La Red crea un nuevo espacio universal de información compartida. Proporciona un nuevo medio que asume lo inmediato y espontáneo de otros, como la televisión y el teléfono, y lo combina con la profundidad y la amplitud inherentes a la comunicación sobre papel. Además, introduce un factor completamente nuevo: la capacidad para hallar información y para agrupar personas con intereses comunes. Emergen así nuevas normas para el equipo físico, el equipo lógico y las comunicaciones, que van a reconfigurar el mundo de la empresa y el comportamiento de los consumidores (Gates, 1999:15-16).

Los avances tecnológicos que generan cambios sociales y laborales se acentúan en base a tres momentos o quiebres históricos-tecnológicos, acelerando la producción y diversificando los bienes y el consumo mediante su incorporación, especialmente en los servicios como el turístico. La transformación tecnológica interviene desde la creación de la primera máquina o tecnología en todo el sistema económico y productivo, produciendo cambios en la forma de producir, de comerciar y de socializar. Las transformaciones laborales y organizacionales en las agencias de viajes de la Ciudad de Buenos Aires, a partir de que ingresa Internet al país a mediados de 1990, son las que en este trabajo resulta importante indagar. La primera se inicia con la Revolución Industrial a mediados del siglo XIX y culmina cuando comienza el uso de los aviones por pasajeros. A causa de este último evento tecnológico, la segunda etapa se inicia desde mediados de siglo XX, hasta finales de este. En este segundo momento se vuelven habituales los viajes en aviones para pasajeros y pasajeras (facilitando una mayor movilidad y contribuyendo al desarrollo del turismo) y se crean las primeras computadoras para uso comercial. La tercera y última transformación tecnológica comienza a finales del siglo XX, precisamente en los noventa, cuando se crean los enlaces del hipertexto^[1] a Internet (WWW^[2]), produciendo la masificación de este último. Lo más importante de este último avance es que se busca, con el desarrollo de software, crear ambientes y lugares virtuales que se conectan entre sí, por medios de herramientas digitales (computadoras, teléfonos celulares, entre otros). “En la era digital la conectividad cobra un significado más amplio que simplemente poner con relación a dos o más personas” (p.15) porque genera un espacio virtual y universal de información compartida que es aprovechada en este caso, por las empresas que trabajan para el turismo.

El problema que origina este libro se enmarca en el último y tercer hito tecnológico ya que es donde se identifica que ingresa Internet al país y comienza a producirse una nueva forma de comunicar, comerciar y socializar en la Red, mediante la vinculación del hipertexto a Internet (WWW). Con el ingreso de Internet en 1995 se produce una nueva configuración comercial y organizacional en el sector de servicios en general y de los turísticos en particular, de tal forma que transforma las organizaciones y las formas de producir en cada una de las agencias de viajes de la Ciudad de Buenos Aires.

Por ello, es necesario aclarar que la apertura del periodo de estudio de este libro es a mediados de la década del ’90, dado que se identifica que surgen los nuevos avances de la tecnología de la comunicación y de la información (TIC) en las empresas de servicios. En este caso las agencias de viajes las comienzan a incorporar a su organización, con el objetivo de ampliar el negocio a escala global y simplificar la forma de producir. Por ejemplo, la sustitución de los trámites sobre papel por procesos digitales colaborativos elimina semanas enteras de demora en la elaboración de presupuestos y otros procesos operativos, como las reservas y ventas de pasajes, la entrega de voucher, entre otros. Según Gates (1999) estos avances cambian los estilos de trabajo y los procesos de muchas compañías que dotan a sus equipos de trabajo de medios electrónicos. Dice que el estilo de trabajo en red posibilita que las personas colaboren a la velocidad con que actuaría un individuo que poseyera los conocimientos de todo el equipo.

La Ciudad-Net

En relación con el turismo, la ciudad de Buenos Aires cuenta por un lado, con una infraestructura muy variada en cuanto a la oferta de alojamiento, restaurantes y espectáculos. Resulta un espacio productivo para el desarrollo del turismo urbano y cultural mediante la oferta de tours en museos, barrios históricos, parques, centros culturales y una diversidad de áreas con gran valorización arquitectónica y patrimonial. Por el otro lado, cuenta con una infraestructura Net^[3] que le otorga un nuevo e importante papel a las estrategias de las empresas de servicios en general y de las agencias de viajes .com en particular. Por ello, se considera que la ciudad y la conectividad se vuelven virtuosos “espacios estratégicos que suelen insertar numerosos procesos globales y mecanismos que permiten la implementación de las nuevas formas jurídicas necesarias para que la globalización también forme parte de instituciones nacionales” (Sassen, 2010:477).

La nueva configuración urbana que emerge en la década de los ’90 es la que permite el nacimiento de sistemas urbanos transnacionales que funcionan como una estructura organizativa para las operaciones transfronterizas donde se desarrollan las actividades de gestión y de prestación de servicios como el turístico, de tal forma que reposiciona a la ciudad como una ciudad global. Por ello, en este estudio se considera a la Ciudad de Buenos Aires una ciudad global, es decir, una ciudad conectada con otras ciudades. Estas intervenciones contribuyen “a la formación de tipos particulares de territorialidad ensamblados a partir de elementos nacionales y globales, donde cada caso individual o conjunto muestra rasgos espacio-temporales específicos” (p.483). Un primer tipo de territorialidad en la Ciudad de Buenos Aires puede detectarse en los noventa donde sus intervenciones urbanas están orientadas a la formación de una red global de centros financieros: “city-marketing” (Bertoncello, 2010). Turísticamente, funcionó y sigue funcionando como puerta de entrada, distribución y salida del turismo interno y externo (véase mapa 2).

Mapa 2: Mapa de distribución de frecuencias aéreas (2015)

Fuente: mapa en base MINTUR, extraído de Catalano Bárbara (2015: 100)

La transversalidad del uso de Internet a partir de 1995 le otorga como espacio territorial “un dinamismo propio, específico e intrínseco, que no necesariamente se corresponde al dinamismo de la empresa” (Boscherini y Poma , 2000:25). Internet es una Red de redes con alcance mundial. Desde NIC Argentina, la Dirección Nacional del Registro de Dominios de Internet, que trabajan bajo la órbita de la Secretaría Legal y Técnica de la Presidencia de la Nación (2020), explican que existe un enorme tendido de cables que conectan a todos los continentes entre sí. Esta red de cables de fibra óptica recorre el planeta por vía submarina permitiendo que el tráfico de Internet pueda circular libremente y a gran velocidad. Diferentes empresas privadas están a cargo de su tendido y mantenimiento y son las que ofrecen ese ancho de banda a los carriers locales. 

Los cables submarinos no son una iniciativa necesariamente nueva^[4], pero lo novedoso es su incremento y la conectividad a nivel global. Si bien actualmente existen más de 300 cables que atraviesan mares y océanos, Argentina se conecta a toda esta red a partir de cinco de ellos^[5]. La cercanía de la conexión marítima instalada en la ciudad de Las Toninas situada en el Partido de la Costa, Provincia de Buenos Aires, posibilita que la Ciudad de Buenos Aires sea una ciudad más interconectada a escala global con relación al resto de las provincias del país. En este nuevo mapa interactivo, la Ciudad de Buenos Aires presenta mayor conectividad en relación con el resto de las provincias del país mediante tecnologías inalámbricas (Wifi o 3G, 4G)^[6]. Esto se debe a que los cables de conexión marítima llegan a esta ciudad costera(Véase mapa 3).

Actualmente, existe una mayor infraestructura mediante un tendido de fibra óptica, pública y privada, que recorre toda la Argentina, brinda servicio a los proveedores de cada localidad y permite desde determinadas ubicaciones conectarse con los países limítrofes (desde Clorinda, Formosa, hacia Paraguay; desde Paso de los Libres, Corrientes, hacia Brasil; o desde San Rafael, Mendoza y Bariloche, Río Negro, hacia Chile). A nivel internacional, el 99% del tráfico de la Red pasa por estos cables submarinos, aunque existen otras alternativas como es la vía satelital^[7].

Mapa 3: Mapa que muestra la conectividad de Argentina a redes de Internet que atraviesan mares y océanos. (2020)

Fuente: https://www.submarinecablemap.com/ extraído de la página de NIC Argentina. https://bit.ly/2G6YR8U

Internet es una Red de redes con alcance mundial^[8]. En esta nueva configuración comunicacional global, las nuevas TIC influyen de diversas formas en los servicios y en particular en los turísticos: en la forma de distribuir sus productos, de comerciar y consumir.^[9] Esta emergente lógica espacial y territorial modifica las funciones urbanas generando nuevas tramas de relaciones sociales y empresariales. Esto se puede advertir en este caso, donde las relaciones empresariales se van reestructurando en un nuevo espacio virtual donde tienen que convivir nuevas y antiguas agencias de viajes. El problema que surge en este nuevo “terreno virtual” es que las agencias más tradicionales tienen que competir o integrarse con agencias de viajes que se organizan en base a nuevos modelos productivos online, produciéndose una competencia desigual. La re-estructuración de la ciudad de Buenos Aires y de sus diferentes conformaciones a lo largo de la historia expresa los cambios técnicos en las formas de hacer y de organizar el tiempo social (Finquelievich, 2016). A esto se agrega el laboral/organizacional. De esta forma se puede decir que las transformaciones organizacionales de las agencias de viajes contribuyen a evidenciar que, en la ciudad de Buenos Aires, es un espacio que comenzó en los ’90 a ser preparado para cobijar organizaciones productivas y comerciales flexibles que se alimentan de los constantes cambios tecnológicos.

Comercio electrónico y territorio

El comercio electrónico permite optimizar los costos de operación en todas las empresas, pero en este caso, su implementación no depende de los recursos de Internet y el avance de otras nuevas tecnologías, sino de las decisiones y estrategias de cada una de las direcciones de las agencias de viajes. El uso de Internet comienza a generar una gran transformación tanto en el consumo como en el campo jurídico, particularmente en el sector de turismo donde surgen empresas de viajes que comienzan a trabajar online y comerciar de forma electrónica.

El comercio electrónico “comprende las transacciones que se realizan mediante redes telemáticas^[10], referidas a procesos relacionados directa o indirectamente con la compra, venta e intercambio de productos, servicios e información” (Pérez Peréz, Martínez Sánchez, Abella Garcés, 2002:32). Esta definición resulta similar a la elaborada por la OCDE, que expresa que el comercio electrónico son las transacciones llevadas a cabo a través de redes basadas en el protocolo de Internet (IP) y otro tipo de redes con la intervención de ordenadores (como EDI y Minitel).

En este caso, para entender la forma de comerciar que comienza a predominar en las agencias de viajes, esta estudio se apoya en la definición de la Organización Mundial del Comercio (OMC) que “entiende al comercio electrónico como aquel que comprende aquellos productos que son comprados y pagados en Internet pero que son entregados físicamente, y productos que son entregados bajo la forma de información digitalizada sobre Internet” (Feldstein de Cárdenas y Medina, 2019: 68). Es necesario aclarar que el pedido de servicios ligados al turismo y de otras mercancías se hace a través de dichas redes, pero el pago puede llevarse a cabo fuera de línea.

En Argentina y en la Ciudad de Buenos Aires el comercio electrónico se inicia en los ’90, momento en el que se identifican las ventas de las primeras conexiones comerciales a Internet y miles de usuarios particulares y empresas argentinas comienzan a navegar por la red, incrementando su participación en los años subsiguientes. Lo dicho se apoya en un informe elaborado por la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (en adelante CACE) en 2009, que da cuenta de un incremento de los usuarios de Internet en Argentina: se pasa de 3,7 millones de usuarios en 2001 a 23 millones a fin de 2009. Además el crecimiento sostenido de la proporción de usuarios que realizan compras en línea de modo frecuente pasa de 10% en 2001 al 22% en 2009 (considerando que el total de compradores en línea, frecuentes y no frecuentes, alcanza al 32% de los usuarios de Internet) y con respecto a las empresas que comercializan por la red, encuentra que sólo un 20% de la PyMES vende o compra en línea, frente a una decena hace menos de 10 años.^[11]

De dicho informe también se desprende que el comercio electrónico alcanza en 2009 ventas (no están discriminadas las turísticas) por 5240 millones de pesos, de los cuales 4800 son bajo la modalidad empresa a consumidor y 440 millones en operaciones entre consumidores, lo que representa un crecimiento anual del 29,4% respecto al año anterior. Al mismo tiempo, se observa que en 2008 es de 30,6% y 2007 es de 34%. Es importante resaltar que el mayor crecimiento en el comercio electrónico o e-commerce es en el año 2007, año en que culmina el periodo de la presidencia Néstor Kirchner (2003-2007). A la vez, se registran los mayores crecimientos en la llegada de turistas extranjeros y se activan las mayorías de las agencias de viajes relevadas. Es interesante resaltar que, aún con la fuerte crisis financiera del año 2008, el comercio electrónico no cae significativamente (Véase cuadro 6).

Cuadro 6: Crecimiento anual del comercio electrónico en Argentina (2007-2009)

Fuente: elaboración propia en base a datos extraídos del informe de estudio integral de comercio electrónico y consumo online en Argentina 2009 (CACE)

Por sus características, la Ciudad de Buenos Aires presenta las mayores concentraciones en cuanto a empresas turísticas y también de compradores electrónicos. Sin embargo, desde la CACE (2009) informan que la alta concentración de compradores va dando lugar a una distribución nacional, en la cual un 30,6% de los compradores son del interior del país y un 64% de CABA y AMBA. Por otro lado, en el caso de la Ciudad y la provincia de Buenos Aires se encuentran datos disponibles del Instituto Nacional de Estadística y Censos (INDEC)^[12] mes a mes, desde diciembre de 2016 a diciembre de 2018, donde se observa un aumento del acceso a Internet del 4,2%^[13] (Véase gráfico 5).

Gráfico 5: Evolución del acceso a Internet en la Ciudad y la Provincia de Buenos Aires según el periodo de diciembre de 2016 a diciembre de 2018

Fuente: elaboración propia en base a datos de accesos a internet por provincia. Extraídos de la página del INDEC

Si bien el periodo de estudio en este libro es de 1995 a 2018, es importante dar cuenta de que los efectos de Internet en el país, y particularmente en la Ciudad de Buenos Aires, se encuentran en una permanente marcha^[14] que se inicia en 1995. Estos datos contribuyen a evidenciar que a partir del ingreso de Internet al país se comienzan a multiplicar año a año los contratos comerciales de consumo por medio de nuevas tecnologías digitales o medios electrónicos, particularmente en las agencias de viaje de la Ciudad de Buenos Aires que organizan el servicio en una compleja realidad tecnológica. Estas nuevas maneras de hacer mediante la Red dan lugar al “desarrollo de Internet como forma universal e interactiva de comunicación al igual que los cambios en las actitudes y el comportamiento de los consumidores” (O’Connor y Frew citado en Pérez Pérez et al. 2002).

Estas nuevas prácticas comerciales y sociales, por una parte, producen modificaciones en las formas tradicionales de demandar los productos o servicios turísticos volviéndolos clientes activos, porque ellos mismos son los que buscan en la red de Internet sus propios productos, se informan sobre vuelos, hoteles, entre otros. Por otra parte, generan un aumento del comercio electrónico, es decir, de nuevas formas de contratación/comercialización, pero que no escapan a la aplicación de las normas estaduales dado que no es un espacio sin Ley. Por el contrario, los contratos jurídicos que realizan las empresas de viajes por estos medios tecnológicos se encuentran incluidos como cualquier contrato internacional. Lo que difiere son las formas contractuales que pueden ser relaciones entre empresas y relaciones entre empresas y sus usuarios/consumidores^[15](Feldstein de Cárdenas y Medina, 2019).

Esta nueva configuración comercial y organizacional en curso que atraviesa a los servicios en general y a los turísticos en particular lleva a considerar que los mayores cambios o transformaciones organizacionales de las empresas de servicios turísticos comienzan a producirse a partir de que llega y se distribuye Internet en Argentina (1995). En este sentido, se observa que emergen nuevas maneras de comunicarse social y culturalmente que repercute en la compra, venta e intercambio de productos, servicios e información. Así, el intercambio mediante el comercio electrónico “posibilita una mayor personalización de los productos y servicios a los clientes, gracias a la flexibilidad y rapidez en la transmisión de la información que tienen las nuevas tecnologías que lo sustentan” (Pérez Pérez, et al. 2002:32). A su vez, “es considerado como una innovación pues trata de un nuevo método de comercialización y este responde a una innovación de procesos que requiere de innovaciones de producto, marketing y organizacionales, cuyos procesos son complementarios” (Pullas Moreno, 2014:19).

El e-commerce posibilita cambios en la venta y la distribución de los productos o servicios turísticos. Las áreas de compras de las empresas de viajes en general se fueron integrando al comercio electrónico en las últimas dos décadas aproximadamente. Para las agencias de viajes supone una disminución en los costos administrativos y de comunicación interna y externa. Por ejemplo, en el área de Marketing se promocionan los productos o servicios turísticos, creando un canal directo de venta mediante las propias páginas web y reduciendo costos y tiempos en ese proceso (eliminado papeleo y el correo de forma tradicional), además de poner a disposición del usuario-cliente una mayor cantidad de información en relación con otros medios como los folletos y la posibilidad de una respuesta más rápida. El área de diseño también se ve facilitado por las nuevas herramientas digitales que permiten la elaboración de productos y servicios turísticos. Como consecuencia, esta nueva forma de comerciar genera que se realicen cambios al interior de las organizaciones tradicionales, sobre todo porque tienen que competir con nuevas empresas de viajes y otras ligadas al servicio turístico en base a plataformas interactivas.

La introducción de nuevos procesos y productos y las nuevas prácticas organizacionales constituyen un sistema complementario de las actividades, es decir; si hay una innovación de cualquier tipo dentro de la organización esta requerirá de una innovación de otro tipo que complemente a la acción, por lo que sí existe una innovación de implementación de comercio electrónico, esta requerirá de una innovación integral que implique cambios en la estrategia del marketing mix, cambios en la segmentación y cambios organizacionales. Por lo tanto dar un salto a la implementación del comercio electrónico no corresponde a una tarea fácil (Ibid).

El comercio electrónico es una modalidad que se genera con el avance de las TIC y, además, contribuye a profundizar la forma de acumulación capitalista que se inicia en los’70 en Argentina y se profundiza en los ’90 mediante la implementación de un cúmulo de políticas de tinte neoliberal^[16]. Como consecuencia se observa que el avance de las TIC y la implementación de este tipo de medidas políticas, incide en esta nueva modalidad comercial, de tal forma que, posibilita que se incremente la facturación e-commerce en el país entre los años 2016 y 2018. Lo dicho se puede evidenciar con los datos suministrados por la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), donde se observa que la facturación del e-commerce argentino fue en ascenso en dicho periodo. En 2016 la facturación del e-commerce fue de $102.700.000, presentando un crecimiento anual del 51% respecto a la facturación del año 2015. En 2017 fue de $43.640 millones y en 2018 de $60.660 millones. En particular en el rubro “Pasajes y Turismo”^[17] se observa que la participación dentro del total de la facturación por e-commerce en el 2016 fue del 25% (en comparación al año 2015, la facturación creció un 48%)^[18]. Es importante señalar que en el 2018, el rubro “Pasajes y Turismo” es el que presenta una mayor participación (26%) dentro del total de la facturación ($60.660 millones) por e-commerce en el país. Con respecto a los medios de pago elegidos por los usuarios, se puede saber que el principal medio de pago continúa siendo la tarjeta de crédito: 92% en el año 2017 y 78% en el año 2018. La disminución del uso de tarjetas de crédito en 2018 con respecto a 2017 se debe a que se diversifican los medios de pago (uso de tarjetas de débitos y billetera electrónica, entre otros) (CACE, publicado el 27 de febrero de 2019).

Según la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), el comercio electrónico en Argentina creció durante el año 2018 un 47% respecto al año anterior^[19]. Además, en 2018 se vendieron 120 millones de productos, un 25% más que en 2017, a través de 79 millones de órdenes de compra (un 32% más que el año anterior). El ticket promedio de compra fue de $ 2.900 y los rubros que más facturaron en e-commerce son:

• Pasajes y turismo: $ 60.660 millones
• Equipos de audio, imagen, consolas, TI y telefonía: $ 27.175 millones
• Artículos para el hogar (muebles y decoración): $ 20.348 millones
• Alimentos, bebidas y artículos de limpieza: $ 19.709 millones
• Electrodomésticos (línea blanca y marrón): $ 13.492 millones

Del conjunto de empresas en este rubro, se destacan las agencias de viajes y turismo que comercializan en mayor medida de forma online, tales como Despegar.com, Al mundo y Avantrip, entre otras. Respecto al comportamiento de los usuarios durante su proceso de compra, se destaca que en 2018 cada vez más búsquedas se realizan desde dispositivos móviles, como son los smartphones, aunque el principal dispositivo continúa siendo los computadores de escritorio y las laptops. A su vez, los buscadores de páginas webs siguen comandando dicho proceso, con un 48% de casos que utilizan esa herramienta, aunque los sitios y apps de los mercados en línea (Marketplace) están ganando espacio, con un 28% de casos (OEATUR, 2018:57).

Las empresas que basan su actividad en plataformas son las que más utilizan los canales de e-commerce para facturar. Esto contribuye a que se tornen una mayor competencia para los intermediarios tradicionales debido a que estos canales permiten que los clientes operen sus propias demandas y resuelvan sus pagos directamente con las empresas proveedoras (mediante las plataformas), sin necesidad de utilizar los servicios de intermediación más personalizados (“cara a cara”) que ofrecen los agentes de viajes más tradicionales. De algún modo, se comienza a gestar un proceso donde se pasa de la intermediación personalizada “cara a cara” a otro tipo de intermediación electrónica, interactiva y digital. Este cambio en la comercialización y en la producción de servicios, como el turístico, es acompañado por estrategias comerciales que ponen “el acento en un marketing directo y en la reducción de los costes y comisiones” (Pérez Pérez, et al. 2002:34). En este sentido, se observa que la digitalización se vuelve un importante soporte de la actual organización empresarial. Ejemplo de ello es el surgimiento de las online travel agencies (OTAs^[20]) que trabajan en línea en sitios web.

Lo que se quiere resaltar en este trabajo es que la transformación tecnológica interviene en los servicios turísticos generando nuevas formas de organización y posibilitando una mayor flexibilidad en la adaptación de la capacidad de producción a la demanda. Lo que cambia en estas agencias de viajes con el uso de la conectividad es que se originan otras, en base a nuevos modelos de negocios que utilizan como estrategia la intermediación digital que conecta al cliente directamente con los proveedores desde una computadora o un teléfono celular, integrándolos en el proceso de producción como un actor o una actriz más. A estas nuevas “agencias de viajes .com” se las define como espacios virtuales que permiten el intercambio comercial de información digital, que vincula la oferta y la demanda de servicios turísticos.

Para comerciar en la ciudad y en el país, tienen que registrarse de manera similar a como lo hacen las agencias de viajes tradicionales, según lo establecido en el art. 1° de la Ley de Agentes de Viajes, en la Dirección de Registro del Ministerio de Turismo^[21]. A pesar de ello muchas empresas que ofrecen servicios turísticos mediante la red aún no se registran en el país, pero comercian. Trabajan a nivel local porque los sistemas de control a nivel digital de los organismos públicos todavía son débiles, es decir, los sistemas informáticos en la administración pública no logran funcionar bien porque muchas veces el sistema es muy lento, se traba o se cae, además de no estar preparado para controlar el negocio digital en general.

Pasa que en Argentina el control de las agencias a nivel digital… es muy complicado los sistemas no funcionan bien, la tecnología no avanza como en Japón o EEUU o Alemania, entonces, es como que vamos un paso atrás. En el mundo las plataformas existen y están controladas, nosotros tenemos que caer solamente en confiar en la declaración jurada del AFIP. Sería bueno, sí ¡bueno!, pero no hay un cruce de información todavía instantáneo para que yo haga un cruce y te diga, si hay esto… quedamos siempre un paso atrás. Pero año a año hay cada vez más agencias (Informante clave, Registro de Agencias de Viajes, noviembre de 2019).

Uno de los mayores inconvenientes que se plantea con la instalación y uso de Internet en Argentina es la jurisdicción, es decir, el espacio territorial donde se ejerce la actividad. El problema que aparece es que muchas agencias de viajes virtuales tienen su sede en un solo país, el servidor de la página web en otro y venden sus productos no sólo en un tercero, sino a todos. “Es precisamente gracias a la digitalización que se puede lograr la dispersión geográfica de las actividades económicas (ya sea en fábricas, oficinas o puntos de venta de servicios) junto con la simultanea integración organizacional de estas actividades, combinación que aumenta la importancia de las funciones centrales” (Sassen, 2010:433-434). De esta forma, el territorio “adquiere la función de integrador versátil, capaz de vincular las culturas de la sociedad local con los cambios en el contexto económico global” (Boscherini y Poma, 2000:20).

La comercialización electrónica complejiza las delimitaciones espaciales y las normativas locales, porque no se trata simplemente de una línea divisoria entre lo nacional y lo global, sino de una zona de interacciones político-económicas que generan nuevas formas institucionales y alteran alguna de las existentes. Tampoco se trata de una mera reducción de las regulaciones o de la intervención estatal, pues se puede requerir de otros tipos de labor por parte del gobierno. En la intersección de esos dos ejes se observan nuevas dinámicas y oportunidades políticas, económicas y subjetivas que impulsan y constituyen la globalización y la desnacionalización. La temporalidad de lo nacional no entra en juego como factor exógeno, sino como parte de la nueva era global (Sassen , 2010).

El punto de encuentro de un actor global (como un mercado o una empresa) con una u otra instancia del estado nacional constituye una nueva zona fronteriza donde se entrecruzan dos temporalidades muy distintas que, en los casos más extremos, producen conflictos. El territorio a nivel local, como es en este caso la Ciudad de Buenos Aires, mediante el desarrollo de los servicios turísticos en la red de Internet, participa de la construcción del espacio particular como soporte de la actividad basada en los servicios y del desarrollo de una economía abierta, digital y global. En esta nueva configuración territorial-espacial, las economías se abren, aumentan la incertidumbre, las nuevas tecnologías de la información y de las comunicaciones cambian el sentido del tiempo y del espacio, las agencias de viajes comienzan a adaptarse a novedosas formas de comunicación social-online y a transformarse. Al mismo tiempo la comercialización de productos y servicios online a escala global genera una tendencia creciente de la actividad turística en Argentina en detrimento de otros agentes más tradicionales, como son las microempresas de viajes “que representan 82,9 % en 2018 y continúan siendo un importante eslabón de la cadena de valor turística, uniendo expectativas de viajeros con la multiplicidad de servicios que componen los productos turísticos” (OEA.TUR, 2018:32).

En el sector de turismo conviven empresas de distinta índole que se complementan y responden a las más variadas necesidades, donde en muchos casos inician el negocio desde una base familiar. Cabe destacar que su existencia permite la venta formal y su consecuente tributación al fisco y los ingresos que perciben en concepto de comisiones por la venta de paquetes turísticos tanto nacionales como internacionales representan recursos que se reinvierten y redistribuyen en la economía nacional. El problema es que muchas veces contratan productos a empresas que comercializan a través de Internet y que no están radicadas y/o registradas comercialmente en Argentina. Esta situación dificulta que se generen ingresos en el país (mediante salarios, costos fijos e impuestos). En base a la información obtenida por la OEA.TUR (2018) se puede saber que la estructura de costos de las agencias de viajes argentinas (representada sobre el margen comisionable de las ventas realizadas) son los salarios^[22], seguido por los costos fijos y los impuestos (nacionales, provinciales y locales)^[23]. De hecho se encuentra que en “las agencias que tienen entre 1 y 5 empleados, los salarios tienen una participación promedio de 32% en el costo total, pero a medida que las mismas comienzan a crecer en cantidad de empleados, ese componente comienza a tener más preponderancia, con una participación promedio de 42% en la estructura de costos de agencias grandes con más de 100 empleados” (p.34).

Tipos y flujos de turismo entre los años 1995-2018

El incremento del turismo es un indicador que da cuenta de la participación de esta actividad en la apertura económica que promueve la digitalización. A la vez, resulta útil para observar la forma progresiva en que se amplía y se segmenta el negocio del turismo mediante la organización de la recreación y el ocio. Mediante la OMT (Organización Mundial del Turismo) se puede observar que la llegada de turistas extranjeros al país refleja un crecimiento moderado en la década del ’90, exceptuando 1999 donde se visualiza una reducción de 4%. Continua en el 2001 con una merma del 10% y, debido al tipo de cambio favorable para el turista extranjero a partir del 2002, Argentina se vuelve competitiva generando un mayor caudal de llegada de los mismos. (Catalano, 2014 en Tottino, 2015) (Véase cuadro 7). En coincidencia con la tendencia manifiesta, es el periodo 2003-2007 donde se observa un mayor caudal de llegadas de turistas internacionales, en comparación al 2007-2008 (3%) y 2008-2009 (-8%). Aumentando el promedio recién en el 2010.

Cuadro 7: Variación interanual correspondiente a la llegada de turistas internacionales. Argentina (1995-2010). En porcentajes

Fuente: elaboración propia en base a los datos obtenidos de la OMT para Argentina. En Catalano (2014) y Tottino (2015)

En el periodo 2008-2009 se observa un marcado descenso que es representativo de la crisis mundial. Luego, en el 2010, por el efecto rebote post crisis, se observa una variación alta (24%) de crecimiento. A partir del año 2011 el ingreso de turistas internacionales presenta fluctuaciones interanuales de subidas y bajadas, “pero que en el saldo final aparecería un cierto estancamiento, dado que en el 2011 ingresaban 5.704.648 de turistas internacionales mientras que en el 2015 la cifra fue de 5.736.384 representando un 0.5 % de crecimiento en 4 años” (Catalano, 2020:19).

En la Argentina y particularmente en la Ciudad de Buenos Aires, desde 2013 hasta el 2018,se observa un importante descenso en el número de visitantes internacionales arribados en el Aeropuerto Internacional de Ezeiza y Aeroparque Jorge Newbery, debido al encarecimiento (medido en dólares) que sufren varios de los componentes de la canasta turística local, a lo que se agrega cierto efecto derivado de la crisis económica en algunos países tradicionalmente emisores de turismo hacia nuestro país como son España e Italia. En cambio, el número de turistas emitidos por Argentina y particularmente por CABA, al exterior, aumentó considerablemente en el mismo período (véase cuadro 8).

Cuadro 8: Turistas internacionales por condición de receptivo y emisivo. Aeropuerto Internacional de Ezeiza y Aeroparque Jorge Newbery. Total CABA (2001-2018).

Fuente: cuadro de elaboración propia extraído de la Dirección General de Estadística y Censos (Ministerio de Hacienda y Finanzas GCBA) sobre la base de datos de INDEC. Encuesta de Turismo Internacional (ETI)^[24] . Dato no registrado. * Dato provisorio

Esta situación se debe al encarecimiento absoluto y relativo de las tarifas de los destinos de cabotaje y, por otra parte, a la proliferación de planes de cuotas en pesos para el pago de pasajes y/o paquetes. Desde el gobierno nacional de Cristina Fernández de Kirchner, se intenta contrarrestar estos flujos con medidas que imponen trabas a la adquisición de moneda extranjera y nuevos tributos a las compras realizadas en el exterior. Así es que desde el 2011 hasta el 2015, se implementa un conjunto de regulaciones sobre los flujos de divisas, en especial para el uso y destino de estas. En el caso de las agencias de turismo deben pagar el impuesto a Ingresos Brutos (6 %), que se paga sobre el total de la facturación, el Impuesto al Valor Agregado del 21 %, el 10,5 % sobre los vuelos de cabotaje salvo para Tierra del Fuego, impuestos bancarios del 2,5 % y al débito y crédito del 1,2 %. Sumado a esto, deben abonar el registro anual del idóneo y a un cargo del 30% a todas las operaciones PAIS^[25] que se realicen en moneda extranjera, denominado “Para una Argentina Inclusiva y Solidaria”.

En la práctica turística, lo que sucedió es que en los viajes al exterior de los y las turistas nacionales, los gastos de buena parte de los consumos se afrontan en general con tarjeta de crédito y un segmento de extranjeros que llegan a la Argentina (procedentes mayormente de países limítrofes) realizan consumos que pagan en una mayor proporción en efectivo, cambiando previamente su moneda en mercados informales a fin de beneficiarse con el cambio blue^[26]. Esto se traduce en una cierta contracción en la cantidad de transacciones realizadas con plástico y/o por vías electrónicas por los turistas extranjeros (Estadísticas Económicas, 2014). Luego del cambio de gobierno en diciembre de 2015 se eliminan los controles de cambios, con la expectativa de generar crecimiento económico. “Esa secuencia de correlatos económicos repercutió en una baja del turismo receptivo internacional, porque a pesar de que la moneda estaba devaluada, los efectos de la inflación en los precios relativos de nuestros servicios no resultaron favorables para el turismo receptivo internacional” (Catalano, 2019:19). De esta manera en los últimos años, en especial a partir del 2010, se observa un claro estancamiento en el ciclo económico argentino, alternándose años de bajo crecimiento con años de contracciones moderadas del producto bruto interno hasta 2016, donde el PBI experimentó una caída del 2,3% (OEA.TUR 2016).

Según el informe anual del OEA.TUR (2016) esta caída se debe a la tasa de inflación que en el caso de la Ciudad de Buenos Aires, fue del 41,05% para el año 2016. Esto se explica por, el aumento en el rubro bienes del 46,60%, (esto es 5,55 puntos porcentuales por arriba del nivel general) y por el incremento en el rubro servicios del 35,14%, (5,91 puntos porcentuales menos que el nivel general). Los dos factores que influyeron en la elevada tasa de inflación, son por un lado, la devaluación del tipo de cambio y por otra parte, el aumento de las tarifas en los servicios de electricidad y gas, que no sólo incrementó el costo de vida de los hogares, sino que también ocasionó un aumento de los costos de producción (OEA.TUR, 2016:88-89).

En cuanto a las políticas monetarias, se observa que en el año 2016 se implementa un programa de metas de inflación, que constó en fijar una elevada tasa de interés de referencia con el propósito de extraer dinero de la economía y disminuir las presiones sobre el nivel general de precios^[27]. Con respecto al tipo de cambio, lo que se produce es que la cotización del dólar oficial pasa a converger con el valor del dólar blue y el “contado con liqui”, reduciendo la brecha que existía entre aquel y estos últimos. Finalmente, en cuanto al comercio exterior se implementan medidas de incentivo al sector exportador, a fin de que la economía argentina aumente su participación en el comercio internacional de bienes y servicios. Así, los sectores exportadores se sitúan como uno de los ejes del desarrollo económico argentino, donde se producen quitas de retenciones a las exportaciones mineras y agrícolas. En este contexto se decide implementar la devolución del IVA^[28] a los turistas extranjeros que se alojen en establecimientos formales a partir de 2017. En vista de la situación macroeconómica nacional argentina, el supuesto de que el sector de turismo es uno de los principales responsables del egreso de divisas del país es falaz, sobre todo porque son los movimientos financieros los principales determinantes en la salida de divisas en el 2016 (OEA.TUR, 2016).

Lo dicho hasta acá responde a que

el incremento del turismo emisivo internacional y la contracción observada en el turismo receptivo durante 2016 generó constantes déficits en la cuenta Turismo y Viajes. No obstante, la magnitud de esos déficits no tuvo tanto peso en el resultado global de la Compra Neta de Billetes y Divisas, comparándola con los saldos negativos que presentaron las cuentas relacionadas con la actividad financiera^[29] (OEA.TUR, 2016:94).

Los arribos de buques anunciados en el Puerto de Buenos Aires para cada temporada e informados por la Administración General de Puertos contribuyen a reflejar la situación descrita anteriormente con relación a la dinamización del sector turístico a partir del 2003 hasta 2010, con una leve caída en 2011, para volver a descender a partir de 2013 hasta 2017/2018, donde se observa una pequeña recuperación de las recaladas (Véase gráfico 6).

Gráfico 6: Cantidad de recaladas de cruceros anunciadas. Ciudad de Buenos Aires. Temporadas 1998-1999/2019-2020

Fuente: Dirección General de Estadística y Censos (Ministerio de Economía y Finanzas) sobre la base de datos de la administración general de puertos

¿Cuáles son los principales servicios ofrecidos por las agencias de viajes?

Dentro de las actividades de servicios que realizan las agencias de viajes se destacan principalmente las reservas de alojamiento para su viaje, la emisión de tickets aéreos, el armado de paquetes turísticos, entre otros. Con respecto a la venta de tickets aéreos en Argentina, según los datos referidos al mercado Billing Settlement Plan (BSP) de la International Air Transport Association (IATA, por sus siglas en inglés), en 2018 hubo en Argentina 458 agencias de viajes y turismo registradas en el sistema de emisión de tickets aéreos. Es importante señalar que existe una tendencia a la disminución en la cantidad de asociados que utilizan el sistema de facturación BSP debido a que desde 2011, se observan caídas año tras año, siendo 2016 el único año en el que tuvieron un leve crecimiento (OEA.TUR, 2018).

Es necesario aclarar que las agencias de viajes que forman parte del BSP (Bank Settlement Plam) acuerdan un contrato que implica que como Agentes Acreditados de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA^[30]) se encuentran obligados a aplicar dichos procedimientos en los países en lo que esté implantado el Bank Settlement Plam (BSP). El BSP es un sistema de facturación creado por la IATA para simplificar y facilitar el proceso de venta, notificación y remisión entre las agencias de viajes y las compañías aéreas, este sistema fue diseñado especialmente para controlar la venta de boletos aéreos de las agencias acreditadas.^[31] De esta forma, cada agencia acreditada recibe un cupo de boletos electrónicos, los cuales, luego de haber sido emitidos deberán ser cancelados en las respectivas compañías aéreas por medio de un banco acreditado en cada país. Por lo general estos controles se llevan semanalmente y si la agencia no cumple con las normas establecidas se le retira la acreditación. Lo que interesa remarcar siguiendo a OEA.TUR (2018) es que:

Actualmente las barreras de entrada al mercado de agencias socias IATA son elevadas, producto de las estrictas y numerosas exigencias del organismo internacional que involucran cuantiosas sumas de dinero, garantías y complejos trámites. Dichos requerimientos fueron los que operaron para que muchas agencias de viaje y touroperadores decidieran volcar su negocio en la figura del consolidador; o que la misma IATA haya dado de baja a algunas de esas empresas por no cumplir en tiempo y forma con los requisitos exigidos para seguir siendo socia de IATA y liquidando sus ventas de tickets a través del BSP. Cabe recordar que aún más de la mitad de los tickets aéreos se comercializan en el país a través de las agencias de viajes. Son las mismas aerolíneas que, a efectos de reducir sus costos operativos, determinan disponer de una menor cantidad de representantes de ventas, dejando, por caso, uno para atender a los corporativos, otro para los consolidadores y el último para los operadores (p.17).

Ahora bien, con el fin de contribuir a caracterizar la actividad de las empresas en cuestión y su participación en la venta de boletos aéreos, se encuentra que en 2018 las agencias de viajes que emitieron tickets aéreos comercializaron un total de 6,47 millones (tanto de vuelos de cabotaje como internacionales). Es necesario señalar que, a pesar de que la cantidad de tickets comercializados en 2018 disminuyó un 4,6% respecto de 2017, fue el segundo registro más alto observado desde el año 2011 (OEA.TUR, 2018 (Gráfico 7).

Gráfico 7: Total de tickets aéreos comercializados por las agencias de viajes en Argentina. Período 2011-2018

Fuente: elaboración propia en base a los datos extraídos de OEATUR, 2018 (p.43)

De manera desagregada (vuelos internacionales y de cabotaje) se puede observar (en el gráfico 8) que la cantidad de tickets aéreos en vuelos internacionales emitidos en 2018 por las agencias de viajes en Argentina fue de 3,24 millones, mientras que los emitidos para vuelos de cabotaje alcanzaron un total de 3,20 millones, el nivel más alto desde el año 2011. Cabe destacar que el mercado internacional fue el más afectado por la suba del dólar en el país ya que encareció fuertemente el costo de los viajes al exterior para los argentinos.

Gráfico 8: Evolución de la cantidad de tickets emitidos en Argentina por AA.VV en el mercado BSP, según mercado (2011-2018)

Fuente: elaboración propia en base a los datos extraído de OEATUR, 2018 (p.44)

La venta de paquetes turísticos por las agencias de viajes evidencia que este tipo de empresa continúa siendo un eslabón importante en la producción y comercialización turística. Esto se puede evidenciar mediante el aumento del porcentaje de turistas internacionales que decidieron organizar sus viajes, es decir, contratar paquetes turísticos mediante empresas de viajes en el 2018 con respecto al 2017. De hecho, se encuentra que durante el año 2018 se contabilizaron 793,2 mil viajeros internacionales desde y hacia Argentina, con el viaje organizado. Esto refiere a la cantidad de servicios contratados en las agencias de viajes para la adquisición de un paquete turístico (OEA.TUR, 2018).

Con un mayor detalle, los datos del anuario de la OEA.TUR dan cuenta, por una parte, de que los y las turistas que arribaron desde el resto del mundo en 2018 representan un total de 333,2 mil arribos, lo que significó un aumento del 8,1% en relación a 2017. Los mismos representaron el 13,5% del total de arribos en 2018, proporción levemente superior al año 2017, cuando el porcentaje fue de 13%. Por otra parte, estos datos también dan cuenta de que los y las turistas argentinos/as que arribaron a los distintos destinos del mundo, en 2018 contabilizaron 460 mil viajeros/as, lo que representó una caída del 18,4% respecto de 2017. De esta forma, los viajes organizados en dicho año representaron el 12,8% del total de viajes del país y, respecto a 2017, se registró una caída de 2,3 % en la participación, pasando del 15,1% al 12,8% (OEA.TUR, 2018) (Véase gráfico 9).

Gráfico 9: Arribos y salidas internacionales con paquete turístico desde y hacia Argentina. En miles y en porcentaje del total. Año 2018

Fuente: elaboración propia en base a los datos extraídos de OEA.TUR / ETI-INDEC (2018:46)

Gráfico 10: Arribos y salidas internacionales según organización del viaje en Argentina, 2018. En Porcentaje

Fuente: elaboración propia en base a datos extraídos del anuario OEA.TUR / ETI-INDEC  ( 2018:47)

En los últimos años (2017 y 2018), los arribos con paquetes turísticos registraron variaciones interanuales positivas luego de varios años de caídas, beneficiados con la ganancia de competitividad derivada del aumento del tipo de cambio (Véase cuadro 9).

Cuadro 9: Variación interanual de los arribos internacionales con y sin paquetes turísticos en Argentina. (2015-2018)

Fuente: elaboración propia en base a datos extraídos del OEA.TUR / ETI-INDEC (2018:49)

Los datos presentados hasta acá contribuyen a dar cuenta, de que la función de las agencias de viajes como organizadores de viajes sigue siendo solicitada por los y las turistas que arriban al país, a pesar de que cada vez más búsquedas se realizan desde computadoras personales, laptops y dispositivos móviles como son los smartphones. Además, a pesar de que las empresas que basan su actividad en plataformas se tornen una mayor competencia para los intermediarios tradicionales, existe en 2018 un creciente porcentaje de viajeros y viajeras que decide organizar sus viajes mediante las agencias de viajes argentinas. En este sentido, se observa que la digitalización se vuelve un importante soporte de la actual organización empresarial, pero no se sabe aún cuál es la incidencia de ésta en la decisión de los y las turistas a la hora de organizar un viaje. Si bien este libro no profundiza este aspecto, ni se centra en los y las turistas, surge la pregunta de ¿por qué los y las turistas deciden cada vez más contratar los servicios de las agencias proveedora de estos servicios para organizar sus viajes, cuando lo pueden hacer directamente desde las páginas de los proveedores de servicios y de forma personal desde sus computadoras personales y/o dispositivos móviles?

Sumergidos en un mar de hechos tecnológicos y productivos

Lo que parece determinar la nueva trayectoria tecnológica y organizacional, es el agotamiento de los soportes históricos clásicos de obtención de ganancias de productividad que constituían las técnicas taylorianas y fordianas de organización del trabajo y de producción, iniciados en los años ’70 (Coriat, 2011 [1992]). Las nuevas estrategias de integración y flexibilidad constituyen a la vez la dirección general y el contenido particular de la nueva trayectoria tecnológica. El desarrollo tecnológico, en este estudio, es concebido como “un fenómeno social, cultural y político, enmarcado y mediado por la configuración de relaciones sociales que se reflejan en el propio diseño tecnológico” (Noble, en Lahera Sánchez, 2006:35). En este caso, las estrategias de integración y flexibilidad en boga generan nuevas presiones de acumulación, favorecen la búsqueda de la integración como vía renovada para la obtención de ganancias de productividad y la búsqueda de flexibilidad de los procesos productivos y organizativos en los servicios, particularmente en los turísticos. Los cambios tecnológicos forman parte de un proceso más amplio dentro del paradigma tecno-económico que constituye la base del proceso de producción, consumo y gestión (Castells, 1989; Sassen, 2002, 2010 y Neffa, 2015).

Lo que se observa en este estudio es que la lógica relacional de los agentes de viajes más tradicionales se transforma en un medio social y laboral que comienza a ser influenciado por el potencial de las nuevas tecnologías desde que se instala internet en el país. Lo que sucede es que las innovaciones tecnológicas y productivas amplían la capacidad productiva de los servicios más allá de la oficina, mediante la “invitación” a la creatividad para diseñar nuevas maneras de comunicar, comerciar y trabajar (Castells, 1989). Al mismo tiempo, invita a los futuros usuarios a sumergirse en la exploración de nuevos campos de la experiencia, influyendo en sus gustos y preferencias, involucrándolos en un proceso de cambio social y laboral más amplio. Este proceso se comienza a gestar en las ciudades globales, como la Ciudad de Buenos Aires, pero a pesar de ello, la incidencia de las TIC en las organizaciones de las empresas de viajes y turismo de CABA no se dan al mismo tiempo y de la misma manera. En suma, las incorporaciones tecnológicas no son homogéneas y producen distinciones en el modo de organizar el servicio.

En Argentina, en particular en la Ciudad de Buenos Aires, este proceso de cambios que se inicia en los años ’70 tiene su punto álgido en los años 1990, donde se instala y distribuye Internet, al compás de la aplicación de un cúmulo de políticas neoliberales basadas principalmente en el consenso de Washington. A partir de allí, se puede decir que se transforman las relaciones empresariales y comerciales, y junto a ello, surgen nuevas maneras de organizar el servicio turístico. Un proceso social y cultural de preparación, movilización y habituación o disciplinamiento para muchos usuarios/consumidores/as que comienzan a formar parte (interviniendo mediante celulares y computadoras personales) del proceso de producción de los servicios, realizando sus propias reservas, compras y transacciones comerciales. Mediante este procedimiento comercial online, las compras y las transacciones comerciales que se realizan mediante la web no requieren necesariamente la intermediación “cara a cara” de un operador/a o vendedor/a para adquirir determinado producto o servicio turístico. Esto permite que el asesoramiento sea continuo y en línea.

Los asesoramientos y seguimientos de los procesos de compra están disponibles las 24 horas del día y durante toda la semana, incluidos sábados y domingos (Hermes, 34 años, analista, agencia de viajes. com, febrero de 2019).

De esta manera, la comercialización online inaugura una nueva forma de procesar las demandas (consultas, compras y pagos) de los usuarios/consumidores/as, a la vez que viabiliza el funcionamiento de nuevos diseños organizativos en base a nuevos modelos de negocios. Ahora bien, las decisiones humanas (gerencia-consumidor-trabajador) conducen este tipo de diseños al mismo tiempo que impulsan mediante su uso, este tipo de tecnologías, con el fin de perseguir determinados objetivos comerciales: el incremento de la productividad de los servicios a escala global, la reducción de costos laborales, mayor control de los trabajadores y las trabajadoras, mayor participación del cliente, entre otros. Ello implica Según Lahera Sánchez (2006) que, este carácter humano, social e intencional de la tecnología supone (al contrario que el determinismo) la indeterminación de la tecnología dentro de un contexto socio-histórico. Esta posición constructivista supone ampliar el rango de posibilidades de desarrollo de la tecnología, que comienza a ser percibida como un conjunto de alternativas que son elegidas según sean esos objetivos e intereses de los diseñadores.

Las personas que usan y diseñan las nuevas tecnologías de la comunicación, en ese proceso, dan forma al diseño social, cultural y laboral en curso. “Lo que distingue al actual proceso de cambio tecnológico es que la información constituye tanto la materia prima como el producto (…) Los principales efectos de sus innovaciones recaen sobre los procesos más que sobre los productos” (Castells,1989:39). En este caso, la incorporación de nuevas tecnologías digitales posibilita cambios de conducta para consumir, para producir y para organizar el trabajo.

Hermes, que es analista de sistemas en una agencia de viajes .com, manifiesta que este proceso de cambio de conducta para consumir y producir también se puede ver en otras ramas productivas, que el término “proceso de uberización” da cuenta de ello y que “ ahora todo es entrar a una app, pedir tal cosa, te mandan el servicio y ya está, muy fácil, como la autogestión” (agencia de viajes .com, febrero de 2019). En este sentido él considera que hay un montón de trabajo que antes se hacía y ahora no. Lo que Hermes considera autogestión o mayor independencia para elegir, en realidad para las agencias de viajes es una simplificación de las tareas y una reducción de costos, que sólo es posible con los nuevos medios digitales (computadora, teléfono celular, Internet). La contribución del ordenador y la conectividad es “acelerar el procesamiento de la información mediante un circuito integrado, toda vez que aumenta la complejidad y precisión del proceso” (Castells,1989:38). Particularmente en este caso, se observa que, si bien todas las agencias de viajes funcionan como nexo que conecta a la oferta y la demanda turística, el diseño de nuevas herramientas digitales y nuevas tecnologías de la información y la comunicación le imprime cambios a la forma de relacionarse con la oferta y la demanda de los servicios.

Por el sistema online, mientras yo hablo con vos para venderte Brasil, estoy viendo qué tiene disponibilidad. Yo aprieto ‘enter’ y ya lo tengo confirmado. Hasta hace unos años a mí me tenían que pedir por mail y yo te contestaba entre 48hs si estaba ok, o no (Hera 36 años, operadora mayorista, agencia tradicional, febrero de 2019).

En particular, se observa que las maneras de procesar los servicios demandados cambian en la era post-internet con la incorporación de herramientas digitales y nuevas tecnologías de la comunicación a cada una de sus organizaciones. La inmediatez con que se puede chequear la disponibilidad valoriza a la información como un insumo y un producto. “Su inclusión en bienes y servicios [como son los turísticos]^[32], en las decisiones, en los procedimientos, es el resultado de la aplicación de su producción informacional, no de la producción en sí misma (Castells, 1989:38). Ahora bien, la inclusión de las tecnologías de la información y comunicación se diferencia según se trate de agencias de viajes tradicionales o agencia de viajes .com. Dicha diferencia está marcada por el proceso de adaptación en la que se encuentran la mayoría de las agencias de viajes tipo I. Mediante los relatos y las observaciones se pudo saber que todavía se encuentran en pleno proceso de adaptación, principalmente por los cambios que se están generando en el consumo.

En este caso, la forma de consumir expresada como “uberización” da cuenta de que hay una transformación tecnológica, social y cultural en curso que soslaya hasta el momento los mecanismos de control local y territorial establecidos. Abilio (2019) dice que la uberización que emerge en el trabajo “hace referencia a una nueva forma de gestión, organización y control, entendida como una tendencia que atraviesa el mundo del trabajo globalmente” (p.2). La contraparte es la uberización del consumo de la que hablan los agentes entrevistados/as, entendida como una nueva forma de gestionar lo que se quiere consumir. Pero no transforma sólo eso, sino “las dimensiones fundamentales de la vida humana: el tiempo y el espacio” (Castells, 1989:21). Esto se puede advertir en la Ciudad de Buenos Aires donde la mayor parte de los mecanismos de control de los agentes de viajes dependen de instituciones sociales de base territorial. A pesar de que es un proceso que comienza a tener incidencia en las formas de comerciar en 1995, es recién en el 2016 cuando se pronuncia una resolución para poder comenzar a identificar, clasificar y regular este tipo de actividad online.

Los cambios organizacionales de las empresas en cuestión se pueden observar en la Ilustración 8. Allí se caracteriza ilustrativamente el proceso de trabajo dividido y tercerizado que mantienen las agencias de viajes más tradicionales con las diversas unidades de trabajo que conforman el sector. Heras, que es representante comercial de una agencia mayorista tradicional, explica que el proceso comienza con las agencias mayoristas u operadoras turísticas, quienes reciben a los operadores internacionales para luego venderles a las agencias minoristas y que éstas le vendan al “pax final” (pasajero o turista):

Está la agencia minorista, que es la agencia al público que es por donde todos casi siempre empezamos… Después están las agencias mayoristas u operadoras turísticas. Son las que reciben a los operadores de afuera y les venden a las agencias minoristas, para que la minorista le venda al pasajero. Hoy en general en Argentina, la mayorista siempre tiene una minorista, pero también le puede vender a distintas minoristas (Hera, 36 años, operadora mayorista tradicional, febrero de 2019).

A diferencia de éstas, las agencias de tipo II simplifican dicho procedimiento mediante el diseño de sus propias plataformas que les permite conectar directamente al cliente/consumidor con los proveedores, promoviendo nuevas formas de comunicación online. Estas novedosas empresas de viajes se asientan sobre un mejor diseño de los circuitos integrados, logran una integración de la producción a escala cada vez mayor, cuentan con una capacidad ampliada de telecomunicaciones y el uso de nuevos equipos para el procesamiento de la información. A pesar de ello, es importante señalar que las nuevas TIC contribuyen a simplificar la tarea de la acción de la reserva en todas las agencias de viajes. Pero a diferencia de los agentes tradicionales, las agencias tipo II construyen diseños organizativos que les permite relacionarse directamente con los proveedores de servicios (hoteles, Brokers internacionales, empresas aéreas, terrestres, entre otras).

Mediante estos diseños, procesan y organizan los productos completos (paquetes, viajes, hotelería, traslados y excursiones, entre otros) que luego ofrecen mediante sus plataformas interactivas o sus propias páginas, directamente a los usuarios/consumidores/as sin intermediación (de agencias mayoristas) y con una muy reducida tercerización de nuevas tecnologías (ver cuadro 15 en anexo). Lo que lleva a considerar que la existencia en el mercado de agencias de viajes y turismo más modernizadas y menos modernizadas incide en los procesos productivos y comerciales generando una competencia desigual.

Hoy tenés un hibrido, que son las .com, que no son ni una mayorista, ni una minorista (Hera, 36 años, representante comercial, operadora mayorista tradicional, febrero de 2019).

Castells (1989) encuentra que el impacto más profundo de la innovación tecnológica está asociado con la transformación de los procesos. Y advierte que,

Lo mismo ocurrió con las dos revoluciones industriales asociadas a paradigmas técnicos, organizados respectivamente en torno a la máquina de vapor y de electricidad. En ambos casos, la energía se constituyó como elemento fundamental, el cual, penetrando gradualmente todos los procesos de producción, distribución, transporte y gestión, revolucionó la economía y la sociedad, no tanto a causa de los nuevos bienes y servicios producidos y distribuidos, como por las nuevas maneras de llevar a cabo los procesos de producción y distribución, sobre la base de una nueva fuente de energía que podría ser descentralizada y distribuida de un modo más flexible (…) De modo similar, dentro de la revolución informacional en curso, la finalidad de las nuevas tecnologías de la comunicación es procesar (p.39).

Como se puede observar en la ilustración que sigue, las nuevas tecnologías de la comunicación contribuyen a que las agencias de tipo II simplifiquen el proceso de producción. El ejercicio de dibujar el funcionamiento del sector de servicios turístico a modo de tipo ideal para un posterior análisis, contribuye a evidenciar que a pesar de que no existe un producto material concreto en los servicios turísticos, no los excluye del campo de la producción. En este punto es necesario poner en discusión a la pregunta que hace de la Garza Toledo en cuanto a este tipo de producción^[33]: ¿es pertinente la división entre producción y circulación de mercancías en los casos en que las circulaciones también añaden valor? Por ejemplo la venta en un supermercado, o las de las agencias de viajes que no son simplemente el traslado de mercancía a un lugar de venta, sino que incluye mercadotecnia^[34], marketing, publicidad, entre otros. Si bien este libro no va a responder este gran interrogante, se considera que contribuye a reflejar que en los servicios turísticos no sólo existe un comercio, sino también un proceso de producción que conlleva en el consumo del producto la producción y la circulación.

En la estructura organizativa de las empresas o agencias que procesan los servicios turísticos, como se observa en la Ilustración 8, están los proveedores receptivos de los lugares más demandados y ofrecidos en el mercado. Según comenta una representante comercial de una agencia de viajes mayorista, el mercado argentino se divide mayormente en cuatro destinos: Caribe, Europa, USA y Brasil, que son los predilectos. No obstante, Brasil es nuestro mayor proveedor en la actualidad. Dice que “en Argentina sale lo que es Brasil principalmente, después todo Estados Unidos, Europa y caribe. En menor medida Perú, Chile, África y Oceanía. Expresa que todo el mercado argentino se basa en esto” (Hera, 36 años, operadora mayorista tradicional, febrero de 2019). Lo dicho se refleja en los datos suministrados por el OEA.TUR (2018) donde se observa si se tiene en cuenta el origen de los y las viajeros/as que arribaron al país con paquete turístico en 2018, se destacan los provenientes de

(…) Brasil con un total de 128,6 mil viajeros, siendo el principal mercado concentrando el 39,3% del total. Lo sigue Europa con 54,2 mil arribos (participación del 16,5%), Estados Unidos y Canadá con 42,9 mil arribos (13,1%), Resto de América 34,8 mil arribos (10,6%), Resto del Mundo con 33,6 mil arribos (10,3%), Chile con 29 mil arribos (8,9%) y Uruguay con 4,2 mil arribos (1,3%) (p.50).

Y si se tienen en cuenta los destinos de los y las viajeros/as

(…) que salieron del país con paquete turístico, sigue destacándose Brasil con un total de 165,6 mil viajeros, siendo el principal mercado concentrando el 36,1% del total. Luego le sigue Resto de América con 160,3 mil salidas (34,9% del total), Estados Unidos y Canadá con 43,2 mil salidas (9,4%), Europa 39,4 mil salidas (8,6%), Resto del Mundo con 32,7 mil salidas (7,1%), Chile con 14,3 mil salidas (3,1%) y Uruguay con 3,7 mil salidas (0,8%) (p.54).

Ilustración 2: Procesos productivos de las agencias de viajes de servicios turísticos. Agencias de viajes tradicionales y agencias de viajes .com

Fuente: elaboración propia en base a los relatos de las entrevistas semiestructuradas realizadas a 56 agentes de viajes de CABA. 2016-2019

No obstante, surge de la mayoría de las entrevistas que pareciera que los que direccionan el mercado turístico son las empresas aéreas, puesto que son las que marcan las rutas y los destinos turísticos. Hera lo expresa de forma clara y sintética:

No podés vender una ruta o un destino si no tenés manera de llegar (Hera, 36 años, representante comercial, agencia mayorista tradicional, febrero de 2019).

Se entiende así, que el transporte aéreo determina los productos (destinos). En efecto, la forma de organizar el transporte es la que le indica a los operadores y vendedores qué se puede vender y qué no, y a partir de allí deciden como diseñar un producto para volverlo atractivo. Esta situación invita a reflexionar en qué medida los cambios en los procesos de producción y distribución de los servicios turísticos en general son reflejo de los cambios que se están produciendo también en los transportes, principalmente los aéreos^[35]. De acuerdo con las rutas establecidas, los proveedores de esos destinos les venden a las agencias minoristas y luego al “Pax final” (turistas/usuarios/pasajeros).

En este caso, las dificultades que dicen tener los agentes de viajes para vender determinados destinos llevan a preguntar: ¿las rutas o los destinos que ofrecen las empresas aéreas estarían permitiendo desarrollar todo el potencial que están asumiendo los viajes, el ocio y la recreación en la actualidad? Si bien no se indagará y desarrollará este aspecto del transporte aéreo, es interesante como Hera ejemplifica las dificultades que para ella surgen al vender un destino cuando no corresponde a los cuatro más ofrecidos:

Quiero vender Belén y no tengo vuelo a Belén desde Buenos Aires, tengo que pasar por San Pablo. Entonces, tengo que vender primero San Pablo para poder vender Belén. Todo lo manejan los aéreos (Hera 36 años, representante comercial, operadora mayorista tradicional, febrero de 2019).

En cuanto al sistema de producción turístico, Hera, explica que existe una división del trabajo a gran escala marcada por el espacio aéreo y el espacio terrestre. Por ello menciona que en el sector existen agencias de viajes u operadoras mayoristas que producen según esta división. Conviene recordar que los operadores o agencias mayoristas son quienes reciben a los operadores internacionales y luego les venden a las agencias de viajes minoristas.

El turismo se divide mucho por lo que es aéreo y terrestre. El que entiende de aéreos no entiende de terrestre. A nivel mayorista te estoy hablando (Hera 36 años, operadora mayorista tradicional, febrero de 2019).

Con respecto a la parte del mercado que se especializa en aéreos, se encuentran empresas denominadas consolidadoras de aéreos. Estas son agencias de viajes virtuales que venden pasajes de varias compañías aéreas y se dedican a emitir mucho volumen de ventas, con el fin de que las empresas de aerolíneas les paguen un incentivo, a diferencia de las agencias de viajes minoristas que en general no cuentan con ese poder de emisión de aéreos y tienen prácticamente nula rentabilidad en este tipo de ventas. A pesar de ello, la participación de las agencias de viajes argentinas en la venta de tickets aéreos registra en 2018 un total de 6,47 millones (tanto de vuelos de cabotaje como internacionales) (Ver gráfico 7). Lo que manifiestan las personas entrevistadas es que, para que la venta de pasajes aéreos sea rentable para las agencias minoristas, la tienen que acompañar con un servicio terrestre, como es la venta de hotelería y de traslados.

En consecuencia, se observa que las consolidadoras, al acaparar las ventas de un determinado producto como en este caso son los aéreos, colocan a las agencias de viajes minoristas^[36] en una profunda desigualdad comercial y por ende de rentabilidad. Cohen y Zysman (en Coriat 2011 [1992]) recuerdan pertinentemente que la condición verdadera para sacar provecho de la innovación reside en que sea “capturada” en grandes volúmenes. Esta situación invita a reflexionar, siguiendo a de la Garza Toledo (2001), sobre si en las condiciones históricas actuales uno de los puntos de partida del proceso económico, en lugar de la producción industrial, puede ser la producción de servicios. Porque pareciera que:

El triunfo actual de la economía neoclásica no solo implica la relegación social del trabajo frente al capital como fuente de valor, sino de la propia producción frente al mercado, supuestamente constatado por la hipertrofia del sector financiero especulativo como fuente de grandes riquezas sin vínculo con la producción (p.14).

Dicha forma de procesar y ofrecer los servicios turísticos de las agencias de viajes consideradas tradicionales difieren de las agencias de viajes .com o de plataformas en la manera de procesar el servicio. Las agencias de viajes tipo II no son consideradas minoristas o mayoristas, sino un “hibrido” por los agentes más tradicionales. Éstas, tienen como principal instrumento las nuevas tecnologías de la información y comunicación para organizar el negocio y producir, a diferencia de los agentes más tradicionales que surgen con un comercio que intermedia de forma más artesanal, con menos recursos tecnológicos y con una relación más personalizada (“cara a cara”). Precisamente por esto, se sostiene que las más tradicionales se encuentran en proceso de adaptación y restructuración productiva y tienen como fin mantenerse activas en el mercado.

Como se viene exponiendo, surge de las palabras de los y las gerentes y personas a cargo de las agencias^[37] que las agencias de viajes tradicionales trabajan en un mercado turístico dividido en servicios aéreos y servicios terrestres, lo que les permitía relacionarse entre sí (entre agencias proveedoras, mayoristas y minoristas) para poder producir u ofrecer los servicios turísticos. El 90 % de los relatos de las agencias de viajes de mayor trayectoria en el mercado da cuenta que en la década del ’90, con el surgimiento de las agencias de tipo II, se produce un quiebre en dicho proceso.

Mediante este tipo de nuevas estrategias comerciales en línea, se visibiliza, siguiendo a Castells (1998), la habilidad del capital para circular globalmente, y de los mercados para ser penetrados o abandonados por éste. Esto comienza a florecer en Argentina en los ’90 y se comienza a consolidar durante la primera década del siglo XXI. Por ejemplo Hera, comenta que ella comienza a trabajar en el sector en los años noventa y en ese momento ya empezaban a surgir las agencias de plataformas o agencias .com. en el mercado. No obstante, visualiza su auge más o menos en 2005, particularmente en la Ciudad de Buenos Aires. Esto coincide con los resultados que arroja el año de nacimiento de la agencia, donde se desprende que si bien las agencias de viajes tipo II comienzan a surgir a fines de los años 1990, es entre 2003 y 2007 donde se observa el mayor crecimiento.

Es importante resaltar que las agencias tipo II trabajan en los dos espacios (aéreos y terrestre). De las entrevistas se desprende que desde sus inicios, estas nuevas empresas simplifican la organización del trabajo. En palabras de Hera “saltan a las mayoristas” y comercian directamente con los proveedores y los clientes.

Esas .com vinieron a romper el mercado (Hera 36 años, representante comercial, agencia de viajes mayorista tradicional, febrero de 2019).

El mayor problema que surge para las empresas tradicionales es que, por una lado, las agencias de viajes de tipo II asumen una nueva forma de producir (desconoce la organización establecida tradicionalmente y la forma de relacionarse con otros actores que participan del mercado), y por otro lado, muchas otras empresas que trabajan como proveedoras de servicios (que venden pasajes, hoteles, entre otros) tienden a convertirse en grandes consolidadoras a nivel global al concentrar, mediante un sistema de reserva, gran parte del mercado y luego revenderlo mediante la captación de agencias minoristas. En consecuencia, se genera una competencia desigual y en palabras de la mayoría de los y las agentes más tradicionales, desleal (de los cuales se verán algunos ejemplos).

La integración productiva que se observa en los diseños organizativos de las agencias de tipo II tiene el fin de reducir los tiempos de secuencia y operatoria. Esto proviene de los preceptos de ahorro del tiempo tayloriano y fordiano. Las nuevas tecnologías de la comunicación se utilizan con este fin. El problema que manifiestan los actores involucrados es que en la actualidad, las nuevas tecnologías posibilitan que la competencia que era propia de las diversas agencias de viajes se extienda al resto de los proveedores como son los hoteleros, servicios de recreación, transportes, entre otros. Luna de 35 años, que atiende al público en una agencia de viajes tradicional, dice que tienen que lidiar con otros receptivos como por ejemplo los hoteles, que publican sus tarifas tanto en las plataformas de las agencias de viajes .com como en la de su propia web al mismo tiempo (junio de 2019).

Con la aparición de los Brokers, no nos quedó otra que incursionar en tecnología (Hera 36 años, operadora mayorista tradicional, febrero de 2019).

Así como las agencias de viajes tienen que competir y convivir con las grandes empresas online consolidadoras de aéreos, Hera nos explica que también existe una competencia paralela de los hoteles que son los Brokers internacionales. Manifiesta que son como una “.com mayorista” que reúnen todos los hoteles de todo el mundo. Para ejemplificar, Hera, cuenta que en Argentina está el Hotel B, perteneciente a un grupo de españoles que tienen la central en México y Málaga, Teurico-USA, GTA, entre otros. El procedimiento de estas empresas es el siguiente: comprarle al hotelero una gran cantidad de camas por un periodo de tiempo a un precio fijo.

(…) esta consolidadora hotelera le compra al hotel 500 habitaciones, por ejemplo a 90 dólares, y nuestra empresa mayorista también le compra el hotel a 90 dólares pero en menor proporción. El problema es que el hotel tiene garantizado el lugar durante uno, dos o tres años porque se les pagó y nosotros no (Hera 36 años, representante comercial, agencia de viajes mayorista tradicional, febrero de 2019).

Lo que más impresiona en este proceso es que estas empresas se convierten, en palabras de los/as entrevistados/as, en un “monstruo internacional” por el volumen que manejan (de compra y venta). La lógica subyacente en el diseño de organizaciones nuevas es muy distinta. El factor en juego está en otra parte. Una de las estrategias para posicionarse, por ejemplo, en Latinoamérica, es comprar la hotelería de Brasil y hacer que el operador minorista les compre a ellas. Cuentan que esto es lo que está pasando hace unos años en la región. Ahora bien, se observa que el mayor problema para las agencias locales y tradicionales es que tienen que competir con nuevas estrategias y arquitecturas de producción online. Es decir, que para permanecer en el mercado y comerciar tienen que abandonar los procesos consolidados en otro contexto donde primaban las relaciones sociales de producción de tinte fordista y taylorista de base territorial. Además, saben que son prácticas comerciales agresivas basadas en una competencia “desleal”, puesto que para captar gran parte de un nuevo mercado buscan distorsionar el comportamiento de los consumidores, por ejemplo, ofreciendo tarifas muy bajas por la web. Este caso puntual se produce cuando las grandes consolidadoras reducen la tarifa, por ejemplo, un 40% del valor real de compra, con el objetivo de posicionarse en un destino.

Entonces, yo tengo una tarifa de 90 dólares al igual que ellos, pero ellos no la venden a ese precio, me la bajan a 50 dólares. Porque la quieren vender y total no les importa porque, bajan esa tarifa, van a pérdida 40 dólares, pero suben en Miami 40 dólares, en Madrid 40 dólares y en París 40 dólares. Yo no puedo hacer eso. ¿Por qué no lo puedo hacer? Porque yo trabajo el norte al sur de Brasil, nada más. Entonces la competencia es desleal, sí desleal (Hera, 36 años, operadora mayorista tradicional, febrero de 2019).

Esta lógica hibrida se puede expresar “diciendo que el verdadero desafío planteado a los diseñadores, y donde se forma y se decide la competitividad relativa de las empresas consiste, a partir de combinaciones nuevas, en sacar partido de la mejor combinación posible entre innovaciones tecnológicas e innovaciones organizacionales” (Coriat, 2011 [1992]:62). La pregunta que deviene de esta situación es ¿en qué medida las agencias minoristas y mayoristas de tipo I pueden sostenerse de forma independiente para seguir comerciando en el mercado actual?

Hasta acá, una respuesta posible que se desprende de los discursos de los/as entrevistados/as de las agencias minoristas es que el valor agregado que posibilita que permanezcan activas es ir incorporando nuevas tecnologías, pero sobre todo el asesoramiento que brindan de forma personal (que puede ser “cara a cara” o virtual), y por ende, la mayor seguridad que produce para muchas personas saber que tienen un espacio donde realizar sus reclamos. Para los agentes tradicionales, el énfasis para valorizar el servicio está puesto en las relaciones sociales, en la forma de relacionarse. A pesar de todo esto, es necesario señalar que estas nuevas situaciones requieren nuevas regulaciones que en la Argentina todavía no se han aprobado y que dejan al descubierto espacios de transición poco estudiados.