Condiciones políticas y empresarias para su surgimiento hacia el final del siglo XX

¿Cómo constituir una actividad laboral cuando aún no existe?

Hipotetizando sobre sus posibilidades de surgimiento, podríamos señalar que, quizás, si se canalizaran ciertas fuerzas, en formación o ya existentes, en dirección a determinados objetivos, esa actividad aparezca. Pues bien: las empresas de CCs, tal como las conocemos en la actualidad, surgen en los años de la década de los noventa en Argentina. Con ello, se configurará una novedosa actividad laboral.

En este primer capítulo nos enfocamos en las condiciones que posibilitan su surgimiento. No es una mera contextualización que cubre el período 1994-2001. Se trata, mejor, de ligar dicho surgimiento a fuerzas políticas y empresarias. En un proceso particular atravesado por transformaciones políticas, económicas y laborales, los objetivos estratégicos de los distintos gobiernos nacionales podrán vincularse a las formas de competencia empresarial, a su organización y funcionamiento.

No queremos señalar con ello que se logre una identidad plena de intereses en torno al impulso de una nueva actividad laboral. Lo que buscamos resaltar es que, en su heterogeneidad de objetivos, las acciones políticas y las acciones empresariales logran volverse complementarias para producir como efecto la aparición de las empresas de CCs.

a) Objetivos estratégicos del gobierno nacional

Uno de los organismos internacionales a los que el gobierno nacional intentaba sumarse como miembro pleno a mediados de la década de los noventa, la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE)^[1], ofrecía en aquellos años la siguiente definición sobre lo que significaba la regulación:

“…[la] regulación refiere a un conjunto diverso de instrumentos por los cuales los gobiernos establecen normas a empresas y ciudadanos. Las regulaciones incluyen leyes, órdenes formales e informales y reglas subsidiarias emitidas por todos los niveles de gobierno […] La desregulación es un subconjunto de la reforma regulatoria y refiere a la eliminación total o parcial de la regulación en un sector para mejorar el rendimiento económico”^[2].

La definición dada por la OCDE resalta la regulación como mecanismo para establecer normas para empresas y ciudadanos, mediante distintos niveles de gobierno. La misma definición también nos indica que la desregulación no designa una no-regulación, sino un tipo diferente de regulación, en función del rendimiento económico.

Establecer nuevas normas de eficiencia económica ha sido, quizás, el efecto más decisivo de la reorientación de las fuerzas políticas, económicas y laborales en los años noventa en Argentina.

Este libro comienza temporalmente su cronología histórica en el final del primer período presidencial de Carlos Menem (1989-1995) y se extenderá plenamente por el segundo período presidencial del mismo presidente, pues resulta reelecto (1995-1999). Menem proviene de uno de los partidos políticos que más ha gobernado a nuestro país, el Partido Justicialista (PJ). El PJ, históricamente asociado en sus gobiernos a la expansión de formas de intervención directa sobre la economía –especialmente fomentando ciertas políticas de industrialización orientadas al mercado interno-, se reconvierte durante la presidencia de Menem. Quizás símbolo de ello sean dos de las primeras leyes sancionadas en su gobierno: la Ley de Emergencia Económica y la Ley de Reforma del Estado. La primera, entre sus aspectos centrales, suspende los regímenes de promoción industrial, regional y distintos tipos de subsidios otorgados por el gobierno nacional, así como suspende beneficios para las manufacturas nacionales en las compras estatales, y fomenta la llegada de inversiones extranjeras. La segunda ley, fijará el marco normativo para la privatización de numerosas empresas públicas^[3].

En esta dirección, ambos períodos presidenciales presentarán ciertas continuidades. Los atraviesan reformas en línea con el denominado Consenso de Washington (CW), iniciadas a comienzos de los años noventa, y profundizadas por las políticas de su segunda presidencia. El CW se vuelve un nuevo paradigma económico-social que se instala como núcleo de ideas predominantes en aquellos años en Argentina y Latinoamérica^[4]. El diagnóstico del gobierno nacional durante varios años de gestión ininterrumpida -y pese a tener ya por los años 1994-1995 un deterioro evidente de los indicadores laborales y sociales- insistía en la misma línea de estas ideas.

Dicho diagnóstico señalaba que la economía estaba trabada por una relación inadecuada entre la burocracia estatal y las empresas privadas: aquella se había involucrado con escasa eficacia en actividades productivas (propias del sector privado) y estas últimas se habían acomodado a esta coyuntura desarrollando una serie de comportamientos poco competitivos.

Las principales recetas de política económica procuraban, por un lado, lograr una “estabilización” macroeconómica: mantener el déficit público bajo, recortar el gasto público, controlar la inflación con un tipo de cambio estable, equilibrar la balanza externa de pagos. Por otro lado, se prescribía profundizar las denominadas reformas estructurales: continuar y extender los planes de privatizaciones para vender las empresas públicas, y así mejorar el funcionamiento de los servicios a través de la gestión privada y aliviar la carga de recursos públicos para sostener a dichos servicios deficitarios; profundizar la llamada “desregulación” de la economía, al eliminar organismos y reglamentaciones en determinadas actividades, lo cual introduciría competencia en el sector privado y fomentaría un incremento de la productividad; mantener una apertura económica plena, al eliminar aranceles al ingreso de mercaderías importadas, obligando a las empresas nacionales a bajar costos, y aumentando al mismo tiempo la disponibilidad de bienes para consumo local; mantener sin mayores controles al mercado de capitales, lo que permitiría captar dinero financiero global; y, por último, profundizar la flexibilización laboral, la cual, entre otras cosas, contribuiría a aumentar la demanda de trabajadores, ya que las empresas no tendrían la obligación de agregarlos en forma permanente a su nómina de empleados en relación de dependencia, mejorando el costo del trabajo.

A estos objetivos de los gobiernos nacionales, que priorizan la transferencia al sector privado de componentes esenciales en el funcionamiento de la economía (y con ello le otorgan una mayor influencia para orientar las políticas económicas y gestionar el mercado laboral), se le debe sumar la pretensión de imponer determinados diseños institucionales en línea, nuevamente, con las recetas de los organismos financieros internacionales. La denominada “descentralización estatal” implicó que ciertas áreas que previamente manejaba el gobierno nacional se transfieran a instancias de gobiernos provinciales y municipales (especialmente en materia sanitaria, educativa y de seguridad –cabe añadir, sin el presupuesto adecuado-), y que se pondere, al mismo tiempo, un nuevo tipo de conducción de tipo empresarial del aparato estatal que, por ejemplo, tienda a captar descentralizadamente inversiones internacionales^[5]. Esto último tendrá ciertos efectos sobre la actividad de CCs, que se visibilizarán especialmente al generalizarse la actividad, cuestión que veremos en la segunda parte de este libro, pero que ha echado sus raíces en estos años.

Si retomamos la fórmula de la OCDE citada al comienzo de este apartado, estos objetivos de gobierno, llevadas a cabo en continuado durante toda la década final del siglo XX,establecieron reglas que condicionaron la conducta para los ciudadanos, las empresas, los colectivos laborales y las instancias políticas de gobierno, y redefinieron los esquemas de poder preexistentes. Especialmente decisivo en este aspecto resultó el llamado Plan de Convertibilidad, que entra en vigencia en abril del año 1991, y que se mantuvo hasta el año 2001, el cual establecía la paridad cambiaria fija de un dólar igual a un peso, refrendado por una ley que no permitía emitir dinero ni devaluar la moneda (toda la circulación monetaria en pesos debía tener su respaldo en dólares en reservas del Banco Central). Así, si crecía la economía (y con ello aumentaba la base monetaria circulante en pesos) el gobierno nacional debía procurar aumentar las divisas; por el contrario, en períodos recesivos, las políticas monetarias y cambiarias no permitían retomar fácilmente la senda del crecimiento^[6]. Este funcionamiento resultó una estrategia clave del gobierno nacional, en tanto implicaba conformar una serie compleja de alianzas políticas, económicas y sociales, subordinadas a obtener financiamiento externo de los organismos internacionales de crédito a través del endeudamiento, o bien, obtener divisas vía las privatizaciones de los servicios públicos. Establecidas así las reglas de juego se vuelve más comprensible el alineamiento con los organismos internacionales, que actúan como actores políticos prescriptores de objetivos de gobierno en política económica.

Las sucesivas crisis económicas internacionales de estos años -con centro en México en el año 1994, en Rusia en el año 1998 y en Brasil en el año 1999-, donde se retraía el crédito externo, se mostraban como síntomas de las fisuras que tenía este esquema de poder por su impacto en distintos indicadores socioeconómicos de nuestro país.

Resulta ineludible hacer referencia a un sistema de funcionamiento económico previo, con indudables filiaciones en política económica respecto al que describimos aquí: nos referimos a la denominada Dictadura Militar (1976-1983), siendo una de las principales medidas de política económica de aquel período (simbólica, en tanto expresa las continuidades marcadas) la reforma del sistema financiero del año 1977, tomada por el Ministro de Economía, Alfredo Martínez de Hoz. En un primer momento, la medida consistió en la liberación de tasas bancarias; luego, de manera gradual, se levantan las restricciones al movimiento de capitales con el exterior –lo que posibilita un endeudamiento del sector privado en el mercado internacional de capitales- (Canitrot, 1983, pp. 31-32). Paralelamente se elimina la nacionalización de los depósitos bancarios y se reduce la capacidad del gobierno nacional para controlar la tasa de interés -el Banco Central pierde capacidad para ejercer política monetaria- (Arceo, Monsalvo, Schorr, Wainer, 2008, p. 21). En conjunto, estas medidas permitirán hacer más negocios a través de mecanismos que no hacen eje en la producción: en cambio si posibilitan mayores negocios y mayor rentabilidad al sector financiero, y en efectos se expanden empresas ligadas a negocios financieros (entidades privadas bancarias y no bancarias, nacionales e internacionales).

Recordemos, finalmente, que el funcionamiento económico establecido en esos años por la que fue la más sangrienta de las dictaduras militares argentinas se propuso lograr un disciplinamiento social, especialmente dirigido a los trabajadores: se intervino la Confederación General del Trabajo (CGT) y se persiguió y desapareció a miles de activistas sindicales y delegados de fábrica, se congeló fuertemente el salario real, se dejaron de realizar convenios colectivos de trabajo para dar lugar a que cada empresa resuelva su situación salarial, entre otras cosas (Canitrot, 1983, pp. 22-23).

Volvamos al período de nuestro libro.

En el año 1999 cambia el elenco de gobierno nacional, e incluso el signo político triunfante. Es el período presidencial de Fernando De la Rúa (1999-2001), de extracción del otro partido político que históricamente más ha gobernado a nuestro país, la Unión Cívica Radical (UCR). Cabe aclarar que De la Rúa llega al gobierno a través de una coalición con otro partido político, el Frente País Solidario (Frepaso). De las filas de este partido, de formación reciente –en esta misma década de los años noventa- surge el vicepresidente electo, Carlos Álvarez, quien renunciará a su cargo en el año 2000, principalmente en desacuerdo con el proceso de sanción de la denominada Ley 25.250 (sobre la que denunciará sobornos para su aprobación) que intenta profundizar las reformas laborales iniciadas por el gobierno anterior, ley sobre la que profundizaremos en el próximo apartado.

No obstante dicho cambio de elenco gobernante, en sus lineamientos generales, se continúa la orientación político-económica del anterior gobierno de Menem. La ley de reforma laboral recién mencionada es quizás un símbolo de estas continuidades.

Quizás el punto de continuidad más marcado en el ejercicio del gobierno nacional haya sido la prioridad de mantener la moneda estable: el objetivo en materia de política monetaria era no emitir dinero ni devaluar la moneda. Sin realizar modificaciones sobre ello ni implementar instrumentos diferentes de política económica, la estrategia del gobierno se vuelca a profundizan algunas de las reformas ya emprendidas, siendo las más significativas las nuevas privatizaciones de servicios públicos, una aceleración de la privatización del sistema previsional (el anterior sistema público de gestión de los fondos previsionales se había reglamentado en el año 1994, durante el anterior gobierno) e intentos de profundización de la flexibilización laboral. Todos estos objetivos de política económica tenían en común la misión de achicar el gasto público.

Pero el necesario financiamiento externo para conservar la estabilidad monetaria se cierra durante el gobierno de De la Rúa. La traba que genera para el funcionamiento económico este hecho viene a visibilizar un fenómeno más amplio, que culmina en una crisis en el año 2001 con amplias derivaciones: se desarma el entramado de políticas económico-financieras en las que se sustenta la economía, y ya no se podrá revitalizarlas. Como muestra: el principal instrumento de política económica, el Plan de Convertibilidad, se derrumbará. Con ello se modificará todo el sistema de alianzas políticas, económicas y socio-laborales y las estrategias de los gobiernos nacionales (en sus procedimientos y objetivos). En suma, el esquema de relaciones de fuerzas pasará a ser otro (lo veremos acabadamente en la próxima parte de este libro).

Expuesto el marco general de los objetivos de los sucesivos gobiernos nacionales en estos años, ahora volvamos un paso atrás.

Es dentro de esta orientación estratégica general del gobierno nacional que comenzará la construcción de la actividad de los CCs. Todo lo detallado tendrá sus efectos sobre esta actividad, con mayor o menor inmediatez. Sólo reseñamos ahora dos acciones puntuales, que han incidido de manera más directa en ello en estos años (aún cuando no están focalizadas exclusivamente hacia esta actividad).

Una de las primeras vinculaciones entre las acciones del gobierno nacional y la actividad de CCs es el largo proceso de lo que se denominó la “desregulación de las telecomunicaciones”: cabe señalar que este proceso se inscribe en un período de transformaciones en aspectos de política económica y gestión de las actividades económicas donde gana protagonismo el sector privado sobre el público, los servicios y las finanzas por sobre la industria, así como también en cambios tecnológicos aplicados a la producción de bienes y servicios (la nueva centralidad de la microelectrónica, las telecomunicaciones, los procesamientos informáticos en los procesos de producción^[7]) que cambian la ecuaciones de rentabilidad en las empresas, proceso que se acelera desde la década del setenta en Argentina, Latinoamérica y el mundo, y del que diversos autores han dado cuenta^[8].

En lo esencial para nuestro libro, digamos que el rumbo seguido logró ampliar el poder de las empresas de servicios, especialmente de aquellas que utilizan el teléfono como medio de trabajo.

La privatización de un servicio público como era la empresa nacional de telecomunicaciones (Entel) en el año 1990 dio lugar a la entrada al negocio de dos empresas privadas (Telefónica, de capitales españoles y Telecom, de capitales franceses e italianos). La suba de las tarifas que se les concede, junto a otorgarles el duopolio del mercado por siete años (con una prórroga de tres años más), medidas tomadas por el gobierno de Menem al privatizarlas, les posibilita a las empresas realizar inversiones en nuevas líneas telefónicas^[9]. También les permite, al operar con una alta rentabilidad, modernizar sus servicios tecnológicos, disminuir sus dotaciones de personal y tener políticas más agresivas para captar clientes^[10]. Nuevas modalidades de trabajo, nuevas formas de organizarlo y obtener productividad, nuevos servicios y mercados de clientes se desprenderán de ello.

En el año 1998 la ley número 25.000 sanciona un horizonte de mayor competencia, en el marco de la aplicación de un acuerdo internacional sobre el comercio de servicios en materia de telecomunicaciones, adoptado en Ginebra (Suiza) en el año 1997 y alineado a protocolos establecidos por la Organización Mundial del Comercio (OMC). La ley abre, a nuevas empresas interesadas, la posibilidad de brindar servicios telefónicos locales, de larga distancia nacional y de telefonía internacional, desde finales de los años 2000^[11]. El gobierno de De la Rúa efectivizará –no sin quejas de las empresas que perderán su duopolio- la nueva desregulación de telecomunicaciones vía el decreto 764/00. Esto último producirá un nuevo impulso a la demanda de servicios de CCs^[12].

Podríamos resumir otras estrategias de los gobiernos nacionales que guardan vínculos en relación con la consolidación de las empresas de CCs, como las acciones orientadas a la construcción de una suerte de “ciudadano-cliente”, al sancionar leyes que establecen derechos y reglas de conducta a obedecer por parte de aquel. En efecto, esta figura se vuelve, cada vez más, un asunto legal que homologa reglamentaciones y normas de calidad que rigen a escala global: si los gobiernos políticos debían adoptar formas de gestión empresariales, no parecía incoherente que los ciudadanos se vuelvan clientes, nuevamente en sintonía cercana a las concepciones de los organismos internacionales de crédito^[13].

Esta perspectiva comienza a cristalizarse en 1993 con la Ley de Defensa del Consumidor (Ley número 24.240) que, entre otras cosas, otorga impulso a la demanda de servicios de CCs entre las grandes empresas, que deben garantizar los derechos al consumidor al comprar un bien o servicio, y muchas instalan el número 0-800 para proveer un canal gratuito de comunicación entre los consumidores y las empresas.

Continúa en el año 1999, con la sanción de la Ley de Defensa de la Competencia (Ley número 25.156) que, si bien prescribe comportamientos en función de la libre competencia empresaria, postula como horizonte del beneficio de la regulación a los consumidores, a quienes los asocia, como autoridad de aplicación, a dicha defensa de la competencia y a la “transparencia” de los mercados.

Finalmente se consolida, en el año 2000, con la Ley de Protección de Datos Personales (Ley número 25.326), que sanciona la necesidad de una regulación sobre un cúmulo mayor de datos del cliente que circulan en la sociedad, especialmente entre las empresas privadas. Permite, al mismo tiempo, que los CCs, como centros de almacenamiento de información de clientes, puedan legitimarse como actividad laboral especializada y ajustada a la ley.

La dimensión legal poco nos dice sobre el cumplimiento efectivo de las múltiples reglamentaciones, pero nos advierte sobre un nuevo tipo de construcción y gestión de esta figura del ciudadano-cliente.

En suma, los objetivos estratégicos de los gobiernos nacionales aquí detallados serán pilares en las formas que adquiera la construcción de la actividad de los CCs. Esto no nos debe confundir. No se está únicamente privilegiando un sector, una actividad, un tipo de empresa, sino algo más profundo: se han reencauzando ciertas fuerzas políticas, económicas y sociales. En este marco, la esfera laboral se verá profundamente transformada. Dada su importancia como centro constitutivo del trabajo, le dedicamos por entero el próximo apartado.

b) La “rigidez” de la esfera laboral

“Si desapareciera la confianza en el plan [de Convertibilidad], profundizaríamos las reformas estructurales. La respuesta a una situación crítica en el frente cambiario pasará por ese lado. Impulsaremos con más fuerza la reforma laboral, por ejemplo, antes de modificar el tipo de cambio”^[14].

Ya en el año 1994, quien era en ese entonces presidente del Banco Central, Roque Fernández, se mostraba como un activo defensor de la estabilidad monetaria del Plan de Convertibilidad, eje central estructurante del resto de las políticas económicas. Si algo fallase, dicho plan no sería cambiado, se profundizarían las reformas estructurales, de las que la reforma laboral era uno de sus íconos.

En el año 1996, Fernández será designado nuevo ministro de economía del gobierno nacional, reemplazando a quien había diseñado el Plan de Convertibilidad, Domingo Cavallo. Unos meses después, ya en el año 1997, Erman González se convertirá en el nuevo ministro de trabajo nacional, reemplazando a Armando Caro Figueroa, etiquetado en algunos medios como “la cara de la flexibilización laboral”^[15], y quien había renunciado a su cargo disconforme por una coyuntural alianza entre el gobierno nacional y los sindicatos, que distorsionaba dicha flexibilización en sus lineamientos originales.

Ambos nuevos ministros priorizaban el mantenimiento de los objetivos estratégicos del gobierno de Menem, aunque ahora con la novedad de una desocupación y subocupación que había pasado de tasas cercanas al 10% en el año 1994, a una desocupación en el año 1996 del 17,1% y una subocupación ese mismo año del 12,6% (véase Anexo b, Figura 2A), lo que tensionaba ambas gestiones de forma dramática, pues se mostraban dispuestos a mantener con ortodoxia los lineamientos políticos previos, pero al mismo tiempo declaraban querer disminuir el desempleo. Si ambas cuestiones aparecían vinculadas, es decir, si la implementación de medidas de política económica se percibía como aquello que había traído mayor desocupación y subocupación, la estrategia del gobierno nacional vería afectada su legitimidad.

El ministro Fernández señalaba, a comienzos del año 1997, que una de las claves para un aumento del empleo era la política de flexibilización laboral y las expectativas que sobre ello tenía el empresariado^[16]. Los discursos económico-laborales ligados a esta perspectiva sostenían que la falta de flexibilidad del mercado laboral local era la causa determinante del bajo nivel de empleo, por tanto se debía desregular este mercado. Hecho este diagnóstico, se prescribía luego como única salida posible una reforma laboral “flexibilizadora”.

Esta estrategia general atravesó el ámbito laboral durante todo este período: las políticas sobre el mercado laboral se orientaban en función de este concepto. La flexibilización fue quizás una de las palabras más ampliamente pronunciadas públicamente en Argentina durante los años abordados en esta primera parte. ¿A qué alude?

Se puede definir como una suerte de cualidad personal de mayor movimiento, o bien como una cierta facilidad para adaptarse a distintas circunstancias: podríamos entenderlo como lo opuesto a cierta rigidez, del cuerpo, de las actitudes personales, del entorno^[17]. Lo que atraviesa a todas estas acepciones es cierta disposición al cambio.

Este concepto de flexibilización ha sido cargado de una multiplicidad de significados desde los estudios del trabajo. En ellos, la flexibilización define una multiplicidad de aspectos ligados al trabajo: desde una organización del trabajo flexible que permite ajustarse a las demandas de consumo de forma ágil; pasando por flexibilidades a nivel salarial (por ejemplo, a partir de la posibilidad de definir una cierta heterogeneidad de las remuneraciones para idénticas tareas); también la posibilidad de contar con trabajadores flexibles o polivalentes, con mayor cargas de trabajo, capaces de realizar distintas tareas secuencial o simultáneamente; finalmente, entre los principales significados, alude a una flexibilidad tecnológica, con máquinas capaces de ser programadas para la producción de diversos bienes y servicios (dos textos que muestran la diversidad de aspectos desde donde se puede estudiar la flexibilidad en relación al trabajo son: Panaia, 1996 y Palomino, 2004). La implementación de todos estos aspectos, si bien ineludiblemente ligados a las distintas coyunturas socioeconómicas de un país, se definen en mayor medida dentro de los límites de cada empresa (y los iremos abordando en buena medida en los siguientes dos capítulos de este libro).

Pero donde más directamente pudieron incidir los objetivos estratégicos de los gobiernos nacionales, que abordamos en este apartado, fue sobre las coyunturas laborales y sobre las modalidades legales del empleo. Este eje económico-legal fue el basamento para profundizar y extender los lineamientos de la flexibilización laboral.

Los autores que han analizado este proceso resaltan, en el marco de una desocupación y subocupación en aumento, el retroceso del empleo asalariado registrado, la desvinculación creciente del salario a la cobertura social, la multiplicación de los contratos a tiempo determinado, la exacerbación de los regímenes de pasantías (que se vuelven más largos y permisivos para el despido), la menor estabilidad del empleo, la fuerte extensión de la jornada parcial de trabajo, la limitación de los aumentos salariales al incremento de productividad (véase Arceo, Monsalvo, Schorr, Wainer, 2008, Pok y Lorenzetti, 2004, Palomino, 2004).

Pero estos resultados no sucedieron instantáneamente.

El proceso de debates con actores políticos, laborales y empresariales se extenderá durante toda la década de los noventa. Instalado fuertemente el paradigma de la flexibilización laboral –al menos entre los actores con peso en la toma de decisiones-, las diferencias se suscitaban en torno a cuál debía ser su alcance (posible y deseable), en un juego de poder en el que también intervenía el Fondo Monetario Internacional (FMI), el cual ejercía permanentes “recomendaciones” sobre la forma que debería adoptar la reforma laboral (recordemos su fuerte incidencia como organismo internacional con capacidad de otorgar crédito: por ello se volvía un interlocutor válido para el gobierno nacional).

En el año 1995, aún durante la gestión de los ya mencionados ministros Cavallo y Caro Figueroa, se sanciona ley número 24.465, que, en su artículo segundo sobre trabajo a tiempo parcial, básicamente elimina dos aspectos de la Ley de Contrato de Trabajo favorables hacia el trabajador: por un lado, elimina la disposición que impone que si la jornada pactada supera a la habitual, el empleador deberá abonar la remuneración correspondiente a un trabajador de jornada completa; por otro lado, reduce contribuciones patronales hacia la seguridad social para este tipo de trabajadores. Además elimina la disposición que señalaba que los convenios colectivos de trabajo podrían determinar el porcentaje máximo de trabajadores a tiempo parcial que en cada empresa pudiese haber, eliminando así los límites para esta modalidad contractual. Detallamos esta ley, en tanto el trabajo a tiempo parcial es la modalidad más habitual de contratación en los CCs, y el modo de gestión del trabajo más útil de los agentes telefónicos, dado lo desgastante de la atención telefónica al público -sobre lo cual iremos profundizando a lo largo del libro-. Entonces, se beneficia a este tipo empresas ante un posible uso más “flexible” que puedan tener del tiempo de los trabajadores, pero también se los beneficia en cuanto a los menores costos laborales que se deducen de sus aportes.

Sigamos. A partir del año 1997 se producen nuevas acciones legislativas en esta dirección.

En las idas y vueltas sobre la reforma laboral se acusaba al ministro de trabajo González de no haber avanzado lo suficiente, lo que era criticado tanto por Michel Camdessus y Stanley Fischer (números uno y dos del FMI, respectivamente), como por el propio ministro de economía Fernández:

“Si se hubiese podido avanzar mucho más [en la reforma laboral], mayor sería la reducción del desempleo. Creo que todo tipo de rigidez que se mantenga o que impida un mercado laboral más fluido atenta contra la creación de puestos de trabajo”^[18].

En el marco ya mencionado de deterioro de los indicadores laborales, se volvía prioritario –al menos discursivamente- impulsar la creación de empleo. Lo estático del mercado laboral debía convertirse en fluido. La “rigidez” debía pasar a ser flexibilidad. Desde la óptica de estos discursos, lo que traería más empleo obedecía a cambios respecto a los costos laborales. Veamos cómo se avanza sobre ello.

La ley número 25.013 se sanciona finalmente en el año 1998. Principalmente limita la responsabilidad de las empresas, en obligaciones laborales y de seguridad social, cuando contraten servicios (referidos a su actividad principal o accesoria) a otras empresas (subcontratistas) y reduce indemnizaciones por despidos.

Esta ley marca un hito importante en el proceso de flexibilización del mercado laboral, en tanto es un eslabón de los principales cambios en las leyes de contrato de trabajo en Argentina en referencia a la tercerización de actividades laborales: se inscribe en el largo proceso (que comienza en los años setenta y se mantiene durante todo el período abordado en esta parte I) de facilidades político-legales obtenidas por las empresas para tercerizar servicios, donde una serie de leyes permiten pasar de la responsabilidad legal de las empresas contratantes al simple control de las condiciones laborales de sus propios trabajadores, pero que utiliza a través de servicios tercerizados^[19]. Y es importante mencionarlo en el marco de nuestro estudio, en tanto los CCs tercerizadores, sobre los que aquí nos enfocamos, se inscriben en este tipo de empresas subcontratadas.

Pero la historia de la reforma laboral prosigue.

Uno de sus artículos, y por los cuales se había logrado una trabajosa alianza –clave para su sanción legislativa- con la CGT, órgano central de los trabajadores, es vetado por el presidente Menem: se elimina así el artículo que le otorgaba a la CGT el carácter de único interlocutor válido para negociar las convenciones colectivas de trabajo, tal como lo reclamaban el FMI y los grupos empresarios, siendo entonces las condiciones laborales más factibles de ser negociadas por empresa, sin intervención de la CGT^[20].

Sin embargo, los indicadores de empleo no mejoraron sustancialmente luego de sancionada la ley. Por un lado, luego del brusco salto regresivo en los niveles de desocupación y subocupación del bienio 1995-1996, no se pudo retornar a los niveles del año 1994 (véase Anexo b, Figura 2A). Por otro lado, respecto a la creación de empleo registrado, la tendencia general fue de un relativo estancamiento entre los años 1996 y 1999 en todos los sectores de la economía (véase Anexo b, Figura 1A).

La administración posterior de De la Rúa continuó y profundizó las políticas laborales en línea con este proceso de reformas, orientando sus acciones a las que eran consideradas trabas al empleo, y que el gobierno de Menem no había podido superar.

En el año 2000 fue sancionada la ley número 25.250^[21], que, principalmente, extiende el plazo del período de prueba en el empleo hasta los doce meses (antes no superaba los seis meses), impone la negociación laboral por empresa (obstruyendo la negociación por actividad); restringe el ejercicio de la huelga (por ejemplo, al considerar la educación como “servicio esencial” se eliminaba este derecho, de manera similar a lo sucedido con los servicios públicos privatizados, que al volverse “servicios esenciales” veían limitadas sus facultades de protesta); la ley nuevamente deroga la aplicación de la norma más favorable al establecer que en caso de competencia entre convenios de diferente ámbito sería aplicable el de ámbito menor, aunque fuera peor; también la ley deroga la regla de ultraactividad de los convenios colectivos tanto para los vigentes como para los futuros^[22], entre otras cosas. Estas acciones iban en dirección a disminuir los costos laborales empresariales y a evitar conflictos frente a un mercado laboral con mayores niveles de desocupación y subocupación.

Sin embargo, en paralelo a esta estrategia de profundización de la reforma laboral, los niveles de desocupación y subocupación se aceleraron.

Resumamos su tendencia: en el año 1994 existía una tasa de desocupación del 10,7% y una tasa de subocupación del 10,2%; luego se disparan ambas tasas hacia valores muy altos, aunque relativamente más estables desde el año 1997 al año 1999 –entre 13 y 16% la desocupación, entre 13 y 14% la subocupación-; ya en el período presidencial de De la Rúa la desocupación, en el año 2000, asciende al 15,4%, y la subocupación es del 14,5%. Luego, en el año 2001, tenemos una desocupación de 16,4% y una subocupación de 14,9%. Y, finalmente, la inercia de esta política económica muestra sus mayores efectos en el año 2002: la desocupación llega hasta el 21,5% y la subocupación se dispara al 18,6% (véase nuevamente Anexo b, Figura 2A). Por su parte, la generación de empleo registrado, luego de permanecer relativamente estancada entre los años 1996 y 2001, cae abruptamente en el año 2002, a partir de una pronunciada destrucción de empleo en todos los sectores económicos (Véase Anexo b, Figura 1A). Así, la reforma laboral produce mayores tasas de desocupación y subocupación, y no genera mayor protección del empleo.

Y aquí la aparente paradoja.

En este marco de transformaciones en la esfera laboral, nos encontraremos con los primeros cinco mil empleos que surgen desde las empresas de CCs^[23]. En efecto, frente al deterioro generalizado del mercado laboral comienza a crecer el empleo en los CCs, y este crecimiento se inscribe en una lógica que trasciende a esta actividad, pero que es asequible a las políticas del gobierno nacional en esta etapa: en los hechos, se prioriza un tipo de empleo por sobre otros.

Entonces, en torno a volver inteligible esta aparente paradoja, en el apartado siguiente veremos cómo se acopla dicho ejercicio político a la dinámica en torno a las formas de competencia empresarial. Entre ambos, vis-à-vis, se construirá el empleo priorizado.

c) Sobre las (nuevas) formas de competencia. Política y empresa

Quizás uno de los datos más significativos en el ámbito económico-laboral de las últimas –al menos- dos décadas sea el ascenso de los llamados “servicios empresariales”^[24]. Desde comienzos de la década de los noventa se produce un mayor peso de las inversiones extranjeras directas que circulan a nivel global en este sector (véase Anexo b, Tabla 1A).

Se impone aquí un breve repaso del proceso de ascenso de este sector que, como se intuirá, estará en estrecha relación con el surgimiento de las empresas de CCs.

Primer interrogante: ¿qué derivaciones traerá este ascenso en torno a las modalidades organizativas de las empresas?

Distintos autores han estudiado los cambios en las formas de competencia empresariales en el marco de mercados (y clientes) menos estables y productos más diferenciados (entre ellos, Coriat, 1994; Boscherini y Poma, 2000). Uno de los planteamientos que subyace a sus análisis es que el mundo de la empresa ha cambiado, en consonancia, claro, con las transformaciones estructurales en el funcionamiento de la economía y la esfera laboral que hemos venido mencionando. A la empresa ha entrado una mayor cuota de incertidumbre, y esto de varias maneras: no se sabe cuánto se venderá, qué productos se venderán, qué tecnologías se implementarán para obtener mayor productividad.

En sintonía con estos cambios y la mayor incertidumbre ocurrida, las formas de organización empresariales tampoco podrán ser las mismas: algunas de las prácticas habituales que se adoptan en las empresas son las de mayor disposición para desarrollar nuevos productos y/o servicios, planificar ciclos de vida más cortos de los mismos (en función de las mayores discontinuidades de la demanda), captar cuotas de clientes con estrategias de menor masividad y mayor personalización.

También se producirá una competencia más intensa en los servicios asociados a los productos, como por ejemplo los servicios de post-venta, de asistencia técnica, de atención al cliente. Ello inducirá a las empresas a invertir en actividades periféricas a su propio negocio principal, que incluirán actividades diversas: servicios contables, legales, administrativos, técnicos y procesos de negocios con diferentes niveles de complejidad. La competencia en este aspecto se trasladará en buena medida a empresas tercerizadas –en línea con las facilidades dadas a este tipo de servicios que detallamos en el apartado anterior-. Las empresas contratantes serán capaces de disociar el proceso productivo y delegar las actividades que menor rentabilidad le generen.

Por otra parte, los servicios sobre los que se establece la mayor competencia tienen algo en común, consisten en tareas que comercializan información, y ello se puede realizar a distancia: no se trata de servicios que necesiten instalarse en el lugar mismo del mercado al cual se orientan para cubrir el consumo de potenciales clientes, la cercanía física con éstos no es necesaria. Esto permite que las empresas tercerizadas tengan la posibilidad de desarrollar la relación con las empresas contratantes desde un lugar geográfico diferente al del lugar de origen de estas últimas. Esto, entonces, suma a la posibilidad de tercerización recién señalada la deslocalización de inversiones u offshoring^[25] como otro cálculo clave en la competencia entre empresas al lograr disminuir sus costos; por ejemplo, el costo en salarios, diferente según el país o la ciudad desde donde funcione la empresa, encontrando también la ventaja que en el lugar donde ésta se instale sólo debe tener la tecnología adecuada al proceso que se ha fragmentado^[26].

Por último, entre las principales formas de competencia empresarial debemos referirnos a las estrategias frente al empleo. Éstas se proponen lograr varios objetivos a la vez.

Mencionemos solamente tres de sus objetivos generales (en tanto las condiciones laborales en los CCs estarán directamente relacionadas a ellos): a) generar puestos laborales sólo para las actividades principales que realizan, las que le significan mayor rentabilidad (esto se asocia con la tercerización recién mencionada); b) flexibilizar la jornada laboral, al naturalizar el trabajo en domingos, feriados, promover el trabajo por turnos y rediseñar los periodos de vacaciones a lo largo del año en función de las necesidades empresarias (permite hacer frente durante un corto lapso a los picos de producción); c) establecer salarios según el rendimiento, lo que posibilita un aumento de la productividad y diferenciar (volver heterogéneo) el componente salarial de trabajadores que realizan actividades laborales similares.

Pues bien, las empresas de CCs tercerizadas formarán parte de este proceso: se trata de “servicios empresariales” cuya actividad principal es ser el nexo de relacionamiento directo con los clientes de un variado racimo de empresas que los contratan (estén o no en el lugar de origen de las empresas contratantes a quienes brinden servicios, o estén o no en el lugar de residencia de los clientes a quienes se dirige su servicio). Sumado, entonces, a esta posibilidad de ser empresas que brindan servicios tercerizados y de deslocalización, también los CCs implementarán las formas de competencia empresarial frente al empleo que detallamos más arriba. En base a estas correspondencias con estas nuevas condiciones empresariales, los CCs podrán comenzar a funcionar y obtener rentabilidad.

Estas nuevas formas de competencia empresarial no se restringen a un marco nacional, como se advertirá por los datos y características que hemos ido identificando en este apartado. Y, en efecto, también la actividad de los CCs estará atravesada por una suerte de estructura global en nuestro país, tanto en su construcción como en su generalización, en función de los capitales de origen de las principales empresas que se van instalando aquí, como ya veremos en el siguiente capítulo y en la segunda parte de este libro. Si bien existe actualmente una porción no despreciable de empresas de CCs de capitales nacionales, éstas también están atravesadas por reglas de competencia de escala global^[27].

Dicha estructura global no fue pura dinámica de mercado: las empresas no estuvieron solas. Los gobiernos nacionales impulsaron este tipo de estructura en sintonía con su decidida orientación en política exterior. Primero, el ya mencionado gobierno de Menem, y luego el gobierno de De la Rúa, promueven nuevas regulaciones para posibilitar la entrada de empresas internacionales (por ejemplo, como vimos en el primer apartado de este capítulo, en torno a las privatizaciones de servicios públicos, a la desregulación de las telecomunicaciones, a la sanción de leyes en torno de la figura del ciudadano-cliente que homologan criterios internacionales) e intentan ubicarse frente al mundo como un país alineado con las estrategias de los organismos, países, potencias, de alcance global, lo que se visibiliza a través de la alineación frente al CW, la apertura comercial externa, la relación con el FMI, el intento de ingreso a la OCDE, la alineación con la OMC, y aún hay más ejemplos^[28]. Entonces, los distintos gobiernos nacionales en este período, intentarán captar inversiones que las empresas realizan fuera de sus países de origen. No queremos señalar con ello que hayan apuntado específicamente a captar empresas de CCs y hayan desarrollado estrategias coherentes y homogéneas hacia el cumplimiento de este objetivo. Más allá de si fueran las inversiones principalmente deseadas o no, más allá de si producen o no medidas específicamente dirigidas a los CCs, lo cierto es que los efectos de esta búsqueda posibilitaron, desde la década de los noventa, un creciente peso de los flujos de inversiones internacionales en el sector de servicios que ha beneficiado a unos sectores de actividad económica por sobre otros: el sector de los “servicios empresariales” gana lugar en la estructura económica y laboral argentina. Y la actividad de los CCs se inscribirá en este sector y en esta dinámica.

Ya completo este marco de nuevas condiciones de posibilidad, nos vamos aproximando a visibilizar la emergencia de la actividad de los CCs, en los términos en que la conocemos actualmente.

d) Reflexiones sobre el Capítulo 1

Que surja un nuevo tipo de actividad laboral con capacidad de generar empleo (donde previamente no existían ni empresas ni empleos de este tipo) en el contexto del deterioro cada vez mayor del mercado laboral que se produce en estos años, nos permite intuir que allí operan fuerzas que posibilitan una emergencia. Fuerzas conformadas por elementos heterogéneos: políticas económicas que profundizan tendencias estructurales de retraso de las actividades productivas y de expulsión de los trabajadores del mercado de trabajo, cambios organizacionales y tecnológicos en las empresas a nivel mundial, modificación de la legislación para afectar antiguos derechos laborales. Estos elementos lograrán articularse para conformar las condiciones políticas y empresarias necesarias para la construcción de la actividad de los CCs.

Los objetivos estratégicos de los gobiernos nacionales generaron menor empleo y menor protección del empleo, ¿qué es, entonces, lo que potencian? Produjeron otras reglas de juego: no se trata de tal o cual medida económica aislada, sino de un nuevo conjunto de regulaciones. Sus estrategias establecerán otras reglas de actuación sobre la vida económica: pasando a actuar en mayor medida como articulador de nuevas inversiones, componiendo una renovada figura legal del “ciudadano-cliente”, introduciendo activamente lógicas flexibles en esferas de la sociedad, como la laboral, que operaban hasta entonces con regulaciones más protectivistas.

¿Cómo se relaciona ello con la posibilidad de establecer los cimientos para la construcción de (nuevas) actividades laborales?

Las condiciones políticas estimulan al sector privado para que expanda sus propias lógicas de funcionamiento en la sociedad, es decir, lo estimula para que…¡gobierne más! Y con ello queda abierta la posibilidad de desarrollar nuevas formas de competencia empresariales (en torno a los productos y servicios, a las localizaciones de las empresas, al tipo de empleo que generan).

Comenzamos a dar contenido a una de nuestras primeras hipótesis, aún con muchas carencias de información, pero que iremos elaborando a lo largo de esta primera parte: la posibilidad para el surgimiento de empresas como la de los CCs se funda en una lógica empresarial, pero amparada en las acciones de los distintos gobiernos nacionales, que en esta etapa le allanan el camino.

Pero no nos adelantemos. Estas condiciones propicias poco nos dicen sobre las características que asume la configuración de la actividad de los CCs. Debemos preguntarnos ahora: ¿cómo fue posible, deseable e instrumentalizable un esquema productivo donde se vuelven centrales los contactos directos entre las empresas y los clientes?

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