Le cas des assistantes de service social en entreprise

Olivia Foli^[1]

Pourquoi malgré une politique de gestion des ressources humaines légitimant apparemment son domaine d’action, un collectif de travail peine-t-il à trouver son positionnement professionnel et exprime-t-il un déficit de reconnaissance ? L’étude concerne une équipe d’assistantes de service social du travail (ASS), composée de vingt femmes cadres chargées de l’accompagnement des salariés dans le domaine de l’action sociale de l’entreprise. Elle a été réalisée en 2015 dans une grande organisation privée employant 64 000 personnes en France et à l’étranger. Elle a été demandée par la coordinatrice de l’équipe, souhaitant comprendre les causes du sentiment de manque de reconnaissance exprimé par ses collègues. Le sujet a plus ou moins été validé par le collectif des professionnelles lors d’une réunion de lancement de l’étude. Le problème de reconnaissance advient alors que le contexte est propice à l’action sociale : les dirigeants de l’organisation ont affirmé leurs ambitions en matière de santé au travail et les ASS ont une expérience de terrain qui pourrait être valorisée à grande échelle. L’impression générale des professionnelles est néanmoins que leur domaine d’expertise est à la fois peu visible et méconnu de leurs interlocuteurs, responsables de la gestion des ressources humaines, managers et autres acteurs de l’action sociale. Des chantiers pour améliorer la visibilité de leur activité et améliorer la coopération transversale sont déjà proposés par leur coordinatrice. Mais cette orientation est controversée au sein de l’équipe. Elle soulève même des réactions passionnées, relatives au métier, à son utilité et à sa finalité, ainsi qu’aux pratiques professionnelles légitimes.

Au moment où l’enquête est réalisée, le collectif de travail est au bord de l’éclatement. Derrière la question de la reconnaissance formulée dans la commande initiale se révèlent en fait des situations de travail nouvelles auxquelles les ASS doivent faire face, bousculées à la fois par l’évolution de la politique sociale de l’entreprise, des vagues de restructuration successives et de nouvelles contraintes gestionnaires. Ces évolutions introduisent le trouble dans le rapport au travail des assistantes de service social, expertes autonomes pourtant réputées solides de par leur appartenance à une profession instituée. L’évolution des positions d’acteurs, à l’intérieur comme à l’extérieur de leur groupe, met fortement en branle la cohésion des ASS. L’émergence d’un nouveau groupe professionnel dans l’action sociale, les « référents Qualité de vie au travail », fonction créée et sponsorisée par les DRH, l’explique en partie. Ces dynamiques éclairent à nouveau frais la problématique de la reconnaissance professionnelle, qui se joue dans des termes bien plus subtils que ce qu’il semblerait au premier abord. Le collectif des assistantes de service social est confronté à un travail de renouvellement de son expertise et de légitimation de son utilité face à des professionnalités concurrentes et des besoins d’accompagnement en évolution.

Pour le montrer, j’évoquerai d’abord l’action sociale, ses ambivalences et ses acteurs composites. Cela amènera à considérer les rôles formels traditionnels investis par les uns et les autres ainsi que leurs évolutions récentes. Puis il s’agira d’analyser dans quelle mesure le collectif de travail des assistantes de service social, tout en tentant de trouver un positionnement collectif et un consensus sur les pratiques professionnelles légitimes, s’enfonce paradoxalement dans un cercle vicieux conduisant à son atomisation^[2].

I. L’activité des assistantes de service social

Dans cette organisation, les assistantes de service social sont un collectif de travail de 20 personnes animé par une coordinatrice, elle-même assistante de service social mais sans responsabilité hiérarchique à leur égard. Elles comptent parmi les salariés de la filière « médical et social » de la Direction des ressources humaines, avec les personnels médicaux et les référents « qualité de vie au travail » (QVT). L’organisation est composée de multiples sites et établissements, et les ASS sont hiérarchiquement rattachées au site où elles œuvrent : au directeur « local » des ressources humaines, au responsable des relations sociales du site, ou au directeur du site. La coordinatrice travaille à la Direction Générale des Ressources Humaines sous la responsabilité hiérarchique du directeur adjoint.

Leur positionnement traditionnel d’intervention sur les cas individuels est clairement défini dans leur fiche de poste et les documents formels. Il fait l’objet d’un consensus dans leur collectif de travail tout comme auprès de leurs collègues. Les ASS sont en charge de prestations pour les salariés en difficulté professionnelle ou personnelle (surendettement, problèmes de logement, difficultés familiales, alcoolisme, souci de santé avec répercussions sur l’emploi, etc.). Elles assurent l’accueil et l’écoute relative aux demandes. Elles informent et orientent vers les interlocuteurs adéquats. Elles interviennent si nécessaire auprès des familles. Elles contribuent à trouver des solutions en interne à l’entreprise ou en externe, instruisant les dossiers et les présentant à des interlocuteurs ad hoc.

Pour situer le contexte, donnons quelques caractéristiques générales du groupe professionnel des assistantes de service social telles que montrées par les chercheurs (Aballéa et Simon, 2004 ; Bayer, 2017). Le groupe des ASS est très majoritairement féminin. Il mêle des assistantes sociales et des conseillères du travail. Ces dernières sont des assistantes sociales ayant suivi une formation complémentaire spécifique pour exercer dans un service social d’entreprise. Leur groupe s’est constitué au début du vingtième siècle – on les appelait alors les surintendantes d’usine – avec l’ambition de « participer à ce que l’on n’appelait pas encore la gestion des ressources humaines » (Aballéa et Simon, 2004), contribuant notamment aux réflexions et décisions sur les conditions de travail, l’affectation aux postes et les recrutements. Mais le faible nombre de personnes formées combiné à une difficulté de légitimité de la fonction a induit une mixité entre les conseillères du travail et les « simples » assistantes sociales, occupant de fait la quasi majorité des postes d’assistantes de service social du travail, sans que la pratique professionnelle ne s’en différencie entre elles pour autant. Dans les faits, les activités des ASS sont contenues dans les fonctions traditionnelles de l’assistante sociale, éloignée de la gestion des hommes et de l’organisation du travail, essentiellement consacrées aux actions « purement sociales d’aide et d’assistance aux salariés confrontés à des problèmes de santé ou à des problèmes familiaux » (Aballéa, 2004, p. 216). Cela peut être source de difficulté quand, dans une entreprise en transformation, les besoins d’accompagnement ont une dimension collective et nécessitent une approche organisationnelle.

Méthode – La démarche déployée est qualitative, menée essentiellement par entretiens semi-directifs. La quasi-totalité de la population concernée a été interviewée (19 personnes sur 20), ainsi que la coordinatrice, des responsables de plusieurs directions des ressources humaines, des responsables QVT, des médecins du travail, des délégués du personnel et des bénéficiaires de l’action sociale – deux managers, un salarié. Au total, 36 personnes sur 5 sites ont été rencontrées. L’étude s’inscrit dans une démarche compréhensive, s’attachant au sens que les individus accordent à leur travail. Elle analyse l’activité des ASS en contexte, c’est-à-dire au sein d’une organisation singulière, dans un système composé de contraintes et d’opportunités (conditions de travail, dépendances et relations avec d’autres acteurs), de relations de pouvoir et d’identités au travail différenciées^[3]. Elle a été menée dans le cadre d’une étude de cas à visée formative^[4].

1. Des recompositions organisationnelles

Positionnée sur un marché international très concurrentiel menaçant, l’entreprise se transforme régulièrement. Au moment de l’enquête, en 2015, plusieurs plans de réduction des effectifs par départs volontaires ont été déployés. Ces mesures ont réduit la masse salariale et généré des réorganisations internes, portant à conséquence sur l’activité des femmes et des hommes de l’entreprise. L’organisation du travail est en évolution permanente, en termes d’effectifs, de recomposition des métiers, de conditions de travail, de processus de coordination internes et d’allocation des moyens. Les assistantes de service social sont elles aussi concernées, leur effectif baissant en 10 ans de 30 à 20 personnes. De la période « faste » subsistent 12 ASS toujours en poste, ayant été recrutées entre 2000 et 2006. Les 8 autres sont plus jeunes et arrivées plus tardivement, suite à des départs d’ASS (7 au cours des deux plans sociaux précédents en 2010 et 2012, 2 départs en retraite et 1 bifurcation vers la filière RH de l’entreprise). Au moment des interviews, l’âge moyen est de 46 ans, 13 personnes ont plus de 50 ans et aucune des assistantes du service social n’est diplômée du titre de conseillère du travail.

À chaque plan social le service social du travail est amené à se réorganiser. Ces évolutions ont augmenté le périmètre de chaque professionnelle : l’effectif moyen géré est de 2 800 personnes, au lieu de 2 000 autrefois, avec de fortes disparités selon le secteur de rattachement de l’ASS (de 2 000 à 3 800 salariés gérés). Les transformations organisationnelles ont également eu des effets sur les dépendances hiérarchiques et fonctionnelles. Par exemple, sur un des sites, deux ASS sont rattachées à une direction opérationnelle mais travaillent aussi pour une autre direction, à laquelle elles ne sont pas hiérarchiquement liées. Cela crée des contraintes en termes de prescription et de suivi de l’activité : les ASS sont peu associées aux réunions de la direction à laquelle elles ne sont pas rattachées, elles en connaissent mal les activités des salariés. Certaines (7 sur 20) interviennent sur plusieurs sites, du fait de la reconfiguration des périmètres d’intervention. Il en découle des contraintes particulières : des déplacements plus importants, des difficultés liées à la dispersion des lieux, une surcharge de travail, et parfois une relative méconnaissance des métiers des bénéficiaires potentiels. C’est à l’occasion du dernier plan social, en 2012, et d’une réorganisation « dans la douleur » (selon la coordinatrice) qu’un net clivage est apparu au sein du collectif, perdurant encore trois ans plus tard et motivant la demande d’enquête exposée ici.

2. Une politique sociale supposant la coopération d’une constellation d’acteurs

L’organisation étudiée a un héritage particulier : celui d’entreprise « sociale », avec des dirigeants affirmant chercher à concilier « culture sociale et rentabilité »^[5], y compris en période de concurrence exacerbée sur tous ses marchés. Dans un contexte de « mouvement organisationnel » (Alter, 2000), la plupart des salariés sont concernés par les réorganisations, les reclassements, le risque de dégradation des conditions de travail. Les dirigeants promeuvent en conséquence des engagements pour l’amélioration des conditions de travail, la prévention des risques en santé au travail, ainsi que la « qualité de vie au travail ». Cette volonté se traduit en particulier à travers deux dispositifs ainsi présentés dans les supports managériaux :

• « une charte éthique et sociale prônant un climat de confiance et de respect mutuel, avec la proscription de toute forme de discrimination et de harcèlement, ainsi que la promotion de l’employabilité et de la diversité »,
• « un accord triennal d’amélioration des conditions de travail, de la qualité de vie au travail et de la prévention des risques en santé et sécurité au travail, prévoyant de multiples actions et chantiers de prévention ou d’amélioration, et dont les effets sont suivis dans le temps ».

Par exemple, les établissements sont incités par la DGRH (Direction générale des ressources humaines) à mettre en place des groupes « pluridisciplinaires » de développement de la « qualité de vie au travail » et de prévention des « risques psychosociaux ». Outre les assistantes sociales, plusieurs acteurs d’expertises diverses sont mobilisés : médecins du travail, infirmières, psychiatres, ergonomes, « référents QVT », représentants de la commission « santé et sécurité au travail » au Comité central d’entreprise, DRH d’établissement, directeur « qualité-sécurité-environnement ».

Ce panorama pose de fait la question de la coordination des ASS avec les autres acteurs des dispositifs. La coopération traditionnelle autour de l’aide sociale individuelle semble rodée. Les actions collectives de prévention et d’amélioration pour la santé et les conditions de travail posent en revanche d’autres questions et enjeux. Les dispositifs inscrivent les professionnelles – expertes et autonomes – que sont les ASS dans un champ d’action où des expertises diverses, médicales, sociales et gestionnaires, entrent en discussion et se confrontent. Ce faisant, ce sont aussi des représentations diversifiées de l’action sociale, de son utilité, et de l’expertise légitime qui se discutent, au gré des sujets et dossiers traités. Ce régime d’action a indéniablement des effets sur la coopération des ASS avec les autres acteurs, mais aussi des répercussions sur leur capacité à coopérer entre elles. Affirmer une position commune, une posture et une pratique à peu près unifiée, est en effet un enjeu de cohésion pour tout groupe professionnel. Quand la « rhétorique professionnelle » (Paradeise, 1985) peine à s’affirmer, cela grève autant la cohésion interne du groupe que sa légitimité vis-à-vis de ses différents auditoires.

II. La reconnaissance professionnelle en tension

1. Un ancrage fort : l’intervention au bénéfice des demandeurs d’aide

Ce volet de l’activité est une source de satisfaction pour l’ensemble des professionnelles. Elles possèdent en effet de solides compétences pour le traitement des dossiers d’aide et elles se sentent à l’aise dans ce type de tâches et de missions : « Voilà, c’est effectivement le travail qui m’intéresse, un accompagnement soutien, formation, conseils, voilà » (une assistante de service social en entretien individuel). Les interactions avec les personnes en demande d’aide sont de surcroît souvent gratifiantes car leurs témoignages donnent du sens à l’activité de l’ASS et revivifient le sentiment d’utilité et de finalité du travail réalisé : « La communication avec les salariés, c’est ça le bonheur » (une assistante de service social en entretien individuel). Quand les assistantes de service social travaillent entre elles, ces aspects de l’activité sont volontiers partagés : elles prennent plaisir à échanger sur les difficultés rencontrées, les savoirs et les « ficelles » déployés pour les surmonter. C’est manifestement à cet endroit que résident les sources de plaisir au travail : dans les échanges collectifs relatifs au traitement des dossiers s’actualisent les « jugements de beauté » (Dejours, 1993), proférés entre paires, manifestant que le travail tel qu’il a été réalisé correspond bien aux canons professionnels et que la personne a déployé habiletés et talents pour surmonter les épreuves du travail réel.

La communication au travail souligne également cet aspect du métier dans les terminologies d’usage. Les professionnelles se désignent entre elles et sont désignées par leurs collègues « assistantes sociales du travail ». Ce nom ne correspond pourtant pas au titre formel prévu par le code du travail, à savoir : « assistante de service social du travail ». Or, à l’instar de ce qu’établit la sociologie des groupes professionnels, la manière de se désigner est le signe de l’identification à une certaine manière d’exercer et de se positionner dans l’organisation. En effet, comme le montrent C. Gadéa et S. Olivesi (2016) en reprenant les travaux d’Everett Hughes (1996), le nom d’un métier ne va pas de soi et s’adosse à un double processus d’identification. A l’intérieur du groupe, il s’agit de construire un consensus, fédérant et faisant reconnaissance mutuelle, sur la façon de se présenter à autrui. A l’extérieur du groupe, il s’agit de se rendre à la fois reconnaissable, différenciable, et doté d’une légitimité, avec autant de prestige que possible. La dénomination est appelée à fonctionner comme un emblème. Le rassemblement autour du nom est le fruit d’un travail : les contours ne sont jamais tracés de manière stable et ils font l’objet de renégociations permanentes, à l’intérieur comme à l’extérieur du groupe.

En l’occurrence, les professionnelles nommées « assistantes sociales du travail » (au lieu d’« assistantes du service social ») sont des assistantes sociales diplômées d’Etat qui sont montées en expertise au sein de l’entreprise étudiée, sur des cas d’aide aux salariés de l’organisation-employeur. Aucune n’est diplômée de l’ETSUP (Ecole Supérieur du travail social)^[6] pour le titre de conseillère du travail. On peut alors faire l’hypothèse que la banalisation du nom « assistantes sociales du travail », utilisé par elles-mêmes comme par leurs interlocuteurs, est l’indice de la reconnaissance d’un certain positionnement. Les termes « assistante sociale », en premier lieu, renvoient à une profession instituée telle que définie par Dubet (2002) avec des racines vocationnelles fortes. On peut également souligner le profil genré des termes, corroborant une réalité statistique, ainsi qu’une connotation de bastion adossé au segment des assistantes sociales au sein du groupe professionnel des travailleurs sociaux. En deuxième lieu, le qualificatif « du travail » montre un champ d’intervention et une expertise développée en lien avec le travail dans l’entreprise d’exercice. Mais la dénomination demeure néanmoins ambigüe : l’« assistante sociale du travail » s’occupe-t-elle du travail en lui-même ? Ici, les ASS s’occupent de personnes pour lesquelles la problématique du « travail » (l’emploi, la carrière, l’activité réalisée, la conciliation vie professionnelle – vie privée) est soulevée, mais l’intervention sur le travail ne représente pas un domaine d’expertise central ni revendiqué en tant que tel. En conséquence, le titre profane « assistante sociale du travail », adopté par toutes et tous dans cette organisation, serait le reflet d’un territoire professionnel assez proche de celui de l’assistante sociale, reconnue pour prendre en charge les personnes, et ayant à ce titre une prérogative exclusive d’accès aux informations sur la situation globale de la personne, se distinguant ainsi des autres acteurs de l’action sociale.

Ces subtilités comportent un enjeu sémantique mais recoupent aussi un enjeu pratique : dans l’ambiguïté se nichent des conflits de représentations, des concurrences et des luttes entre groupes professionnels, afin de légitimer et obtenir la reconnaissance de leur expertise.

2. Un territoire professionnel difficile à affirmer

Les dispositifs formels récents en faveur de l’action sociale positionnent les assistantes de service social sur un champ d’action rassemblant plusieurs acteurs dépendant les uns des autres. Se pose alors la question de la coopération autour de thématiques collectives, telles que les risques psycho-sociaux en particulier. Les ASS font part de difficultés de coopération avec certains responsables RH, ainsi qu’avec les médecins du travail et les référents QVT. Ce ressentiment est surtout relayé par la coordinatrice et il a été déterminant dans le lancement de l’étude présentée ici. L’expertise des ASS serait mal connue et peu visible. Elles seraient appelées quand « le torchon brûle » (selon la coordinatrice), en situation d’urgence, mais peu associées aux travaux et réunions au long cours.

« On nous appelle quand il y a le feu. Chacun comprend notre fonction mais on est souvent oublié. Par exemple un salarié est absent depuis trois semaines, personne ne fait rien et d’un coup on appelle l’AS. On est la bonne conscience des RH, le parapluie, et l’AS se débrouille. » (une ASS en entretien individuel)

« Ma parole d’experte ne compte pas, alors que le médecin du travail est suivi, il est impératif. L’entreprise, ce sont des salariés. On essaye d’éviter l’arrêt de travail par exemple : on écoute, on propose des solutions d’aménagement. Mais quand on revient vers le manager on nous dit : « non, ça ne va pas », on nous présente comme des écervelées. » (une ASS en entretien individuel)

« On a une déontologie, un savoir-faire, un métier, on sait que notre métier est nécessaire aux salariés. Quand on en parle, le partenaire oublie notre déontologie, il nous rabaisse en disant qu’on est dans le social et non au service de l’entreprise. » (une ASS en entretien individuel)

« Ça dépend des secteurs, des RH. Moi quand je fais une démarche c’est suivi. Selon le secteur on ne travaille pas du tout de la même façon avec les médecins. Moi j’ai une personne RH à l’écoute et de l’autre côté un RH qui me dit à chaque fois : c’est pas dans le règlement. » (une ASS en entretien individuel) ».

Les plaintes des ASS amènent la coordinatrice et certaines de ses collègues (les moins anciennes, toutes poursuivant un programme de formation au moment de l’enquête) à militer pour une meilleure visibilité de l’activité du service social ainsi que pour une meilleure reconnaissance de leur rôle et de leur utilité. Mais l’expression collective des plaintes est un symptôme méritant une déconstruction, car les paroles de plainte ne sont jamais « collées » au mal-être ressenti : elles sont une expression construite à l’adresse d’un auditoire (Foli, 2009).

Au sujet de l’action sociale dans cette entreprise, des expertises différenciées et des territoires professionnels s’affrontent. L’affirmation d’un territoire est très éclairante car elle met en exergue la compétence ou la qualification dont le groupe professionnel a le monopole. Il s’agit en outre d’une question jamais définitivement réglée car en perpétuelle dynamique : les groupes professionnels en lien les uns avec les autres font système, et un changement de position pour l’un modifie la position des autres (Abbott, 1988, mobilisé par Vezinat, 2016).

Ici, les médecins du travail sont en position dominante, au titre du code du travail ainsi que d’une expertise monopolistique fortement légitime, acteurs forts dans les cas de souffrance au travail ou de détresse des salariés. Ils peuvent protéger leur périmètre et défendre leurs enjeux grâce à leur autonomie au travail et au recours possible au secret médical.

Les référents QVT sont dans une position d’acteur plus fragile mais néanmoins symboliquement valorisée. Ils occupent une fonction récente créée en 2014 suite à un accord national interprofessionnel. Leur fiche de poste indique qu’ils ont en charge la mise en œuvre des orientations définies dans la charte éthique de l’entreprise sur des thèmes variés tels que les « risques psychosociaux, les conduites addictives, les personnes en situation de handicap »^[7]. Ils sont en particulier mobilisés sur l’accord triennal (2015-2017) d’entreprise sur « les conditions de travail, la QVT et la prévention des risques ». Il s’agit d’un groupe sexuellement mixte (alors que les ASS sont toutes des femmes) composé de personnes bifurquant de leur métier d’origine. Cela a généré des critiques à leur égard car ils ne possèderaient pas de compétence spécifique pour l’accompagnement humain. La nomination de personnes extérieures au service médicosocial a d’ailleurs été vécue comme abusive par des médecins du travail comme par les ASS peu anciennes pour qui la GRH est la voie royale d’évolution interne, brandissant l’argument que d’autres entreprises avaient affecté des ASS à la fonction de responsable QVT. En période de réduction régulière des effectifs, l’exclusion des assistantes de service social de ces postes est lue comme une réduction supplémentaire de leurs perspectives de trajectoire interne.

Les référents QVT bénéficient d’un soutien gestionnaire en tant qu’animateur officiel des dispositifs « de développement de la QVT et de prévention des risques psychosociaux » ainsi que du déploiement des accords d’entreprise. Ils sont localement chargés de la mise en œuvre de l’accord sous la responsabilité du chef d’établissement et de son DRH, œuvrant ainsi comme des organisateurs et animateurs des « groupes pluridisciplinaires d’établissement ». Leur groupe émane d’une stratégie sociale d’entreprise alors que les ASS, comme les médecins du travail, sont prévus au code du travail, préconisant un service social du travail « dans tout établissement employant habituellement 250 salariés et plus, agissant sur les lieux mêmes du travail pour suivre et faciliter la vie personnelle des travailleurs et collaborant étroitement avec le service de santé au travail » (art. L4631-1 et L4631-2)^[8]. On peut donc considérer les référents QVT comme des bras droits des DRH et responsables RH locaux au service de la déclinaison RH de la stratégie d’entreprise. S’ils n’ont pas de formation spécifique à l’accompagnement, ils bénéficient de la légitimité professionnelle de leur métier d’origine et ne sont pas pénalisés par la réputation négative de bastion dont héritent parfois les personnels médicosociaux. L’accord d’entreprise précédant la création de leur fonction précise leur rôle d’animation dans les différents dispositifs QVT ou RPS (risques psychosociaux) à mettre en œuvre en lien avec plusieurs acteurs de l’entreprise du réseau RH et médicosocial – dont les ASS. Apparaît ainsi leur fort enjeu de légitimation d’une pratique et d’un territoire professionnels auprès d’acteurs déjà en place et mandatés pour l’accompagnement des salariés. Ils se vivent comme acteurs en émergence, dotés d’une vision large et globale du social en relais de la stratégie des dirigeants. Ils vivent leur fonction comme étant créée en lien avec la montée du mal-être dans l’entreprise et la nécessité de se prémunir du risque de souffrance ou suicide au travail engageant la responsabilité légale de l’employeur. Ils sont mobilisables par tous les acteurs de l’entreprise pour le traitement de situations déclarées de salariés en difficulté et ils se décrivent comme les délégués du DRH auprès des managers, des salariés, des représentants syndicaux ou du personnel médicosocial qui peuvent les solliciter en direct.

Dans les faits l’enquête montre que les référents QVT sont en concurrence avec les assistantes de service social. Possédant une expertise de métier opérationnel (et non pas médicosocial), ils possèdent des ressources stratégiques modérées face aux professionnelles adossées à une formation spécialisée, à une pratique ancienne ainsi qu’à une déontologie et au secret professionnel. Les référents QVT ont une faiblesse en termes d’accès aux informations pertinentes pour l’accompagnement : ils n’ont pas légalement accès aux données personnelles sur le salarié ni à sa sphère privée, contrairement aux ASS. Mais leur alliance avec les DRH et la DGRH de l’entreprise leur assure une suprématie symbolique et une position très favorable pour la médiation dans les cas à problème individuels et collectifs. En vue de consolider leur légitimité et leur position d’acteur d’interface, ils mettent en œuvre une stratégie d’opposition tacite aux ASS. Celle-ci passe notamment par un discours de disqualification de ces professionnelles, qu’ils présentent comme des personnes dont les conditions de travail sont difficiles, développant des pratiques d’accompagnement certes efficaces sur le plan extraprofessionnel mais d’un autre âge du point de vue de la stratégie RH.

On peut supposer qu’un point pivot de la concurrence référents / ASS réside à l’endroit des démarches d’écoute pour le bien-être et la conciliation vie professionnelle – vie privée. Tandis que les deux groupes sont chargés de l’accompagnement du travailleur à partir de cas signalés, les référents QVT, d’une part, sont portés par la vision prévalant actuellement dans le monde du travail, où l’extra-professionnel est plutôt convoqué en négatif en ce qu’il parasite l’engagement et la performance au travail (Lhuilier, 2017, p17). Ils seraient ainsi les alliés des DRH dont les chercheurs montrent par ailleurs, par l’analyse de leurs rhétoriques professionnelles, qu’ils agissent pour tenir à distance les risques psychosociaux, une notion inquiétante qu’ils valorisent faiblement, au profit des enjeux liés à la stratégie d’entreprise valorisables dans leur alliance avec les dirigeants (Servel, 2016). Les DRH délègueraient ainsi les actions les embarrassant à des experts désignés par le vocable rassurant de spécialistes de la « qualité de vie au travail ». D’autre part, les assistantes de service social, profession constituée depuis les années 1930, occuperaient un « poste frontière » d’accompagnement des situations individuelles rejetées par le corps social ou l’organisation. Cela consiste à « tenir au plus loin du travail tout ce qui pourrait venir le perturber » et permet de maintenir le déni de l’interdépendance des domaines de vie, c’est-à-dire « le clivage et la désarticulation entre le professionnel et l’extra-professionnel contribuant à déshumaniser le travail » (Lhuilier, 2017, p22). Cela nécessite que les ASS soient contrôlées et maintenues dans les coulisses, afin que les questions du travail et de l’organisation restent la chasse-gardée des organisateurs et des gestionnaires (Lhuilier, 2017).

Si les référents QVT sont dans une posture favorable à l’égard des acteurs dominants, ils ont néanmoins une faiblesse en termes d’emploi, dépendant de la stratégie sociale de l’entreprise. Un de leurs enjeux est la pérennisation de leur fonction et d’un emploi adossé à cette entreprise particulière, alors que les assistantes de service social appartiennent à une profession instituée. Ainsi, dans la lutte – traditionnelle – opposant les médecins du travail aux assistantes de service social pour le contrôle d’un territoire dans l’entreprise, s’ajoute un paramètre nouveau : l’émergence du groupe « référent QVT », fortement poussé et légitimé par les DRH. Ce groupe bénéficie d’une représentation favorable du fait de la trajectoire interne de ses membres (ils sont des professionnels des métiers de l’entreprise en bifurcation) et de leur alliance avec les responsables RH autour d’une représentation gestionnaire de l’action de prévention des risques psychosociaux, mesurable, quantifiable et « traçable » telle que posée dans l’accord triennal.

La lutte a une dimension symbolique, les référents QVT bénéficiant d’une image positive aux yeux de managers, alors que les assistantes sociales héritent d’un stéréotype négatif de bastion difficile à gérer, en collusion avec la cause des salariés et se retranchant derrière sa déontologie professionnelle instituée. Mais les enjeux relèvent aussi de l’espace de travail et des conditions d’exercice. Sur le plan de l’aide individuelle aux salariés, les ASS préservent leur monopole avec une ressource-clé : l’accès à la vie personnelle du salarié et le droit au secret professionnel pour protéger ces informations. Pour ce qui relève des dispositifs d’action sociale collective, elles sont en revanche à la fois incitées à la participation et mises en concurrence avec les référents QVT et les médecins du travail, voire avec les responsables syndicaux.

La question de l’affirmation d’un territoire professionnel devient de surcroît brûlante en contexte de changement organisationnel et de menace sur l’emploi. L’entreprise subissant une forte concurrence commerciale et engageant des restructurations successives, une deuxième « zone d’incertitude » (Crozier, Friedberg, 1977) plane sur le système : celle de l’avenir des métiers et de la préservation des conditions de travail. Les assistantes du service social se sentent potentiellement menacées par l’externalisation des fonctions, malgré les positions officielles actuelles des dirigeants. Il est également probable que le contexte d’emploi exacerbe les concurrences entre groupes professionnels de l’action sociale. En tant que professions instituées, médecins du travail et ASS ont des opportunités d’emploi dans d’autres organisations. La dynamique de carrière des référents QVT est moins favorable car leur titre n’est pas stabilisé sur le marché de l’emploi externe à l’entreprise, quand bien même la mode managériale promeut le « bien-être au travail » et la création de postes de « responsables du bonheur ». Certaines ASS souhaitent néanmoins se stabiliser dans leur emploi actuel, du fait notamment d’avantages sociaux liés à la convention collective de l’entreprise ou, parfois, du fait de la figure repoussoir des services inter-entreprises ou des institutions de service public.

Dans l’organisation étudiée, le contexte est à la fois favorable et menaçant pour les ASS. Favorable car la médiatisation des enjeux d’accompagnement des salariés valorise les acteurs mobilisés pour la santé et la qualité de vie au travail. Et menaçant car l’affirmation d’une politique sociale pluripartite modifie les attentes à l’égard des ASS. Elles sont enjointes d’agir dans un cadre collectif tout en y subissant de lourdes contraintes de la part d’acteurs concurrents. Leur positionnement professionnel en est fortement perturbé.

III. Un collectif de travail en voie d’éclatement

L’analyse du système socio-organisationnel et des jeux stratégiques autour de l’action sociale fait apparaître un cercle vicieux de la mise à l’écart des assistantes de service social. Derrière la déploration d’un manque de reconnaissance, thème de départ de l’enquête, se révèle un processus de régulation sociale : les ASS n’ont pas vraiment trouvé leur place et elles ne sont pas attendues sur le volet de l’action sociale collective, pour toutes les raisons évoquées plus haut. Elles investissent alors d’autant plus volontiers le champ de la relation d’aide individuelle, régénérant leur sentiment d’utilité. Cela joue en leur défaveur dans le champ d’action collectif, entre paires comme avec leurs interlocuteurs.

1. Les logiques d’action pour tenir ou lutter

Les assistantes de service social constatent dans les situations de travail collectives que leur position n’est pas dominante et que leur légitimité est à conquérir. Les ajustements ne se passent pas forcément mal. Ils varient d’un périmètre à l’autre, en fonction du profil de leurs interlocuteurs locaux, que sont en particulier : les responsables RH, les managers, le médecin du travail, le référent QVT et les responsables syndicaux.

Selon les secteurs et selon les profils identitaires en présence, certaines ASS disent parvenir à nouer des relations de coopération constructives et durables. En regard de ces opinions, des responsables RH interviewés se disent satisfaits du travail engagé avec « leur » assistante de service social, sur des dossiers ou des cas précis. Le qualificatif possessif traduit la représentation des DRH locaux à l’égard de l’ASS de leur périmètre : elle est une prestataire de service, bien accueillie quand elle répond aux besoins signalés par la DRH, relevant le plus souvent de cas individuels à problèmes extraprofessionnels. Concernant les sujets relatifs à l’organisation du travail, les DRH semblent souhaiter maîtriser les dossiers et la scène d’intervention. Or les ASS ne font pas partie des acteurs ayant le vent en poupe. La coopération locale des ASS avec les acteurs RH est donc parfois « positive » mais relativement fragile car soumise aux fluctuations organisationnelles et aux enjeux stratégiques des DRH, acteurs forts dans le système de la politique sociale.

D’autres ASS sont si insatisfaites de la coopération qu’elles fuient les scènes collectives. Certaines n’ont tout simplement pas perçu le champ à investir, étant portées par leur espace traditionnel d’engagement, celui de la relation d’aide individuelle, qui correspond à leur identité professionnelle héritée d’ASS. Il s’agit plutôt des personnes ayant décroché leur diplôme d’Etat d’assistante sociale dans les années 1970-80 et recrutées dans les années 2000. Elles disent agir par vocation et n’envisagent pas de bifurcation vers un autre métier. D’autres vivent ou ont vécu, dans leur périmètre, la dureté de la coopération et la cruauté des conflits de légitimité, en particulier après le plan social de 2012 ayant eu pour effet une forte dégradation des conditions de travail et l’exacerbation des difficultés de coopération transversale. Toutes les ASS en lutte disposent de la ressource stratégique du secret professionnel et de la déontologie pour se protéger à l’égard des attaques de leurs interlocuteurs. Mais, ce faisant, elles se tirent une balle dans le pied, leurs détracteurs ayant alors des arguments tout trouvés pour entretenir leur réputation négative : « les ASS ne jouent pas le jeu, elles brandissent abusivement la carte de la déontologie pour retenir les informations, alors que les médecins du travail parviennent à travailler en collectif sans trahir leur déontologie professionnelle » (un responsable de la DGRH). Notons que les ajustements et les luttes ne sont pas uniquement régis par des relations de pouvoir : il existe de véritables différences de représentation de l’action légitime concernant la santé au travail et l’aide aux salariés. Outre la différenciation de leurs expertises, les valeurs des protagonistes divergent. Les médecins du travail et les ASS ont une mission ancienne et leur manière d’agir est régulée par leur profession alors que les référents QVT sont mandatés pour porter la logique managériale de prévention et résolution des risques psycho-sociaux. Ces divergences fondamentales se révéleront lors de la présentation des résultats de l’enquête aux interviewés. Tous ces acteurs ne jouent pas dans la même cour et ils ont plus ou moins le vent en poupe à l’égard de la logique gestionnaire dominante.

En fait, les dispositifs formels ont créé l’obligation de concertation et suscité des dépendances mutuelles là où auparavant les acteurs pouvaient agir en autonomie, voire jouer l’évitement. Ces nouvelles modalités de coopération nécessitent un apprentissage culturel qui, au moment de l’étude, n’était pas amorcé. Elles ont un coût, car elles exigent des capacités d’ajustement et une mise à distance des jugements sur la compétence des uns et des autres. Cet apprentissage nécessite du temps et il est entravé par le mouvement organisationnel, modifiant sans cesse les besoins d’accompagnement tout comme les injonctions formelles.

2. Une intrusion gestionnaire déstabilisante à l’intérieur du collectif de travail

Si les ASS trouvent, pour certaines, des ajustements locaux pour tenir individuellement, leur collectif de travail est indéniablement fragilisé par une intrusion gestionnaire. Le phénomène est perceptible dans les réunions mensuelles de coordination. L’aspect « aide individuelle » de leur activité est en voie de disqualification aux yeux des dirigeants. La DGRH attend en effet des ASS qu’elles répondent aux objectifs de « reporting » et de « traçabilité » de leur activité, notamment par la remise d’un rapport d’activité régulier, exigence devenue sujet sensible et objet de crispations. Les ASS sont fortement critiquées pour refuser de le renseigner, ou alors pour le faire en rechignant, alors que les référents QVT et les médecins du travail l’ont mis en place.

« Tant qu’il n’y aura pas de rapport d’activité, on ne peut rien faire pour que les DRH travaillent avec les AS. Ça me révolte ! Vous vous imaginez que les médecins font chaque année un rapport d’activité mais pas les AS ! » (un responsable de la DGRH)

Face aux attentes managériales, parfois teintées de menaces, la coordinatrice veut promouvoir l’activité des ASS ainsi qu’améliorer le positionnement et la réputation du service social du travail. Elle s’érige ainsi en relais des attentes gestionnaires, proposant en réunion d’équipe des sujets relatifs à la visibilité de l’activité et au développement des chantiers collectifs pour la santé et les conditions de travail. Elle y voit en effet une opportunité tant pour son service que pour les ASS, susceptibles d’améliorer leur professionnalité sur les dossiers relatifs au travail tout comme de renforcer leur légitimité dans l’organisation. Plusieurs chantiers ont d’ailleurs été développés, notamment des « ateliers métier » pour identifier des articulations avec le réseau RH, un groupe « pratiques professionnelles » pour créer des outils communs, ainsi que des formations à la bureautique et à un progiciel RH.

Cette logique d’action a un revers. D’une part, du point de vue des intéressées elles-mêmes, elle n’est pas suffisante pour accéder à la reconnaissance de la DGRH et des DRH. D’autre part elle relègue aux marges le cœur de l’activité des ASS, celui qui leur procure le plus de satisfaction et de reconnaissance à ce jour : l’action d’aide individuelle. Les sujets valorisés en réunions d’équipe agissent tels un cheval de Troie dans le collectif des ASS. Cet espace n’est plus autant protégé qu’autrefois : il devient une instance où les ASS se confrontent directement à des enjeux gestionnaires, dorénavant impossibles à ignorer. L’orientation managériale s’est introduite au cœur de leur collectif de travail, tant parce que les objectifs de mesure quantifiés se sont affirmés en matière de politique sociale générale que parce que certaines professionnelles les valorisent, pensant ainsi servir l’intérêt de toutes, au nom d’une nécessaire mise en visibilité de leurs actions. Ces dernières sont minoritaires dans le groupe et ont une trajectoire professionnelle différente de celle du groupe majoritaire, avec une entrée relativement tardive dans le métier d’assistante sociale. Elles assument l’éventualité d’évoluer vers d’autres fonctions au sein de l’entreprise ou ailleurs et certaines sont engagées dans un parcours de formation en lien avec les sciences du travail. En conséquence, l’activité d’aide individuelle aux salariés, déjà peu prise en compte par leurs interlocuteurs locaux, est invisibilisée au sein même du collectif qui est censé ressourcer les professionnelles. En réunion, les échanges sur les dossiers individuels occupent de moins en moins de place. Quant aux questions collectives de santé et travail, les débats montrent que les ASS n’ont ni la même compétence ni la même appétence à leur égard, a fortiori quand leur professionnalité s’est constituée sur le tas plutôt que par une formation ad hoc, de conseillère du travail. Des dissensions fortes se révèlent entre ASS. Il se donne finalement à voir un collectif porteur de doutes et d’atermoiement sur des questions-clés : que partageons-nous dans nos pratiques professionnelles et notre vision du métier ? A qui et à quoi sommes-nous utiles ? Devons-nous publiciser nos actions, et pour quelles raisons ? Un point de tension semble se situer en particulier entre les ASS attirées par une formation de conseillère du travail (1 personne) ou une formation à la GRH (trois l’envisageaient ou l’avaient amorcée).

On comprend alors mieux le problème exprimé à l’origine de l’étude, concernant la reconnaissance. En effet, si on suit Christophe Dejours (2007), deux conditions sont nécessaires pour accéder à la reconnaissance au travail : un adossement à l’expérience du réel ; l’existence de conditions de jugement sur la qualité de la contribution ou sur la qualité du travail, « proféré par ceux qui sont aptes à juger parce qu’ils connaissent, de l’intérieur, les règles de l’art et le réel. » (p.68). En l’occurrence, les ASS agissent de façon plutôt solitaire dans leur périmètre local. Elles sont certes en lien avec des bénéficiaires exprimant leur gratitude, ainsi qu’avec des interlocuteurs locaux plutôt satisfaits de leur prestation. Mais le périmètre local n’est pas vraiment l’espace où leurs habiletés professionnelles peuvent être jaugées par des personnes aptes, connaissant les règles de l’art. Et il est parfois une scène de tensions dans la coopération avec les référents QVT, les médecins du travail et les responsables RH. Quant à l’espace des réunions entre professionnelles, s’il était celui du ressourcement et de la réassurance, il est devenu une arène tendue, voire conflictuelle, où des différences identitaires s’affirment de plus en plus fermement.

Les dilemmes se jouent aussi à la maille de l’organisation. Les politiques de gestion et d’évaluation des salariés configurent des « contextes de reconnaissance plus ou moins problématiques » (Renault, 2007). Dans cette entreprise, la reconnaissance organisationnelle est clairement en défaveur des ASS car la poussée gestionnaire tend à invisibiliser, voire à disqualifier, leur activité, tandis qu’elle valorise celles des référents QVT.

Les ASS ont alors pour principal refuge les relations intuitu personae. Cette manière de faire correspond d’ailleurs plus généralement à leur approche éthique et méthodologique héritée, valorisant la résolution individualisée des problèmes, avec une entrée centrée sur la personne dans un collectif mais rarement sur le collectif en soi (Crespo et Bayer, 2017, p.88). Les ASS sont en conséquence de plus en plus attachées à leur autonomie professionnelle, en guise de stratégie d’action défensive, ou tout simplement pour tenir bon. Ces constats corroborent ceux dressés par Aballéa et Simon (2004) à partir de plusieurs monographies sur le service social du travail. L’action et l’intervention tendent à se replier sur une déontologie défensive, de type « ni contre le patron ni contre l’ouvrier », fondée sur la défense du secret professionnel et « l’affirmation de valeurs catégoriques (neutralité, universalité, non-discrimination…) » n’étant pas véritablement un guide pour l’action. En retour, certaines monographies mettent en évidence que « les salariés confinent l’assistante sociale ou la conseillère du travail dans un rôle et une fonction d’aide et d’assistance pour les problèmes généraux ne relevant pas de la sphère professionnelle, préférant s’adresser aux syndicats pour ce qui est des problèmes du travail » (Aballéa, 2004, p 221).

Ce faisant, les ASS risquent d’être encore plus stigmatisées par leurs interlocuteurs, voyant en elles des cavalières solitaires. Le travail qu’elles réalisent pour se dégager des places assignées et s’adapter aux besoins d’accompagnement, tout en se ménageant une nécessaire marge de manœuvre pour échapper à l’instrumentalisation gestionnaire, devient un piège dans lequel elles se prennent elles-mêmes. Malgré leur activité de repositionnement et leurs propositions de réponse aux attentes formelles de visibilité, ce qu’elles font est méconnu. Cela pourrait être le fruit d’une stratégie gestionnaire de mise à distance de « ces professionnelles de l’ombre chargées de maintenir le cordon sanitaire séparant les [travailleurs] productifs performants et les « vulnérables » trébuchant sur le « toujours plus » attendu aujourd’hui » (Lhuillier, 2017, p 24). Ainsi, leur effort pour répondre aux attentes gestionnaires pourrait être vain, quel qu’il soit, car dans le fond se déploient une intention active de ne pas connaître leur activité, un refus de connaissance révélant une stratégie d’acteur de la part de leurs interlocuteurs.

Là réside un point de tension : le collectif de travail est en proie au clivage entre les professionnelles œuvrant pour la satisfaction des attentes gestionnaires, redorant leur réputation mais ne renforçant pas forcément leur position d’acteur, et celles ne voulant plus (ou n’ayant jamais voulu) œuvrer en lien avec des interlocuteurs peu enclins à connaître la spécificité de leurs pratiques. La capacité de délibération du collectif des ASS étant atteinte, la ligne de clivage à l’égard des interlocuteurs en vient à traverser l’équipe. L’éclatement est le fruit tant d’un environnement hostile à certains égards que d’une incapacité à se renouveler et à établir le « retour sur soi », nécessaire selon Aballéa pour ne pas disparaître : « Pour qu’une profession émerge, se fasse reconnaître et s’impose dans la durée, il faut qu’elle opère un constant travail sur elle-même pour maintenir sa cohésion interne et ses alliances externes », au-delà de l’identification des besoins auxquels répondre et des stratégies d’alliance et de séduction en vue de la reconnaissance (Aballéa, 2004, p. 228). On peut supposer qu’en nouant des alliances pour se préserver, les ASS mutilent leur spécificité et effritent leur collectif. Celui-ci vit une recomposition dont l’issue est incertaine, d’autant que certaines professionnelles, en bifurcation, quittent l’entreprise ou se forment pour changer de fonction.

Conclusion

Tout se passe comme si le processus d’affirmation identitaire du collectif de travail était en profonde déstabilisation, individuellement et collectivement. Les assistantes de service social sont passées d’une « transaction relationnelle » où « l’identité pour soi » était cohérente avec « l’identité pour autrui » (Dubar, 1992) prodiguée entre professionnelles et par leurs interlocuteurs, à une configuration où les identités professionnelles sont en cours de recomposition, sans véritable assise renouvelée. Le collectif est mis à mal tant par les jugements externes que par l’hétérogénéité des représentations des professionnelles. La manière utile et légitime de mener l’activité est controversée et les stigmatisations personnalisées sont de plus en plus fréquentes au sein du groupe. Les orientations de la stratégie d’entreprise autour de la prévention des risques psychosociaux et de la qualité de vie au travail fragilisent le collectif de travail alors même que certaines ASS pensent améliorer leur position collective dans l’organisation en les suivant. Elles sont prises dans un cercle vicieux : celui de l’assignation à l’aide individuelle du salarié tout en étant enjointes à agir autrement. Les jeux de pouvoir entre acteurs et les concurrences entre groupes neutralisent la possibilité de construire une posture et un territoire professionnel alternatifs. Qu’elles le souhaitent ou non, qu’elles s’y reconnaissent ou non, ce processus entretient leur image de professionnelles du care, consacrées avant tout à des personnes plutôt qu’à l’entreprise, image proche de leur identité héritée d’assistante sociale.

Finalement, paradoxalement, les assistantes du service social vivent « l’activité empêchée » (Clot, 2008) et l’atomisation d’un collectif de travail qui était à l’origine un refuge et une ressource, alors qu’elles bénéficient de la reconnaissance institutionnelle de leur mission et que certaines d’entre elles ont construit des pratiques locales efficaces. Le déploiement effectif de la politique RH montre des dissonances et les concurrences entre acteurs autour d’une stratégie sociale pourtant prioritaire, que personne ne songerait à disqualifier. L’éclatement du collectif de travail des assistantes de service social est provoqué par un processus allant bien au-delà de l’intrusion gestionnaire et de l’exhortation à la traçabilité et à la mesure des activités. Une mise en concurrence active des groupes professionnels, encouragée voire orchestrée par les divers acteurs de la politique RH, entretient des stéréotypes positifs et négatifs bien ancrés ainsi que l’invisibilisation du travail réel des ASS et le déni de connaissance de leur activité. C’est une lutte culturelle et identitaire qui s’opère ainsi qu’une bataille communicationnelle autour de la réputation et la médiation de la pratique professionnelle. Le sujet de la qualité de vie au travail révèle ainsi, à travers cette étude de cas, ses ambivalences et les durs conflits qu’il occasionne, phénomènes pour le moins paradoxaux quand les dispositifs visent à la préservation de liens humanisés au travail.

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