La Argentina de los noventa se encuentra signada por importantes innovaciones tecnológicas y reformas políticas neoliberales basadas principalmente en el consenso de Washington que redireccionan el rumbo del país. En ese marco, en la Ciudad de Buenos Aires se realizan intervenciones urbanas orientadas a la formación de una red global de centros financieros, que la convierten en “la ciudad de los negocios”. Mediante esas intervenciones se vuelve un espacio estratégico que ensambla elementos nacionales y globales para acobijar organizaciones comerciales altamente flexibles, que se alimentan de los constantes cambios tecnológicos. Si bien esto origina sistemas urbanos transnacionales, que funcionan como una estructura organizativa para las operaciones transfronterizas donde se desarrollan las actividades de gestión y de prestación de servicios como el turístico, coexiste con zonas que mantienen formas más retrasadas ya que la instalación de la red de Internet no es pareja en todo el país e incluso en CABA .
De esta manera, se transforman las relaciones empresariales y comerciales y se reconfiguran los estilos de trabajo y los procesos organizativos de las empresas de servicios turísticos, mediante una nueva forma de comunicar, comerciar y socializar en red. En este contexto, es posible decir que la comercialización electrónica complejiza las delimitaciones espaciales y las normativas locales, debido a que no se trata simplemente de una línea divisoria entre lo nacional y lo global, sino de una zona de interacciones político-económicas que generan nuevas formas institucionales y alteran algunas de las existentes . En este caso se observa que es en esa intersección donde prosperan las nuevas dinámicas organizativas de los servicios turísticos que impulsan y contribuyen al despliegue de la globalización y la desnacionalización. Desde esta visión, es importante señalar que la temporalidad de lo nacional no entra en juego como factor exógeno, sino como parte de la nueva era global.
En función de lo expuesto, la Ciudad de Buenos Aires resulta un espacio privilegiado para observar las transformaciones que produce la incorporación de nuevas tecnologías en las organizaciones de servicios, en este caso, turístico. En particular, porque está dotada de una mayor infraestructura Net que el resto de las ciudades del país y además, cuenta con una infraestructura variada en cuanto a la oferta de alojamiento, restaurantes y espectáculos. Turísticamente, funcionó y sigue funcionando como puerta de entrada, distribución y salida del turismo interno y externo al país. Para el sector turístico, la ciudad y la conectividad se convierten en un espacio estratégico para comerciar y producir a escala global y de forma online. Pero también produce cercanías, que en comunión con los “lazos débiles” funcionan como un puente para que se produzcan interacciones inter-empresas de servicios turísticos tendientes a afrontar las transformaciones territoriales, sociales y laborales que produce la innovación tecnológica en curso. Es así como se pudo saber que algunos y algunas agentes, para resistir los avatares del país entre fin del año 2000 y primeros años del siglo XXI, utilizaron como estrategia la cooperación, asociándose y reorganizando el servicio de intermediación de una manera mucho más flexible.
El turismo es un sector de servicios complejo y heterogéneo, cuya dinámica organizativa cambia rápidamente al compás de los desarrollos tecnológicos en la comunicación y en el consumo. Las nuevas tecnologías de la información y comunicación no son en sí mismas las que originan las nuevas lógicas organizativas de las empresas ligadas al servicio turístico, sin embargo, es la variable interviniente que permitió observar esta lógica en la realidad de cada una de ellas. Por ende, este estudio contribuye a visibilizar la incidencia de la transformación tecnológica en la organización de los servicios turísticos, en particular en las agencias de viajes que se asientan en la Ciudad de Buenos Aires, que no desaparecen con el ingreso y el uso social de Internet sino que por el contrario, se transforman en organizaciones mucho más flexibles que operan, producen y comercian de forma online.
Los nuevos diseños organizacionales que se visibilizan en este libro aún no están totalmente establecidos debido a que son los mismos diseños los que están en un proceso de transición. Sin embargo, se observa que la atención personalizada aún es parte del proceso de trabajo: este tipo de atención no desaparece, sino que se torna virtual. Entonces, que haya una disminución de las agencias de viajes que trabajan desde un local físico, no implica que exista una reducción de las mismas o que tiendan a desaparecer. Por el contrario, en este trabajo se observa una mayor visibilidad virtual, además del reciente cambio de regulación (Resolución 154/2018) para definir el tamaño de la empresa. El problema con la nueva regulación es que genera un aumento de la precarización. Las agencias de viajes pequeñas y medianas que se pasaron a la categoría de microempresa en 2018 con el fin de no ser alcanzadas por las deducciones fiscales, sobre el impuesto a las ganancias y a los créditos y débitos, pasaron a conformarse como emprendedores.
El problema que tiene constituirse como emprendedor es que existen numerosos factores que limitan el surgimiento de emprendedores, entre los que se destacan, por ejemplo, la existencia de fuertes restricciones en el campo del acceso a los recursos financieros. De este modo, aumenta el riesgo de no acceder a créditos y no tiene la cobertura ni el acceso a créditos que tiene una empresa. Esta categoría los vuelve monotributistas o como mucho un trabajador por cuenta propia sin posibilidad de tomar empleados y pagar salarios y aportes. De manera que, salvo que le den un importante financiamiento en capital le es muy difícil crecer y por lo tanto tiende a precarizarse porque no logra reinvertir, dado que un emprendimiento a diferencia de otros proyectos no posee un retorno seguro. En consecuencia, al tratarse de una regulación muy actual no se sabe si seguirá vigente, se modificará o volverá para atrás. No obstante, se considera importante indagar la incidencia que tiene la nueva categorización (microempresa) en cada una de las empresas de viajes, para saber si a partir de los beneficios otorgados bajo esa nueva resolución, lograron crecer, sostenerse o desaparecer (darse de baja).
Este término enfatiza la creación y puesta en marcha de nuevas actividades, pero teniendo en cuenta que también existen empresarios con actitud y aptitud para iniciar nuevos proyectos, es válido preguntar: ¿es posible pensar a las nuevas agencias de viajes en el intersticio de estos dos conceptos: empresa y emprendimiento? Teniendo presente que se observan formas híbridas de organización sin quedar claro su conformación final, pues estamos transitando un proceso de transformación que se nutre de una combinación de formas organizacionales nuevas donde se produce una yuxtaposición o combinación novedosa de diseños organizacionales y formas de comercialización como las que se describen en este caso.
Las organizaciones de las agencias de viajes ofrecen, comercian y elaboran productos y servicios turísticos. La elaboración de estos va a depender del tipo de agencia, es decir, según sea considerada tour operadora, mayorista, minorista o “.com”. Para una mayor comprensión de la actividad se distinguen los servicios y los productos. Dentro de este campo, los servicios corresponden al asesoramiento, búsqueda, armado de paquetes estándar y a medida (según las necesidades particulares del cliente), apoyo de cotización, reservas y ventas de tickets de viajes y de paquetes turísticos. Con el avance y desarrollo de las TIC´s, para realizar dichas tareas las organizaciones pueden incorporar sistemas de gestión, pero por su costo no todas las empresas los incorporan. En cambio, los productos refieren al turismo de Sol y Playa, All-inclusive, Cruceros, Urbano/Ciudad, Cultural, de Nieve, Lujo, Deportes, Eventos, Aventura, Religioso y el Ecológico/observación, entre otros.
Para una mejor delimitación del objeto de estudio, este libro se centra en un conjunto de agencias de viajes de la Ciudad de Buenos Aires, que para poder desarrollar sus operaciones tiene que constituirse en empresa, y ajustarse a las normas y los procedimientos establecidos por el país en el cual se constituye, las cuales como es lógico varían de un país a otro. En Argentina, tienen que ser categorizadas según lo dicta el decreto 2182/72 reglamentario de la Ley de Agentes de Viajes como EVT (Empresas de Viajes y Turismo), AT (Agencia de Turismo), AP (Agencia de Pasajes). Aun cuando dicha categorización no las represente, ya que la mayoría se da el alta como EVT y no cumple muchas de sus funciones.
Es importante resaltar que una agencia de viajes no es una simple oficina emisora de boletos, sino que es una empresa compleja, con múltiples funciones, donde se produce y comercializa al igual que en cualquier otro tipo de empresa. Por ello, se utiliza una conceptualización de empresa que contempla a las actividades de las empresas turísticas, entre las cuales se encuentra la agencia de viajes. De este modo, las empresas turísticas son definidas como una asociación de elementos y/o factores que estructurados organizadamente, y bajo ciertas normas de conducta y comportamientos, se programa la consecución de objetivos de naturaleza diversa. Mediante esta conceptualización, la empresa turística es entendida como un agente del sistema económico y un grupo social de ámbito muy variable y que, como agente económico, está obligado a producir bienes y servicios. Por eso se la considera una unidad económica de producción, que debe moverse en determinados entornos de influencia de características muy distintas y a su vez diferentes para cada empresa, buscando siempre crecer o aumentar la utilidad de los bienes.
Las transformaciones que se producen en las organizaciones que interesan en este estudio son procesos muy recientes que aún se encuentran en un proceso de transición, pero observables en el periodo de estudio (1995-2018). En este caso, se logra identificar algunas variaciones organizativas que asumen en general las agencias de viajes consideradas tradicionales. Pero antes de entrar de lleno en las conclusiones, es preciso dejar constancia de que el proceso transformador que se observa en cada una de las empresas de viajes relevadas requiere nuevas formas de medición. En este estudio se observa que la categorización por tamaño, según cantidad de trabajadores y trabajadoras, ya no alcanza para dimensionar empresas de servicios que procesan y trabajan en línea. Sobre todo, porque la actividad laboral virtual dificulta saber cuántas personas trabajan en cada una de las organizaciones y en qué medida logran incrementar la rentabilidad del negocio al movilizarse más allá del territorio nacional en un entorno online. A causa de ello, no se tiene certeza de la cantidad real de personas que trabajan en cada una de ellas, porque en general no la declaran, y en los casos en que lo hacen, declaran una cantidad estimativa. Lo que se observa en este estudio de caso, es que se produce un corrimiento de la oficina física a la oficina virtual (plataforma). Por ello, se manifiesta que en este nuevo contexto la cantidad de trabajadores y trabajadoras no resulta un indicador adecuado para dar cuenta del tamaño, como sí podría serlo considerar la cantidad de transacciones comerciales, el volumen de comercialización y el movimiento de visitas en cada una de las plataformas. De modo que, se hace necesario debatir y avanzar en una nueva conceptualización que alcance a dimensionar las empresas de servicios que se organizan y comercializan con el recurso de la conectividad.
Además, comprendiendo que la forma en que se pueden identificar las variables de un contexto organizacional son múltiples, pero que en este caso dependió del acceso al campo y la manera en cómo fue posible recolectar la información, en principio para describir y analizar a cada una de las agencias de viajes y las tendencias organizativas que asumen en esta etapa, fue necesario realizar una tipología y categorizarlas según sus diferencias en: agencias de viajes tipo I (a las consideradas tradicionales) y agencias de viajes tipo II (a las surgen mediante plataformas, las “.com”) que se definen como espacios virtuales que permiten el intercambio comercial de información digital, que vinculan la oferta y la demanda de servicios turísticos.
Para construir este libro se trabajó analíticamente a partir de las respuestas de los actores y las actrices que realizan tareas de dirección, gestión e innovación en cada una de las empresas de viajes relevadas, de los informantes claves referentes del sector de turismo, de las observaciones in situ y con un cúmulo de datos secundarios (BET, DGEMTEL-MTEySS, EPH-INDEC, Ente de Turismo de CABA, GCABA-AGHP, NIC Argentina e información proveniente de diarios y revistas científicas y OEA.TUR). Esto presenta alcances y limitaciones en el análisis del estudio de caso. No obstante, se logra caracterizar las principales tendencias que asumen las organizaciones de viaje en el nuevo contexto social y laboral, pero sin profundizar en todas las variables que las componen, dejando abierto el camino a futuras investigaciones.
Lo que se puede evidenciar en este trabajo es que las nuevas tecnologías de la información y comunicación intervienen en la relación social: turismo/ trabajo, de tal forma que su incorporación en la organización del trabajo de las agencias de viaje produce transformaciones en los diseños organizativos, en los espacios de trabajo y en la interacción con el cliente y los proveedores de servicios. Transformando a su vez, la propia organización del trabajo de las agencias de viajes, que funcionan como intermediarias entre los oferentes y los demandantes de servicios turísticos en una estructura de mercado basada cada vez más en la intermediación e información.
Apoyada en los nuevos modelos organizativos que surgen mediante el recurso de la conectividad y que aún son transitivos, se encuentra que la actividad turística comercia y produce viajes, estadías, recreación y ocio de una forma integrada y desterritorializada, entre unidades de trabajo independientes y relacionadas (hoteles, las agencias de viajes, restaurantes, entre otros ligados al ocio y la recreación). La actividad turística puede ser comprendida en un mercado fragmentado donde la forma de procesar los servicios turísticos se encuentra aún en transición. En función de ello, parecieran existir múltiples combinaciones de los distintos fragmentos de la cadena de valor, que incluye todos los productos y los servicios turísticos suministrados a consumidores-turistas. En la Ciudad de Buenos Aires (considerada una ciudad global) se observa que las tecnologías de la información y comunicación facilitan la ampliación de la comercialización en las distintas actividades que trabajan para el turismo. Pero también establecen la base para la complejidad cada vez mayor de las industrias del servicio que intercambian información de modo continuo.
A grandes rasgos se encuentra que las agencias de viajes tipo II se caracterizan por tener una organización altamente flexible en base a una producción diferenciada y variada en función de la demanda y del desarrollo de una nueva lógica organizativa que está relacionada con el proceso de cambio tecnológico, pero que no depende exclusivamente de él. En cambio, en las agencias de viajes tipo I se encuentra que continúan cumpliendo la función de intermediarias en conexión con otras agencias de viajes (entre mayoristas y minoristas), entre los prestatarios de los servicios turísticos y los clientes. Estas distinciones en las formas de procesar los servicios amplían la brecha comercial entre ellas y las vuelve rivales. Pero el problema con el mayor acceso a Internet, las nuevas plataformas y la venta directa que se observa en las agencias tipo II generan una comercialización directa entre clientes y proveedores, en detrimento de la intermediación heredada de los agentes más tradicionales e inciden en su menor rentabilidad, sobre todo en las agencias categorizadas como minoristas.
Entre los principales hallazgos, en primer lugar, se encuentra que en los nuevos diseños organizativos se incluye la participación del cliente-consumidor/a en el proceso de producción/comercialización, al mismo tiempo que ejerce un control sobre el proceso de trabajo, mediante reclamos virtuales o presenciales a pesar de no ser asalariado ni empleador. Esto es resultado de los cambios en las actitudes y el comportamiento de los/as consumidores/as para demandar los productos turísticos. Es decir, se vuelven usuarios activos, porque son ellos mismos los que buscan en la red de Internet sus propios productos, se informan sobre vuelos, hoteles, entre otros. El cambio en el consumo instituye una nueva forma de gestionar los servicios, como el turístico, mediante el uso de plataformas y medios sociales como es el WhatsApp, el Facebook, Instagram, Twitter, entre otros. Mediante las páginas web y las redes sociales se pudo advertir no sólo el potencial que genera un nuevo canal de comercialización y comunicación. También se pudo advertir el inmenso potencial que tiene el desarrollo de los servicios turísticos mediante las páginas web y el uso de las redes sociales. Sobre todo porque funcionan como un nuevo canal de comercialización y comunicación tanto interna y externa a la organización.
En este caso, la forma de consumir expresada por los agentes como “uberización” da cuenta de que hay una transformación tecnológica, social y cultural que debe ser considerada un proceso en transición, que soslaya hasta el momento los mecanismos de control local y territorial establecidos. La uberización que emerge en el trabajo de los agentes de viajes visibiliza una nueva forma de gestión, organización y control, que es entendida en esta tesis como una tendencia que está siendo atravesada en el mundo del trabajo a nivel global. La contraparte es la uberización del consumo de la que hablan los agentes entrevistados/as, entendida como una nueva forma de gestionar lo que se quiere consumir. Ahora bien, a causa de ello las empresas de viajes en general, lo incorporan en principio para dar a conocer el negocio y difundirlo, pero luego las prácticas sociales “uberizadas” requieren que se incrementen las tareas de asesoramiento y monitoreo online las 24 horas del día y todos los días a la semana.
En las agencias de viajes de tipo I , por tratarse de empresas de viajes que hasta el momento del relevamiento tienen un espacio fijo, físico y accesible al público, la comercialización se realiza en mayor medida de forma física, “cara a cara”, aunque la incorporación de nuevas tecnologías de la información y comunicación posibilita la atención en línea que comienza a expandirse fuera de los horarios típicos de los comercios físicos, y que los usuarios se manifiesten mediante los “comentarios” o “no me gusta” (que son muy influyentes) en las páginas interactivas que fueron incorporando. En cambio en las agencias de tipo II (agencia de viajes .com), dadas sus características, la comunicación “cara a cara” es muy reducida, por consiguiente, la comercialización, las quejas y denuncias de los/as usuarios/clientes se realizan en general mediante interacción virtual, aunque también está la opción telefónica, las 24 horas del día, todos los días de la semana. Es importante señalar que el abandono o la permanencia de la atención en un espacio físico “cara a cara” resulta independiente a la incorporación de nuevas tecnologías y, sin duda, es parte de la decisión política de cada una de las direcciones. Ciertamente, en este libro hay relatos que evidencian que algunas de las agencias de viajes .com relevadas decidieron preservarla. Para eso, mantienen alguna oficina o isla de atención al cliente en grandes espacios comerciales y en la zona céntrica de la Ciudad de Buenos Aires.
En segundo lugar, que las agencias de viajes pasan a conformar diseños organizativos mayormente flexibles con áreas más integradas virtualmente, puesto que producen en línea. Por ejemplo, en las agencias de viajes tipo II las áreas que componen la estructura organizativa pueden estar ubicadas en una misma ciudad y en distintas localidades. También pueden tener oficinas en ciudades de otros países. Es decir que se caracterizan por conformar una estructura organizativa con oficinas y/o personas territorialmente alejadas pero virtualmente conectadas, imprimiendo una sensación de cercanía, además de una fuerte unidad organizacional. Esta investigación también da cuenta de que las empresas de viajes más tradicionales, para lograr permanecer en el mercado turístico, comienzan a incorporar a sus organizaciones nuevas tecnologías, generando una reconfiguración de la organización del trabajo que tiende a la desterritorialización y a la ampliación del negocio. La comunicación online les permite a los/as agentes de viajes y turismo ampliar el negocio más allá de las fronteras territoriales y simplificar la forma de producir los servicios y los productos turísticos, mediante un mercadeo directo entre proveedores y clientes/usuarios.
En tercer lugar, que se produce una escisión territorial del comercio que se vuelve cada vez más electrónico. Es importante decir que a partir de la aparición de Internet, la conectividad y el comercio electrónico se vuelven un importante recurso para orientar con mayor eficacia la búsqueda de lucro de las empresas de viajes y otras ligadas al turismo. El comercio electrónico en el país se inicia en la misma década (1990) en que se venden las primeras conexiones comerciales a Internet y miles de usuarios particulares y empresas argentinas comienzan a navegar por la red, incrementando su participación en los años subsiguientes.
Por sus características, la Ciudad de Buenos Aires presenta las mayores concentraciones en cuanto a empresas turísticas y también de compradores electrónicos. En este sentido, es importante recordar que el mayor crecimiento del e-commerce es en el año 2007, año en que culmina el periodo de la presidencia Néstor Kirchner (2003-2007) y donde se registran los mayores crecimientos en la llegada de turistas extranjeros y se activan las mayorías de las agencias de viajes relevadas. Desde la CACE (2009) se informa que un 30,6% de los compradores son del interior del país y un 64% de CABA y AMBA. El crecimiento del uso de internet y de la comercialización electrónica es un indicador que visibiliza la mayor participación de los usuarios en las plataformas y en las redes sociales. De hecho, desde diciembre de 2016 a diciembre de 2018 el aumento del acceso a Internet es del 4,2% en la ciudad y la Provincia de Buenos Aires (INDEC). De lo que se concluye que, ante el incremento de la participación de los usuarios en el uso social de las redes y las plataformas, se produce cierta apropiación de estas por el mercado turístico. Esto se puede advertir cuando entre sus estrategias comerciales, las agencias de viajes comienzan a re-dirigir la oferta a segmentos de consumidores/as que son ante todo acumuladores de sensaciones y coleccionistas de cosas (materiales e inmateriales).
En cuarto lugar, la mayor conectividad de la red de Internet posibilita agilizar el proceso productivo en una red de servicios a escala local y global, optimizando los tiempos de operación y de circulación de la información a la vez que posibilitan nuevas maneras de organizar la intermediación comercial turística entre el cliente y los proveedores de servicios. Sin embargo, el problema que aparece con Internet es la jurisdicción, es decir, el espacio territorial donde se ejerce la actividad turística: muchas agencias de viajes virtuales tienen su sede en un solo país, el servidor de la página web en otro y venden sus productos no sólo en un tercero, sino a todos. Estas nuevas maneras de ofertar y demandar los servicios turísticos de alguna forma contribuyen a que internet universalice la forma de comunicación virtual, al igual que los cambios en las actitudes y el comportamiento de los consumidores. En la Ciudad de Buenos Aires el incremento del uso y acceso a internet en el periodo 1995-2018 y la multiplicación de contratos comerciales de consumo por medio de nuevas tecnologías digitales o medios electrónicos, complejizan aún más la actividad y la regulación de la misma en el espacio virtual inaugurando una nueva forma de procesar las demandas (consultas-compras-pagos).
A pesar de ello, en las agencias de viajes tipo I, todavía se mantiene el proceso de trabajo dividido y tercerizado entre todas las agencias de viajes (mayoristas, minoristas) y con las diversas unidades de trabajo que conforman el sector (Hoteles, aerolíneas, entre otros). A diferencia de éstas, las agencias de tipo II simplifican dicho procedimiento mediante el diseño de sus propias plataformas que les permite conectar directamente al cliente/consumidor con los proveedores, promoviendo nuevas formas de comunicación online. La diferencia se encuentra en los diseños organizativos de las agencias de viajes. Ejemplo de ello son las agencias tipo II, que se construyen como circuitos integrados, logrando una integración de la producción cada vez mayor y a escala global. Asimismo, cuentan con una capacidad ampliada de las telecomunicaciones y la capacidad económica para invertir en nuevos recursos para el procesamiento de la información. Por eso, el problema que aparece para las agencias de viajes tipo I es el “acceso” a estos nuevos recursos de la información (gustos y preferencias de los usuarios) y al conocimiento de servicios aplicados (como son los programas informáticos). Lo que evidencia que el desarrollo tecnológico incide en las empresas de viajes generando una mayor brecha tecnológica y comercial: existen agencias de viajes más tecnologizadas y otras menos tecnologizadas.
En quinto lugar, esta tesis revela que Internet y las nuevas TIC contribuyen a simplificar la tarea de la acción de la reserva en todas las agencias de viajes. Pero a diferencia de los agentes tradicionales, las agencias tipo II construyen diseños organizativos que les permiten relacionarse directamente con los proveedores de servicios (hoteles, Brokers internacionales, empresas aéreas, terrestres, entre otras). Mediante estos diseños, procesan y organizan los productos completos (paquetes, viajes, hotelería, traslados y excursiones, entre otros) que luego ofrecen mediante sus plataformas interactivas o sus propias páginas directamente a los usuarios/consumidores/as, sin intermediación (de agencias mayoristas) y con una muy reducida tercerización de nuevas tecnologías.
De ello se concluye que, las agencias de viajes tipo I logran conformar diseños organizativos mayormente flexibles, con áreas y puestos integrados virtualmente, a causa de la posibilidad de producir y trabajar de forma online. No obstante, la mayor incidencia tecnológica se produce en las agencias de viajes tipo II, que son las más tecnologizadas y las que tienen áreas o sectores que trabajan en la actualización y generación de aplicaciones como son las app, entre otras aplicaciones. En particular, en este tipo de agencias de viajes se encuentran comportamientos de organizaciones-red. Cada una de las agencias de viajes tipo II funciona como un sistema de medios conectados en la Red con áreas autónomas que disponen de la máxima flexibilidad para re-estructurarse en función de la demanda. En palabras de los/as entrevistados/as, no son ni agencias de viajes tradicionales y tampoco empresas puramente tecnológicas, sino que se trata de híbridos, es decir, organizaciones flexibles de actividad económica constituida en torno a la demanda. Esto es posible porque Internet posibilita el trabajo en un entramado virtual, esto es, que las empresas y las personas se relacionan para negociar de forma virtual, a una mayor velocidad y desde cualquier lugar del mundo en tiempo real.
En sexto lugar, y como consecuencia de lo anterior, los espacios de trabajo se flexibilizan a tal punto que se produce un desplazamiento del puesto de trabajo más allá de la oficina. Lo que se observa es que se re-actualizan las relaciones laborales, se vuelven más flexibles y se tiende a reemplazar los/as trabajadores/as estables por otros más autónomos (por cuenta propia, comúnmente denominadas freelance). En otras palabras, este desplazamiento fuera de la oficina tiene consecuencias en las demandas y en las relaciones laborales: las agencias de viajes demandan personas que hayan adquirido nuevas habilidades sociales y tecnológicas para trabajar y prefieren relaciones laborales más autónomas de forma online. El problema en este tipo de trabajos y empleos es que se hace presente el riesgo de la precarización del trabajo, debido a la falta de un marco regulatorio. En consecuencia, este tipo de trabajo más independiente, por cuenta propia, desafía el alcance de las normas laborales, fiscales y de protección de los trabajadores y las trabajadoras enmarcados en estos modelos, revistiendo nuevos desafíos para el mercado de trabajo mediado por las plataformas digitales. En suma, como parte de este proceso transformador se encuentran las plataformas digitales que permiten nuevas maneras de organizar el trabajo.
En este punto se puede ver una situación paradójica, en el sentido de que por un lado, continúa el proceso de separación que se produce con la autonomización, pero por otro lado, las nuevas formas organizacionales requieren cada vez más trabajadores aislados o en grupos reducidos, como sucedía con los obreros de los primeros talleres artesanales, pero, a diferencia de ellos, se encuentran cada vez más disociados de la organización laboral y de derechos laborales. Ejemplo de ello es el incremento de los cuentapropistas que trabajan para las nuevas empresas de plataformas de delivery, traslados, alquileres temporarios, portales turísticos, entre otras. Lo que se manifiesta como novedoso con esta modalidad de trabajo es que el espacio donde se realiza la tarea puede ser cualquier lugar (abierto o cerrado) que tenga conectividad y con los medios digitales necesarios para ejecutar el servicio (computadoras, celulares, personales, tablets, entre otros).
Como viene anunciándose, las posibilidades actuales de comunicación, tanto como el relajamiento de trabajos directamente independientes, por cuenta propia, permiten que se puedan tener momentos de reunión y de comunicación intensivos sin tener que adaptarse a los mismos horarios o agruparse en los mismos espacios. Lo que invita a reflexionar y a preguntar: ¿en qué medida estos puestos modifican la naturaleza del trabajo en cuanto a un lugar, tener horarios y la regularidad de la tarea en las organizaciones de las agencias de viajes? Para poder responderlo es necesario indagar en próximas investigaciones: ¿las personas que trabajan como cuentapropistas en línea lo hacen para un único empleador o mantienen múltiples relaciones contractuales? ¿Qué tipo de tareas realizan? ¿Qué saberes específicos tienen? ¿Cómo organizan su trabajo? ¿Dónde lo realizan? ¿Cuántas horas diarias le dedican a la actividad? ¿Por qué medios y quienes se lo proveen?. En especial, por qué las nuevas actividades informales en cuanto a contratación laboral pueden concebirse como otro espacio intermedio para las actividades empresariales de servicios turísticos que obtienen ganancias de la diferencia de velocidades ,en este caso, entre las empresas líderes por un lado y la lentitud burocrática existente en el país que supone el trabajo con sindicatos o el cumplimiento de estándares, por otro.
Las nuevas tecnologías de la comunicación contribuyen a que las agencias de tipo II simplifiquen el proceso de producción, pero a la vez, mediante el proceso de los servicios se evidencia que a pesar de que no existe un producto material concreto en los servicios turísticos no los excluye del campo de la producción. En función de ello, es preciso abrir el debate de si en los servicios turísticos es pertinente la división entre producción y circulación de mercancías en los casos en que las circulaciones también añaden valor, porque la venta de paquetes turísticos y actividades de ocio no es simplemente el traslado de mercancía a un lugar de venta, sino que incluye mercadotecnia, marketing, publicidad, entre otros. Si bien este libro no va a responder este gran interrogante, se considera que contribuye a reflejar que en los servicios turísticos no sólo existe un comercio, sino también un proceso de producción que conlleva en el consumo del producto la producción y la circulación. En un periodo que está atravesando por un proceso en constante transformación, por lo que debe ser considerado en transición.
Las plataformas digitales facilitan y aceleran las intermediaciones o interacciones humanas para quienes tienen acceso a equipos digitales, pero en el caso del comercio, no sólo aceleran las transacciones comerciales, sino que reducen los costos debido a que requieren menos mano de obra o, dicho de otra forma, recursos humanos y espacio físico donde instalar cada una de las empresas. En este nuevo contexto, las plataformas digitales surgen como puntales de la organización de las agencias de viajes. El año en que nacen o se activan cada una de las agencias de viajes es otro indicador que da cuenta de que se trata de un fenómeno reciente en el país. En este caso, se puede saber que entre los años 2000 y 2005 se originan la mayoría de las plataformas relevadas. Pero a partir de 2005 es cuando se observa que se produce la mayor activación (el 50%), manteniendo un crecimiento constante entre 2008 y 2009 (50%).A causa de ello, se entiende que los usuarios y los propietarios de las agencias de viajes no son lo mismo en 1995 que en 2005 y menos aún en 2018.
A modo de síntesis, se encuentra que la mayor incidencia de la innovación tecnológica está asociada a los procesos, es decir, a las nuevas formas de procesar los servicios turísticos y al lugar que ocupa la empresa a escala local y global. No obstante, cabe aclarar que la transformación en los procesos no se da de manera homogénea ni en el mismo momento en cada una de las agencias de viajes relevadas. Sobre todo en las agencias de viajes minoristas y familiares, que son mayoritarias en la Ciudad de Buenos Aires y el país. En particular se observa que se trata de “organizaciones resilientes”, porque logran reconvertirse y mantenerse activas, operando en la localidad pero “ yendo siempre un paso atrás” de estos avances tecnológicos y de la posibilidad de competir con las grandes firmas que comercian a escala global.
Por último, mediante la evidencia empírica se observan indicadores de los trabajadores y las trabajadoras que llaman la atención, pero que todavía no están reflejados en un nuevo modelo. La causa es que el mismo “nuevo modelo organizativo” se encuentra en un proceso de transición. De todos modos, se logra saber que en la Ciudad de Buenos Aires en el periodo 1995-2018 las agencias de viajes tipo I, en mayor o menor medida, logran re-construirse y conformar diseños organizativos mucho más flexibles mediante el traslado de la mayoría de los puestos de trabajo a un espacio virtual. Lo que constata que las agencias de viajes, sobre todo las más tradicionales, no desaparecen con el ingreso y el uso social de Internet y de las redes sociales en la ciudad, sino que se transforman en organizaciones mucho más flexibles que operan, producen y comercian de forma online. En función de ello se considera importante seguir indagando este tipo de organizaciones de servicios para saber ¿hasta dónde se extienden realmente?
A pesar de ello, el mayor problema que se les presenta a estas empresas de viajes para comerciar a escala local y global es que en el país aún no se cuenta con desarrollos tecnológicos propios y tienen que navegar mediante una infraestructura que tiene bajos niveles de conectividad. Es decir, la señal es débil, por eso algunos/as agentes manifiestan que para asegurarse de tener siempre conectividad, deciden contratar más de una empresa que les abastezca Internet. De esa forma se aseguran de que si no funciona una, pueden seguir en línea con otra, debido a que muchas veces se cae, no funciona o directamente existen empresas de Internet que no funcionan bien en ciertas zonas de la Argentina, e incluso en zonas que corresponden a la Ciudad de Buenos Aires. Esta situación estructural devela una situación desigual, entre empresas y entre países. En particular, de la Argentina con respecto a los países desarrollados tecnológicamente.
Cada cual da lo que tiene
Unos dan necesidad y otros regalan las palabras
Veremos que dura más (Silvio Rodríguez)
