La riqueza de las sociedades en las cuales reina el modo de producción capitalista se presenta como “una inmensa acumulación de mercancías” (…) La mercancía es ante todo un objeto exterior, una cosa que por sus propiedades satisface necesidades humanas de cualquier clase. Que tales necesidades tengan por origen el estómago o la fantasía, ello en nada modifica las cosas (Marx, 1987[1867]:55).

En países en desarrollo como es Argentina, a partir de los años noventa, el turismo, en alianza con el capital financiero e inmobiliario internacional, comienza una etapa de mayor expansión a escala global, con el fin de incrementar su rentabilidad. Esta alianza forma parte de un proceso de liberación de las economías que se origina luego de la crisis de fines de la década del sesenta y que logra generalizarse mediante programas que asumen los organismos internacionales, especialmente la Organización Mundial del Comercio (en adelante OMC), el Fondo Monetario Internacional (FMI) y el Banco Mundial. Estos programas surgen de las negociaciones y los tratados comerciales y de inversión que tienen como fin profundizar el libre movimiento de capitales y bienes y servicios a escala global, con el objeto de contrarrestar la tendencia al deterioro de la tasa de ganancia. En este sentido, en los noventa la política económica argentina responde a la demanda internacional del capital desde las privatizaciones y la desregulación de la economía, hasta la libre circulación de capitales (Gambina , García , Borzel y Crivelli; 2005:391-392).

En el periodo de estudio (1995-2018), el crecimiento relativo del sector de servicios frente al sector industrial contribuye a explicar parte de la dinámica de acumulación y valorización que van asumiendo los servicios en general y los turísticos en particular en Argentina. Dicha dinámica de acumulación, siguiendo a Schenkel y Almeida García (2015) se manifiesta en el prefordismo, mediante la empresa familiar (el pequeño hotel familiar), la comercialización limitada y la promoción turística basada en la información turística directa. Luego, en el fordismo, con el turismo de masas, fenómeno creado por las grandes compañías áreas, cadenas hoteleras y tour-operadores. Este periodo se caracteriza por la producción en masa de bienes y servicios estandarizados para reducir sus costos unitarios de producción, donde la economía de escala y la concentración industrial juegan un papel fundamental. Y por último, la autora observa que el turismo argentino entra en una etapa posfordista, donde se propone la oferta segmentada frente al turismo de masas, utilizando ampliamente las nuevas tecnologías para expandir el turismo globalmente (Schenkel y Almeida García ; 2015:199-200).

Si bien acuerdo con que existe una transición en el turismo argentino que se puede relacionar a las etapas organizativas de cada época, es importante resaltar que por tratarse de un país en desarrollo todavía se observen ingredientes de tipo fordista. En este sentido, es posible decir que a partir de la década del ’90, el turismo comienza a entrar en una etapa posfordista por su oferta segmentada y diversificada, mediante una producción flexible y la incorporación de las nuevas tecnologías de la información y comunicación (en adelante TIC) al proceso de trabajo de los servicios. A pesar de ello, logran permanecer muchas de las formas turísticas fordistas expresada en el turismo social y masivo que consumen aún hoy grandes sectores de la sociedad. Dicha dinámica de acumulación se acentúa mediante la nueva forma de comercialización electrónica, sobre todo en la Ciudad de Buenos Aires, que es la que presenta la mayor concentración de empresas de servicios turísticos con relación al resto del país.

Para una mejor delimitación del objeto de estudio, este libro se centra en las agencias de viajes de la Ciudad de Buenos Aires. A pesar de la denominación que ostentan, es necesario decir que “para poder desarrollar sus operaciones, toda agencia de viajes tiene que constituirse en empresa, y ajustarse a las normas y los procedimientos establecidos por el país en el cual se constituya (…) las cuales, como es lógico varían de un país a otro” (Acerenza; 1990:31). En Argentina, tienen que ser categorizadas según lo dicta el decreto 2182/72 reglamentario de la Ley de Agentes de Viajes como EVT (Empresas de Viajes y Turismo), AT (Agencia de Turismo), AP (Agencia de Pasajes). Aun cuando dicha categorización resulta según Koulinka (2019) “innecesariamente compleja y poco práctica” en la actualidad, ya que se observa que la mayoría se da el alta como EVT y no cumple muchas de sus funciones. Es importante resaltar que una agencia de viajes no es una simple oficina emisora de boletos, sino que es una empresa compleja, con múltiples funciones donde se produce y comercializa al igual que en cualquier otro tipo de empresa.

Según datos del Registro de Agencias de Viajes del Ministerio de Turismo de la Nación, se observa que la cantidad de agencias de viajes en Argentina crece de manera constante desde el año 1998 (3666) al 2019 (5620), totalizando un incremento del 53,3% en dicho período. También se puede advertir que desde el año 2003 las agencias crecían en términos netos^[1] a un ritmo de 250 agencias cada dos años, hasta el año 2011. A partir de ese año, y hasta 2017, se observa que la creación de agencias de viajes aumenta a pesar de que disminuye la velocidad de crecimiento: en 2016 y 2017 se contabilizan 5319 y 5338 agencias de viajes respectivamente. Finalmente, en el año 2018, año de corte del periodo de estudio, se contabilizan 5059^[2] agencias de viajes (Anuario OEA.TUR: 2018).

En este caso, al identificar y desagregar los datos primarios del periodo de estudio (1995-2018), se observa que se produce un marcado crecimiento de las empresas de viajes en la Ciudad de Buenos Aires: el 59% de todas las empresas de viajes relevadas en CABA (13) que surgen en la década del 2000, lo hacen en el periodo 2003-2007, el 36% (8) en el 2008 y 2009 y sólo el 5% (1) entre 2000 y 2001. A pesar de que existe evidencia sobre el crecimiento de las agencias de viajes en el periodo de estudio, no se encuentran datos que distingan si dicho incremento refiere a las agencias de viajes tradicionales o de plataformas. Por ello, resultó necesario dar cuenta del año en que se originan las empresas de viajes de plataformas dado que es un fenómeno reciente que lleva un poco más de una década establecidas en la Ciudad de Buenos Aires. Conforme a ello, al analizar la fecha de surgimiento de cada una de las empresas relevadas en la Ciudad de Buenos Aires según sus categorías, se observa que las empresas de viajes.com surgen en el periodo 2003-2007 (50%), manteniendo un crecimiento constante en 2008-2009 (50%).

Ahora bien, con el objetivo de describir y analizar la organización de cada una de las agencias de viajes, este libro que es producto de una tesis, se propone saber en qué medida las nuevas tecnologías de la información y comunicación influyen en la relación social trabajo/turismo, produciendo transformaciones en los diseños organizativos, en los espacios de trabajo y; en la interacción con el cliente y los proveedores de servicios, transformando la propia organización. Porque el problema que aparece en relación con estas empresas en la Ciudad de Buenos Aires y en el país es que la apertura que se produce en el espacio virtual como canal para comerciar no se acompaña de instrumentos de regulación acorde a los cambios, que permita identificar y contabilizar todas las emergentes organizaciones que producen, comercian y demandan personas para trabajar de forma virtual. Además, tampoco se cuenta con desarrollos tecnológicos propios, buena infraestructura y soporte de Internet en el país.

Al considerar empresas a las denominadas agencias de viajes, es necesario reflexionar sobre el concepto de empresa. Siguiendo a Figuerola Palomo (1991) para este caso, utilizo una conceptualización de empresa que contempla a las actividades de las empresas turísticas, entre las cuales se encuentra la agencia de viajes. En consonancia, las empresas turísticas son definidas como una “asociación de elementos y/o factores que estructurados organizadamente, y bajo ciertas normas de conducta y comportamientos, se programa la consecución de objetivos de naturaleza diversa” (Figuerola Palomo; 1991: 28). Mediante esta conceptualización la empresa es entendida como un agente del sistema económico y un grupo social de ámbito muy variable, y que como agente económico está obligado, pues, a producir bienes y servicios. Por eso se la considera una “unidad económica de producción, que debe moverse en determinados entornos de influencia de características muy distintas y a su vez diferentes para cada empresa, buscando siempre crecer o aumentar la utilidad de los bienes” (Figuerola Palomo; 1991:29).

Las organizaciones de las agencias de viajes son empresas que ofrecen servicios, comercian y elaboran productos turísticos. La elaboración de los mismos depende del tipo de agencia, es decir, según sea considerada tour operadora, mayorista, minorista o .com. Acerenza (1990) observa en la década del ’90 que la diferencia entre una agencia de viajes mayorista y una agencia tour operadora, en primer lugar, radica en el hecho de que éstas últimas operan sus propios programas de viajes, con equipo propio o bien subcontratando los servicios a operadores terrestres locales. En cambio los mayoristas, no se dedican a la operación de sus propios servicios. En segundo lugar, existe otra diferencia referente a la orientación de sus actividades de promoción y venta: el mayorista trabaja exclusivamente a través de las agencias de viajes minoristas, que Acerenza (1990) denomina detallistas. En cambio, el tour operador vende sus propios programas mediante las agencias de viajes minoristas y también directamente al turista, en sus oficinas de venta al público (p. 56). Sin embargo, a partir de la existencia e incorporación de internet en estas organizaciones, se observa que surgen nuevas “agencias de viajes.com” que realizan de forma íntegra, todo el proceso de producción y comercialización.

Para una mayor comprensión de la actividad, es necesario distinguir los servicios y los productos. Dentro de este campo, los servicios corresponden al asesoramiento, búsqueda, armado de paquetes estándar y a medida (según las necesidades particulares del cliente), apoyo de cotización, reservas y ventas de tickets de viajes y de paquetes turísticos. Con el avance y desarrollo de las TIC para realizar dichas tareas, las organizaciones pueden incorporar sistemas de gestión, como son los sistemas de front office (sistemas de apoyo para cotización, reservas y ventas), sistemas de middle office (sistemas de análisis, control de riesgos y auditoría) y sistemas de back office (sistemas de registro y gestión administrativo-contable), pero por su costo, no todas las empresas los incorporan. En cambio, los productos refieren al turismo de Sol y Playa, All-inclusive, Cruceros, Urbano/Ciudad, Cultural, de Nieve, Lujo, Deportes, Eventos, Aventura, Religioso y el Ecológico/observación, entre otros.

A partir de algunas investigaciones previas en el campo del turismo, se puede advertir que desde que se instala internet en Argentina, su desarrollo está muy influenciado por las nuevas TIC y el cambio en el consumo. En particular se observa que las nuevas TIC y el cambio en la forma de consumir viene a suplir muchas de las funciones que cumplían tradicionalmente este tipo de empresas. Por ello interesa saber si las agencias de viajes y turismo que funcionan de nexo entre la oferta y la demanda de la creciente actividad turística van a desaparecer con el uso social de Internet. Además, teniendo en cuenta que es más frecuente encontrar estudios en sectores industriales que en el de servicios turísticos, este estudio resulta un aporte al campo de la sociología laboral y a los estudios del turismo local. En suma se espera que este libro contribuya, retomando palabras de Finquelievich (2016), a modificar el paradigma de la industrialización como consecuencia de la irrupción de las nuevas tecnologías de la información y comunicación, a lo que agrego, y del incremento de la producción de los servicios.

En suma, las primeras décadas del siglo XXI permiten advertir que los avances tecnológicos y el uso de Internet en el mercado de servicio turístico acentúan un proceso de desterritorialización de muchas de sus economías y de organizaciones que trabajan para satisfacer necesidades que tienen origen en la fantasía de viajar y ser un/a turista. Así es como mediante el desarrollo de las nuevas tecnologías de la información y comunicación, el espacio se vuelve productivo y las mercancías se extienden globalmente a diferentes campos de servicios como el turístico. En el caso del turismo, Internet permite viajar o moverse mediante la red, pero también posibilita trabajar, producir, comerciar y generar mayores volúmenes de ganancias. Por estos motivos, en esta propuesta la delimitación temporal está marcada por la década en que se introduce y se distribuye Internet en Argentina (1995) hasta 2018, porque se considera que es relevante cubrir un hueco teórico y empírico de estudios laborales en el campo del turismo. En particular se analizan organizaciones de empresas de viajes y turismo que operan en una red global de interacción que trasciende las fronteras nacionales. Y la delimitación geográfica del estudio de caso que da vida a una tesis y por ende a este libro, es la Ciudad de Buenos Aires (en adelante CABA), que a partir de la década de 1990 se convierte en un espacio estratégico para el capital global, donde se producen múltiples procesos de globalización que adquieren un carácter concreto y localizado. Al tiempo que expresa la transición hacia un nuevo modo de desarrollo social e informacional.

La relevancia que tiene la Ciudad de Buenos Aires está dada porque posee redes de Internet de gran densidad, una mayor conectividad y concentra mayor cantidad de agencias de viajes y turismo que el resto de las provincias del país. Esto se lo puede atribuir a que funciona como principal^[3] puerta de entrada del turismo internacional al país y tiene un carácter transterritorial, dado que vincula ciudades que no comparten una proximidad geográfica pero cuyas transacciones van incrementándose velozmente. En este contexto, la pregunta inicial que guía este estudio es: ¿en qué medida la transformación tecnológica incide en la organización del trabajo de las agencias de viajes y turismo de la Ciudad de Buenos Aires? Porque si bien el avance y el desarrollo de la tecnología no es un aspecto completamente nuevo, lo que cambia en el periodo de estudio es, por un lado, la intensidad, la complejidad y el alcance global de las redes de Internet y, por el otro, el uso social de las redes sociales y la mayor posibilidad de gestionar el servicio de forma personal, desde un celular o computadora personal. Metodológicamente, se responde a la pregunta mediante dos tradiciones de investigación cualitativas, el estudio de caso y la teoría fundamentada (TF).

En un mercado cada vez más teñido de cambios acelerados de la tecnología de la producción y de procesamientos de la información, así como de la contracción masiva de empleos, resulta importante indagar sobre las tendencias que asume la organización de los servicios, con el fin de saber cuáles son las estrategias que utilizan las agencias más tradicionales para enfrentar la inestabilidad de los mercados en condiciones cada vez más globales y su adaptación a otra forma de procesar los servicios. Esto requiere comprender la noción de flexibilidad, teniendo en cuenta también el concepto de “globalización” elaborada por Bauman (1999), un concepto que oculta su naturaleza en tanto relación social. La asimetría de condiciones de las agencias de viajes más tradicionales y las “agencias de viajes.com” se expresa en los respectivos grados de previsibilidad y adaptabilidad. En efecto, la dimensión global de las posibilidades de elección del inversor, frente a los límites estrictamente locales de la posibilidad de elección del “proveedor de trabajo”, crea esa asimetría, que subyace a su vez, la dominación de éste por aquel.

Desde la mirada sociológica, la transformación se entiende como un proceso de innovación tecnológica que no puede ejecutarse aisladamente, refleja un estado determinado de conocimiento, un entorno institucional y particular de los servicios y una red de productores y usuarios que puedan comunicar sus experiencias de forma acumulativa. En este estudio la innovación es fundamentalmente un proceso de aprendizaje, no es solo un problema de herramientas o software. Supone modificar los tipos de conocimientos que tengan las personas que trabajan, redefinir su formación y la estructura de calificaciones, la recapacitación del personal y la adquisición de nuevos saberes y modalidades de trabajo. Actualmente, el desarrollo de las tecnologías digitales, especialmente los teléfonos celulares y las computadoras e Internet, posibilita que el usuario-consumidor/a comience a ser una parte importante en el proceso de producción turística, mediante las múltiples calificaciones y revisiones vinculadas a las cuentas de los usuarios y otorgándole a la organización un capital reputacional que en caso de ser positivo, le permite revalorizar el servicio y volverlo más rentable.

Actualmente, el incremento de las empresas de servicios como las turísticas, call centers, diseño de software, repartidores de delivery, entre otras actividades relacionadas, requieren profundizar el alcance de los conceptos clásicos en estas nuevas realidades. Sobre todo porque desde el maquinismo de la Revolución Industrial al taylorismo-fordismo y al trabajo automatizado o toyotista, la teorización y la investigación empírica consideran a los trabajos clásicos como la línea principal de evolución del trabajo, propios sobre todo de la gran empresa industrial, aunque extensivos también a sectores modernos de servicios como son los turísticos. En su avance, el capital lo que busca es desarrollar la flexibilidad necesaria para generar nuevos diseños organizativos: ejemplo de ello es la empresa Google, donde “la firma sabe que si la percepción del personal es que en ese espacio van a divertirse y no a trabajar, puede implicar que trabajen más de ocho horas al día y que su productividad sea más alta que el promedio” (Szlechter et al., 2020b:62). Algo parecido sucede con el trabajo en las agencias de viajes, donde los/as agentes de viajes dicen que eligen esa actividad porque “les gusta viajar”, pero la realidad es que trabajan para el turista 24hs al día, los siete días de la semana, trasladando el trabajo mediante un celular a cualquier espacio, entre los que está el hogar.

En el caso del turismo, se puede observar que se produce, por un lado, la ampliación de la gama de servicios vinculados con la recreación y el ocio activo y pasivo, y por otro, a partir de la llegada de Internet al país, se modifica la organización del servicio, dado que el mismo posibilita una mayor interconexión entre la producción, la logística y la demanda. La nueva configuración tecnológica que se inicia en los noventa tiene como parte del proceso transformador a las plataformas digitales. Las mismas permiten nuevas maneras de organizar el trabajo en este tipo de servicios y, a su vez, posibilita una mayor demanda de trabajos y empleos denominados por cuenta propia de forma online. Para eso, desde las direcciones se buscan en general, personas con nuevas habilidades sociales y tecnológicas.

Ahora bien, para analizar este tipo particular de relación laboral que se genera actualmente en los servicios turísticos, es necesario utilizar un concepto que amplíe la relación laboral clásica de patrón/trabajador incluyendo en el proceso de producción a un/a actor/actriz más: el/la cliente/a-consumidor/a. Porque el concepto de trabajo clásico basado en relaciones diádicas, que en su origen es propio de la industria, no alcanza para analizar y describir las relaciones laborales tripartitas, propias de este tipo de servicios que incluye en los diseños organizativos al usuario/a consumidor/a activo (de la Garza Toledo, 2011). Los considero activos porque son ellos mismos los que buscan en la red de Internet sus propios productos, se informan sobre vuelos, hoteles, entre otras gestiones. A saber, en este caso particular, se expande el concepto de relación laboral clásica a una “no clásica”, que se asienta en una relación tripartita. Lo novedoso en dicha relación es que el/la consumidor/a al mismo tiempo que participa de la producción del servicio, ejerce un control directo^[4] sobre el proceso, a pesar de no ser asalariado ni empleador.

En este caso, se lo puede emparentar a un sistema de producción entre los consumidores /usuarios que participan (activamente)^[5], mediante los comentarios y calificaciones en las páginas y las redes que utilizan cada una de las empresas de viajes. Siempre en busca de la satisfacción de necesidades comunicacionales, culturales y recreativas. En vista de ello, se instituye una nueva forma de gestionar los servicios, como el turístico, mediante el uso de plataformas y medios sociales como es el WhatsApp, el Facebook, Instagram, Twitter, entre otros. El fin de estos medios siempre es: ofrecerlo, dar a conocer el negocio y difundirlo ampliamente. Principalmente porque la accesibilidad de la red de internet y las prácticas sociales están incrementando las tareas de asesoramiento y monitoreo online. Por ello, es importante analizar la relación laboral en la que se desarrollan este tipo de organizaciones en un sentido más amplio, puesto que contribuye a captar nuevas ocupaciones que surgen de relaciones laborales flexibles fuera de convenio y temporales, que parecieran ser propias del sector. Desde una visión sociológica, este libro se organiza mediante 7 capítulos, siendo el séptimo el que concluye. En el primer capítulo se realiza un breve desarrollo socio-histórico del turismo y su organización como actividad económica, al compás del desarrollo tecnológico y de los transportes. Se explica que como actividad económica se vuelve relevante porque produce entrada de divisas y realiza significativos aportes a la economía de los países (mediante el gasto que realizan millones de turistas). Se trata de una exportación no tradicional en tanto turismo receptivo que se produce de una región o país hacia un lugar de destino. Sin embargo, el turismo es mucho más que eso, porque genera un efecto multiplicador ya que también beneficia a otros sectores de la economía. El segundo capítulo, está atravesado por la metodología (objetivos generales y específicos) y la manera en que fue posible lograr un acercamiento al terreno de los servicios. El trabajo de campo implicó el desafío de develar por una parte, algunas de las transformaciones sociales y laborales que produce el avance tecnológico y por otra parte, mi propia transformación como investigadora, al sumergirme y navegar en un mercado que crece de forma sinuosa en una red compleja e incierta, entre lo que está dado y lo nuevo que surge: estrategias cada vez más sujetas a las nuevas capacidades que resultan de la tecnología de la información y comunicación.

Los capítulos tercero y cuarto contribuyen a identificar y analizar la evolución de los avances tecnológicos que intervienen en el campo de la producción de los servicios turísticos, en particular en las organizaciones de las empresas de viajes de la Ciudad de Buenos Aires, a partir de la década de 1990, que es cuando se produce una re-configuración tecnológica y organizacional. En estos capítulos se da cuenta de que Internet, junto a otras transformaciones urbanas y territoriales, reconfiguran la fisonomía del espacio de tal manera que logra convertirse en una “ciudad Net”. Allí las empresas de servicios en general y las de viajes y turismo en particular comienzan a apropiarse de las nuevas TIC con el objetivo de ampliar el negocio a escala global, al tiempo que simplifican la forma de producir. Dicha apropiación es acompañada por una transformación organizativa en cada una de las agencias de viajes y turismo, de tal forma, que en las más tradicionales se logra permanecer en el mercado y en otras, se simplifica el proceso de producción y se adhiere con mayor facilidad a los mercados globales. Además, se encuentra que los servicios y los productos no cambian, sino que se amplían en base a la creación de nuevas necesidades de recreación y ocio activo. Ahora bien, lo que cambia con la incorporación de las nuevas TIC en cada una de las empresas de viajes es la forma de producirlo y comercializarlo.

Por ello, se manifiesta que las innovaciones tecnológicas que se producen en la tercera etapa o hito tecnológico con Internet y la web 2.0 abren el espacio virtual de tal forma que las empresas de servicios en general, pero las de viajes en particular, comienzan a producir innovaciones organizacionales y laborales que todavía se encuentran en proceso a causa del corrimiento que genera el uso social de las redes sociales. En cuanto a su uso, aunque no sea un tema para tratar en este estudio, es interesante reflexionar sobre la manera en que los avances tecnológicos comunicativos que se crean con un objetivo participativo y comunitario logran ser apropiados por las empresas de servicios incidiendo en la distribución y el consumo. Por eso es importante resaltar que en este contexto, las tecnologías no tienen relevancia por sí mismas, sino por su utilidad y los beneficios que de ellas se extrae. En consecuencia, los principales cambios organizacionales que se observan en este periodo refieren a los diseños organizativos, al desplazamiento de los espacios de trabajo de la oficina a otro espacio que cuente con conectividad como es por ejemplo el hogar (aunque también puede ser un bar o cualquier espacio abierto) y en la forma de interaccionar con el cliente y los proveedores de servicios.

Los capítulos quinto y sexto están dedicados a analizar cómo inciden las nuevas TIC en los diseños organizativos, teniendo en cuenta sus diferencias, según se trate de organizaciones tradicionales o .com. Entendiendo que la informatización del procesamiento de la información y la variada aplicación de las telecomunicaciones al intercambio de información convergen transformando el trabajo de las agencias de viajes, sobre todo porque las redes tecnológicas electrónicas y digitales le dan nuevas capacidades a una antigua forma de comerciar. A grandes rasgos dicho análisis arroja que la “agencias de viajes.com” (tipo II) realiza todo el proceso de producción y comercialización de forma íntegra, a diferencia de las “agencias de viajes tradicionales” que continúan cumpliendo la función de intermediarias en conexión con otras agencias de viajes (entre tour operadores, mayoristas y minoristas) entre los prestatarios de los servicios turísticos y los clientes.

Es importante resaltar que, si bien las distinciones que se observan en las formas de procesar los servicios producen una mayor ampliación de la brecha comercial entre ellas y las vuelve rivales, el mayor problema que tienen todas las empresas de viajes es el acceso a Internet, en el país y la Ciudad de Buenos Aires, sumado a la venta directa que se observa mediante las nuevas plataformas en las agencias tipo II. Esta nueva configuración comercial genera una “desintermediación heredada” de los agentes más tradicionales que incide en su menor rentabilidad, sobre todo en las agencias categorizadas como minoristas. Para terminar la parte introductoria y a modo de síntesis, se encuentra por un lado, que los cambios en las actitudes y el comportamiento de los/as consumidores/as producen modificaciones en las formas tradicionales de demandar los productos o servicios turísticos volviéndolos clientes-usuarios activos. Por otro lado, que el incremento de los contratos comerciales de consumo celebrados mediante los nuevos medios electrónicos se conjugan para que se expanda la economía digital y prosperen las empresas de plataformas, entre las que se encuentran las “agencias de viajes.com”, que a diferencia de otros agentes tradicionales presentan una modalidad de intermediación despersonalizada y cibernética.