Las TIC, evolucionan a lo largo de los últimos doscientos años como parte de las prácticas sociales cotidianas. Sin embargo, es en la actualidad donde se observa que generan un rápido corrimiento de las prácticas sociales comunicativas cotidianas a un entorno online. Ejemplo de ello es que se pasa de usar el teléfono de línea con cableado a usar otros dispositivos digitales (teléfono celular, computadoras portátiles, entre otros) para comunicar y comunicarse entre amigos/as, entre empresas y al interior de sus organizaciones. Estos avances tecnológicos que se popularizan de la mano de rutinas comunicativas o prácticas sociales-culturales contribuyen a agilizar y aumentar la productividad y el despliegue de los servicios turísticos, entre otras actividades.

El comercio turístico se ve muy beneficiado por todas las innovaciones tecnológicas, pero mucho más cuando las nuevas tecnologías digitales logran enlazar el hipertexto^[1] a Internet (WWW). Estos enlaces buscan, mediante el desarrollo de software, crear ambientes y lugares virtuales que se conectan entre sí por medios de tecnologías digitales. Estos nuevos espacios creados virtualmente les permiten a las personas relacionarse con amigos, realizar compras y conocer nuevos destinos, y a las empresas, ampliar el comercio y la producción de los servicios. Sin embargo, a pesar de que este desarrollo tecnológico sea descomunal, lo que posibilita que las nuevas tecnologías digitales evolucionen aceleradamente y que el territorio social y laboral se desmaterialice es la masividad de las prácticas cotidianas, es decir, el uso social que va modificando la forma de consumir.

La tecnología es una dimensión fundamental para abordar el objetivo principal de este estudio, que tiene como fin saber en qué medida su intervención produce cambios en la organización del trabajo en la arena del turismo. A continuación, para enmarcar este capítulo, en principio resulta importante retomar y tener presentes los periodos donde se observan los principales quiebres o hitos tecnológicos que producen cambios sociales-culturales y laborales que se considera necesario destacar, pero sobre todo porque marcan el origen al problema de este libro: Internet y la Web 2.0. Los hitos refieren a los puntos históricos de inflexión donde los avances tecnológicos generan otro “modo de hacer” técnico y social, que se diferencia del preexistente, además de ejercer una marcada influencia en la estructura social, laboral, económica y política (Finquelievich, 2016). Siguiendo a la citada autora, la clasificación es la siguiente:

1. La metamorfosis medieval, en la que el hierro pasa de ser utilizado por los militares a darle usos productivos en el campo, junto con los molinos;
2. La metamorfosis industrial, mediante la creación de la imprenta, el uso del acero, la organización “científica” del trabajo, la energía de combustión, entre otros y,
3. La metamorfosis contemporánea, donde se crea Internet (WWW) y las tecnologías digitales que logran enlazar el hipertexto a Internet.

Las innovaciones tecnológicas que se producen en la tercera etapa histórica y social abren el espacio virtual de tal forma que las empresas de servicios en general, pero las de viajes en particular, comienzan a producir innovaciones organizacionales y laborales que todavía se encuentran en proceso. De forma sintética, es posible decir que el corrimiento de la comunicación social que se establece mediante el teléfono de línea con cableado se comienza a reemplazar por otras herramientas digitales en la Argentina, luego de que se venden las primeras conexiones comerciales^[2]. Se reemplaza a los teléfonos de línea por teléfonos celulares, máquinas de escribir mecánicas por computadoras portátiles, entre otras herramientas que pueden almacenar datos, descargar y actualizar variadas aplicaciones como son las apps y las redes sociales (WhatsApp, Instagram, Facebook, entre otros).

Lo que se produce en relación con las apps y las redes sociales es una creciente valorización en su uso para producir y comerciar. Permite una interacción escrita (de voz y visual) de manera virtual desde cualquier ciudad del mundo, esfumando las distancias y los límites territoriales. La app es una aplicación móvil, una aplicación informática diseñada para ser ejecutada en teléfonos inteligentes, tablets y otros dispositivos móviles y las redes sociales se componen de un conjunto de usuarios que están relacionados de acuerdo con algún criterio que puede ser de índole social o laboral. En este punto, aunque no sea un tema para tratar en este libro, es interesante reflexionar sobre la manera en que los avances que se crean con un objetivo participativo y comunitario logran ser apropiados por las empresas de servicios incidiendo en la distribución y el consumo. Por eso es importante resaltar que en este contexto, las tecnologías no tienen relevancia por sí mismas, sino por su utilidad y los beneficios que de ellas se extraen. Por ejemplo en este caso, mediante una aplicación algunos referentes que dieron vida a una de las primeras agencias de viajes tipo II en el país se dan cuenta de todo el potencial que tiene el comercio turístico y el comercio electrónico.

Ante esta avanzada tecnológica y organizacional, en este apartado se da cuenta de las adaptaciones de las agencias de viajes y turismo con una larga trayectoria y existencia en el mercado. Esto implicó que reemplacen sus fachadas y vidrieras físicas por plataformas interactivas, que cumplen la misma función que antes cumplía la fachada y la vidriera de un local físico. Las plataformas interactivas son definidas como soportes digitales que permiten el intercambio de información y la vinculación entre la oferta y la demanda de productos y servicios turísticos.

Agencias de viajes tradicionales & agencias de viajes .com

Nuevas pericias en materia de organización se constituyeron, desfasadas y a veces opuestas a los preceptos canónicos del taylorismo y del fordismo. (Coriat, 2011 [1992]:21).

El comportamiento y las estrategias de valorizaciones de los capitales que siguen las agencias de viajes relevadas varían según el diseño organizacional, del mismo modo que “las formas de competencias que se forman y se deshacen en este enfrentamiento permanente que constituye la llamada ‘libre empresa’” (Coriat, 2011 [1992]:18). En este caso, otro de los problemas que acarrea la penetración tecnológica en las organizaciones de los servicios turísticos es que los actores más tradicionales para mantener el negocio tienen que incorporar nuevas tecnologías digitales a medida que van apareciendo y competir con empresas que emergen en base a nuevos modelos de negocios online. Particularmente porque el florecimiento de las innovaciones tecnológicas digitales produce una ruptura o un nuevo cambio de coyuntura en Argentina en la década del ’90. Dicha ruptura abre espacios para que se desplieguen en la Ciudad de Buenos Aires nuevos diseños organizacionales online, que se apoyan en los recursos que brindan la conectividad y la flexibilidad laboral.

En un caso, la conectividad es un recurso y la “flexibilidad” una condición necesaria para permanecer en el nuevo mercado. En otro caso estos atributos permiten que se edifiquen nuevos modelos de negocios que en este libro se definen como diseños organizacionales digitales en red y que utilizan como estrategia la intermediación digital que conecta al cliente directamente con los proveedores desde una computadora o un teléfono celular, integrándolos en el proceso de producción como un actor o una actriz más, al usuario- consumidor/a. Así, a su manera, la conjugación de la automatización, la informatización de las tareas e Internet posibilitan que se produzca una nueva revolución tecnológica que no sólo se limita al taller sino también a las oficinas (Ibid). En este caso, se desplaza a las empresas de servicios como son las agencias de viajes. Esta nueva situación produce una erosión de los diseños organizativos de las agencias de viajes tradicionales. Según Coriat (2011 [1992]) esta revolución es universal porque afecta indistintamente a las producciones de las industrias y de las oficinas. A pesar de ello, es importante señalar que las agencias tipo I continúan funcionando como un intermediario entre sujetos, donde el “cara a cara” en la actividad productiva existe a pesar de no ser condición necesaria de los procesos productivos actuales en este tipo de servicios. En consecuencia, se comprende que la vigencia de la atención personalizada se debe a que “la técnica [y las nuevas tecnologías]^[3] en sus formas y en su materialidad mismas, sigue siendo incesantemente dependientes de los conceptos de organización” (p.35).

Con respecto a Internet, si bien se identifica que las primeras conexiones comerciales se venden en 1995, es recién a fines de esa década cuando las agencias de viajes lo comienzan a incorporar a sus organizaciones^[4]. De esta forma, las empresas de servicios, particularmente las de turismo, se apropian de la posibilidad de comerciar mediante una interacción mucho más veloz, de forma online, que además les amplía el espectro de operaciones a escala global incrementando su producción. Los datos obtenidos del trabajo de campo realizado para la tesis y por ende , este libro, arrojan que el 29% (16) de las empresas relevadas en la Ciudad de Buenos Aires que surgen antes de la llegada de Internet (1995), lo incorporan a sus empresas partir de 1997 aproximadamente. Conforme a ello, surge de los relatos que la incorporación de Internet tiene el fin de lograr comunicarse de manera más rápida con otras empresas que también trabajan para el sector y sobre todo, captar a nuevos consumidores- usuarios^[5] que, en este caso, son potenciales turistas que se conectan a la red.

Desde que apareció Internet, los cambios vistos son la rapidez comunicacional, la rapidez de respuesta que se le puede dar a un cliente, es decir, todo lo referido al tiempo se ahorra en lo tecnológico (Zeus, 68 años, presidente de una agencia tradicional, junio de 2018).

La estrategia de adaptación y permanencia en el mercado requiere en algunos casos de la cooperación con los proveedores y los clientes-consumidores/as para poder mantenerse y afrontar la competencia online que produce la innovación tecnológica en curso. Goliat fue dueño de una agencia desde 1995 hasta el 2000 . Comenta que decide cerrar para unirse a otra empresa de viajes que le propone como estrategia de cooperación lograr trabajar de forma asociada.

Decidí cerrar la agencia porque Marcos me convenció de venir: me dijo, vení para acá (otra agencia) que vamos a hacer esto… vamos a trabajar de forma asociada (Goliat, 47 años, productor, agencia de viajes tradicional, mayo de 2019).

Las dos agencias de viajes residían y comerciaban en la zona céntrica de la Ciudad de Buenos Aires y los dueños se conocían por operar en el mismo rubro. En este caso, la cercanía y “lazos débiles”^[6] funcionaron como un puente para que se produzcan interacciones inter-empresas para el logro de la continuidad del comercio, pero desde ese momento de otra forma. Esto también puede darse porque tanto la ciudad como la región metropolitana, por su alto nivel de concentración de empresas, constituyen lugares estratégicos para la materialización de estrategias de cooperación, así como de “tendencias macrosociales importantes” Sassen, (2007).

A pesar de ello, el uso e incorporación de Internet en la organización del servicio, posibilita el surgimiento de otro tipo de empresas de viajes y de organizaciones que funcionan mediante plataformas interactivas y promoviendo un nuevo marco de “economía de plataformas”^[7].

No obstante, se reitera que es a partir de que se instala una mayor estructura de red de Internet en la Ciudad de Buenos Aires que surgen o se activan el resto de las empresas de viajes relevadas, 71% (40). Este dato emerge a partir de preguntar el año de nacimiento de la empresa. Se puede constatar de esta manera que las agencias de viajes .com comienzan a surgir a partir de fines de los ’90, a diferencia de las empresas más antiguas que surgen entre las décadas del 40 y del ´60, como se puede observar en el gráfico 11.

Gráfico 11: Año de Nacimiento de las Agencias de Viajes de la Ciudad de Buenos Aires relevadas, según Clasificación

Fuente: elaboración propia en base a entrevistas semiestructuradas realizados a dueños/as, gerentes y personas a cargo de menor rango de las agencias de viajes de CABA, entre 2016 y 2019. En valores absolutos

En este caso, la Ciudad de Buenos Aires constituye un lugar estratégico que permite e impulsa un proceso de globalización que todavía está en curso, atravesado por el auge de las nuevas tecnologías informáticas y sobre todo del comercio electrónico. En correspondencia a dicho proceso, las agencias de viajes más tradicionales tienen que adaptarse rápidamente a los cambios que impone el comercio electrónico mediante la utilización de la red de Internet y las nuevas herramientas tecnológicas, a medida que van apareciendo. Así lo relatan Atila, dueño de una agencia de viajes tradicional, que cuenta entre las de mayor trayectoria o antigüedad:

Cuando yo empecé, tener una agencia de turismo era tener muchas líneas de teléfono. Muchas líneas de teléfono porque decís: bueno, la gente me puede llamar. Después fue tener muchas computadoras, después tener las redes o tener la web. Y ahora todas las redes, los estados en el WhatsApp, Instagram, Facebook. Es como que estamos comunicados a través de las redes. La gente te habla (…), te habla por la red. No se usa mucho el teléfono, o sea, en el teléfono celular es todo por mensajes (Atila, 59 años, abril de 2019).

Ares, analista de una agencia de viajes que funciona desde 1981, explica que para ellos “la tecnología es solo una herramienta” que fueron incorporando “a medida que iban apareciendo”. Añade que en los últimos años también se incorporan “las redes sociales como Facebook y Twitter” y recién en agosto del 2016 comenzamos a utilizar Instagram” (58 años, junio de 2017). Tetis, de 45 años, vendedora de una agencia de transporte fluvial que surge en 1979, comenta que las innovaciones tecnológicas generan “la reestructuración del puerto” y desde entonces los procesamientos de la información de las ventas que llegan de las franquicias se hacen allí. Además, menciona que “hace unos cinco años, aproximadamente, se produjo una baja de la venta presencial”, aunque todavía existen personas que hacen consultas y compras en el local, particularmente en el que se ubica en la Avenida Córdoba del centro de la Ciudad de Buenos Aires, que sólo tiene atención personalizada (junio de 2019).

Dispositivos tecnológicos, plataformas, y redes sociales

En la actualidad, la función de articulación no la cumplen sólo los estados-nación, sino también las empresas y los mercados cuyas operaciones globales se ven posibilitadas por las nuevas políticas y normas transfronterizas que dictan dichos estados, a veces voluntariamente y a veces no tanto (Sassen, 2007:42).

La apertura de los mercados mediante la web genera que el sistema comercial local se convierta en un sistema abierto y flexible. Esto requiere interpretar y adaptarse a las nuevas situaciones comerciales y también generar procesos innovadores, “concebidos no sólo como una continua mejora de las técnicas productivas existentes, sino también como un proceso permanente de adaptación a las realidades productivas y competitivas en continua evolución” (Poma, 2000:55). Las nuevas agencias tipo II se construyen en correspondencia con las nuevas realidades productivas y competitivas que impone un sistema de comercio abierto, flexible y virtual. Se originan en base a plataformas que comercian de manera interactiva, en un marco de lo que se comienza a denominar economía electrónica, digital o economía de plataformas (Madariaga et al., 2019). Por ello, se sostiene que en el periodo de estudio comienza a emerger una nueva configuración de la organización del trabajo cada vez más desterritorializada, abierta y flexible, a causa de la posibilidad que genera Internet y el comercio electrónico para comerciar a escala global. Al compás de nuevas formas comunicativas, generadas por los cambios en las actitudes y comportamientos de los consumidores, comienzan a promover un usuario-consumidor más influyente y activo en la producción de los servicios.

A pesar de ello, las Agencias de Viajes en esta ciudad siguen cumpliendo una importante función de intermediación turística, ya sea mediante una plataforma o de forma personalizada. Tienen como fin proporcionar al turista asesoramiento, coordinación, venta y organización de viajes y otros servicios turísticos (estas empresas de viajes no solo son de gran utilidad para toda persona que desea conocer la ciudad sino que cumplen una función importante de intermediación entre la oferta y la demanda de servicios turísticos: asesoran, informan y organizan el viaje de los turistas en la ciudad). La penetración tecnológica históricamente es progresiva pero la particularidad que tienen las tecnologías digitales desde su aparición es la inminente velocidad que adquiere en la transmisión de los datos y los procesos. De esta forma, la aceleración de la transmisión de los datos alberga componentes significativos para el mercado electrónico global turístico.

El sector turístico es intensivo en el uso de tecnologías. Esto se puede advertir en el siguiente gráfico, donde se evidencia que el uso de nuevos dispositivos tecnológicos digitales no presenta grandes diferencias entre las empresas o agencias tipo I y las de tipo II, excepto un residuo del uso del fax y de realidad virtual, además de la diferencia en el uso de la Tablet (Véase gráfico 12).

Gráfico 12: Uso de dispositivos tecnológicos según clasificación de agencia de viajes de CABA en el periodo 2016-2019

Fuente: elaboración propia en base a datos primarios obtenidos de 56 entrevistas realizadas en agencias de viajes de CABA en el periodo 2016-2019

En cuanto al diseño de plataformas propias, el análisis de los datos primarios da cuenta de que la mayoría de las agencias de viajes tipo II diseñan plataformas propias (92%), a diferencia de las agencias tipo I que lo hacen en una menor proporción (42%). La falta de base innovativa y tecnológica que se observa en la mayoría de las empresas de viajes tradicionales puede acarrearse desde fines de los ´70, cuando se inicia un proceso de descuido y pérdida del patrimonio y de la base tecnológica que había sido acumulada por las Pymes durante la etapa de sustitución de importaciones. Según Boscherini y Poma (2000) la “base tecnológica constituía la condición necesaria para seguir subiendo los escalones del desarrollo industrial, ya que había surgido un sector industrial que si bien distaba del nivel de los países más industrializados, tenía un patrimonio de conocimiento y capacidades avanzadas con respecto a los demás países de América Latina” (p.32). Si bien se puede observar que estas agencias de viajes tienden a transformarse y a operar de manera online, el 58% de las agencias tradicionales no logran diseñar plataformas propias, reduciendo sus potencialidades comerciales en el nuevo contexto (véase cuadro 11).

Cuadro 11: Diseño de plataformas según clasificación de agencias de viajes de CABA. (2016-2019)

Fuente: elaboración propia en base a datos primarios obtenidos de 56 entrevistas realizadas en agencias de viajes de CABA en el periodo 2016-2019

Los datos que arroja el censo de la OEA.TUR (2018) contribuyen a respaldar lo dicho, es decir que se observa una reducción de las potencialidades comerciales mediante los recursos tecnológicos en estas empresas, en particular en cuanto a la función que tienen las páginas web en las estrategias de las agencias de viajes. Las respuestas de cada una de las agencias de viajes argentinas revelan que “el 66,2% de las agencias respondió que su página web tiene entre sus objetivos informar tanto a sus clientes actuales como a los potenciales” (p.35). Además, mediante un análisis más detallado, se observa que

(…) el 36% de las agencias de viajes censadas en el país tiene una página web que sólo brinda información. A su vez, el 33,8% de las mismas tiene incluido en su sitio web la posibilidad de comprar paquetes turísticos, el principal producto que venden estas empresas de viajes. Si se analiza la función de realizar reservas de hoteles, autos y otros servicios, sólo el 27,2% permite hacerlo desde su página web, mientras que el 21,5% también incluye el servicio de venta de tickets aéreos (Ibid) (Véase gráfico 13).

Mediante estos datos se puede advertir no sólo el potencial que tiene el desarrollo de los servicios mediante las páginas web que brindan las agencias de viajes y turismo, sino que estas páginas funcionan como un nuevo canal de comercialización.

Gráfico 13: Agencias de viajes, según función de la página web en 2018, Argentina. En porcentaje

Fuente: elaboración propia en base a datos extraídos del censo OEATUR 2018 (p.35)

Del análisis de las entrevistas se puede inferir que en el sector de turismo existe una preeminencia a ofrecer servicios más personalizados, al estilo y en acuerdo muchas veces al poder adquisitivo del cliente, o dicho de otro modo, al usuario. En consecuencia, las transformaciones en el mercado laboral parecieran estar en gran medida inducidas por los cambios tecnológicos productivos que aparentan vincular las tecnologías a sus usuarios y las organizaciones a las infraestructuras. No obstante, se sostiene en este trabajo que terminan siendo las decisiones empresariales las que direccionan o tienen la capacidad de influir en los cambios laborales y sociales que demanda el mercado, mediante la utilización de nuevas tecnologías digitales y la forma de organizar el servicio. Lo que posibilitan las nuevas herramientas tecnológicas (dispositivos tecnológicos, plataformas, redes sociales) es la comercialización online. Mediante ellas, se produce un re-direccionamiento comercial, que es potenciado con la utilización de nuevos medios de comunicación como el correo electrónico y las redes sociales como Facebook, WhatsApp, Twitter, Instagram, entre otras.

En cuanto a los medios de comunicación, surge de las respuestas de las entrevistas que el correo electrónico es un medio de comunicación utilizado por todas las empresas relevadas, sin distinción de categorías (agencias de viajes tipo I y agencias de viajes tipo II), a diferencia del uso de las redes sociales donde se observa un incremento en las agencias de viajes tipo II (con excepción del WhatsApp externo). Esto se debe a que las agencias de viajes .com se constituyen y se conforman mediante plataformas interactivas integrando las redes sociales como: Facebook, WhatsApp, Twitter, Instagram, entre otros, para comunicarse y ofertar los servicios (Véase gráfico 14).

Gráfico 14: Medios de comunicación social según clasificación de agencia de viajes de CABA. (2016-2019)

Fuente: elaboración propia en base a datos primarios obtenidos de 56 entrevistas realizadas en agencias de viajes de CABA en el periodo 2016-2019

El diseño y la programación de cada una de las plataformas que incorporan y/o generan las agencias de viajes funcionan de canal para el logro de un objetivo específico: el lucro. En efecto, surge de las entrevistas realizadas a cada una de las empresas de viajes que la mayoría de ellas financian los servicios ofrecidos mediante bancos y promociones bancarias (agencia de viajes tradicional, 91% y las agencias de viajes .com 92%). Sólo un 9% y 8%, de las agencias de viajes tradicionales y de las agencias de viajes .com respectivamente comentan que son financiadas por las agencias mayoristas con las que operan, mediante bancarización. “La aplicación de Internet y de otras nuevas plataformas tecnológicas está permitiendo el aumento en la descentralización de la intermediación de los servicios turísticos” (Pérez Pérez at al. 2002:41).

Los datos observados dan cuenta de que el sector turístico es intensivo en el uso de nuevas tecnologías de la información y comunicación y que las fueron incorporando a medida que se fueron creando, particularmente en las agencias de viajes de la Ciudad de Buenos Aires, en busca de una mayor comercialización de los productos o servicios. Los nuevos dispositivos tecnológicos contienen nuevas aplicaciones para interactuar, entre las que se encuentran las redes sociales (como es el WhatsApp, el Instagram, el Facebook, entre otros). Las redes sociales posibilitan la interacción escrita, de voz y visual, de manera virtual desde cualquier ciudad del mundo, esfumando las distancias y los límites territoriales.

En el caso de las agencias de viajes, la apropiación de Internet y las nuevas TIC para negociar a escala global es rápida. De hecho, mediante los datos obtenidos se sabe que el 29% (16) de las empresas relevadas de CABA que surgen antes de la llegada de Internet (1995) las incorporan a sus organizaciones partir de 1997. Es decir, a partir de ese momento comienzan a utilizar Internet para comunicarse con otras empresas que brindan servicios al sector y también, con los usuarios que cada vez más incorporan estas nuevas tecnologías para las relaciones sociales cotidianas. No obstante, cabe aclarar que luego de la llegada de Internet al país, surgen o se activan el resto de las empresas de viajes relevadas, 71% (40). Con esto se quiere decir que las agencias de viajes .com comienzan a surgir a partir de fines de los ’90. Ahora bien, muchas de las agencias de viajes de tipo I fueron incorporando nuevas tecnológicas en la medida que iban apareciendo. Por ello, el desarrollo tecnológico en las comunicaciones y su incidencia en las organizaciones de servicios también se puede evidenciar en sus historias.

La agencia funciona desde 1981 (…). La tecnología es sólo una herramienta y la fuimos incorporando a medida que iban apareciendo las redes sociales como Facebook y Twitter. En agosto del año pasado comenzamos a utilizar Instagram (Agencia tradicional, dueño, Apolo, 59 años, junio de 2017).

De los relatos se desprende, además de su evolución, que Internet, las TIC y las redes sociales generan cambios en el comportamiento, es decir, en el modo de relacionarse con los usuarios o clientes , en la forma de organizarse e indefectiblemente, en la demanda de actitudes. Se comienzan a requerir habilidades sociales y tecnológicas para llevar adelante el negocio y ampliarlo. Otra de las consecuencias de la influencia tecnológica es que estas agencias de viajes, mediante la nueva configuración online, demandan nuevas habilidades tecnológicas y sociales para sostener el servicio virtualmente y atraer al usuario o turista.

Yo no hago como un agente de viajes que te armo un paquete y te digo, te conviene ir acá y toda la perorata. Yo te doy acceso al portal (…) que entrás sólo con invitación privada. O sea, si te mando un link, entras. Si no, no entrás de otra manera. Vos entrás ahí y es lo mismo que la agencia D o U, pero con más cosas (Sileno, 35 años, distribuidor, agencia.com).

Cuando se le pregunta cuál considera que es el problema en la demanda de habilidades para trabajar en este tipo de servicios, responde: tienen que saber algunas cosas, tener algunas habilidades sociales, saber usar las redes (Sileno, 35 años, distribuidor, agencia.com).

Con respecto a los nuevos diseños organizacionales, agrega:

Que es nuevo y desconfían [los/as trabajadores/as]. Más que nada porque estamos programados para trabajar de 9 a 18hs y cobrar un sueldo, tener un jefe y una estabilidad. Están programados para eso. Hacer un boicot a esa programación es jodido, toda la vida estamos chipiados así (Sileno, 35 años, distribuidor, agencia.com).

Es importante aclarar que en este caso particular se abordan organizaciones que mutan, que se reconvierten debido a que pasan de tener oficinas en un espacio físico que alberga a sus trabajadores/as, a construir espacios virtuales que contienen otras relaciones laborales más independientes, por cuenta propia (mediante otras figuras que pueden ser rotuladas de asociados o afiliados entre otras)^[8]. Prácticamente no se habla de empleados y empleadas. De hecho, en este caso, se entrevista a un agente que expresa que para la organización de viajes es un “afiliado” (enfatizando su “independencia”) y que además trabaja para una “distribuidora de servicios de viajes y turismo”. Es decir, no se reconoce como trabajador. Cuando se le pregunta acerca de la organización y la empresa, comenta que se trata de una organización de viajes y turismo que no es convencional, sino virtual. La denominación de distribuidora la ubica fuera de la categoría de agencias de viajes, aunque comercializan lo mismo que ellas. Es importante señalar que al no estar registradas en el país no se puede saber si son operadoras de las mayoristas y minoristas o si hacen el trabajo de alguna de ellas.

Está claro que es el sistema online, y la estructura de internet instalada en el país, lo que les permite a estas agencias realizar actividades comerciales en él. También que contraten agentes que trabajan por cuenta propia, desde sus domicilios. Estas formas de contratar todavía están poco reguladas en el país. Es paradójico que en un espacio abierto^[9], la organización funcione como un sistema cerrado: se ingresa al portal desde un dispositivo tecnológico sólo con un código que es otorgado por una persona que es parte de esa empresa. El primer contacto para acceder a ser parte de la organización y también para contratar servicios es mediante una persona que hace la difusión de la misma, que en general trabaja para ella. En el caso de este trabajo, la categoría de afiliación lo vuelve parte de la organización y lo que se espera de este trabajador es que promocione y venda servicios ligados al turismo, como viajes y estadías, entre otros, pero sin un contrato de laboral clásico.

Esta organización se caracteriza por estar asentada en una estructura totalmente virtual. La comunicación, tanto para interactuar en su organización como para relacionarse con los usuarios, una vez que se obtiene el código, es únicamente mediante un portal (puerta de entrada a la agencia de viajes online). No obstante, es preciso aclarar que esto evidencia que existe heterogeneidad incluso en la forma en cómo se conforman las agencias de tipo II. Sin embargo, se encuentran similitudes en las formas de diseñar las diversas áreas de trabajo (las conexiones de las distintas áreas son preeminentemente mediante la Red) y en que las personas que trabajan en ellas se encuentran física y territorialmente desagregadas por el mundo (en muchas de estas organizaciones onlineno hay certezas de la dirección física o localidad donde opera cada integrante de la organización). Esto se puede saber mediante los relatos. De hecho cuando se le pregunta a Sileno: “vamos a suponer que se vendió un viaje a una persona que entra al portal y tiene un problema ¿con quién se comunica? ¿Quién es el responsable de eso?” el entrevistado dice que “tienen un conserje virtual, ahí pueden preguntar todo lo que quieran”. En cuanto a su ubicación, se le pregunta “¿sabes en qué lugar o territorio está ubicado?” Responde irónicamente: “es un bunker en Sahara. No, no sé. Todo es online, no sé (…). Hay una administración hispanoamericana, pero no sé dónde está… Creo que en Miami” (35 años, distribuidor, agencia.com).

Esto da cuenta que las empresas de viajes que comercian y producen servicios turísticos de forma online pueden conseguir ser mucho más elásticas que las agencias de viajes tipo I, capaces “de adaptarse y de adherirse con mayor facilidad a los mercados móviles de la ganancia a corto plazo típicos de la era de la globalización” (Bagnasco en Castillo, 2007:14). Por ello, para poder entender el sentido y las tendencias de la nueva organización de los servicios turísticos, se hace necesario indagar con más profundidad sobre el papel que juega la deslocalización de las prácticas comerciales en la actual configuración económica local y global.

Red-configurando organizaciones de servicios

El desarrollo de los servicios como el turístico y su comercialización a escala local y global, es beneficiado por las reestructuraciones urbanas, organizacionales y comerciales que sufre la ciudad de Buenos Aires como ciudad de los negocios en la década del ’90. Se transforma en ciudad que se manifiesta mediante una estructura abierta, flexible y “compleja donde se pueden articular una variedad de procesos transfronterizos que son reconstruidos como condiciones parcialmente urbanas” (Sassen, 2007:131). En este contexto, los nuevos medios de trabajo (computadoras y celulares) son claves para operar organizadamente desde cualquier lugar del mundo e incluso trasladar la oficina al hogar. Esto es posible porque “los códigos informáticos y los modelos de negocios reconfiguran las normas sociales; por consiguiente, modificar las normas sociales reconfigura a la vez los modelos en que pueden operar los sitios de red” (Van Dijck, 2016:74).

Las máquinas prolongación del hombre, que se integran a él mismo, prolongación de las estructuras sociales que se integran a ellas, son en todos los tiempos idénticas a nosotros mismos. Formarlas construirlas es construirnos a nosotros mismos (Lafitte, J en Coriat, 2011 [1992]: 37).

Con el uso de las TIC se comienzan a transformar las maneras de relacionarse social y laboralmente. “La aparición y rápida distribución de las tecnologías de la información y comunicación y el entorno que instauran para la interacción y flujos de intercambios entre máquinas y personas, producen una revolución en la economía y la producción [de los servicios como el turístico]^[10]” (Urresti, Linne, Basile, 2015:9). Sin embargo, estos avances tecnológicos repercuten de forma invasiva en las organizaciones consideradas tradicionales, que para seguir comerciando necesitan adaptarse a las nuevas formas de comerciar y de trabajar. Es necesario aclarar que sólo se puede dar cuenta de las agencias de viajes tradicionales relevadas que logran adaptarse y mantenerse en el mercado. Esto se debe a la vacancia de información sobre el nivel de mortandad de este tipo de empresas.

La transición hacia nuevas prácticas sociales comunicativas y comerciales lleva alrededor de 25 años en el país. En dicha transición, estas agencias de viajes tipo I tienen que reconfigurar la organización del trabajo porque se encuentran sumergidas cada vez más en un mercado donde los espacios sociales y laborales se desterritorializan. A lo que hay que agregar que tienen que competir con agencias de viajes tipo II, que trabajan de forma virtual con la pretensión de avanzar en la conquista de nuevos mercados y territorios. Esto se puede advertir en la organización de una agencia de tipo II de origen extranjero, para quien trabaja por cuenta propia, como distribuidor, según sus palabras de forma freelance, Sileno, de 35 años. Sileno, explica que “el trabajo en la empresa cambia la forma tradicional de vincularse con otras empresas y de organizar el servicio”. Se trata de un portal turístico, es decir una plataforma que ofrece servicios de turismo.

Sileno trabaja de forma freelance desde su hogar para un empleador virtual que no conoce físicamente y con una relación laboral fuera de convenio. Teniendo en cuenta que a nivel de la medición se consideran trabajadores/as por cuenta propia a quienes trabajan para su propio negocio o actividad y no emplean trabajadores/as o emplean sólo a veces o por temporada, en este caso, habría que reflexionar en qué medida a este tipo particular de puestos de trabajo que comienza a surgir con los diseños organizativos de plataformas, y que asume algunas características de los cuentapropistas, son verdaderamente independientes o simplemente se trata de un trabajador cautivo.

Lo que sí se puede evidenciar en este estudio es que existen organizaciones de viajes que se nutren de personas que trabajan online con sus propias herramientas de trabajo (teléfono o computadora personal) desde sus hogares. Tanto en las agencias de viajes tipo II y las agencias de viajes tipo I, se encuentra la existencia de operadores/as que se identifican como trabajadores/as independientes, por cuenta propia, ubicados en diversas ciudades de la región y del mundo. Por ejemplo la agencia de viajes que se dice “distribuidora”, que tiene como “vidriera” un portal interactivo para llevar adelante el servicio. El problema es que el objetivo del portal turístico (agencia de viajes tipo II) es operativizar el flujo de ventas a nivel global, pero sin dejar registro de su comercialización en este país, a diferencia de otras agencias de viajes que integran la misma categoría.

Sileno explica que esta modalidad laboral se gesta a partir de un sistema de negocios denominado network marketing: “es un modelo de venta y distribución de los productos a través de distribuidores independientes”. La estructura de la empresa (que es visibilizada mediante un portal turístico) es liderada por un CEO que el entrevistado no conoce y tampoco sabe dónde ubicar territorialmente. Luego le siguen dos áreas de corporativos y finalmente las redes de distribuidores que venden los productos de “forma personalizada pero online”. Esta modalidad implica realizar una difusión preponderante personalizada, de “boca en boca”, con el fin de lograr ofertar y vender viajes, y a la vez, captar nuevos distribuidores para seguir ampliando la red de servicios^[11] en el territorio. Es interesante encontrar que aún en este nuevo contexto, la relación personal (tejiendo una red de conocidos de conocidos) es lo que le permite a la empresa virtual seguir tejiendo una red de distribución o de ventas a nivel global. Este nuevo tipo de agencia de viajes se caracteriza por tener fuertes estrategias expansivas y competitivas virtuales.

Las transformaciones mencionadas incluyen el desarrollo de prácticas trasnacionales, como las que se desprenden de la experiencia de Sileno y de otros/as entrevistados/as que realizan actividades laborales en este tipo particular de empresa de viajes, que sobrepasan a los Estados individuales con la generación de flujos inmensos de capital, bienes, dinero, servicios, personas, información, tecnologías, políticas, ideas, imágenes y regulaciones. Los servicios que consisten en información, viajes, entre otros similares, parece que se venderán a distancias cada vez mayores. Esto, desde luego, significa que se localizarán prescindiendo del número local de consumidores o del poder de compra de la localidad (Lash y Urry, 1998). Por ello el problema del negocio online en la Ciudad de Buenos Aires y en el país es que todavía no existe un marco regulatorio para visibilizarlo y por ende, lograr que contribuyan a mejorar el desarrollo de la economía local:

Desde el 2018 comienza una fuerte estrategia de expansión a todo lo que es América Latina y Europa (Sileno, 35 años, distribuidor en una agencia de viajes .com, marzo de 2019).

De esta manera, el diseño organizativo y productivo en curso de los servicios turísticos mediante prácticas transnacionales contribuye a comenzar a comprender las nuevas reconfiguraciones del trabajo que se producen mediante el recurso de la conectividad. Uno de los efectos de la virtualidad es que la estructura material donde se solían implantar las agencias de viajes pierde su significación, pues esos espacios productivos y comunicativos se vuelven un gasto innecesario, ya que implican pagar impuestos y servicios de mantenimiento.

La pérdida de significación de un tipo de organización tradicional por otro donde las tareas y las funciones se virtualizan y deslocalizan se produce en un contexto donde se observa que también se da un proceso mayor de desterritorialización y transnacionalización. Este proceso comienza a manifestarse en Argentina en los años setenta y se profundiza en los años noventa. Esto se observa en particular en la Ciudad de Buenos Aires que es re-configurada urbanísticamente en la última década del siglo XX.

En este caso, la reconfiguración organizacional de los servicios turísticos contribuye a evidenciar que estas prácticas comerciales y productivas online favorecen la modificación del modelo de acumulación capitalista mediante nuevos sistemas urbanos transnacionales, que funcionan como una estructura organizativa para las operaciones transfronterizas donde se desarrollan las actividades de gestión y de prestación de servicios como el turístico, de tal forma que re-posiciona a la ciudad como una ciudad global. Como advierte Sassen (2010) “se forman tipos particulares de territorialidad ensamblados a partir de elementos nacionales y globales, donde cada caso individual o conjunto muestra rasgos espacio-temporales específicos” (p.483). Esta nueva territorialidad o des-territorialidad contribuye a modificar el modelo de acumulación turística del país, donde las grandes empresas de viajes extranjeras que se instalan virtualmente siguen la tendencia de un sistema que se basa en las grandes sociedades económicas, es decir, tienen por finalidad crear un circuito cerrado para que las divisas que salen de sus países de origen regresen incrementadas. En Argentina y en especial en CABA, “no se impone ni el orden nacional ni el global, sino que se observa un proceso de combinación entre ambos, lo que a su vez produce una serie de desequilibrios, desigualdades y heterogeneidades” (Sassen, 2010:497).

Es importante tener en cuenta lo que advierte Sassen (2010) cuando manifiesta que,

la nueva economía global atiende una demanda concreta por parte de las empresas (…). Se trata de una suerte de infraestructura de empresas y fuerzas laborales flexibles que pueden superar los obstáculos que presentan esas ciudades para su funcionamiento. La informalización aumenta la velocidad de suministro de los bienes o servicios demandados, ya sean un alimento preparado, los servicios de un grupo de obreros o los cambios en una vidriera para abrir un restaurante de lujo. En este sentido constituye un equivalente sistémico de la desregulación a escala nacional y la privatización de los regímenes de gobernabilidad a escala global. Por lo tanto la nueva economía informal puede concebirse como otro espacio intermedio para las actividades empresariales que obtienen ganancias de la diferencia de velocidades en este caso, entre los sectores lideres por un lado, y la lentitud burocrática que supone el trabajo con sindicatos o el cumplimiento de estándares, por otro. (…). En general, las prácticas de la economía informal se tienen por anacrónicas, que nada tienen que ver con la economía global, sin embargo en las zonas fronterizas analíticas su interacción es evidente y parte de la posibilidad de funcionamiento de dichas zonas (p.490-491).

En este sentido, este libro contribuye a evidenciar la formación de nuevas geografías, en parte territoriales y en parte electrónicas, de las que habla Sassen (2010). La autora da cuenta de que estas nuevas formaciones territoriales atraviesan las fronteras y los órdenes espacio-temporales de los estados, pero a la vez se instalan o se configuran en determinados terrenos subnacionales, como es en este caso la Ciudad de Buenos Aires. La ciudad en cuestión se encuentra dentro de la red de ciudades globales, las cadenas internacionales de producción y las instancias de organización de los servicios turísticos globalmente distribuido. Es importante destacar, como hace la autora, que ellos también funcionan en el punto de intersección de distintas temporalidades, dato éste que pasan por alto la mayor parte de los estudios, generalmente enfocados en el tema de los costos. Se trata de ensamblajes complejos: si bien contienen componentes de lo nacional (territorios, instituciones, centros financieros, leyes, reglamentos), se distinguen de los fenómenos típicamente nacionales y globales. Entre los nacionales podríamos mencionar la construcción de autopistas, el desarrollo suburbano, la actividad industrial intensa previa a la tercerización. Dentro de lo global encontramos los sectores altamente digitalizados, como los financieros, los servicios turísticos, los informáticos, entre otros. Las temporalidades que subyacen a estas nuevas geografías difieren de las que caracterizan a la economía nacional fordista y a la burocracia publica de los Estados nacionales, pero también de las que caracterizan a los mercados financieros globales, aunque más no sea porque presentan intersecciones con los Estados y los territorios nacionales. Es más, estamos en presencia de geografías que hacen estallar los límites del contexto y la jerarquía tradicional de las escalas. Aunque se insertan en el contexto físico de los territorios nacionales, poco tienen que ver con el contexto que los rodea. En suma, estas nuevas geografías oscilan continuamente entre lo nacional y lo global, aunque es justo esta intersección lo que les otorga una mayor utilidad económica, en este caso, a las grandes agencias de viajes transnacionales, pero en particular a las agencias de viajes .com

Es importante aclarar que el relevamiento captó agencias de viajes que no aparecen registradas en la Ciudad de Buenos Aires, pero que funcionan o producen localmente, contratando trabajadores/as cuentapropistas o como se denominan comúnmente los/as entrevistados/as: freelance y trabajo home office, que es entendido por ellos como la oportunidad de trabajar en la casa o cualquier lugar distinto al escritorio de la empresa. Por esto se considera, siguiendo a Lash y Urry (1998), que es un desacierto considerar los servicios como si fueran homogéneos. La paradoja del empleo en los servicios se puede ilustrar en las actividades que más crecieron en servicios en los últimos años: la banca y las finanzas, que emplean una alta proporción de profesionales en comparación con el ocio y el turismo, que emplean una alta proporción de empleos inferiores. El cambio tecnológico en los servicios genera una polarización entre el personal hibrido de profesionales y gerentes y los empleados de menor rango. Esto se encuentra reflejado mediante el modelo de negocios network marketing, donde los puestos de distribuidor tienen el rango más bajo en la estructura organizativa y sus ganancias dependen totalmente de la venta de productos o servicios, es decir, de las comisiones (no tienen salario y muchas veces tampoco aportes).

En este caso, se observa una relocalización de los puestos de trabajo (que pasa de la oficina tradicional al home office, donde las agencias de viajes se ahorran tener una estructura física para alojarlos –no tienen oficinas físicas). Para muchas de las empresas de servicios turísticos los costos laborales representan una porción muy elevada de los costos totales. Algunas de las técnicas para reducir costos incluyen la relocalización de las oficinas centrales o de todas las oficinas (Lash y Urry, 1998). Esta nueva estructura virtual posibilita una gran reducción del personal bajo convenio como el que surge del trabajo clásico. No obstante, las estructuras de los portales turísticos cuentan con puestos administrativos, aunque muchos de los entrevistados/as no sabe quiénes son y donde trabajan física y territorialmente:

Hay un Juanjo que es de administración hispanoamericana, pero no sé dónde está. Creo que en Miami (Sileno, 35 años, distribuidor, agencia de viaje .com, marzo de 2019).

Lash y Urry (1998) señalan que el crecimiento de los servicios en muchas economías locales modifica la suerte de la localidad y que además, si las ciudades se orientan fuertemente a los servicios al consumidor, experimentarán fuertes cambios demográficos, ocupacionales y culturales. El problema que aparece para la ciudad de Buenos Aires, siguiendo a los autores, es que dichos cambios incluirán: un aumento más rápido de la población, más empleos de bajo nivel y estacionales, el recurso a formas laborales flexibles, crecimiento de empleados autónomos y negocios pequeños, alto empleo de mano de obra femenina, escasa sindicalización, transformación del ambiente construido, estrategia política de promoción e intervencionista y el desarrollo de movimientos sociales interesados en proteger o promover el espacio físico construido, politizando el espacio.

En este sentido se puede decir que la informatización del procesamiento de la información y la variada aplicación de las telecomunicaciones al intercambio de información convergen transformando el trabajo de las agencias de viajes, sobre todo porque las redes tecnológicas electrónicas y digitales le dan nuevas capacidades a una antigua forma de comerciar. En este marco, las empresas consideradas familiares y de menor nivel de comercialización siguen teniendo un importante papel auxiliar en el mercado debido a que continúan jugando el rol de dinamización en la inversión y la creación de trabajo en la localidad. Existen antecedentes, de un proyecto mayor donde participé y de mi tesis de maestría, que revelan que la mayor parte de las agencias de viajes en la Ciudad de Buenos Aires entre el 2003 y el 2010 son familiares o de bajo nivel de comercialización (78%) y, por otra parte, el censo de la OEA.TUR revela que en 2018 el 82,9% de las empresas de viajes se inscriben como microempresa^[12].

Los nuevos usos de la tecnología en la organización de las agencias de viajes

Hasta el 2010 se observa que prevalece la oficina física con fachada a la calle, donde podía acceder de forma casual el público transeúnte, para asesorarse, informarse, comprar, entre otras cuestiones. Unos años después esto cambia. En adelante, se evidencia que se produce un cambio en cuanto a la forma de buscar asesoramiento e información, entre otras demandas, debido al uso social de internet y las redes sociales. En base a estos antecedentes, a continuación se expone y analiza el grupo de las agencias más tradicionales, con más trayectoria en el rubro, ya que se considera que es mediante ellas que se puede dar cuenta de algunos cambios sociales y laborales que produce la actual transformación tecnológica.

En este trabajo se encuentran distinciones entre las agencias más antiguas y las más recientes agencias de viajes tipo II. La mayoría de los manager de las agencias más tradicionales dicen que éstas se distinguen de las “.com” porque son unas empresas de viajes que brindan atención y seguimiento del servicio totalmente personalizados. La atención y el seguimiento personalizados refieren a que se dan de forma física (cara a cara) y también de forma virtual (mediante redes sociales). Ejemplo de ello es que el agente de viajes está atento al vencimiento de la reserva, hace la entrega del voucher y de toda la documentación necesaria, además del seguimiento de todo el proceso de viaje:

La .com D, B… no son agencias de viajes, están en el marco de la Ley de agencias de viajes, pero no es una agencia de viajes. Una agencia de viajes es la que da atención personalizada. Se la puede dar online o se la puede dar físicamente; esa es la diferencia básicamente (Goliat, 47 años, productor de una agencia Tradicional, mayo 2019).

Por un lado, esta distinción en la forma de ofrecer el servicio se vuelve un valor agregado en tiempos donde pareciera primar la autogestión del servicio, y por otro lado y al mismo tiempo, actúa como un mecanismo de resistencia al “laissez faire” que reclama el espacio virtual en nombre de las elecciones y gustos individuales. Todo esto en un contexto donde las agencias de viajes tipo I, según Deméter, “se están reconvirtiendo” (Gerente de una agencia de viajes tradicional, junio de 2016). En este sentido, los y las agentes de viajes advierten que existe un cambio en curso en la forma de producir los servicios, es decir, en la función técnica que cumplían al preparar el viaje al cliente (planear el programa del viaje que el cliente quiere realizar).

No es como antes que entrabas y tenías todo, o sea se van cambiando, te tenés que adaptar todo el tiempo (Goliat, productor de una agencia de viajes tradicional, mayo 2019l).

En la empresa la utilización de Internet se incorporó hace más de 10 años y gracias a él, se agilizan notablemente las ventas y la comunicación con los clientes, anteriormente se utilizaba fax, teléfono y radio (Érebo, 39 años, vendedora en una agencia de viajes tradicional, mayo de 2019).

El avance tecnológico logra que el proceso de búsqueda de información del destino y de reservas de los servicios se facilite tanto para el agente de viajes como para el pasajero. En consecuencia, el acceso es una práctica social en ascenso que es acompañada por un cambio en la forma de producir los servicios turísticos y sobre todo de ofertarlo. Ejemplo de ello son las propagandas que llegan a los celulares y las computadoras mediante las redes sociales. Ellas tienen la finalidad de seducir y captar la atención del usuario. Cómo efecto, la forma de atender al público y de llegar a él es una de las características de los comercios de viajes que cambia durante el periodo 1995-2018. Esto da cuenta de que comienzan a producir y distribuir información mediante plataformas, adaptables y flexibles en red a escala local y global (Artopulos, 2015). Dulcinea, que trabaja en una agencia minorista explica que en este tipo de servicios existe un proceso de producción que es más fácil de relacionar con las agencias de viajes mayoristas porque son quienes elaboran los productos y establecen un precio final que luego venden a las agencias minoristas: “la producción refiere a que se proyecta, elabora todo tipo de servicios y viajes combinados, directamente al usuario” (45 años, gerenta de una agencia de viajes tradicional, junio de 2019).

La característica que tienen en común la mayoría de las agencias de viajes tipo I que residen en la Ciudad de Buenos Aires y que tienen menor nivel de comercialización (de administración familiar) es que su organización no responde a un organigrama con su correspondiente descripción de funciones, debido a que allí trabajan pocas personas (están integradas por el dueño o la dueña y uno o dos personas más y en general cumplen las diversas funciones), es decir, “todos hacen todo”. Hace menos de una década el tamaño era un indicador que parecía que daba cuenta de la cantidad de puestos que cabían en un empresa pequeña o familiar (Tottino, 2015). Sin embargo, en la actualidad la flexibilidad que acarrea la mayor conectividad y el rápido desarrollo del comercio electrónico dificulta saber mediante la observación in situ la cantidad de puestos de trabajo reales y el nivel de comercialización. Sumado a que es una respuesta que no la dan, y si lo hacen, resulta una fuente poco fidedigna. Este dato también sirve para corroborar que en el transcurso que va de 1995 al 2018 la atención personalizada de forma “cara a cara” en un local va disminuyendo año a año hasta la actualidad. No obstante, se observa que la atención personalizada es parte del proceso de trabajo que en realidad no desaparece, sino que se torna virtual. En consonancia con lo anterior, es posible advertir que la disminución de las agencias de viajes que trabajan desde un local físico no implica que haya menos agencias de viajes, ya que muchas abandonan sus oficinas con fachada a la calle y se construyen un espacio en la virtualidad. No obstante, mantienen una oficina pequeña donde puede acceder el cliente si es que lo requiere.

Siempre se dice que las agencias van a desaparecer y van a ser comidas por las .com, pero en realidad no es así porque tengo gente joven que no han tenido una buena experiencia con las .com y vienen a la agencia de viajes (Herodes, 64 años, dueño de una agencia tradicional, junio de 2019).

Las oficinas, locales o islas siguen existiendo, tanto en las agencias de tipo I como en las de tipo II. Esto se debe a que sus gestores quieren mantener la política de seguir brindando atención al cliente (Ref. agencia de viajes A, p.168).

Ahora las que dan atención a la calle no tienen más que dos o tres personas, ese el tema (Goliat, 47 años, productor de una agencia tradicional, mayo 2019).

Acá adentro somos 4, somos pocos. Está el que se encarga de llevar el control de las ventas, la plata, los pagos. Yo y mi compañero, atendemos al público, tomamos las reservas, organizamos los productos (Luna, 35 años, atención al cliente en una agencia tradicional, junio de 2019).

La ciudad de Buenos Aires se caracteriza por ser un espacio fuertemente politizado, es decir, que las manifestaciones sociales se hacen presentes para reclamar derechos y mejoras en las condiciones generales de vida. Esta última situación es considerada un obstáculo para el desarrollo del turismo, sin embargo, en la ciudad en muchas ocasiones se fetichizan^[13] estos reclamos, al incorporarlos como parte del atractivo turístico urbano. En otras palabras, se comercializan. Ejemplo de ello es que algunas agencias de viajes en el 2001 vieron en la profunda crisis política, económica y social ocurrida en el país y en la Ciudad de Buenos Aires, una oportunidad para comerciar. En ese momento, comenzaron a promover y organizar tours en las villas miserias de la ciudad, los cuales denominaron “villas Tours”. Asimismo lo hicieron por los circuitos y espacios ocupados por los piqueteros, a quienes denominaban los “piquetes tours” y también por las zonas de trabajo de los travestis más empobrecidos, generando una forma de fetichización^[14] que pone en acción para procesar la “otredad” de los destinos ofrecidos en los circuitos del turismo internacional (Cecconi, Sofía; 2011).

El turismo está experimentando cambios significativos con la globalización y las nuevas tecnologías de la información. Las experiencias turísticas son cada vez más coproducidas por, los turistas y los residentes locales. Ello tiene consecuencias significativas para las ciudades (…) donde se ha producido un auge de nuevos productos turísticos a través de nuevos intermediarios como Airbnb. Como consecuencia el turismo está penetrando más en el tejido de la ciudad y está siendo producido también por los propios residentes (Greg, 2016:71).

Como se viene advirtiendo, las nuevas posibilidades de comunicación que ofrecen Internet y las redes sociales le están permitiendo a las personas usuarias, sobre todo a las de las ciudades por contar con mayores niveles de conectividad, convertirse ellos mismos en productores turísticos. “Esto no es un fenómeno nuevo en sí mismo, ya que los particulares siempre han proporcionado alojamiento o actuado como guías turísticos, lo que ha cambiado es la accesibilidad de estos servicios” (p.72). El cambio hacia el contenido generado por el usuario marca un giro importante en la organización de las prácticas de viajes y la manera de ofrecerlos. Este giro o cambio puede ilustrarse en las funciones que cumple Sileno, en este caso como distribuidor y en otros como vendedor/a. El primero comenta que sus funciones en el puesto difieren totalmente de la función de los agentes de viajes “clásicos”.

Cuando se le pregunta a Sileno cuál considera que es el problema que encuentra la empresa para incorporar nuevos distribuidores (personas) para que trabajen en la organización, responde que son la adquisición de habilidades sociales para usar las redes y desarrollarlas. Esto también sucede en el resto de las agencias de viajes. No obstante continúa diciendo que otro de los problemas que nota es que “es un trabajo nuevo y muchas personas desconfían”. “Más que nada porque están programados para trabajar de 9 a 18hs y cobrar un sueldo, tener un jefe y una estabilidad. Están programados para eso. Hacer un boicot a esa programación es jodido, toda la vida estamos chipiados así” (Sileno, 35 años, distribuidor de una agencia .com, marzo de 2019). En consecuencia, el entrevistado considera “trabajo nuevo” a estas relaciones laborales flexibles y por cuenta propia, que no son nuevas y que se caracterizan por una administración personal del horario y del espacio de trabajo. Es decir que no se impone desde “afuera”, sino que es una imposición interna que depende de la administración personal. Ahora bien, es necesario resaltar que aunque no se imponga desde fuera y funcione como una aparente libertad para manejar horarios de trabajo, siguiendo a Madariaga et al. (2019) se entiende que se trata de una libertad relativa, ya que se deben trabajar más horas en la economía de plataformas para conseguir salarios que se equiparen a los de una economía formal o de trabajo clásico. En consecuencia, se observa que en este tipo de servicios, dicha independencia o dependencia personal conlleva el riesgo de que se trabaje en horarios nocturnos y a destajo para incrementar las ganancias que en general son comisiones por ventas.

Ahora bien, es fundamental para realizar dicha actividad tener conexión a Internet. Por ello lo novedoso en este tipo de estructuras organizativas y puestos de labor es la conectividad y la accesibilidad a los servicios. La accesibilidad cambia el concepto de espacio de trabajo: la oficina física tradicional es reemplazada por múltiples espacios como una mesa de bar, un banco de plaza de ciudad, la cocina del hogar, entre otros. Esto lleva a indagar el concepto de trabajo por cuenta propia, principalmente porque este tipo de trabajo aparece muy demandado en este sector de servicios bajo el discurso de que este tipo de organización posibilita trabajar con mayores grados de libertad para decidir cuándo, cómo y dónde trabajar que el trabajo clásico bajo convenio. Además, el despliegue online de las organizaciones también permite que evadan impuestos, que ahorren en los servicios de mantenimientos que implica un establecimiento físico e incluso el pago a los proveedores de Internet locales. Esto último es posible porque las personas que trabajan para dichas organizaciones lo hacen como cuentapropistas (de forma freelance), utilizando sus propios medios de trabajo (teléfono celular, computadora personal, servicios de Internet, luz, entre otros).

Pero siguiendo a Sassen (2010) estos problemas o conflictos se producen porque el punto de encuentro de un actor global (como un mercado o una empresa) con una u otra instancia del estado nacional constituye una nueva zona fronteriza donde se entrecruzan dos temporalidades muy distintas que, en los casos más extremos, producen conflictos. No se trata simplemente de una línea divisoria entre lo nacional y lo global, sino de una zona de interacciones político-económicas que generan nuevas formas institucionales y alteran alguna de las existentes. Tampoco se trata de una mera reducción de las regulaciones o de la intervención estatal, pues se puede requerir de otros tipos de labor por parte del gobierno. En la intersección de esos dos ejes observamos nuevas dinámicas y oportunidades políticas, económicas y subjetivas que impulsan y constituyen la globalización y la desnacionalización. La temporalidad de lo nacional no entra en juego como factor exógeno, sino como parte de la nueva era global.

En este punto, y ante esta nueva dinámica comercial y laboral, es donde el Estado argentino tiene pendiente regular el trabajo que se realiza mediante plataformas y generar nuevas formas institucionales . Porque la conectividad produce una separación física del productor y su espacio de trabajo, pero esta separación no implica necesariamente que emerjan trabajos por cuenta propia con cierta predisposición a asumir riesgos con algún grado de iniciativa y capacidad de gestión de negocios. Por el contrario, estas organizaciones pueden aprovechar esta nueva situación para nutrirse de trabajadores/as cautivos. A causa de esto, es que las ciudades y metrópolis (como la Ciudad de Buenos Aires) comienzan a experimentar notables transformaciones a partir del empleo masivo en servicios, particularmente del turístico.

En esta nueva configuración espacial, la ciudad de Buenos Aires se puede pensar a sí misma cada vez más como un centro para el traspaso de informaciones, conocimientos, imágenes y símbolos. Esto se ve tanto en la importancia de infraestructura en comunicaciones inteligentes como en infraestructuras más simbólicas: del ocio, conocimiento, actividades culturales, recreativas, turísticas. Es así como buena parte del conflicto social y político contemporáneo concierne a las formas en las que se proveen servicios: a su financiación, a los edificios donde se alojan, a su relación con el ambiente físico y con las experiencias sociales del lugar (Lash y Urry, 1998). Una particularidad que comparten las empresas virtuales relevadas es que la estructura de la organización tiende a conformarse con sectores o áreas que pueden estar ubicadas en una misma ciudad y en distintas localidades, y también pueden tener oficinas en ciudades de otros países. Es decir, se caracterizan por conformar una estructura organizativa con oficinas y/o personas territorialmente alejadas pero virtualmente conectadas, imprimiendo una sensación de cercanía, además de una fuerte unidad organizacional.

En consecuencia, en el proceso de reproducción las nuevas tecnologías producen cambios que afectan a las formas de producir heredadas de agentes más tradicionales. Estos cambios devienen del corrimiento de las actividades productivas que tradicionalmente se centran en el espacio físico, al predominio de la producción de los servicios en el espacio virtual y simbólico. Por ello la falta de certeza de locación geográfica y su distribución no es propia de una agencia de viajes, sino de todas las agencias relevadas que trabajan de manera virtual. Esto se pudo saber porque durante el relevamiento se pregunta el lugar o territorio donde están ubicados las personas que tienen la función de asistir a los turistas-clientes ante una situación imprevista y responden que no tienen certeza porque todo es online. Al respecto es muy significativa la respuesta de uno de los entrevistados cuando dice, “puede ser en un bunker en Sahara”.

En el caso de la agencia de viajes de tipo II es el “conserje virtual” (no hay atención telefónica, sólo es online) quien tiene la función de responder las preguntas o asistir a los turistas en línea. En cambio, en otras empresas de viajes .com existe el servicio de atención al cliente en línea o telefónicamente, y en las agencias más tradicionales es el vendedor u operador de guardia el responsable del seguimiento. Por esto, otra particularidad que se observa en estas agencias de viajes es que,tanto la comunicación interna como la externa, se realiza en mayor medida mediante una plataforma: la comunicación entre las personas que la integran y trabajan, como con los usuarios-turistas, es mediante un portal o plataforma.

La accesibilidad es otra diferencia entre las agencias relevadas. En el caso particular de la agencia que se presenta mediante un portal virtual, el cliente sólo puede entrar con un acceso que se brinda de forma personal, a diferencia de las otras agencias de viajes .com, donde se puede entrar desde cualquier buscador como puede ser Google, entre otros. No obstante, se observa que en el comercio de viajes las interacciones a través de Internet y el contacto personal no son alternativas mutuamente excluyentes. “Los operadores hábiles combinarán los servicios de Internet con el contacto personal en programas que proporcionarán a los clientes ventajas de ambos tipos de interacción” (Gates, 1999:137). Para saber cuáles son los sistemas de gestión más implementados por las agencias de viajes del país, se hace referencia a la encuesta realiza por la OEA.TUR (abril de 2019), donde se indaga sobre la cantidad de sistemas de gestión implementados en la agencia de viajes, representados en tres categorías: sistemas de front office (sistemas de apoyo para cotización, reservas y ventas), sistemas de middle office (sistemas de análisis, control de riegos y auditoría) y sistemas de back office (sistemas de registro y gestión administrativo-contable).

Sobre la cantidad de agencias que respondieron (5.620 agencias de viajes), el 67,2% afirmó tener al menos 1 sistema de información implementado, mientras que el 27% afirmó tener 2 sistemas. Sólo el 5,8% afirmó tener los 3 sistemas de información implementados. Sin embargo, “el 75,4% de las agencias tiene un sistema de back office y el 56,4% un sistema de front office. Los sistemas de middle office son los menos implementados: sólo el 6,7% de las agencias afirmaron tenerlo implementado”(p.39). De esta forma se observa que sistemas informáticos de apoyo para cotización, reservas y ventas son los recursos más utilizados por los agentes de viajes.

Tenemos un sistema de front office en el cual me desarrollo (…) también usamos Amadeus y portales de los operadores con los que trabajamos (Dionisio, 25 años, agente atención al cliente, agencia de viaje .com, junio de 2016).

En este sentido, el personal de ventas, los distribuidores y los operadores de las agencias de viajes se convierten cada vez más en asesores y asistentes telefónicos y en red. El cliente-usuario, además de entrar a Internet para realizar las sencillas operaciones de cursar reservas o solicitar el pedido de un producto, encuentra en la red la posibilidad de obtener información, valorar un producto, hacer comparativas precios-prestaciones, seguir la situación de su pedido, diagnosticar, resolver problemas sencillos y demás operaciones poco complicadas como el pago virtual, entre otros. Este tipo de organización permite que los usuarios-consumidores/as, mientras consulten la página web, puedan hacer clic sobre un botón para elegir la ayuda residente en la red o la llamada telefónica. Si el asunto no es tan urgente, hará clic en el botón para enviar un mail. Si es muy urgente y necesita una respuesta rápida, hará clic sobre el botón que le permitirá hablar con un operador del servicio técnico, quien para entender mejor el problema tal vez pedirá visualizar la misma página web que está mirando el cliente. Al mismo tiempo aparecerá en su pantalla toda la información de dicho cliente. Así, “conforme vaya madurando la tecnología de Internet, a lo mejor el cliente ni siquiera tendrá que molestarse en distinguir entre asistencia telefónica o mediante la red cuando necesite consultar alguna situación dificultosa” (Gates, 1999:138). Las organizaciones de las agencias de viajes basadas en nuevos modelos organizativos a diferencia de las agencias tradicionales se conforman desde el inicio con áreas de sistemas o tecnologías, donde trabajan sistemáticamente en el desarrollo de soluciones técnicas online. Ejemplo de ello es una de las agencias de viajes .com que creció fuertemente en 2011 llegando a ser una empresa líder en Argentina, a costa de implementar una fuerte estrategia de marketing y desarrollos tecnológicos propios.

La .com A es una empresa que últimamente requiere mucho de tecnología, de gente especializada en sistemas (Hermes, encargado del departamento de sistema, 34 años, agencia .com).