece para las agencias de menor nivel de comercialización es que no logran generar grandes volúmenes de ventas. Con lo cual no pueden asegurar el logro de ganancias de productividad y disminución de costos promedios (Coriat, 2011[1992]), a diferencia de las agencias de viajes .com, que por sus características producen grandes volúmenes de venta anual. Esto requiere también que se reúnan ciertas condiciones de demanda.

En este sentido se podría decir que, solo si las empresas de viajes logran conquistar un mercado suplementario podrían obtener la valorización del capital involucrado (Coriat, 2011[1992]). Este señalamiento a su vez abre al análisis a un terreno difícil y aún poco explorado en este tipo de servicios, “en la medida en que la propiedad de flexibilidad, y por tanto de producción diferenciada y variada en su composición de productos, modifica sustancialmente las condiciones permitiendo satisfacer la demanda, tanto en cantidad como en calidad” (p.105). La mirada analítica que tiene Coriat (2011) [1992] para estudiar los cambios que producen las innovaciones tecnológicas de la industria contribuye a pensar y reflexionar acerca de algunas consecuencias organizacionales y sociales que produce la incorporación de las TIC en la producción de los servicios, particularmente los turísticos.

En suma se observa que las TIC vienen a producir formas de reorganización tanto en el trabajo como en el modo de comercialización en el sector turismo, lo que divide el trabajo de maneras novedosas: equipos de trabajo por proyectos, una división de tareas donde la comunicación e interacción personal gana presencia y un cliente más informado, y la necesidad de tecnologías más sofisticadas para crecer en volumen de ventas.

Espacio de Trabajo más allá de la oficina

Los cambios que se fueron produciendo en los diseños organizativos le otorgan mayor flexibilidad a la estructura y movilidad a los espacios de trabajo, que se pueden trasladar de la oficina al hogar. Al mismo tiempo, se construye una nueva manera de interacción con los/as clientes. Esto trae aparejado que se flexibilice el espacio de trabajo más allá de la oficina y se produzca una reducción de personal estable, a la vez que se incremente la demanda de puestos por cuenta propia. Como se viene exponiendo, para realizar las actividades de oferta y demanda de servicios como es el turístico, las agencias de viajes ya no necesitan la presencia del agente ni del cliente. La relación social “cara a cara” deja de ser condición necesaria para comerciar (vender y ofertar). Esto se puede observar en las agencias de viajes con larga trayectoria laboral donde se pasa de relaciones más estables a otras más flexibles e independientes o freelance, particularmente en puestos ocupados por productores, coordinadores, vendedores, entre otros, según la estructura y las necesidades de cada organización.

Desde la mirada de los/as entrevistados/as, la diferencia entre uno y otro tipo de puesto radica en que por ejemplo, un productor de una agencia de viajes más tradicional es alguien que tiene mayor presencia en la oficina. “Yo vengo cuatro veces por semana acá”, a diferencia de los puestos freelance (por cuenta propia) que “son los que están en la casa y nunca vienen. Acá hay vendedores que nunca vienen pero venden (Goliat, 47 años, productor de una agencia Tradicional, mayo 2019).

Freelance es, ponele que vos mañana trabajás acá como vendedora y no venís nunca, pero vos ves tú cliente. El cliente te deposita en la cuenta acá o le autorizamos las tarjetas acá y le realizamos la reserva y todo (…) vos hacés la venta y cobrás tú comisión, pero ni pisas. Es cómo que alguna vez venís, una vez cada tanto, pero nada más (Goliat, 47 años, asociado de agencia Tradicional, mayo 2019).

Hay mucho freelance en el medio. Bueno, después tenés mucho volumen de trabajo y tenés que atender empresas, necesitas una persona que esté constantemente mirando, buscando los requerimientos, los vuelos y lo que piden. Las dos maneras necesitás. Muchas agencias tienen la tendencia a tener freelance (Atila, 59 años, dueño de una agencia tradicional, abril 2019).

De forma particular, entre los casos analizados se destaca una agencia de viajes tipo I que a fines de 2000 se reconvierte mediante una estrategia de cooperación mediante incorporar una estructura flexible, que es en parte virtual y con puestos de trabajo fuera del lugar (home office). Dicha estrategia, fue posible por la existencia de lazos sociales preexistentes entre sus dueños (Granovetter, 1973). La re-fundación de la agencia de viajes en cuestión, implicó redefinir una nueva estructura comercial y productiva. Según las entrevistas, se construye una organización más colaborativa donde los/as diversos/as dueños/as que deciden unirse a la empresa “líder” lo hacen como “productores”^[24] independientes (a modo asociativo). Al mismo tiempo, deciden sumar otros/as vendedores/as independientes, por cuenta propia (de modo freelance). En cierta forma, los y las agentes (dueños/as de otras agencias de viajes) deciden unirse en una única organización, reduciendo la oficina física y generando un mayor trabajo mediante un espacio virtual.

Por el periodo en el que se produce la unión, se puede advertir también que a pesar de ser una iniciativa colaborativa que les permite volverse emprendedores competitivos a nivel local y global, pareciera que sirve como estrategia para surfear el contexto árido de crisis económica, política y social que se vive a fines del 2000 y se profundiza en 2001. Entonces, la forma de lograr mantener el comercio de viajes es, en primer lugar, sumando las variadas carteras de clientes que traen los agentes asociados y, en segundo lugar, operando de otra manera con toda la red de proveedores de servicios que trabajan para el turismo en la Ciudad de Buenos Aires. Sin embargo, esta re-configuración empresarial advierte que se están produciendo modificaciones en los espacios de trabajo, en particular porque los y las entrevistados/as declaran la existencia de un incremento de los trabajos por cuenta propia y, a causa de ello, una transformación en las relaciones laborales. ^[25]

Los problemas que aparecen mediante el incremento de los puestos de trabajo por cuenta propia son los riesgos sociales, laborales y económicos que conlleva, por no tener, por ejemplo, ingresos adecuados y una protección social, entre otros beneficios provenientes de la registración. Por ello, se considera que es importante dejar abierta una línea de investigación que aborde con profundidad este tipo de relación laboral que emerge en los servicios de las agencias de viajes, debido a que puede encubrir otra que aún no conocemos o tratarse simplemente de un trabajador/a cautivo/a, fuera de convenio. Esta forma de relación laboral aparece en la mayoría de las agencias de viajes tipo I y en algunas agencias de tipo II que no cumplen con la registración correspondiente en el país. Cuando se les pregunta si tienen personas que trabajen de forma independiente, los/as agentes de viajes más tradicionales advierten que esta nueva forma de trabajar home office es elegida cada vez más por este tipo de empresas de servicios. Al respecto Atila dice que

ahora se terceriza mucho. Para la parte administrativa, por ejemplo, tengo a una o dos personas y con los sistemas te ayudan mucho. Los sistemas en la parte tecnológica te ayudan un montón. Antes tenías que facturar a mano, ahora la misma AFIP te da las herramientas” (Atila, 59 años, agencia de viajes tradicional, abril de 2019).

Cuando se les pregunta cómo se manejan para organizar el trabajo con personas que trabajan en la oficina y otras que lo hacen de forma home office, uno de los dueños de una agencia de viajes tradicional comenta que, como modalidad de trabajo, suele agendar un día de reunión general en el espacio físico donde se asienta comercialmente la empresa de viajes (Atila, 59 años). Y agrega que es el momento que tiene para encontrarse “cara a cara” con la mayor parte de las personas involucradas, que trabajan en la organización con una relación laboral home office. El objetivo de la reunión es resolver problemas, realizar cambios y aunar criterios para re-dirigir los productos o nuevos productos.

Mucho trabajo es home office (…) los viernes son los días que viene más gente. Los viernes tenemos una mesa acá que es como co-working, hay ocho lugares” (Atila, dueño de una agencia de viajes tradicional, abril de 2019).

Es relevante saber que la parte del trabajo que se deriva más hacia los “freelance” es la operativa:

digo, mirá, la tengo a Laura que quiere viajar, yo no la puedo atender. Te va a atender otra persona y eso, como va todo a comisiones, no hay un sueldo… en la Argentina uno se la ingenia como puede… (Atila, dueño de la agencia de viajes tradicional, abril de 2019).

Lo que transmite Atila es que en estos casos existe un contrato entre las partes, donde se aclara que su ganancia o “salario” depende directamente de las ventas que realice cada uno/a. Por ello, es importante preguntar si el trabajo que se está generando en estas agencias de viajes fuera de convenio, por cuenta propia, son propios de los cambios que producen las TIC y las organizaciones o ya existían en la estructura económica del país.

¿Nuevos cuentapropistas o nuevos freelancer?

En este estudio se observa que los trabajadores y las trabajadoras cuentapropistas son una derivación de las nuevas formas organizativas de las agencias de viajes, dado que sin ellos no tendrían la misma rentabilidad. A raíz de ello, se considera necesario poder definir y problematizar el concepto de trabajadores/as por cuenta propia, porque el análisis^[26] de las entrevistas arroja como resultado una “naturalización” de la demanda de este tipo de puestos de trabajo fuera de convenio en estas agencias de viajes. Esto sucede principalmente porque esta modalidad de trabajo (por cuenta propia online, de forma Freelance) aparece como uno de los efectos del uso de Internet y de las nuevas tecnologías digitales y no como producto del diseño organizativo, de la flexibilidad y, sobre todo, de la precarización laboral que conlleva. Es decir, no se interpela el hecho que bajo el rótulo freelance, es decir cuentapropistas, se generen trabajos fuera de convenio y que dicha relación laboral pueda encubrir otra: a un/a trabajador/a cautivo/a, ocasionando riesgos, como por ejemplo tener o no ingresos adecuados y una protección social, entre otros beneficios provenientes de la registración.

Freelance es un término Inglés, adoptado por las sociedades para describir a aquel trabajador o aquella trabajadora por cuenta propia^[27]. Este tipo de trabajo no es propio de estas nuevas organizaciones en el país, su crecimiento en la participación del mercado de trabajo se remonta a los años 1980. Según un informe de la Dirección de Estudios y Estadísticas Laborales de la Subsecretaría de Programación Técnica y Estudios Laborales realizado por Lepore, y Schleser (2004),

(…) los últimos años de la década del ochenta, se observa un crecimiento de la participación del cuentapropismo en la estructura ocupacional Argentina, que tiende a revertirse posteriormente, a lo largo de la década del ’90. Como resultado de estos movimientos, en el año 2000 el cuentapropismo alcanza una proporción similar de ocupados que en el año 1987. (…) Sin embargo, a partir del 2001 la participación de los trabajadores/as por cuenta propia vuelve a crecer hasta el año 2003, momento en que se produce un cambio metodológico en la fuente e interrumpe la comparabilidad de la serie. (…) Finalmente el porcentaje de trabajadores/as por cuenta propia en el año 2004 es similar al observado al inicio de la serie, en el año 1987 (p.195)

Los autores observan que en el 2004 uno de cada cinco trabajadores/as se desempeña como trabajador/a por cuenta propia, lo que implica una cantidad de 2,7 millones de personas en las áreas urbanas de Argentina. Lo que advierte este informe es que en términos comparativos la participación del cuentapropismo en la estructura ocupacional argentina es relativamente importante, sobre todo con relación a los países más desarrollados, en donde, por lo general, comprende a no más de una décima parte de la población ocupada ^[28]. También da cuenta que esta categoría comprende a un grupo heterogéneo, debido a que en la categoría de cuentapropista puede nutrirse de ocupaciones muy dispares que van desde las más profesionales, pasando por pequeños comerciantes, e incluyendo albañiles y vendedores ambulantes. Lo que resulta novedoso en este caso de estudio es el trabajo en línea, no la forma contractual cuentapropista, que pareciera conformar gran parte de la estructura económica del país, sobre todo de zonas urbanas como es la Ciudad de Buenos Aires.

Desde las estadísticas oficiales (INDEC, 2011), la categoría ocupacional es una dimensión de importancia para la caracterización de las relaciones de producción. En la EPH esta dimensión es medida a través de una batería de indicadores que limita los sesgos de la percepción que el entrevistado tiene de su situación en el empleo y mejora el abordaje tradicional basado en una pregunta única. El criterio fundamental que está presente en las preguntas que dan cuenta de esta temática es el del “uso de la fuerza de trabajo”. Este criterio sostiene la tradicional discriminación entre los que compran fuerza de trabajo (patrones), los que usan su propia fuerza (trabajadores/as por cuenta propia) y los que venden su fuerza de trabajo en el mercado (asalariados). El carácter discriminante de este criterio se ve complementado por dos variables adicionales (la cantidad de clientes y el tipo de unidad a quienes está dirigida la producción) que permiten la reclasificación de los no asalariados. A nivel de la medición se distinguen al interior de las relaciones de producción cuatro posiciones: patrón, cuenta propia, asalariado y trabajador familiar sin remuneración.

Se considera asalariado a toda persona que trabaja en relación de dependencia, es decir, que las formas y condiciones organizativas de la producción le son dadas y también los instrumentos instalaciones o maquinarias, aportando ellos su trabajo personal. Se incluye en esta categoría, además, a los trabajadores que no desarrollan su actividad laboral en el domicilio del empleador pero mantienen relación con un solo establecimiento. Para la operacionalización de este concepto se consideran asalariados a: las personas que trabajan para un patrón, empresa o institución por un pago en dinero o en especie, a los trabajadores/as del servicio doméstico y a los trabajadores ad-honorem (aprendices, meritorios judiciales, etc.). Históricamente, el aporte del capital físico (equipos, instalaciones, maquinarias) era una condición necesaria para la identificación de la relación social de producción «patrón», mientras que la no posesión de los medios de producción definía a la relación asalariada (INDEC-EPH, 2011).

Los trabajos en línea y por cuenta propia pueden aumentar su caudal con la emergencia de empresas como las de viajes que comercian y producen sus servicios mediante el recurso de la conectividad a escala global. Por ello, es importante destacar que las transformaciones económicas de las últimas décadas impactan de tal modo sobre los elementos constitutivos de cada categoría que complejizan su medición. Es así como es posible encontrar tanto a patrones que no disponen de capital físico como a asalariados que aportan su propio capital, corriendo con los riesgos económicos del proceso productivo (EPH-INDEC, 2011). Para la medición de este concepto, desde la INDEC-EPH se consideran patrones a quienes trabajan para su propio negocio o actividad y contratan de manera permanente asalariados para desarrollar la actividad. A la vez, se considera trabajadores/as por cuenta propia a aquellos que desarrollan su actividad utilizando para ello sólo su propio trabajo personal, es decir, que no emplean personal asalariado y usan sus propias maquinarias, instalaciones o instrumental.

Estos cambios se producen en torno a la “microcomputadora, en la interfase de la electrónica, de la informática y de las telecomunicaciones, un florecimiento de objetos inéditos, hecho de procedimientos o de productos, lentamente invade el mundo material o teje en secreto las redes de los inmaterial. Cómo sucede una vez en siglos, alrededor de lo que se ha convenido en llamar “las tecnologías de la información”, una revolución está en curso (Coriat, 2011 [1992]:28).

Dentro del grupo de cuentapropistas es posible identificar a aquellos trabajadores/as que declarándose como independientes articulan su proceso productivo exclusivamente con un solo establecimiento, es decir, que el circuito de producción de estos/as trabajadores/as está “cautivo”, dado que su reproducción depende de la existencia de este establecimiento. Históricamente la actividad económica de este tipo de cuentapropistas formaba parte de la actividad principal de la unidad económica a la cual destinaba su producción. Todos estos procesos, que redundan en una pérdida de la autonomía de la cuenta propia, hacen que este grupo específico se asemeje más a los/as trabajadores/as asalariados, siendo considerado como tales. A nivel de la medición se consideran trabajadores/as por cuenta propia a quienes trabajan para su propio negocio o actividad y no emplean trabajadores/as o emplean sólo a veces o por temporada.^[29] Ahora bien, en este caso se identifica cuentapropistas a quienes trabajan bajo la denominación de productores, operadores, distribuidores y vendedores de forma freelance. La actividad la realizan desde su propio celular y/o computadora personal, además de proveerse de Internet y pueden trabajar para una o varias empresas a la vez.

Yo soy un distribuidor, no soy socio. Es como ponéle un distribuidor de PSA^[30], no es socio de PSA, vende los productos de PSA y gana una comisión por cada producto que vende y después a la vez puede hacer una red de trabajo, en la cual se beneficia por las ventas que hace su red. (…) No te piden nada, te depositan en una cuenta y ya está (Sileno, 35 años, distribuidor, agencia de viajes.com).

Yo no puedo irme ni al baño sin el celular (…), estoy trabajando home office. En Argentina y en Brasil cuesta un poco el home office. Ellos creen en general… me pasó cuando trabajaba en las empresas de viajes mayoristas, que estás en tu casa mirando Rial y no, trabajas mucho más, rendís mucho más. Rendís mucho más porque en realidad yo a las 7hs dejé a mi nene en el colegio y a las 7 y media me está llamando mi jefa que se le había ocurrido algo desde Brasil, entonces yo no esperé a las 10 am para empezar a trabajar, yo ya le contesté. Es la confianza también, es una relación empleado y empleador de confianza. Cómo también me ha escrito un sábado, un domingo, o cuando ellos vienen a Argentina que soy 24 por 7. O al revés, porque yo viajo mucho, también con clientes (Hera, 36 años, operadora mayorista tradicional, febrero de 2019).

Este tipo de trabajos en línea también comienza a ser atendido por algunos sectores de la opinión pública, como diarios y revistas, donde se puede leer que “para los economistas Nicolás Ajznman y Eduardo Levy Yeyati, los trabajadores y las trabajadoras independientes [freelancer]^[31] están dando la nota en el siglo XXI, expandiéndose por la Argentina y todo el globo. Ellos son la expresión palpable de cómo el progreso tecnológico a partir de las plataformas digitales no solo sustituye empleos viejos sino que cambia el perfil de los nuevos”^[32] Por otra parte, la nota del diario el día online opina que “Internet, las nuevas tecnologías, los millennials, la conectividad, los smartphones, todo parece contribuir a la expansión del universo freelancer, que en EEUU y Europa ya representan el 30% de la fuerza laboral”. Según el diario la Nación, “Latinoamérica es una de las regiones donde más crece esta modalidad de cuentapropismo denominado comúnmente freelance y que ni el Estado, ni los gremios pueden intervenir^[33]” (Diario La nación, 8 de diciembre de 2016).

En suma, desde la opinión pública y las mediciones oficiales (EPH-INDEC) se advierte que la conectividad produce una separación física del productor y su espacio de trabajo. El problema que aparece en relación con la medición oficial de los trabajadores y las trabajadoras por cuenta propia es que la definición indica que se debe trabajar para su propio negocio o actividad y estos nuevos cuentapropistas en línea (que se denominan a sí mismos como freelancer), pueden brindar servicios para más de una organización y desde cualquier espacio abierto (público y/o privado) que tenga conectividad, complejizando la medición y la cuantificación. Sin embargo, se considera que es muy responsable preguntar con relación a los puestos de trabajo por cuenta propia: ¿en qué medida estos puestos se cubren con personas que eligen trabajar de forma independiente, por cuenta propia, con cierta predisposición a asumir riesgos con algún grado de iniciativa y capacidad de gestión de negocios, o simplemente se trata de trabajadores y trabajadoras cautivos/as (fuera de convenio, acarreando los riesgos de no tener beneficios sociales)? En particular porque no se sabe cuál es la forma en que se celebran estos contratos, es decir, si se inscriben como monotributistas o tienen otra relación contractual que aún no se conoce y la forma en que acuerdan las comisiones por los servicios y las ventas. En suma, es necesario saber cómo es la relación laboral en esta nueva configuración comercial online. Siguiendo a Sassen (2010) se observa una suerte de infraestructura de empresas y fuerzas laborales flexibles que en este caso particular, pareciera superar los “obstáculos” de las regulaciones^[34] de la ciudad de Buenos Aires para su funcionamiento. En este sentido, la nueva economía informal puede concebirse como otro espacio intermedio para las actividades empresariales que obtienen ganancias de la diferencia de velocidades, entre los sectores líderes por un lado, y la lentitud burocrática que supone el trabajo con sindicatos o el cumplimiento de estándares por otro. En general, las prácticas de la economía informal se tienen por anacrónicas, que nada tienen que ver con la economía global. Sin embargo, en las zonas fronterizas analíticas su interacción es evidente y parte de la posibilidad de funcionamiento de dichas zonas (Sassen, 2010).

Es necesario aclarar que estas reflexionen surgen del proceso de investigación y por lo tanto no va a ser posible responder a los interrogantes planteados en torno a los nuevos cuentapropistas que trabajan para las agencias de viajes, pero sí se analizó a partir de la palabra de las personas entrevistadas, si en este nuevo contexto existe una tendencia a demandar personas por cuenta propia o, como lo denominan comúnmente, freelance, en las organizaciones de las agencias de la Ciudad de Buenos Aires. En consecuencia se observa que unos de los problemas que surge con estas nuevas economías de plataformas es que, los trabajadores y las trabajadoras por cuenta propia [freelancer], en nombre de una libertad “relativa” trabajen más horas para cubrir la misma cantidad de ingreso que tiene una persona en un puesto de trabajo registrado. Esto produce que se alarguen las jornadas laborales y que se incrementen las situaciones de precarización laboral con el traslado del trabajo hacia el hogar. En este nuevo contexto, las agencias de viajes continúan cumpliendo la función de intermediación entre la oferta y la demanda de servicios turísticos. Lo que sucede con esa intermediación a partir del acceso que brinda la red de Internet es que cambia el modo de llevar a cabo dicha intermediación, de tal manera, que posibilita que surjan nuevas formas de intermediación online en base a nuevos modelos de negocios que comercian a escala global. Modelos que todavía no están definitivamente asentados porque se está en un proceso de transición y como tal, está en plena transformación.