6. Trabajo y sociedad

Los alcances de la actividad de los Call Centers

“Los avances tecnol贸gicos permiten que las empresas analicen velozmente millones de datos a fin de elaborar e implementar estrategias de abordaje 麓uno a uno麓 con sus clientes y prospectos. Estos adelantos son muy beneficiosos para la sociedad y, a su vez, requieren nuevas reglas de juego para asegurar que el gran poder de la informaci贸n se emplee en un marco de respeto de los derechos de las personas.聽La pr谩ctica comercial del Marketing ha incrementado su actividad utilizando estas nuevas y modernas modalidades de trabajo”[1].

En noviembre del a帽o 2004 la Direcci贸n Nacional de Protecci贸n de Datos Personales, dependiente del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la Naci贸n, homologa el c贸digo de 茅tica establecido por la Asociaci贸n de Marketing Directo e Interactivo de Argentina (AMDIA)[2], teniendo en cuenta que 茅ste se adecua a los principios que regulan el tratamiento de datos personales, y que la entidad que lo establece es representativa del sector y podr谩 ejecutar eficientemente y 鈥揺ventualmente- sancionar a quienes no se ajusten a dicho c贸digo. La conducta empresaria de los CCs quedar谩 enmarcada en este c贸digo. 驴Qu茅 es lo que se regula? La pr谩ctica comercial del marketing, que se ha incrementado, y ha implementado estrategias 鈥渦no a uno鈥. Uno de esos unos somos nosotros, en tanto clientes, o prospectos para serlo. Se vuelve visible un proceso que denominaremos como 鈥渃lientelizaci贸n de la sociedad鈥, y la actividad de los CCs ser谩 una herramienta clave para su gesti贸n. Los CCs ser谩n reflejo de las nuevas y modernas modalidades de trabajo que menciona el documento citado. Pero no 煤nicamente reflejo, ya que tambi茅n potencian estos trabajos y le imprimen sus reglas de funcionamiento: le han dado contenido a una novedosa regulaci贸n del trabajo, relevante y vigente en nuestras sociedades actuales, en la que se introduce a una cantidad cada vez mayor de trabajadores.

a) La 鈥渃lientelizaci贸n de la sociedad鈥

Resulta est茅ril fechar tajantemente un surgimiento para la 鈥渃lientelizaci贸n de la sociedad鈥. Se inscribe en una historia. Este concepto enfatiza un proceso vigente de relaciones cada vez m谩s extensas e intensas entre las empresas y los clientes. Forma de competencia empresarial com煤n en todos los a帽os que abordamos en este聽libro: la figura del cliente se extiende por la sociedad. Durante la generalizaci贸n de la actividad de los CCs ocurre un fen贸meno laboral masivo de empleo en los CCs en correspondencia con aquel proceso. Se producen un conjunto de relaciones entre ambos: sobre estos aspectos enfocamos este apartado.

Habr谩 un soporte tecnol贸gico que sustente dichas relaciones.

El consumo de la red de telecomunicaciones crecer谩 notablemente. Si en el per铆odo previo resalt谩bamos el crecimiento de l铆neas en servicios de telefon铆a b谩sica y m贸vil como uno de los elementos que inciden sobre la construcci贸n de los CCs, ahora debemos enfatizar, en funci贸n de la generalizaci贸n de la actividad, la cantidad de llamadas efectuadas y la mayor diversidad de canales tecnol贸gicos que se producen en este per铆odo, y que ser谩n usufructuados por las empresas de CCs en su relaci贸n con los clientes. Crecer谩n las llamadas nacionales urbanas a tel茅fonos fijos, y mucho m谩s impactante ser谩 lo que suceda con la telefon铆a celular m贸vil: aumentar谩n la cantidad de personas que posean tel茅fonos celulares y las llamadas a tel茅fonos celulares; finalmente, se expandir谩n fuertemente los mensajes de texto a estos tel茅fonos[3].

Tambi茅n en mayor medida que en el precedente, en este per铆odo habr谩 un auge de los usos de la red internet 鈥搚 de los negocios que posibilite-. Por ejemplo, crece la llamada telefon铆a de Protocolo de Internet (IP, por sus siglas en ingl茅s), aspecto importante para los CCs, en tanto representa la posibilidad de hacer las llamadas digitalmente v铆a internet, lo que fomenta nuevamente la multiplicaci贸n de l铆neas telef贸nicas disponibles y la baja de sus costos, especialmente en llamadas de larga distancia[4]. Asimismo las empresas de CCs podr谩n 鈥搚 har谩n- uso de nuevos canales de comunicaci贸n para llegar a los clientes: a las llamadas telef贸nicas a tel茅fonos fijos, se le suma la posibilidad de llamar e implementar campa帽as de mensajes de texto a tel茅fonos m贸viles. Debemos agregar tambi茅n la mayor posibilidad de comunicaci贸n con los clientes a partir de chat, e-mail y redes sociales.

Ya en el a帽o 2000 encontramos indicios de esta marcha conjunta entre la 鈥渃lientelizaci贸n de la sociedad鈥 y la actividad de los CCs.

Norberto Varas, director ejecutivo del CC Teleperformance, se帽alaba aquel a帽o que hab铆a habido un aumento de las denuncias a distintos entes de Defensa del Consumidor por irregularidades de las empresas en la venta telef贸nica, y ante ello reproduce el c贸digo de 茅tica del telemarketing que se debe respetar desde los CCs[5].

Por tanto, esta marcha conjunta no se reduce al per铆odo que abordamos en esta parte II, aunque quiz谩s podr铆amos se帽alar que las acciones se aceleran y visibilizan mayormente en estos a帽os, en torno a su impacto cada vez m谩s extendido e intenso.

En el a帽o 2004 nuevas noticias: en la tapa de un diario se se帽ala al marketing telef贸nico como 鈥渦na nueva pesadilla鈥, con llamados desde los CCs para ofrecer todo tipo de bienes y servicios sin el consentimiento del usuario, pr谩ctica que 鈥搒e se帽ala- causa irritaci贸n no s贸lo en Argentina, sino en todo el mundo. Al ofrecer consejos para defenderse de estas pr谩cticas, ya se alude a la creaci贸n de alg煤n registro para que puedan inscribirse los clientes que no desean recibir llamadas publicitarias[6].

Desde el a帽o 2006 ganan mayor centralidad los debates legislativos. La historia de las leyes del tipo 鈥淣o Llame鈥 nos permite enmarcar un conjunto de relaciones entre la actividad de CCs y el proceso de 鈥渃lientelizaci贸n de la sociedad鈥.

La particularidad de los proyectos del tipo 鈥淣o Llame鈥 es que regulan la relaci贸n entre las empresas y los clientes. Proh铆be ciertas conductas empresariales para comercializar sus productos o servicios: sus llamados telef贸nicos a los clientes deber谩n seguir una serie de pautas legales que los reglamentan[7].

Veamos m谩s de cerca qu茅 tipo de intervenciones habr谩 para regular esta ecuaci贸n.

La sanci贸n de legislaci贸n directa de las comunicaciones entre las empresas y sus clientes comienza en junio del a帽o 2006 en la CABA, que tiene en ese entonces como Jefe de Gobierno (m谩xima autoridad pol铆tica) a Jorge Telerman. La legislatura un谩nimemente sanciona la ley 2.014[8], la cual crea el “Registro No Llame” con el objeto de proteger a los usuarios de servicios telef贸nicos que no deseen recibir llamadas de ofertas de bienes y/o servicios, para lo cual establece multas a las empresas que vendan o publiciten productos a quienes hayan manifestado su rechazo a tales pr谩cticas.

El autor de la ley, el legislador Rabinovich, se帽ala que 鈥渆l sistema de tele-marketing invade cada vez m谩s nuestros hogares鈥, y, contra ello 鈥溾s indiscutible que tenemos derecho a manifestar nuestra voluntad de no ser llamados鈥[9]. Para demostrar esta voluntad, los porte帽os deber谩n registrarse en listados: si las empresas llaman a un n煤mero que ha pedido su inhabilitaci贸n, entonces se har谩 efectiva la sanci贸n, a trav茅s de su denuncia a las autoridades de la CABA.

Sin embargo, distintos actores expondr谩n sus cr铆ticas a la ley, lo que ir谩 postergando su entrada en vigencia. Habr谩 una primera reglamentaci贸n de la ley en el a帽o 2007, que presentar谩 pedidos de revisi贸n. Dos a帽os despu茅s, en el a帽o 2009, se reglamenta la ley nuevamente[10], durante la gesti贸n del, por ese entonces, Jefe de Gobierno Mauricio Macri.

Durante los tres a帽os que la ley no entra efectivamente en vigencia, se le encuentran diferentes clases de imperfecciones.

Desde el gobierno de la CABA, a trav茅s del titular de Defensa y Protecci贸n al Consumidor porte帽o, se se帽ala la dificultad del alcance jur铆dico, restringido 煤nicamente a las empresas instaladas en la CABA, en tanto muchas empresas de telemarketing ubicadas en otras provincias seguir谩n llamando a usuarios registrados en el 鈥淣o Llame鈥 porte帽o.

Desde los sectores empresariales (c谩maras empresarias de CCs y el 谩rea de la actividad de los Contact Centers en la entidad AMDIA) se se帽ala el apoyo a la creaci贸n del Registro 鈥淣o Llame鈥, ya que permitir谩 conocer a las personas que no quieren recibir llamados, pero se advierte que dicho registro s贸lo debe castigar los abusos y no ir en contra de ninguna industria ni arriesgar empleos. Se comienza a debatir tambi茅n la necesidad de una ley 煤nica de alcance nacional, cuesti贸n que los sectores empresariales acompa帽ar铆an[11].

Otra de las controversias alerta sobre la dificultad para aplicar sanciones en tanto se debe definir la responsabilidad de una eventual violaci贸n al registro 鈥淣o llame鈥 porte帽o: 驴ser谩 responsable el CC que ofrece el producto (que realiza la llamada), o la empresa que lo vende (y para ello contrata el CC), o bien ambos? Y se menciona al organismo de Defensa al Consumidor como quien tiene competencias para definir estas responsabilidades[12].

(En los a帽os siguientes a partir de su implementaci贸n pionera en la CABA en el a帽o 2009, se ir谩n sumando otras provincias que replicar谩n la creaci贸n del registro 鈥淣o Llame鈥. Ya en el a帽o 2012 se se帽ala que el 70% de los argentinos puede evitar el telemarketing, en tanto el registro 鈥淣o Llame鈥 ya abarca a ocho provincias del pa铆s[13]. Tambi茅n se indica una nueva limitaci贸n de la ley en la CABA, la cual no considera a los tel茅fonos celulares, en los que se suelen recibir mensajes de texto con promociones, lo que se ha convertido en blanco principal de las quejas de los porte帽os. Todo ello derivar谩 en la denominada Ley Nacional 鈥淣o Llame鈥, que se sancionar谩 en el a帽o 2014[14]: lo detallado aqu铆 es parte de su historia, que comienza varios a帽os antes en un proceso de clientelizaci贸n de la sociedad de lo cual lo jur铆dico se vuelve un s铆ntoma[15]).

Se帽alemos algunos puntos que nos aclara este recorrido.

En primer lugar, no es casual que este tipo de ley se sancione en la CABA: existe un mayor mercado de clientes all铆 y es el lugar de mayor consumo del pa铆s. Se reflejar谩 primero en la CABA la necesidad de regulaci贸n, dada la extensi贸n e intensidad mayor de las relaciones entre las empresas y sus clientes (o prospectos de clientes) en esta jurisdicci贸n.

En segundo lugar, las imperfecciones que se le encuentran a la ley expresan una coyuntura de transici贸n entre las nuevas tecnolog铆as: se legisla en el sentido de restringir la intensidad de la relaci贸n entre empresas y clientes, pero no se contempla para ello a los celulares, nueva forma masiva de comunicaci贸n, en los que se suelen recibir mensajes de texto con promociones. En este sentido, los defectos de la ley tornan visible el hecho de que la multiplicaci贸n de canales de comunicaci贸n ha sido utilizada para realizar nuevos negocios desde los CCs[16].

En tercer lugar, la ley expresa la nueva distribuci贸n geogr谩fica de los CCs en estos a帽os, como vimos en el cap铆tulo precedente. Los CCs prestan servicios desde diferentes lugares del pa铆s: la ley no contempla que desde los CCs instalados en otras provincias se llame a los clientes de la CABA, a煤n a usuarios registrados en el 鈥淣o Llame鈥 porte帽o.

En cuarto lugar cabe se帽alar que, no obstante el nombre dado a la ley (鈥淣o Llame鈥) y que su eje pasa por prohibir ciertas conductas de las empresas, no se la debe concebir como meramente negativa. La ley no se eval煤a como 煤nicamente prohibitiva desde los sectores empresariales: son buenas oportunidades para conocer mejor a sus clientes, se帽alaban desde la entidad AMDIA.

Por 煤ltimo, tema no menor, la ley expresa un debate no saldado a煤n: c贸mo resolver la(s) responsabilidad(es) empresaria(s) si se infringiese la ley. Hemos ya visto que dicha(s) responsabilidad(es) se desdibuja(n) a partir de nuevas formas organizativas que incluyen formas tercerizadoras de gesti贸n de servicios, como las de la actividad de los CCs.

Finalmente, se帽alemos que una 鈥渃lientelizaci贸n de la sociedad鈥 no significa lo mismo que una 鈥渟ociedad clientelizada鈥. Nuestro concepto remite a un proceso fluido, en movimiento. Por fuera quedar谩n quienes no puedan acceder al universo de interrelaciones descripto: quienes no presentan capacidad adquisitiva de productos (ser谩n no consumidores) ni capacidad de acceso a ciertos servicios (ser谩n no usuarios). En definitiva, quienes no generan relaciones con las empresas (ser谩n no clientes e, incluso, no prospectos). Esta fracci贸n de la sociedad juega m谩s su suerte a los objetivos de los actores, gobiernos pol铆ticos, colectivos laborales, sectores empresariales, por incorporarlos (o por no hacerlo).

b) El estatuto del trabajo en los CCs

Si la actividad de los CCs se transforma en una herramienta clave para gestionar la 鈥渃lientelizaci贸n de la sociedad鈥, su relevancia a nivel del empleo derivar谩 en nuevos efectos laborales. En este per铆odo de generalizaci贸n de la actividad de los CCs se suceder谩n, a帽o a a帽o, una importante y variada cantidad de estatutos del trabajo.

驴Qu茅 entendemos por ello? Una definici贸n nos permite aproximarnos: el estatuto como un establecimiento, como una regla que tiene fuerza de ley para el gobierno de un cuerpo[17]. Pues bien, entenderemos el estatuto del trabajo como la regulaci贸n laboral en la que quedar谩n encuadrados cada vez mayor cantidad de trabajadores. En otras palabras, el marco regulatorio por donde transitan sus conductas laborales.

驴Por qu茅 esta productividad de estatutos del trabajo en la actividad de los CCs durante este per铆odo?

Ocurre un vac铆o legal[18] que se corresponde a un vac铆o conceptual sobre las especificidades de la actividad y del trabajo. Sobre estos vac铆os se suceder谩n recurrentes debates: habr谩 posiciones significativamente opuestas sobre las definiciones y el contenido del marco que regular谩 el trabajo en los CCs. Ejercer谩n incidencia sobre el estatuto del trabajo las c谩maras empresariales, los colectivos laborales (especialmente los sindicatos de Comercio y la Federaci贸n de Obreros y Empleados Telef贸nicos de la Rep煤blica Argentina 鈥揊OETRA-) y los gobiernos pol铆ticos (tanto nacionales como provinciales). Implica nuestra tarea, entonces, no s贸lo describir los contenidos del marco regulatorio, sino rastrear qu茅 compromisos se producen entre aquellos para establecerlos.

Nos detendremos con mayor detalle en dos tipos de estatutos del trabajo. Por un lado, los estatutos que denominamos como de l铆nea 鈥減roteccionista del trabajo鈥; por otro lado, los de l铆nea 鈥渃ompetitiva del trabajo鈥. Aunque presentan diferencias significativas en funci贸n de regular el trabajo, no los caracterizaremos con el 谩nimo de enfrentarlos tajantemente, sino, mejor, de lo que se trata es de identificar c贸mo se han definido y cu谩les son las fronteras por las que transitan las conductas laborales en la actividad de los CCs.

b.1) El estatuto proteccionista del trabajo

El proyecto de Miguel Bonasso, en ese entonces diputado nacional de la bancada que responde al gobierno nacional, fue presentado en el a帽o 2005 y elaborado conjuntamente con sindicalistas del colectivo laboral FOETRA de la CABA, y se conoci贸 como 鈥淟ey Especial B谩sica del Teleoperador鈥. Se trata del primer impulso legislativo para una regulaci贸n nacional espec铆fica del trabajo en los CCs[19].

Cabe ya aqu铆 se帽alar que, si los agentes telef贸nicos est谩n representados por el sindicato de Comercio en funci贸n del CCT 130/75, ya en el a帽o 2003 comenzar谩n a dividirse las representaciones, en tanto FOETRA lograr谩 encuadrar a una minor铆a de agentes telef贸nicos, quienes se desempe帽en en ventas telef贸nicas en el CC de la empresa Telecom[20]. Entonces, FOETRA comienza a tener incidencia en la sanci贸n de estatutos del trabajo en los CCs, aunque acotada a casos de empresas: a partir del proyecto Bonasso su objetivo es trascender esta frontera restringida de representaci贸n. FOETRA cuestiona la legitimidad del encuadre de los agentes telef贸nicos en Comercio, dada la naturaleza de su actividad en los CCs que, en esencia, ser铆a la gesti贸n telef贸nica de un usuario. En este sentido, el proyecto de Bonasso es af铆n a sus posiciones: su sanci贸n podr铆a ser un paso hacia aquel objetivo[21].

Tanto estas disputas internas a los colectivos laborales como las posiciones de los sectores empresariales obstaculizan el proyecto. 脡stos 煤ltimos se oponen desde el comienzo a este tipo de regulaci贸n, argumentando especialmente el aumento de los costos laborales que ello traer铆a aparejado. Se se帽ala que el proyecto de Bonasso altera la ecuaci贸n econ贸mica de los CCs, en tanto, de aprobarse, los agentes telef贸nicos pasar铆an de trabajar cinco horas y media a cuatro horas con cuarenta y cinco minutos. Pero no s贸lo eso: esa menor jornada laboral efectivamente trabajada equivaldr铆a a una de ocho horas en cuanto a salario, ya que el proyecto declarar铆a al trabajo en los CCs como trabajo insalubre, y para este tipo de trabajos est谩 establecido por la ley n煤mero 11.544 que cada hora trabajada se computa como una hora y veinte minutos[22]. El proyecto de Bonasso har铆a perder competitividad y plantear铆a significativas desventajas frente a los pa铆ses competidores de la regi贸n.

Desde las c谩maras empresariales, se critica, asimismo, fijar por ley nacional este tipo de estatuto como el que propone el proyecto, planteando como alternativa la necesidad de mejorar el CCT 130/75, en vigencia para la mayor parte de la actividad[23].

Veamos el contenido del proyecto, que produce tan marcadas resistencias empresariales.

El proyecto unifica distintas actividades que los 鈥渢eleoperadores鈥 realizan: atenci贸n, informaci贸n y/o asesoramiento de aspectos t茅cnicos, comerciales y/o administrativos; venta y/o promoci贸n de productos y/o servicios. Lo que une a estas diferentes actividades es la recepci贸n y/o emisi贸n de conexiones telef贸nicas y telem谩ticas (convergencia de inform谩tica y telecomunicaciones) con un usuario.

Su eje central consiste en establecer garant铆as a los agentes telef贸nicos en su salud f铆sica, ps铆quica y mental, entendiendo que sin intervenci贸n estatal la actividad de los CCs deviene cuasi esclavista, carente de derechos para aquellos. En base a este fundamento, denominamos 鈥渆statutos proteccionistas del trabajo鈥 a todos los proyectos en l铆nea con el de Bonasso, cuyo eje se encuentra en un marco regulativo de mayor protecci贸n de los trabajadores.

Entre las principales cuestiones respecto a la regulaci贸n del trabajo, debemos destacar especialmente c贸mo impactar铆a en la organizaci贸n del trabajo en los CCs, en varios aspectos.

En primer lugar, en la jornada de trabajo del agente telef贸nico. 脡sta no podr谩 exceder de seis horas diarias (la jornada nocturna no podr谩 exceder de cinco horas y media). Y la semana laboral no podr谩 ser mayor a cinco d铆as. (Si bien la intensidad del trabajo -cuesti贸n abordada en el cap铆tulo 3聽de este mismo聽libro- ya generaba que muchas empresas de CCs determinen jornadas en ese rango horario, regularlo por ley las obligar铆a a todas a cumplirlo).

En segundo lugar, el proyecto trae novedades en los descansos durante la jornada diaria -respecto a la regulaci贸n que, de hecho, previamente ocurr铆a-. Destac谩ndose aqu铆 dos tipos de descansos: un descanso de treinta minutos al promediar la jornada, al que se agrega dos descansos visuales, que consisten en sendas pausas de quince minutos cada dos horas trabajadas. Adem谩s, se regula una pausa m铆nima entre llamada y llamada de diez segundos.

En tercer lugar, nuevas reglas en torno a la organizaci贸n del proceso de trabajo. Y esto principalmente en dos aspectos. Por un lado, el proyecto se帽ala que en la fijaci贸n de los tiempos m谩ximos de duraci贸n de las llamadas tendr谩 participaci贸n la asociaci贸n de profesionales de FOETRA: el proyecto lo ubica como interlocutor v谩lido de la empresa, dada su experiencia y saberes adquiridos en cuanto a los efectos de las llamadas sobre la salud de los trabajadores. Por otro lado, en cuanto a la metodolog铆a de control del trabajo de los agentes telef贸nicos: si bien se permiten los controles realizados por intermedio de escuchas de las llamadas por parte de la empresa, se determina taxativamente que 茅stos tendr谩n un car谩cter exclusivamente correctivo y ser谩n comunicados al agente telef贸nico con antelaci贸n (no ser谩n sorpresivos ni secretos: se proh铆ben m茅todos de control clandestinos).

En base a estos lineamientos generales, al proyecto de Bonasso lo seguir谩n otros, que tambi茅n podr铆amos denominar como estatutos proteccionistas del trabajo. Sin embargo, hasta nuestros d铆as, este tipo de proyectos nunca llegar谩n a sancionarse[24]: su rumbo incierto se vuelve un 茅xito de las resistencias de los sectores empresariales.

b.2) El estatuto competitivo del trabajo

El estatuto competitivo del trabajo se vuelve m谩s efectivo que el proteccionista, en tanto renueva las reglas laborales para una significativa porci贸n de agentes telef贸nicos cordobeses. Su alcance se comprende m谩s acabadamente si se lo recorta sobre el fondo del anterior: lo une con el estatuto proteccionista el intento de establecer nuevas reglas laborales; los separa su fundamento: el eje del estatuto competitivo del trabajo se encuentra en la posibilidad de otorgar mayor flexibilidad a la organizaci贸n laboral.

Veamos c贸mo logra establecerse, y qu茅 novedades produce.

En el a帽o 2006 se firma el CCT 451/06, siendo su 谩mbito de aplicaci贸n las empresas radicadas en la provincia de C贸rdoba que dedican su actividad a la explotaci贸n comercial de los 鈥渟ervicios de contactos para terceros鈥 (los CCs que aqu铆 estudiamos), afectando a los empleados encuadrados en la Asociaci贸n Gremial de Empleados de Comercio de C贸rdoba (AGEC). Este nuevo estatuto ha sido producto de un acuerdo en el que intervienen la citada la AGEC, la Federaci贸n Argentina de Empleados de Comercio y Servicios (FAECyS) y la C谩mara Empresaria de Servicios de Contactos para Terceros de la Provincia de C贸rdoba (CESCT). Se consigue as铆 oficializar un marco de regulaciones espec铆ficas hacia la actividad de los CCs, que funciona como anexo complementario al CCT 130/75[25].

Tambi茅n respecto al caso cordob茅s existen fuertes disputas a nivel de los colectivos laborales. Una de las principales es la que mantiene la Asociaci贸n de Trabajadores de Centros de Contactos y Afines de C贸rdoba (ATCCAC) con AGEC por la representaci贸n de los trabajadores de CCs cordobeses. En el a帽o 2007 la ATCCAC obtiene la inscripci贸n gremial, primer paso en la b煤squeda de obtener personer铆a gremial para convertirse en el sindicato oficialmente representativo del sector. Sin embargo, durante todos estos a帽os no lo logra: la CESCT solamente reconoce a AGEC, y 茅ste se mantiene como su 煤nico interlocutor, as铆 como conserva su vigencia el CCT 451/06[26]. Tambi茅n cabe se帽alar que, paralelamente a la vigencia del estatuto competitivo del trabajo, se mantienen las negociaciones para instaurar estatutos proteccionistas del trabajo (recu茅rdense todos los proyectos mencionados en la l铆nea Bonasso, que se suceden en estos a帽os)[27]. Sin embargo, como ya vimos, ello nunca se logra.

En este marco de disputa, la vigencia del estatuto competitivo del trabajo en C贸rdoba se transforma en un eficaz logro estrat茅gico de los sectores empresariales. Veamos sus alcances.

En sus fundamentos, el CCT 451/06 sostiene que las caracter铆sticas propias de la actividad vuelven necesario adaptar la din谩mica evolutiva que tienen estos servicios, y que tendr谩n en el futuro. Parte de su din谩mica opera a partir de las diferentes coyunturas socioecon贸micas, que modifican la rentabilidad de los diferentes servicios que puede brindar un CC[28]. Entonces, el CCT busca corresponder la gesti贸n del trabajo a esta din谩mica de la actividad y a estas posibilidades de las empresas. A nivel general, el CCT establece una cierta flexibilidad para obtener mayor productividad de los agentes telef贸nicos y para que los CCs puedan adaptarse a las oportunidades de negocios.

Una diversidad de art铆culos produce nuevas reglas laborales en esta l铆nea. Se帽alemos las principales en torno a la organizaci贸n del trabajo.

En primer lugar, el CCT sanciona art铆culos de objetivos mutuos y compartidos entre los sectores empresariales y los trabajadores. Ello implicar谩 para los agentes telef贸nicos el compromiso de atender los criterios de calidad, servicio y costo en la interacci贸n con el cliente, mejorando de manera continua su productividad, lo que asegurar谩 la rentabilidad de las empresas y el nivel de empleo, entendiendo que la competitividad de las empresas es clave para el mantenimiento de las fuentes de trabajo y la creaci贸n de empleos sustentables[29].

En segundo lugar, el CCT establece una jornada laboral de seis horas y media, con un descanso de treinta minutos en toda la jornada, con la posibilidad de decidir la empresa fraccionar o no este descanso; y establece una semana de seis d铆as laborables para los agentes telef贸nicos.

Asimismo permite que las empresas adopten un modelo de jornada de trabajo y r茅gimen horario adecuado a los requerimientos del servicio que brinden (con la 煤nica restricci贸n de que el diagrama de servicios debe ser notificado con una anticipaci贸n de cuarenta y ocho horas a los trabajadores). Junto a ello, no ofrece detalles sobre las caracter铆sticas de la jornada nocturna. Se explicita tambi茅n una 鈥渁mplitud funcional鈥 para los CCs: la posibilidad de cambiar de sede de trabajo a sus empleados, sin ning煤n tipo de represalia legal por ello.

En tercer lugar, el control por parte de la empresa en la organizaci贸n del proceso de trabajo. El CCT le anexa a la posibilidad de grabar las comunicaciones entre agentes telef贸nicos y clientes a modo correctivo (presente tambi茅n en los estatutos proteccionistas) la posibilidad de un monitoreo con el objetivo de acreditar a las empresas que los contraten la efectiva prestaci贸n de sus servicios, as铆 como almacenar la comunicaci贸n 鈥渁 modo de respaldo a los efectos que pudieran resultar necesarios鈥, se帽ala taxativamente el CCT en su art铆culo doce.

En cuarto lugar, respecto a los montos remuneratorios, las empresas podr谩n establecer, voluntariamente, mecanismos de incentivos y/o premios, por lo que se introduce un sistema de remuneraci贸n variable, con la facultad para las empresas de modificar o eliminar estos mecanismos cuando lo deseen. Se ampara, por otro lado, en las disposiciones del art铆culo 92 de la Ley de Contrato de Trabajo para prestaciones de tiempo parcial: recordemos que en el a帽o 2006 aun estaba vigente la modificaci贸n a este art铆culo que realizara el gobierno nacional de Menem, el cual quitaba derechos salariales adquiridos, modificaci贸n derogada luego en el gobierno nacional de Fern谩ndez de Kirchner en el a帽o 2009[30].

En quinto lugar, entre las novedades producidas por el CCT se encuentra la clasificaci贸n de nuevas figuras laborales. Si en los estatutos proteccionistas se hac铆a menci贸n de un indiferenciado 鈥渢eleoperador鈥 como la figura laboral encargada de gestionar al cliente, en el CCT 451/06 esta denominaci贸n se convierte en 鈥渞epresentante鈥. Habr谩 representantes de atenci贸n al cliente, de mesa de ayuda y de gesti贸n comercial.

Finalmente, se introducir谩n especificidades en el medio por el cual se produce la gesti贸n del cliente: se pasa de la m谩s com煤n 鈥渓lamada鈥 de los estatutos proteccionistas, a lo que ahora se designa como 鈥渃ontacto鈥, realizado por una multiplicidad de canales[31].

Se帽alemos dos cuestiones sobre estos dos 煤ltimos aspectos.

Se refleja en ellos una apuesta pol铆tica que, sin embargo, parece volverse m谩s una apuesta a futuro de la actividad que una realidad presente.

Por un lado, como describimos durante el apartado previo, en efecto nuevos canales de gesti贸n del cliente se hacen presentes en los CCs. No obstante esta mayor diversidad, la gesti贸n telef贸nica es a煤n la principal[32].

Por otro lado, la imagen de las empresas de CCs: borrar de los CCT la palabra 鈥渢eleoperador鈥 y la palabra 鈥渓lamada鈥 y suplantarlos por los m谩s gen茅ricos 鈥渞epresentante鈥 y 鈥渃ontacto鈥 implica quitar centralidad al medio telef贸nico, m谩s estresante para el trabajador, para dar paso a formas menos agresivas de gesti贸n del cliente.

驴Llegar谩 el d铆a en qu茅 los agentes telef贸nicos se vuelvan masivamente representantes: dar谩 paso ello efectivamente a un trabajo de menor desgaste? 驴Llegar谩 el d铆a en que nuestras sociedades sancionen una ley 鈥淣o Contacte鈥?

c) Reflexiones sobre el Cap铆tulo 6

El surgimiento y la consolidaci贸n de la actividad de los CCs se inscriben dentro del proceso de 鈥渃lientelizaci贸n en la sociedad鈥, especializ谩ndose en gestionarla. As铆, el trabajo en los CCs est谩 intr铆nsecamente ligado a un proceso social que lo envuelve y lo excede: si en los CCs se han implementado e incrementado estrategias 鈥渦no a uno鈥 (un agente telef贸nico-un cliente), se visibiliza en este per铆odo que ese cliente se ha vuelto una poblaci贸n. En este sentido, las empresas parecen llegar a un umbral de saturaci贸n en su relaci贸n con los clientes, siendo un s铆ntoma de ello las leyes del tipo 鈥淣o Llame鈥.

Dentro de esta matriz general, los objetivos de los distintos gobiernos nacionales no obturan este proceso. Con sus pol铆ticas de consumo donde mayores fracciones de la poblaci贸n tendr谩n capacidad de comprar productos o acceder a servicios, los vincula simult谩neamente a las empresas: la actividad de los CCs logra consolidarse en este marco.

驴Cu谩l ser谩 el estatuto del trabajo en torno a este proceso de clientelizaci贸n de la sociedad, al que se ligan ahora toda una masa de agentes telef贸nicos?

Hemos podido identificar dos fronteras por donde transitan las disputas en torno al marco regulatorio del trabajo en los CCs, los hemos identificado como estatutos proteccionistas de trabajo y estatutos competitivos del trabajo. En el contexto de esta disputa, se帽alamos como exitosas las resistencias de los sectores empresariales a la sanci贸n de una m谩s extendida regulaci贸n del trabajo que tome como eje la protecci贸n del agente telef贸nico. Pero este sector no muestra simplemente una estrategia de obstaculizaci贸n de otros estatutos: junto al sindicato de Comercio produce el suyo propio, impulsa un estatuto competitivo del trabajo, al cual parece guiarlo el principio de que no debe haber obst谩culos organizacionales para la gesti贸n del cliente: 茅ste debe ser atendido, en forma flexible, a toda hora, todos los d铆as, todo el a帽o. Logran hacerlo entrar en vigencia y encuadrar a una enorme cantidad de agentes telef贸nicos cordobeses (record茅moslo, la provincia que ostenta mayor cantidad de empleo en CCs) bajo nuevas reglas laborales.

Las conductas laborales se nos revelar谩n entonces como m谩s competitivas: m谩s flexibles, m谩s productivas, m谩s controladas. Mayor competitividad para las empresas, menores derechos para los agentes telef贸nicos: por esos m谩rgenes parecen transitar las conductas laborales, lo que se traduce en un horizonte de trabajo con a煤n mayor desgaste.


  1. C贸digo de 脡tica de la Asociaci贸n de Marketing Directo e Interactivo de Argentina (AMDIA).聽Disponible: amdia.org.ar/site/pdf/Codigo_de_etica_amdia.pdf [脷ltima visita 17-3-2016].
  2. Para consultar la Disposici贸n Nro. 4/2004 v茅ase:
    http://www.infoleg.gov.ar/infolegInternet/anexos/100000-104999/101360/norma.htm [脷ltima visita 17-3-2016].
  3. Las llamadas a tel茅fonos fijos aumentar谩n del a帽o 2002 al a帽o 2010 cerca del 60%; los tel茅fonos m贸viles en servicio aumentar谩n aproximadamente un 850% en dicho per铆odo (pasando de trescientas cincuenta mil llamadas a m谩s de cinco millones ochocientos mil); las llamadas a tel茅fonos celulares crecer谩n m谩s del 1500%. Crecer谩 vertiginosamente la cantidad de personas que posean tel茅fonos celulares, llegando a los cincuenta y seis millones de aparatos, es decir, m谩s de un celular por habitante; los mensajes de texto a tel茅fonos celulares, en siete a帽os, superar谩n los siete mil cuatrocientos millones, hacia finales del a帽o 2010.
    Fuente: Comisi贸n Nacional de Comunicaciones (CNC).
    Disponible: http://www.indec.gob.ar/nuevaweb/cuadros/14/sh_comunicac2.xls [脷ltima visita: 30-3-2016].
  4. Entrevista a Mario, Encargado de Sistemas de un CC [Fecha de la entrevista: 26-10-2010].
  5. Revista Contact Center Nro. 1 鈥 A帽o 2000 (p. 10 鈥搊bs茅rvese especialmente el punto 3b del c贸digo-).
    Disponible en: http://www.contactcentersonline.com/revista.php?IdRevista=50 [脷ltima visita: 12-4-2016].
  6. Diario Clar铆n, edici贸n del 7-10-2004. V茅ase:
    http://edant.clarin.com/diario/2004/10/07/index_diario.html.
    Y v茅ase: http://edant.clarin.com/diario/2004/10/07/sociedad/s-03615.htm [脷ltimas visitas a ambos: 12-4-2016].
  7. Cabe aclarar r谩pidamente que la clientelizaci贸n de la sociedad a la cual hacemos referencia no remite 煤nicamente al servicio de ventas de los CCs. Si hemos puesto el foco en este servicio, que generalmente es de emisi贸n de llamadas a hogares para ventas desde un CC, es simplemente porque es la modalidad que ha vuelto m谩s visible la relaci贸n m谩s extendida e intensa entre las empresas y los clientes.
  8. Ley CABA Nro. 2014, sancionada el 29 de junio del a帽o 2006. Disponible: http://www.ciudadyderechos.org.ar/derechosbasicos_l.php?id=4&id2=57&id3=1331 [脷ltima visita 21-3-2016].
  9. V茅ase: https://luchadores.wordpress.com/2006/06/30/ari-diputado-alejandro-rabinovich/ [脷ltima visita 12-4-2016].
  10. V茅ase el diario digital de la Comuna 12 de la CABA, disponible en: http://www.lacomuna12.com.ar/index.php/archivo/36-consumo/169-se-pondra-en-marcha-el-registro-qno-llameq [脷ltima visita 18-4-2016].
  11. Diario Clar铆n, edici贸n del 5-5-2009. V茅ase: http://edant.clarin.com/diario/2009/05/05/laciudad/h-01911348.htm [脷ltima visita 21-3-2016].
  12. Diario Clar铆n, edici贸n del 10-9-2009. V茅ase: http://edant.clarin.com/diario/2009/10/09/laciudad/h-02014977.htm [脷ltima visita 21-3-2016].
  13. Diario Clar铆n, edici贸n del 17-12-2012. V茅ase: http://www.clarin.com/sociedad/Llamadas-indeseadas_0_830317055.html [脷ltima visita 15-4-2016].
  14. La Ley 26.951, donde se crea el Registro Nacional 鈥淣o Llame鈥 se encuentra en vigencia actualmente. Disponible: http://www.infoleg.gob.ar/infolegInternet/anexos/230000-234999/233066/norma.htm [脷ltima visita 12-4-2016].
  15. Fuente: Elaboraci贸n propia en base al an谩lisis de la Ley 2.014 en CABA. Y en base a informaci贸n de diarios de tirada nacional y de la CABA sobre el rumbo seguido por dicha ley.
  16. Una empresa grande y pionera de CCs, de capitales argentinos y con sede en la CABA, llamada Clienting Group, se帽ala desde su sitio web por qu茅 las empresas deben elegirlos como proveedor: 鈥淏ombardeamos al consumidor con nuestro mensaje a trav茅s de todos los canales de medios posibles鈥.
    Disponible: http://www.clienting.com.ar/por-que-elegirnos [脷ltima visita 12-4-2016].
    Esta suerte de misi贸n de bombardeo de clientes no parece ser una estrategia marginal (restringida a esta empresa) o que se intente esconder: tanto el presidente y fundador de la empresa, Fernando Peydro, como su vicepresidente, Juan Pablo Tricarico, son activos participantes de los congresos anuales de CCs y referentes del sector. V茅ase: http://www.cccrm.com.ar/comite.html [脷ltima visita 12-4-2016].
  17. Fuente: Real Academia Espa帽ola Cf. la primera acepci贸n de la palabra.
    Disponible: http://dle.rae.es/?w=estatuto [脷ltima visita: 15-4-2016].
  18. Previo a este per铆odo de generalizaci贸n de la actividad opera mayoritariamente en los CCs la denominada Convenci贸n Colectiva de Trabajo (CCT) 130/75 de los empleados de comercio con alcance nacional, que se enmarca en la Ley de Contrato de Trabajo (LCT) 20.744. El sindicato de Comercio es quien representa a los trabajadores legalmente. Sin embargo, lo obsoleto del CCT 130/75, y su inespecificidad para con la actividad y el trabajo en los CCs, es denunciado por diversos actores (incluido el propio sindicato de Comercio).
  19. Para un detalle de este documento pionero v茅ase el proyecto de ley n煤mero 4676-D-05. Disponible: http://www1.hcdn.gov.ar/dependencias/dsecretaria/Periodo2005/PDF2005/TP2005/06AGOSTO2005/tp108/4676-d-05.pdf [脷ltima visita: 14-4-2016].
  20. Para profundizar sobre el CCT en el CC de Telecom, donde las partes intervinientes en su confecci贸n son FOETRA Sindicato Buenos Aires y Telecom Argentina, v茅ase nuevamente:
    http://www.fatel.org.ar/wp-content/uploads/2011/11/CCT576-03_cctteco_telecom.pdf [脷ltima visita: 18-4-2016].
  21. Ilustra las disputas entre los colectivos laborales un hecho sucedido en el a帽o 2005. El CC Atento (empresa que forma parte del Grupo Telef贸nica) decide desconocer a los delegados electos de FOETRA entre los agentes telef贸nicos en sus sedes de Barracas y Mart铆nez (CABA): se帽ala que 茅stos representan a un gremio ajeno al que encuadra a sus empleados. En el a帽o 2006 intervendr谩 el Ministerio de Trabajo de la Naci贸n, quien convoca a negociar en paritarias un nuevo convenio colectivo (beneficiando as铆 las posiciones de FOETRA frente a Comercio). Pero esta situaci贸n quedar谩 trunca por la intervenci贸n del poder judicial: una c谩mara laboral porte帽a proh铆be las negociaciones paritarias entre FOETRA y Atento que hab铆a habilitado la intervenci贸n ministerial, y dictamina que se deb铆a resolver previamente bajo qu茅 gremio se encuadraban los trabajadores de la empresa.
    Para profundizar en este hecho pol铆tico y jur铆dico desde las variadas interpretaciones que produjo, Cf. Colectivo Situaciones (2006), Cf. Del Bono y Henry (2008) y v茅ase diario digital Infobae, edici贸n 23-11-2006.
    Disponible: http://www.iprofesional.com/notas/36405-La-Justicia-limit-la-avanzada-sindical-por-reencuadre-gremial [脷ltima visita: 14-4-2016].
  22. En este sentido se interpreta el art铆culo d茅cimo del proyecto Bonasso, el cual se帽ala la obligaci贸n de la empresa de incorporar al teleoperador en un r茅gimen especial de jubilaci贸n, reducido en edad y a帽os de aportes; para ello estipula un aporte adicional del empleador del 5% para asumir las mayores cargas en seguridad social.
  23. Para todas estas cr铆ticas al proyecto Bonasso v茅ase diario El Cronista Comercial, edici贸n del 7-9-2005.
    Disponible: http://tpa2.awardspace.com/archivos_archivos/cronista2.htm [脷ltima visita: 14-4-2016].
  24. Durante este per铆odo se presentar谩n, en el a帽o 2006, el proyecto de los legisladores cordobeses Olivero, Benassi y Fern谩ndez (8961/L/06) -con alcance a C贸rdoba-, el del legislador nacional Mestre (h) (3557/10) y el de la legisladora nacional Mar铆a Higonet y otros (4439/10) en el a帽o 2010 鈥揳mbos de alcance nacional-. El 煤ltimo intento por retomar los anteriores proyectos truncos con antecedentes en el de Bonasso se dar谩 en el a帽o 2013 (Expediente 5047-D-2013), y ser谩 presentado por el legislador nacional Larroque y otros. En ocasi贸n de la ca铆da parlamentaria de este 煤ltimo intento se acusa por ello desde la Central de Trabajadores de Argentina Aut贸noma (CTA Aut贸noma) al, en ese entonces, gobernador tucumano Alperovich y al gobernador chaque帽o en uso de licencia Capitanich. V茅ase: http://agenciacta.org/spip.php?article10908 [脷ltima visita: 19-4-2016].
  25. Cons煤ltese el texto completo del CCT 451/06, disponible junto a la Resoluci贸n 371/06 que homologa, por parte del MTEySS de la Naci贸n, dicho convenio.
    Disponible: http://infoleg.mecon.gov.ar/infolegInternet/anexos/115000-119999/117782/norma.htm [脷ltima visita: 20-3-2016].
  26. Para profundizar en las disputas entre ATCCAC y AGEC, sus v铆nculos con gobiernos pol铆ticos y sectores empresariales y su participaci贸n en torno a la 鈥渓ey Mestre鈥, v茅ase diario cordob茅s La Voz, edici贸n 5-9-2011:
    http://www.lavoz.com.ar/noticias/negocios/call-centers-dicen-que-se-achicaran-si-cambia-norma-mestre-acusa-golondrinas [脷ltima visita: 20-3-2016].
  27. Diversos colectivos laborales se nuclean fuertemente en torno a la ley del teleoperador. V茅ase: http://leybasicadelteleoperador.blogspot.com.ar/2013/12/sabes-hace-cuanto-hace-y-cuantas-veces.html [脷ltima visita: 20-3-2016].
  28. Cf. las palabras citadas de Romero Victorica en el cap铆tulo 4聽鈥 apartado c, en este mismo聽libro.
  29. En igual sentido funciona el art铆culo denominado de 鈥減az social鈥, el cual restringe las acciones de protesta de los trabajadores al comprometer a las partes a garantizar la resoluci贸n de los conflictos que afecten a la actividad laboral sin medidas de fuerza, agotando todas las instancias de di谩logo. Si bien los art铆culos de 鈥減az social鈥 existen en otros CCT, el 茅nfasis en evitar las medidas de acci贸n directa es lo que lo distingue aqu铆.
  30. Cf. cap铆tulo 1聽apartado b; y cap铆tulo 4聽apartado b, en este mismo聽libro.
  31. El tel茅fono es uno m谩s entre otros canales. En el art铆culo trece se mencionan: conexiones telef贸nicas, correo electr贸nico, comunicaci贸n directa v铆a Internet, o cualquier otro m茅todo actual o futuro dise帽ado.
  32. Zukerfeld (2013) nos ofrece una idea muy sugerente sobre ello. Se帽ala que la necesidad de atenci贸n personal contin煤a siendo esencial en una econom铆a donde la informaci贸n fluye pero la atenci贸n escasea. El cliente requiere atenci贸n de parte de las empresas, y esta demanda se inscribe mejor a partir de una atenci贸n personalizada, aun no siendo presencial sino telef贸nica (pp. 127-130).


Deja un comentario