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5 Mediaciones tecnológicas y su impacto en la relación médico-paciente

Luciana Donatelli[1] y Milca Cuberli[2]

Introducción

La relación médico-paciente (RMP) ha sido y es tema de debate, investigación, enseñanza y aprendizaje. Su importancia como objeto de estudio e intervención radica en la existencia de profusa evidencia que da cuenta de que las características de este vínculo, el lenguaje utilizado y las instancias de encuentro (o desencuentro) entre ambas partes pueden incidir en los procesos de salud-enfermedad-atención de los usuarios. Cuestión que puede identificarse en la adherencia (o no) a la medicación, el retorno (o no) a la consulta y la continuidad (o no) del tratamiento.

Este artículo[3] se propone brindar información acerca de cómo una mediación tecnológica incide en ese vínculo, qué obstáculos y facilitadores se desarrollan, y cómo podrían impactar en la salud de las personas. La respuesta a estos interrogantes es presentada desde la perspectiva de los profesionales médicos.

Bajo un abordaje cualitativo, en el marco de un estudio exploratorio y descriptivo, se realizaron dieciséis entrevistas semiestructuradas a médicos que ejercen diferentes especialidades en efectores sanitarios públicos y privados de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (CABA). Las características sociodemográficas de los entrevistados son las siguientes: 8 mujeres y 8 varones; las edades, mínima y máxima, fueron 27 y 71 años respectivamente. La muestra fue no representativa. La amplitud de las edades apuntó al enriquecimiento del análisis dado que el nivel de formación y los años de experiencia profesionales pueden dar cuenta de diferentes visiones y vivencias sobre el tema. El trabajo de campo se realizó en 2017. El análisis del corpus fue a partir de la técnica del análisis de contenido.

Acerca de la telemedicina

La telemedicina y sus variantes (teleasistencia, teleconsulta, teleinterconsulta, televigilancia) brindan servicios en los espacios y situaciones donde la distancia puede ser un impedimento. De ese modo, profesionales y técnicos pueden intercambiar información y datos válidos para diagnosticar, prescribir tratamientos, realizar intervenciones, prevenir enfermedades y contribuir con la formación médica (OMS, 1998; OPS, 2019).

Como práctica reconocida y legitimada, la telemedicina tiene un fuerte crecimiento en los países desarrollados y de altos ingresos mientras que, en los últimos años, en América Latina, si bien su implementación es reducida, tiene mayor visibilidad en ámbitos prácticos e investigativos. Entre los países latinoamericanos, Argentina ha sido pionera en el uso de la telemedicina. La primera experiencia de este tipo fue en agosto de 1950, en el marco del VII Congreso Internacional de Cirugía (Toro Sosa, 2014). No obstante, en la actualidad son pocas las experiencias que cuentan con áreas específicas para desarrollar esta práctica de manera institucionalizada. La mayoría se da en el ámbito de la Ciudad de Buenos Aires como, por ejemplo, las experiencias del Hospital de Pediatría SAMIC Prof. Dr. J. P. Garrahan y del Hospital Italiano de Buenos Aires. El primero cuenta con un área encargada del desarrollo e implementación de proyectos de teleasistencia, teleeducación y telegestión, cuyo objetivo es fomentar el acceso a la salud de los pacientes que viven en sitios remotos. El segundo tiene un departamento de informática en salud que implementa proyectos de telemedicina, como la telerrehabilitación.

Entre las ventajas de la telemedicina en los servicios de salud se mencionan la promoción de la equidad en el acceso a los servicios, la atención médica especializada en lugares donde no se dispone de ella, la reducción de gastos por desplazamientos de los pacientes y/o profesionales de salud, la reducción de los tiempos de espera para diagnóstico y tratamiento, y la mejora en los circuitos de transmisión de información (Soriano et al., 2010; Rabanales Sotos et al., 2011).

El valor de la comunicación con los pacientes

Existe consenso entre los médicos entrevistados sobre la relevancia de la comunicación, y su lugar en la relación con pacientes y familiares, para conocer mejor al paciente y su historia. Consideran que, inevitablemente, a ese conocimiento se accede en el marco de la comunicación interpersonal, “cara a cara”, donde se pone en juego lo corporal. Este tipo de encuadre relacional es el que permitiría la elaboración del diagnóstico. Por otro lado, los profesionales valoran la confianza y el respeto durante la comunicación con sus pacientes:

La comunicación me parece que es lo más importante de toda la consulta. En principio, para conocer al paciente, para saber toda su historia. Es muy importante conocer todos sus antecedentes y eso me lo tiene que manifestar el paciente. Y yo tengo que hacer la interpretación de lo que dice, qué es lo importante, qué no es importante, cómo lo expresa, desde cómo camina, cómo se sienta, cómo me mira, si está arreglado, si está desarreglado, si está limpio, si está sucio, qué atención me pone… o sea, todo eso a mí ya me va dando noticias de cómo es la persona y me puede servir para un diagnóstico. (M, 71)[4]

De las entrevistas se desprende que la buena comunicación se da bajo una modalidad de entrevista, y es este tipo de comunicación la que ayudaría a mejorar la adherencia al tratamiento y seguimiento de las consultas. Más allá del resultado obtenido, ambos actores de la comunicación –pacientes y médicos– trabajarían en conjunto por un fin común: hacer todo lo posible para que el padecimiento desaparezca. Sin nombrarlo directamente, todos hicieron referencia a la importancia de la empatía como competencia comunicacional.

Predomina en los discursos de los profesionales médicos una perspectiva humanista de la comunicación cuyo componente básico consiste en forjar relaciones más allá del mero acto de comunicar algo. Se consideran importantes la cultura del paciente, el contexto en el que creció y vive, sus creencias, temores, deseos, entre otras dimensiones. Además, se reconoce la situación en la que se encuentra en el momento de la comunicación, sus pensamientos, estado psicológico, la urgencia (o no) por comunicarse, así como sus necesidades, sentimientos y limitaciones. Se tiene en cuenta la existencia de un contexto conformado por tres aspectos: cultural, situacional y urgencia (Naranjo Pereira, 2005).

No obstante, hay una diferencia entre lo que los profesionales médicos expresaron y lo que plantea la perspectiva humanista sobre el desarrollo del acto comunicativo. Desde la perspectiva humanista que concibe la “intensidad del envolvimiento” (Naranjo Pereira, 2005: 4), el acto comunicativo se desarrolla en tres etapas: reconocimiento, aceptación del envolvimiento, afecto y comprensión. Así, todo acto comunicativo que se lleva a cabo entre las mismas personas durante un tiempo deriva en una relación en la que se indagará sobre los sentimientos y pensamientos de cada uno mientras se construye un vínculo. En ese sentido, si bien muchos médicos expresaron estar dispuestos a que esto suceda, algunos profesionales tratan de poner límites y no involucrarse; en especial cuando se trata de un paciente con un delicado estado de salud:

[…] esto es algo personal […] y lo he hablado con colegas también. Nos pasa, a veces, que cuando hay pacientes con patologías complicadas o hay alguna complicación, no sé por qué, pero nuestra tendencia es a tratar de alejarlo al paciente. Quizás por un tema de frustración personal. Lo atendés pero lo justo y necesario […]. (V, 35)

La telemedicina como dimensión desconocida

La palabra telemedicina recibe otros nombres como telesalud o eSalud. Sin embargo, no siempre quiere decir lo mismo ni se conocen con claridad las prácticas que puede abarcar. Solo una minoría de los entrevistados conocía el concepto “telemedicina” y sus aristas. Este nivel de conocimiento estuvo vinculado al grupo etario. Dentro del grupo de médicos que conocían el término se encontraban los que tenían entre 60 y 70 años, mientras que, dentro del grupo con un conocimiento vago del término, estaban los que tenían entre 40 y 50 años. Contrariamente a lo que podría suponerse, que los médicos más jóvenes serían quienes podrían estar más familiarizados con esta práctica por una cuestión generacional que los acerca al desarrollo de las TIC, los profesionales entre 25 y 35 años manifestaron desconocer el término “telemedicina”.

Si bien la mayoría de los médicos entrevistados no conocían el término, dijeron utilizar la telemedicina para capacitarse o intercambiar información con otros colegas. Esto último es muy utilizado por todos los entrevistados, ya que lo ven como una posibilidad que trajeron las TIC para obtener opiniones de otros colegas, conocer qué está pasando y recibir capacitaciones de profesionales de diferentes países. Sin embargo, la mayoría aclaró no estar de acuerdo en utilizar la telemedicina en el marco de la RMP:

Lo único positivo que le encuentro a la telemedicina es la capacitación que puedo recibir, el intercambio con médicos colegas de otras regiones y países… es como que uno puede desarrollar la medicina de otra manera pero con el paciente no la recomiendo, ni aunque eso signifique bajar la cantidad de gente que va al consultorio, no me importa, porque la información que el paciente saca de Internet también me complica. (M, 48)

De las respuestas obtenidas se desprende que hay un uso generalizado de la telemedicina cuando se circunscribe a la capacitación a distancia y de la tecnología de almacenamiento y envío, que consiste en el almacenamiento de datos clínicos para su envío a otros centros médicos con el objetivo de realizar interconsultas.

De los 16 entrevistados, la mitad respondió un rotundo “no” cuando se les preguntó si realizaban prácticas de telemedicina para comunicarse e interactuar con sus pacientes, que algunos llaman “telemedicina interactiva”. Sin embargo, admitieron que sí lo utilizaban “bajo ciertas circunstancias” o cuando “no les quedaba otra”. La mayoría justifica su uso cuando se trata de “pacientes de muchos años”, con quienes existiría mucha confianza o cuando existe una dificultad geográfica o física para acercarse al consultorio:

No, nunca la practiqué más allá de recibir capacitaciones online. En realidad, siempre algún conocido te pregunta algo por WhatsApp pero nunca les doy mi teléfono a los pacientes. Si no, debería tener otro teléfono… Una vez se lo di a uno de PAMI porque no venía la ambulancia y después me siguió llamando y pretendía que, sin verlo, le responda. Le habré dado a un par el teléfono pero nunca más. Además, ya sea responder consultas por WhatsApp o email, solo podrías hacerlo con alguien muy conocido que vengas tratando hace mucho, tu paciente de toda la vida. (V, 46)

No, jamás. Consultas online no respondo. Lamentablemente a veces sí respondo whatsApp, cosa con la que no estoy de acuerdo, pero son solo para ver si pueden venir con sobreturno. Si me hacen alguna pegunta les digo que vengan a verme al consultorio. Salvo que se trate de una paciente mía de hace muchos años y me diga que no se acuerda qué dosis de medicamento le di. Si la conozco bien y sé que es responsable, eso se lo respondo. Pero solo si existe una relación de hace años. (M, 48)

Se presentaron diferencias entre los entrevistados cuando se indagó por la práctica de la telemedicina con los pacientes/usuarios, según el contexto diferencial de trabajo en servicios de salud públicos o privados. Con relación al usuario/paciente hospitalario, la telemedicina interactiva no se llevaría a cabo porque no es recurrente atender al mismo paciente debido a que, ante la alta demanda de atención, los pacientes son atendidos por diferentes médicos cada día y, por eso, no se suele llevar un seguimiento tan constante ni directo. Lo mismo con el hecho de que, en muchos casos, provienen de contextos socioeconómicos muy diferentes y el uso de las tecnologías no sería homogéneo:

En el hospital no se da tanto esto porque es otro tipo de relación con el paciente. No suelen darse los teléfonos y muchas veces son poblaciones que no los utilizan tampoco, o donde viven son áreas que son de larga distancia. Ni te pide el teléfono ni se lo das. (V, 61)

A pesar de que no se daría la telemedicina interactiva, algunos entrevistados utilizaron adjetivos como “ubicados” y “respetuosos” para referirse a los pacientes de hospital público, en comparación a los del consultorio, hospital o clínica privada. Lo justificaron diciendo que quizás sea porque otras son sus prioridades y porque son conscientes de que se les está ofreciendo atención gratuita. Esta pregunta generó reacciones en los entrevistados, sobre todo cuando se referían a los pacientes del ámbito privado. Muchos ni dudaron en marcar esta diferencia entre el paciente, “que te paga y por eso pretende que estés siempre dispuesto”, y el del ambiente público, “que suele saber esperar y respetar los tiempos de los médicos”:

Los más ‘desubicados’, por decirlo, son los que van al consultorio privado. Además el trato es totalmente distinto. Los que vienen al hospital es como que te tratan distinto. La gente del ambiente privado es como que te tratan más como empleado, así que si te tienen que llamar te llaman porque ‘yo te pago’. (V, 35)

[…] el consultorio privado está pensado y preparado para que el paciente te encuentre cuando y donde quiera, porque ‘te paga’. Por eso no estoy de acuerdo en darles mi teléfono. Porque la gente no entiende que por más que sea lo que vos elegiste y tengas vocación, no entienden que no deja de ser un trabajo y que tenés una vida y vos también sos persona. (M, 38)

De esos testimonios se desprende una doble mirada de los médicos al interpretar que algunos pacientes, en especial los que acceden a la medicina privada, ven el acceso a la salud bajo una lógica de cliente o consumidor. De esta manera, buscan cumplir sus expectativas y pretenden –según dejaron entender los médicos entrevistados– que el profesional esté dispuesto a cumplir con sus exigencias y necesidades.

Existe un consenso entre los entrevistados sobre la sensación de que muchos pacientes ven en la telemedicina el aval para que la consulta no termine nunca y que, por lo tanto, siga incluso después de que el paciente se retira del consultorio. Parecería que esto a los médicos les genera incomodidad, y la mayoría lo manifiesta rechazando la telemedicina por considerarla “culpable” de que esto suceda. Por eso la negativa de los profesionales al preguntarles si la practicaban, cuando en realidad lo hacen en el cotidiano y de diversas maneras:

[…] el paciente a veces interpreta que los whatsApp son parte de la consulta y te pueden pedir o preguntar lo que quieran, cualquier día a cualquier hora. Por eso, a veces, me piden el celular y les digo que no (M, 38).

Yo recibo whatsApp y los contesto cuando es necesario. Porque, como yo soy un médico que atiende en el consultorio todos los días, yo le doy la posibilidad al paciente de consultarme directamente todos los días. (V, 64)

El análisis de las entrevistas encontró distintos posicionamientos entre los médicos: los que están a favor de la utilización de las TIC con sus pacientes, los que se oponen rotundamente a incorporarlas y los que toman una posición media entre ambas posturas. Los que están a favor encuentran en la telemedicina una posibilidad de seguimiento más continuo y diario con pacientes a los que sería imposible recibir cada día en el consultorio, ya sea por cuestiones relacionadas a distancias geográficas o por falta de tiempo. Además, aseguran que la telemedicina enriquece el intercambio profesional y posibilita la reducción de disparidades, mejorando la accesibilidad de los pacientes al sistema de salud. Los que enuncian cierta resistencia argumentan que con la creciente utilización de las TIC se produce una “desinformación en la información”, el paciente lee e interpreta estudios que no entiende, se generalizan ciertos diagnósticos y se pierde el lazo afectivo: el “poder de la palabra” que forma parte de la curación. Aseguran que se pierde el límite del tiempo de consulta, se “invade” la privacidad del médico extendiendo la consulta por fuera del espacio del consultorio. Finalmente, los que toman una posición media entre las dos posturas mencionadas aceptan el uso de la telemedicina solo en aquellos casos en que al médico le sea imposible tener una cita presencial con el paciente por falta de tiempo o ausencia y, en aquellas situaciones, en las que debido al cuadro del paciente se necesite la opinión de un colega (siempre y cuando exista el consentimiento del paciente).

Dr. Google y su aporte al autodiagnóstico

Todos los entrevistados respondieron afirmativamente ante la pregunta de si sus pacientes solían llegar a las consultas con un autodiagnóstico formulado. Manifestaron también que esta acción es una situación cada vez más habitual y responsabilizaron a los buscadores de Internet, a quienes algunos referenciaron como “Doctor Google. Los profesionales señalaron que esto suele ocurrir más con pacientes del consultorio privado que con los del hospital público:

Sí, pasa muchísimo. Inclusive algunos vienen con muchísima más preocupación de la que deberían tener pensando que les va a pasar algo mortal por lo que vieron en Internet. O inclusive vienen a pedirte el estudio que quieren que les hagas por lo que leyeron en Internet. (M, 31)

[…] este tipo de cosas me pasan en el consultorio privado, en el hospital no. En el hospital vienen con un síntoma, una consulta, una preocupación. En el consultorio ya vienen con un diagnóstico formulado por ellos o la exigencia de que procedas de la manera que desean. (M, 28)

Muchos de los médicos expresaron que, “a causa de Internet” y “estas búsquedas” que realizan los pacientes ante la aparición de un síntoma, se les incrementa el trabajo:

[…] vos tenés que explicarle que lo que leyó en Internet es parte de la realidad médica. Entonces te lleva el doble de trabajo, perdés más tiempo explicándole que no es lo que leyó, es lo que interpretó… y la interpretación es médica, no del paciente. (V, 61)

En este punto es cuando se valora la capacidad de una escucha activa. Todos los entrevistados admitieron tener la “dificultad” de encontrarse con pacientes que a las consultas llegan con un autodiagnóstico y discuten el elaborado por el médico. También reconocieron que, si se toman el tiempo de escucharlos y explicarles su opinión, el paciente suele entender y aceptar lo que le diagnostica e indica el profesional. Por otro lado, este creciente uso de Internet por los pacientes, y la existencia de cada vez más material de consulta en la red, exige al médico estar más atento y actualizado con las últimas novedades en medicina y lo que acontece en ciertos grupos (ej. blogs o foros) y en los buscadores:

Esto de que ahora el paciente venga cada vez más informado me exige a mí estar cada vez más atenta, miro y remiro y remiro todo. El tema es que medicina no es tan dogmático, tan blanco o negro, no es así. (M, 41)

[…] yo me meto para ver qué dicen los benditos blogs al respecto y hay un montón de mitos dando vueltas. Entonces yo prefiero que se anoten todas las dudas y que las traigan a la consulta para explicarles cómo es bien y dejarlos tranquilos a ellos y los padres. (M, 38)

Lo señalado por los entrevistados es una competencia positiva que van adquiriendo los profesionales de la salud (del Pozo-Cruz, 2015). En ese sentido, el uso de Internet no sería una existencia negativa para el ejercicio de la práctica profesional. El médico debe tener conocimiento de las herramientas de Internet y los espacios en donde se tratan ciertos temas relacionados con la salud y algunas prácticas. Sabiendo lo que “se dice” por la red, el médico puede ser precavido a la hora de comunicarle al paciente, por ejemplo, un tratamiento.

El análisis de algunas de las respuestas deja en evidencia la aún presente “perspectiva instrumental” en el campo de la comunicación y salud, en la medida en que los médicos se posicionan como los autorizados para hablar y opinar sobre ciertos temas, buscando influir en sus pacientes. De todas formas, en algunos de los entrevistados se reconoce al paciente como un sujeto activo, que genera sentidos, hablando en términos de la “perspectiva relacional” (Díaz y Uranga, 2011) y/o procesual (Cuberli, 2008). Por eso resaltan la importancia del intercambio comunicativo. A pesar de la presencia de esta perspectiva, puede enunciarse que en la RMP –y en su juego relacional del poder– queda en evidencia que existe consenso entre los médicos entrevistados para posicionarse como sujetos del saber, lo cual les daría el poder de interpretar correctamente cuestiones científicas; en detrimento de los pacientes que no tendrían ni los conocimientos ni los recursos.

Internet: el lugar donde todo está

Existe consenso entre los médicos para no recomendar a sus pacientes que investiguen por Internet síntomas o diagnósticos. Si bien ellos utilizan las fuentes médicas para informarse y capacitarse, manifiestan que la diferencia con los pacientes es que, al googlear ciertos síntomas o nuevas enfermedades, los médicos saben discernir qué fuentes consultar e interpretar el lenguaje en el que se explica:

Hay fuentes médicas que son muy buenas pero el paciente no podría interpretarlas. El paciente va a interpretar lo que le pareció o cómo le pareció pero sirven para el médico […], Vos podés googlear y buscar qué es un quiste, te va a dar una definición, pero quistes hay un montón y en un montón de lugares, algunos son buenos y otros son malos. Saber qué es, bueno, fenómeno, pero identificar en lo que te pasa a vos es el tema. Ahí es en donde se confunde la gente y por eso la consulta es importante. La consulta es fundamental, no puede haber medicina sin consulta. No existe medicina sin el ‘cara a cara’. (V, 64)

Internet para los médicos y, específicamente los sitios de publicaciones científicas y otros destinados para profesionales y científicos, son hoy en día la principal fuente de consulta. Se podría decir que la información que circula en esos sitios reemplaza al “nuevo libro” que salía antiguamente con las novedades en materia científica para los profesionales sanitarios. Entonces, lejos de resultar un obstáculo para su actividad, Internet se presenta como una herramienta que la hace posible. Ante cualquier duda o para enterarse de las últimas novedades médicas, los profesionales acceden a aquellas fuentes de información legitimadas por sociedades científicas. Sin embargo, no recomiendan a los pacientes su búsqueda.

Si bien los médicos apoyan la práctica de desalentar a sus pacientes a realizar búsquedas en Internet por el riesgo a interpretar de manera errónea la información técnico-científica, se resalta que es la existencia de estos sitios y su formación académica lo que escuda a los médicos en la preservación de su lugar en la sociedad como fuente confiable y autorizada para interpretar y comunicar correctamente este tipo de información. En otras palabras, podría decirse que los médicos entrevistados no quieren perder el poder del saber legítimo, y utilizan el argumento del vocabulario y lenguaje científico (Clavreul, 1978) que los diferencia de los pacientes para marcar la distancia en términos de conocimiento que les permite continuar siendo la fuente del saber científico.

La figura del médico y su decadencia

Entre los médicos entrevistados hubo un alto grado de acuerdo en afirmar la existencia de un cambio en la perspectiva que la sociedad tiene sobre la RMP y el rol del médico en los últimos 20 años. Coincidieron en que antes el médico tenía un rol destacado socialmente. Eran respetados y escuchados por la sociedad y los pacientes, que seguían sin dudar sus opiniones y recomendaciones. Es decir, el médico tenía el poder en una relación vertical y asimétrica con sus pacientes. Sin embargo, algunos plantearon que hoy son tratados como “un empleado más”, un “servidor” de las demandas de los pacientes:

Sí, es como que antes el médico era ‘el médico’ y nadie discutía ni se ponía en contra de lo que decía. El médico era alguien importante. Con esto no digo que el médico tiene que ser alguien ‘importante’, pero sí que tendría que ser más valorado porque lamentablemente nosotros estudiamos muchísimos años y hacemos un gran esfuerzo. (M, 38)

Dos de los médicos entrevistados plantearon que no solo ellos “perdieron su lugar” en la sociedad sino también los pacientes. Otros actores intervienen en las consultas, otras opiniones son las que se ponen en juego. No se trata más de una “relación bipolar” (Lázaro y Gracia, 2006). Algunos médicos problematizaron aún más esta situación y aseguraron que la responsabilidad es de ellos, de los profesionales de la salud y de los sistemas actuales de salud, que mercantilizaron la enfermedad y obligan a los médicos a atender a muchos más pacientes con mala paga, lo cual –a su vez– deteriora la RMP. Surge así la progresiva mercantilización de la salud como rasgo del Modelo Médico Hegemónico (MMH) (Menéndez, 1988):

Te diría que veo más un cambio en el trato del médico hacia el paciente que del paciente al médico. Creo que también la manera de ejercer la medicina actualmente hace que la relación sea de esa manera. En la medicina se premia la eficiencia, que es vista como la capacidad de atender más pacientes en el menor tiempo. El agotamiento físico del médico, la cantidad de trabajo que tiene que hacer en poco tiempo… y en general no estamos tan bien pagos. La realidad es que eso hace muchas veces que ejerzas tu profesión de manera desganada. (M, 31)

Y, como todo, se mercantilizó también esto. Y también hay que ponerse en el lugar de algunos médicos que tienen que atender a 20 pacientes en tres horas y les pagan dos pesos, entonces eso hace que tengan que atender de una forma rápida y concretarse a lo que es del paciente. Y la relación médico-paciente ahí se deteriora, uno tiene que darle el tiempo también al paciente para que pueda expresarse, para que pueda hablar y ahora estamos corriendo. (M, 71)

Si bien por un lado continúan vigentes rasgos del MMH, por otro emergen cuestiones que dejan ver su crisis (Menéndez, 2010). Mientras el modelo posibilita y promueve la mercantilización de la salud y, por consiguiente, la medicalización de la vida, al mismo tiempo habilita a que otros factores y actores intervengan en los procesos. Ello propiciaría la “pérdida de lugar” mencionada por los médicos, que altera la RMP.

La diferencia en el trato, de antes y el actual, lo ejemplifican los médicos más jóvenes, quienes en su mayoría dijeron notar esta diferencia no solo por lo que referencian los médicos de mayor edad sino porque, cuando atienden pacientes adultos mayores, notan la diferencia en el trato respecto de los jóvenes adultos:

El viejo está mucho más abierto de mente, entiende muchísimo y si entra en Internet, lo maneja de otra manera que el joven. El joven utiliza la información para decir: esto es así, lo leí en Internet y es así. El viejo pregunta. Tiene que ver con el tiempo… hay una desvalorización de los médicos pero de todo hay desvalorización. (V, 61)

En relación con esto, los entrevistados que se encontraban en el rango de mayor edad (60 años y más) aseguraron que la responsabilidad en este cambio negativo en la RMP se debe también a que muchos médicos ya no se toman el tiempo suficiente y necesario con cada paciente. No los examinan como deberían ni se comprometen con su práctica. Olvidan la importancia del contacto físico, la consulta “cara a cara” y la escucha activa. Esto también lo marcó uno de los entrevistados:

El comienzo de la curación de un paciente empieza cuando abriste la puerta y lo saludaste bien, desde el momento que lo tocás, que le agarrás la mano, que lo entendés, que lo escuchás. Porque así vos como paciente te sentís contenida, te entregás y las palabras que te diga esa persona (el médico) van a ser muy importantes, van a ser el comienzo de tu curación. Si vos a la persona la ves con desconfianza, no vas a escuchar lo que te dice y seguramente no vayas a tomar lo que te dé. Por esto es tan importante el contacto personal, no es tan buena la telemedicina en este aspecto porque en definitiva la medicina es una ciencia humana. (V, 64)

Lo mencionado se podría relacionar con el reparo de muchos entrevistados a la incorporación de la telemedicina en la RMP por provocar un “límite” a su buen desarrollo (Ruiz et al., 2007). Resaltaron la importancia del contacto físico, la escucha activa, y la medicina como una “ciencia humana” más allá de que la tecnología posibilite avances médicos. Mencionaron factores como la saturación de las consultas, la mercantilización de la medicina y la presión del rendimiento como algunos de los “responsables” de que hoy en día el médico no se pueda tomar el tiempo de entablar una relación más cercana con sus pacientes, que ven como meta a alcanzar.

Conclusiones

Del análisis queda claro el valor que los médicos entrevistados le otorgan a la comunicación con el paciente. Dejan entender que una “buena comunicación” solo llega a lograrse en el encuentro “cara a cara”; es decir, en una dinámica de entrevista médica que se da en el consultorio. Además, la forma en que el paciente se expresa a través de sus gestos y movimientos corporales adquiere un valor agregado que ayuda a elaborar un diagnóstico. De esta manera, consideran que puede llegarse a forjar una relación de confianza y respeto mutuo, en la cual el paciente le hablaría con total sinceridad al médico y aceptaría el diagnóstico y tratamiento que este decidiera administrarle. Esta sería, para los entrevistados, la RMP “ideal”. Ello permite ver que la incorporación de las TIC a la medicina, más precisamente lo que se relaciona con el uso del email y WhatsApp para comunicarse entre médicos y pacientes, es un tema que genera diferentes opiniones. Sin embargo, en todos predominó la idea de que esta incorporación de alguna manera habilitaría “abusos” de algunos pacientes que utilizan estos medios, en especial el WhatsApp, para tener disponible a su médico siempre que lo necesiten. Acá puede interpretarse una dificultad de los profesionales para establecer límites claros en el uso de la aplicación. La mayoría de ellos aseguran que solo lo habilitan para aquellos pacientes que se encuentran en un estado de salud muy delicado o que viven en zonas muy alejadas del consultorio. Lo cierto es que este uso les genera incomodidad cuando los contactan en días y horarios que no serían los pertinentes (fuera del encuadre del consultorio). A diferencia del email, el WhatsApp se presenta como perteneciente al ámbito privado de la persona; mientras que el primero el profesional puede abrirlo el día y horario que él estipule, el mensaje de WhatsApp ingresa apenas el paciente lo envía y queda a criterio del médico responder o no.

A pesar de la dificultad para definir conceptualmente el término, los entrevistados reconocen que la práctica de telemedicina –más allá de lo que se refiere a las teleconsultas, intercambio de información con colegas o capacitaciones– se ha incorporado porque les permite agilizar trámites como brindar turnos, leer rápidamente resultados de estudio o responder consultas menores. Reconocen en esto ventajas para agilizar el trabajo diario, siempre y cuando no invada su intimidad.

Otros de los puntos que surgieron de las entrevistas es el que tiene que ver con la información que circula en Internet sobre el desarrollo de enfermedades, ciertos rasgos patológicos o tratamientos a seguir. Esto se relaciona con la práctica de googleo llevada a cabo por los pacientes antes o después de la consulta con un profesional, la cual –según los entrevistados– dificulta el buen desarrollo de esta. Por eso, resaltaron que la información específicamente médica solo debe estar orientada a quienes tengan conocimiento de medicina, ya sean estudiantes o egresados. Así como existen portales a los que solo los profesionales pueden acceder, también debería estar organizado el contenido, cargado y consultado solo por alguien que posea la idoneidad necesaria. En la red pública no deberían existir diagnósticos o tratamientos porque, como han mencionado varios de los entrevistados, cada paciente es un caso único y particular, que no puede ni debe generalizarse. Si bien no se indagó sobre ello en las entrevistas, debido a que ninguno de los médicos lo mencionó, se reconoce la existencia de páginas oficiales que se utilizan para difundir información relacionada a ciertas enfermedades y cómo prevenirlas o tratarlas. Estas páginas están dirigidas a los pacientes, por lo que si bien se basan en fundamentaciones médicas, están escritas de manera sencilla y entendible; es decir, sin un lenguaje demasiado “técnico”. Ya que la actividad de googleo que realizan los pacientes es imposible de controlar, los médicos pueden recurrir a estas páginas web y recomendárselas a los pacientes, siempre que corresponda.

De los discursos surge, solapada, la disputa por el poder que atraviesa la RMP, ya que el uso de TIC brindaría cierta información que posicionaría al paciente/usuario en otro lugar más activo y, por ende, ello provocaría un desplazamiento de la figura del médico. Los entrevistados dejaron entrever un malestar ante la nueva lógica de relación, en la cual el paciente llega con información a las consultas y hasta puede poner en duda o discutir el diagnóstico del profesional. Las respuestas sobre el imaginario social de su figura y rol manifiestan sentirse como “simples empleados” al servicio de alguien. Si bien aseguraron no pretender ser vistos como deidades, sí consideraron que debería valorarse más su trabajo diario y la formación que recibieron, que les permite interpretar cuestiones que los pacientes no pueden. Con este argumento, presente en diferentes momentos de las entrevistas, queda clara la posición predominante de los médicos, con mayor responsabilidad y autoridad, que la de los pacientes, en una relación de poder y conocimiento.

Referencias bibliográficas

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Toro Sosa, A. F. (2014). Aplicación y evolución de la telemedicina en Medellín. Revisión y contextualización de la experiencia COOMEVA. Medellín: Universidad CES. Recuperado de: http://hdl.handle.net/10946/2531.


  1. Licenciada en Ciencias de la Comunicación y Diplomada en Comunicación Interna para la Gestión en Organizaciones, Universidad de Buenos Aires.
  2. Consultora del Instituto Nacional del Cáncer, Ministerio de Salud de la Nación, y profesora en las Universidades de Buenos Aires y Hurlingham.
  3. Este artículo fue elaborado sobre la base de la tesina “La relación médico-paciente: nuevas dinámicas comunicacionales a partir del uso de la telemedicina”, presentada por Luciana Donatelli a la carrera de Ciencias de la Comunicación de la Universidad de Buenos Aires (UBA) en 2018 y dirigida por la Dra. Milca Cuberli.
  4. En cada verbatim se indican sexo (M: mujer; V: varón) y edad entre paréntesis.


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