Los alcances de la actividad de los Call Centers

“Los avances tecnológicos permiten que las empresas analicen velozmente millones de datos a fin de elaborar e implementar estrategias de abordaje ´uno a uno´ con sus clientes y prospectos. Estos adelantos son muy beneficiosos para la sociedad y, a su vez, requieren nuevas reglas de juego para asegurar que el gran poder de la información se emplee en un marco de respeto de los derechos de las personas. La práctica comercial del Marketing ha incrementado su actividad utilizando estas nuevas y modernas modalidades de trabajo”^[1].

En noviembre del año 2004 la Dirección Nacional de Protección de Datos Personales, dependiente del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la Nación, homologa el código de ética establecido por la Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina (AMDIA)^[2], teniendo en cuenta que éste se adecua a los principios que regulan el tratamiento de datos personales, y que la entidad que lo establece es representativa del sector y podrá ejecutar eficientemente y –eventualmente- sancionar a quienes no se ajusten a dicho código. La conducta empresaria de los CCs quedará enmarcada en este código. ¿Qué es lo que se regula? La práctica comercial del marketing, que se ha incrementado, y ha implementado estrategias “uno a uno”. Uno de esos unos somos nosotros, en tanto clientes, o prospectos para serlo. Se vuelve visible un proceso que denominaremos como “clientelización de la sociedad”, y la actividad de los CCs será una herramienta clave para su gestión. Los CCs serán reflejo de las nuevas y modernas modalidades de trabajo que menciona el documento citado. Pero no únicamente reflejo, ya que también potencian estos trabajos y le imprimen sus reglas de funcionamiento: le han dado contenido a una novedosa regulación del trabajo, relevante y vigente en nuestras sociedades actuales, en la que se introduce a una cantidad cada vez mayor de trabajadores.

a) La “clientelización de la sociedad”

Resulta estéril fechar tajantemente un surgimiento para la “clientelización de la sociedad”. Se inscribe en una historia. Este concepto enfatiza un proceso vigente de relaciones cada vez más extensas e intensas entre las empresas y los clientes. Forma de competencia empresarial común en todos los años que abordamos en este libro: la figura del cliente se extiende por la sociedad. Durante la generalización de la actividad de los CCs ocurre un fenómeno laboral masivo de empleo en los CCs en correspondencia con aquel proceso. Se producen un conjunto de relaciones entre ambos: sobre estos aspectos enfocamos este apartado.

Habrá un soporte tecnológico que sustente dichas relaciones.

El consumo de la red de telecomunicaciones crecerá notablemente. Si en el período previo resaltábamos el crecimiento de líneas en servicios de telefonía básica y móvil como uno de los elementos que inciden sobre la construcción de los CCs, ahora debemos enfatizar, en función de la generalización de la actividad, la cantidad de llamadas efectuadas y la mayor diversidad de canales tecnológicos que se producen en este período, y que serán usufructuados por las empresas de CCs en su relación con los clientes. Crecerán las llamadas nacionales urbanas a teléfonos fijos, y mucho más impactante será lo que suceda con la telefonía celular móvil: aumentarán la cantidad de personas que posean teléfonos celulares y las llamadas a teléfonos celulares; finalmente, se expandirán fuertemente los mensajes de texto a estos teléfonos^[3].

También en mayor medida que en el precedente, en este período habrá un auge de los usos de la red internet –y de los negocios que posibilite-. Por ejemplo, crece la llamada telefonía de Protocolo de Internet (IP, por sus siglas en inglés), aspecto importante para los CCs, en tanto representa la posibilidad de hacer las llamadas digitalmente vía internet, lo que fomenta nuevamente la multiplicación de líneas telefónicas disponibles y la baja de sus costos, especialmente en llamadas de larga distancia^[4]. Asimismo las empresas de CCs podrán –y harán- uso de nuevos canales de comunicación para llegar a los clientes: a las llamadas telefónicas a teléfonos fijos, se le suma la posibilidad de llamar e implementar campañas de mensajes de texto a teléfonos móviles. Debemos agregar también la mayor posibilidad de comunicación con los clientes a partir de chat, e-mail y redes sociales.

Ya en el año 2000 encontramos indicios de esta marcha conjunta entre la “clientelización de la sociedad” y la actividad de los CCs.

Norberto Varas, director ejecutivo del CC Teleperformance, señalaba aquel año que había habido un aumento de las denuncias a distintos entes de Defensa del Consumidor por irregularidades de las empresas en la venta telefónica, y ante ello reproduce el código de ética del telemarketing que se debe respetar desde los CCs^[5].

Por tanto, esta marcha conjunta no se reduce al período que abordamos en esta parte II, aunque quizás podríamos señalar que las acciones se aceleran y visibilizan mayormente en estos años, en torno a su impacto cada vez más extendido e intenso.

En el año 2004 nuevas noticias: en la tapa de un diario se señala al marketing telefónico como “una nueva pesadilla”, con llamados desde los CCs para ofrecer todo tipo de bienes y servicios sin el consentimiento del usuario, práctica que –se señala- causa irritación no sólo en Argentina, sino en todo el mundo. Al ofrecer consejos para defenderse de estas prácticas, ya se alude a la creación de algún registro para que puedan inscribirse los clientes que no desean recibir llamadas publicitarias^[6].

Desde el año 2006 ganan mayor centralidad los debates legislativos. La historia de las leyes del tipo “No Llame” nos permite enmarcar un conjunto de relaciones entre la actividad de CCs y el proceso de “clientelización de la sociedad”.

La particularidad de los proyectos del tipo “No Llame” es que regulan la relación entre las empresas y los clientes. Prohíbe ciertas conductas empresariales para comercializar sus productos o servicios: sus llamados telefónicos a los clientes deberán seguir una serie de pautas legales que los reglamentan^[7].

Veamos más de cerca qué tipo de intervenciones habrá para regular esta ecuación.

La sanción de legislación directa de las comunicaciones entre las empresas y sus clientes comienza en junio del año 2006 en la CABA, que tiene en ese entonces como Jefe de Gobierno (máxima autoridad política) a Jorge Telerman. La legislatura unánimemente sanciona la ley 2.014^[8], la cual crea el “Registro No Llame” con el objeto de proteger a los usuarios de servicios telefónicos que no deseen recibir llamadas de ofertas de bienes y/o servicios, para lo cual establece multas a las empresas que vendan o publiciten productos a quienes hayan manifestado su rechazo a tales prácticas.

El autor de la ley, el legislador Rabinovich, señala que “el sistema de tele-marketing invade cada vez más nuestros hogares”, y, contra ello “…es indiscutible que tenemos derecho a manifestar nuestra voluntad de no ser llamados”^[9]. Para demostrar esta voluntad, los porteños deberán registrarse en listados: si las empresas llaman a un número que ha pedido su inhabilitación, entonces se hará efectiva la sanción, a través de su denuncia a las autoridades de la CABA.

Sin embargo, distintos actores expondrán sus críticas a la ley, lo que irá postergando su entrada en vigencia. Habrá una primera reglamentación de la ley en el año 2007, que presentará pedidos de revisión. Dos años después, en el año 2009, se reglamenta la ley nuevamente^[10], durante la gestión del, por ese entonces, Jefe de Gobierno Mauricio Macri.

Durante los tres años que la ley no entra efectivamente en vigencia, se le encuentran diferentes clases de imperfecciones.

Desde el gobierno de la CABA, a través del titular de Defensa y Protección al Consumidor porteño, se señala la dificultad del alcance jurídico, restringido únicamente a las empresas instaladas en la CABA, en tanto muchas empresas de telemarketing ubicadas en otras provincias seguirán llamando a usuarios registrados en el “No Llame” porteño.

Desde los sectores empresariales (cámaras empresarias de CCs y el área de la actividad de los Contact Centers en la entidad AMDIA) se señala el apoyo a la creación del Registro “No Llame”, ya que permitirá conocer a las personas que no quieren recibir llamados, pero se advierte que dicho registro sólo debe castigar los abusos y no ir en contra de ninguna industria ni arriesgar empleos. Se comienza a debatir también la necesidad de una ley única de alcance nacional, cuestión que los sectores empresariales acompañarían^[11].

Otra de las controversias alerta sobre la dificultad para aplicar sanciones en tanto se debe definir la responsabilidad de una eventual violación al registro “No llame” porteño: ¿será responsable el CC que ofrece el producto (que realiza la llamada), o la empresa que lo vende (y para ello contrata el CC), o bien ambos? Y se menciona al organismo de Defensa al Consumidor como quien tiene competencias para definir estas responsabilidades^[12].

(En los años siguientes a partir de su implementación pionera en la CABA en el año 2009, se irán sumando otras provincias que replicarán la creación del registro “No Llame”. Ya en el año 2012 se señala que el 70% de los argentinos puede evitar el telemarketing, en tanto el registro “No Llame” ya abarca a ocho provincias del país^[13]. También se indica una nueva limitación de la ley en la CABA, la cual no considera a los teléfonos celulares, en los que se suelen recibir mensajes de texto con promociones, lo que se ha convertido en blanco principal de las quejas de los porteños. Todo ello derivará en la denominada Ley Nacional “No Llame”, que se sancionará en el año 2014^[14]: lo detallado aquí es parte de su historia, que comienza varios años antes en un proceso de clientelización de la sociedad de lo cual lo jurídico se vuelve un síntoma^[15]).

Señalemos algunos puntos que nos aclara este recorrido.

En primer lugar, no es casual que este tipo de ley se sancione en la CABA: existe un mayor mercado de clientes allí y es el lugar de mayor consumo del país. Se reflejará primero en la CABA la necesidad de regulación, dada la extensión e intensidad mayor de las relaciones entre las empresas y sus clientes (o prospectos de clientes) en esta jurisdicción.

En segundo lugar, las imperfecciones que se le encuentran a la ley expresan una coyuntura de transición entre las nuevas tecnologías: se legisla en el sentido de restringir la intensidad de la relación entre empresas y clientes, pero no se contempla para ello a los celulares, nueva forma masiva de comunicación, en los que se suelen recibir mensajes de texto con promociones. En este sentido, los defectos de la ley tornan visible el hecho de que la multiplicación de canales de comunicación ha sido utilizada para realizar nuevos negocios desde los CCs^[16].

En tercer lugar, la ley expresa la nueva distribución geográfica de los CCs en estos años, como vimos en el capítulo precedente. Los CCs prestan servicios desde diferentes lugares del país: la ley no contempla que desde los CCs instalados en otras provincias se llame a los clientes de la CABA, aún a usuarios registrados en el “No Llame” porteño.

En cuarto lugar cabe señalar que, no obstante el nombre dado a la ley (“No Llame”) y que su eje pasa por prohibir ciertas conductas de las empresas, no se la debe concebir como meramente negativa. La ley no se evalúa como únicamente prohibitiva desde los sectores empresariales: son buenas oportunidades para conocer mejor a sus clientes, señalaban desde la entidad AMDIA.

Por último, tema no menor, la ley expresa un debate no saldado aún: cómo resolver la(s) responsabilidad(es) empresaria(s) si se infringiese la ley. Hemos ya visto que dicha(s) responsabilidad(es) se desdibuja(n) a partir de nuevas formas organizativas que incluyen formas tercerizadoras de gestión de servicios, como las de la actividad de los CCs.

Finalmente, señalemos que una “clientelización de la sociedad” no significa lo mismo que una “sociedad clientelizada”. Nuestro concepto remite a un proceso fluido, en movimiento. Por fuera quedarán quienes no puedan acceder al universo de interrelaciones descripto: quienes no presentan capacidad adquisitiva de productos (serán no consumidores) ni capacidad de acceso a ciertos servicios (serán no usuarios). En definitiva, quienes no generan relaciones con las empresas (serán no clientes e, incluso, no prospectos). Esta fracción de la sociedad juega más su suerte a los objetivos de los actores, gobiernos políticos, colectivos laborales, sectores empresariales, por incorporarlos (o por no hacerlo).

b) El estatuto del trabajo en los CCs

Si la actividad de los CCs se transforma en una herramienta clave para gestionar la “clientelización de la sociedad”, su relevancia a nivel del empleo derivará en nuevos efectos laborales. En este período de generalización de la actividad de los CCs se sucederán, año a año, una importante y variada cantidad de estatutos del trabajo.

¿Qué entendemos por ello? Una definición nos permite aproximarnos: el estatuto como un establecimiento, como una regla que tiene fuerza de ley para el gobierno de un cuerpo^[17]. Pues bien, entenderemos el estatuto del trabajo como la regulación laboral en la que quedarán encuadrados cada vez mayor cantidad de trabajadores. En otras palabras, el marco regulatorio por donde transitan sus conductas laborales.

¿Por qué esta productividad de estatutos del trabajo en la actividad de los CCs durante este período?

Ocurre un vacío legal^[18] que se corresponde a un vacío conceptual sobre las especificidades de la actividad y del trabajo. Sobre estos vacíos se sucederán recurrentes debates: habrá posiciones significativamente opuestas sobre las definiciones y el contenido del marco que regulará el trabajo en los CCs. Ejercerán incidencia sobre el estatuto del trabajo las cámaras empresariales, los colectivos laborales (especialmente los sindicatos de Comercio y la Federación de Obreros y Empleados Telefónicos de la República Argentina –FOETRA-) y los gobiernos políticos (tanto nacionales como provinciales). Implica nuestra tarea, entonces, no sólo describir los contenidos del marco regulatorio, sino rastrear qué compromisos se producen entre aquellos para establecerlos.

Nos detendremos con mayor detalle en dos tipos de estatutos del trabajo. Por un lado, los estatutos que denominamos como de línea “proteccionista del trabajo”; por otro lado, los de línea “competitiva del trabajo”. Aunque presentan diferencias significativas en función de regular el trabajo, no los caracterizaremos con el ánimo de enfrentarlos tajantemente, sino, mejor, de lo que se trata es de identificar cómo se han definido y cuáles son las fronteras por las que transitan las conductas laborales en la actividad de los CCs.

b.1) El estatuto proteccionista del trabajo

El proyecto de Miguel Bonasso, en ese entonces diputado nacional de la bancada que responde al gobierno nacional, fue presentado en el año 2005 y elaborado conjuntamente con sindicalistas del colectivo laboral FOETRA de la CABA, y se conoció como “Ley Especial Básica del Teleoperador”. Se trata del primer impulso legislativo para una regulación nacional específica del trabajo en los CCs^[19].

Cabe ya aquí señalar que, si los agentes telefónicos están representados por el sindicato de Comercio en función del CCT 130/75, ya en el año 2003 comenzarán a dividirse las representaciones, en tanto FOETRA logrará encuadrar a una minoría de agentes telefónicos, quienes se desempeñen en ventas telefónicas en el CC de la empresa Telecom^[20]. Entonces, FOETRA comienza a tener incidencia en la sanción de estatutos del trabajo en los CCs, aunque acotada a casos de empresas: a partir del proyecto Bonasso su objetivo es trascender esta frontera restringida de representación. FOETRA cuestiona la legitimidad del encuadre de los agentes telefónicos en Comercio, dada la naturaleza de su actividad en los CCs que, en esencia, sería la gestión telefónica de un usuario. En este sentido, el proyecto de Bonasso es afín a sus posiciones: su sanción podría ser un paso hacia aquel objetivo^[21].

Tanto estas disputas internas a los colectivos laborales como las posiciones de los sectores empresariales obstaculizan el proyecto. Éstos últimos se oponen desde el comienzo a este tipo de regulación, argumentando especialmente el aumento de los costos laborales que ello traería aparejado. Se señala que el proyecto de Bonasso altera la ecuación económica de los CCs, en tanto, de aprobarse, los agentes telefónicos pasarían de trabajar cinco horas y media a cuatro horas con cuarenta y cinco minutos. Pero no sólo eso: esa menor jornada laboral efectivamente trabajada equivaldría a una de ocho horas en cuanto a salario, ya que el proyecto declararía al trabajo en los CCs como trabajo insalubre, y para este tipo de trabajos está establecido por la ley número 11.544 que cada hora trabajada se computa como una hora y veinte minutos^[22]. El proyecto de Bonasso haría perder competitividad y plantearía significativas desventajas frente a los países competidores de la región.

Desde las cámaras empresariales, se critica, asimismo, fijar por ley nacional este tipo de estatuto como el que propone el proyecto, planteando como alternativa la necesidad de mejorar el CCT 130/75, en vigencia para la mayor parte de la actividad^[23].

Veamos el contenido del proyecto, que produce tan marcadas resistencias empresariales.

El proyecto unifica distintas actividades que los “teleoperadores” realizan: atención, información y/o asesoramiento de aspectos técnicos, comerciales y/o administrativos; venta y/o promoción de productos y/o servicios. Lo que une a estas diferentes actividades es la recepción y/o emisión de conexiones telefónicas y telemáticas (convergencia de informática y telecomunicaciones) con un usuario.

Su eje central consiste en establecer garantías a los agentes telefónicos en su salud física, psíquica y mental, entendiendo que sin intervención estatal la actividad de los CCs deviene cuasi esclavista, carente de derechos para aquellos. En base a este fundamento, denominamos “estatutos proteccionistas del trabajo” a todos los proyectos en línea con el de Bonasso, cuyo eje se encuentra en un marco regulativo de mayor protección de los trabajadores.

Entre las principales cuestiones respecto a la regulación del trabajo, debemos destacar especialmente cómo impactaría en la organización del trabajo en los CCs, en varios aspectos.

En primer lugar, en la jornada de trabajo del agente telefónico. Ésta no podrá exceder de seis horas diarias (la jornada nocturna no podrá exceder de cinco horas y media). Y la semana laboral no podrá ser mayor a cinco días. (Si bien la intensidad del trabajo -cuestión abordada en el capítulo 3 de este mismo libro- ya generaba que muchas empresas de CCs determinen jornadas en ese rango horario, regularlo por ley las obligaría a todas a cumplirlo).

En segundo lugar, el proyecto trae novedades en los descansos durante la jornada diaria -respecto a la regulación que, de hecho, previamente ocurría-. Destacándose aquí dos tipos de descansos: un descanso de treinta minutos al promediar la jornada, al que se agrega dos descansos visuales, que consisten en sendas pausas de quince minutos cada dos horas trabajadas. Además, se regula una pausa mínima entre llamada y llamada de diez segundos.

En tercer lugar, nuevas reglas en torno a la organización del proceso de trabajo. Y esto principalmente en dos aspectos. Por un lado, el proyecto señala que en la fijación de los tiempos máximos de duración de las llamadas tendrá participación la asociación de profesionales de FOETRA: el proyecto lo ubica como interlocutor válido de la empresa, dada su experiencia y saberes adquiridos en cuanto a los efectos de las llamadas sobre la salud de los trabajadores. Por otro lado, en cuanto a la metodología de control del trabajo de los agentes telefónicos: si bien se permiten los controles realizados por intermedio de escuchas de las llamadas por parte de la empresa, se determina taxativamente que éstos tendrán un carácter exclusivamente correctivo y serán comunicados al agente telefónico con antelación (no serán sorpresivos ni secretos: se prohíben métodos de control clandestinos).

En base a estos lineamientos generales, al proyecto de Bonasso lo seguirán otros, que también podríamos denominar como estatutos proteccionistas del trabajo. Sin embargo, hasta nuestros días, este tipo de proyectos nunca llegarán a sancionarse^[24]: su rumbo incierto se vuelve un éxito de las resistencias de los sectores empresariales.

b.2) El estatuto competitivo del trabajo

El estatuto competitivo del trabajo se vuelve más efectivo que el proteccionista, en tanto renueva las reglas laborales para una significativa porción de agentes telefónicos cordobeses. Su alcance se comprende más acabadamente si se lo recorta sobre el fondo del anterior: lo une con el estatuto proteccionista el intento de establecer nuevas reglas laborales; los separa su fundamento: el eje del estatuto competitivo del trabajo se encuentra en la posibilidad de otorgar mayor flexibilidad a la organización laboral.

Veamos cómo logra establecerse, y qué novedades produce.

En el año 2006 se firma el CCT 451/06, siendo su ámbito de aplicación las empresas radicadas en la provincia de Córdoba que dedican su actividad a la explotación comercial de los “servicios de contactos para terceros” (los CCs que aquí estudiamos), afectando a los empleados encuadrados en la Asociación Gremial de Empleados de Comercio de Córdoba (AGEC). Este nuevo estatuto ha sido producto de un acuerdo en el que intervienen la citada la AGEC, la Federación Argentina de Empleados de Comercio y Servicios (FAECyS) y la Cámara Empresaria de Servicios de Contactos para Terceros de la Provincia de Córdoba (CESCT). Se consigue así oficializar un marco de regulaciones específicas hacia la actividad de los CCs, que funciona como anexo complementario al CCT 130/75^[25].

También respecto al caso cordobés existen fuertes disputas a nivel de los colectivos laborales. Una de las principales es la que mantiene la Asociación de Trabajadores de Centros de Contactos y Afines de Córdoba (ATCCAC) con AGEC por la representación de los trabajadores de CCs cordobeses. En el año 2007 la ATCCAC obtiene la inscripción gremial, primer paso en la búsqueda de obtener personería gremial para convertirse en el sindicato oficialmente representativo del sector. Sin embargo, durante todos estos años no lo logra: la CESCT solamente reconoce a AGEC, y éste se mantiene como su único interlocutor, así como conserva su vigencia el CCT 451/06^[26]. También cabe señalar que, paralelamente a la vigencia del estatuto competitivo del trabajo, se mantienen las negociaciones para instaurar estatutos proteccionistas del trabajo (recuérdense todos los proyectos mencionados en la línea Bonasso, que se suceden en estos años)^[27]. Sin embargo, como ya vimos, ello nunca se logra.

En este marco de disputa, la vigencia del estatuto competitivo del trabajo en Córdoba se transforma en un eficaz logro estratégico de los sectores empresariales. Veamos sus alcances.

En sus fundamentos, el CCT 451/06 sostiene que las características propias de la actividad vuelven necesario adaptar la dinámica evolutiva que tienen estos servicios, y que tendrán en el futuro. Parte de su dinámica opera a partir de las diferentes coyunturas socioeconómicas, que modifican la rentabilidad de los diferentes servicios que puede brindar un CC^[28]. Entonces, el CCT busca corresponder la gestión del trabajo a esta dinámica de la actividad y a estas posibilidades de las empresas. A nivel general, el CCT establece una cierta flexibilidad para obtener mayor productividad de los agentes telefónicos y para que los CCs puedan adaptarse a las oportunidades de negocios.

Una diversidad de artículos produce nuevas reglas laborales en esta línea. Señalemos las principales en torno a la organización del trabajo.

En primer lugar, el CCT sanciona artículos de objetivos mutuos y compartidos entre los sectores empresariales y los trabajadores. Ello implicará para los agentes telefónicos el compromiso de atender los criterios de calidad, servicio y costo en la interacción con el cliente, mejorando de manera continua su productividad, lo que asegurará la rentabilidad de las empresas y el nivel de empleo, entendiendo que la competitividad de las empresas es clave para el mantenimiento de las fuentes de trabajo y la creación de empleos sustentables^[29].

En segundo lugar, el CCT establece una jornada laboral de seis horas y media, con un descanso de treinta minutos en toda la jornada, con la posibilidad de decidir la empresa fraccionar o no este descanso; y establece una semana de seis días laborables para los agentes telefónicos.

Asimismo permite que las empresas adopten un modelo de jornada de trabajo y régimen horario adecuado a los requerimientos del servicio que brinden (con la única restricción de que el diagrama de servicios debe ser notificado con una anticipación de cuarenta y ocho horas a los trabajadores). Junto a ello, no ofrece detalles sobre las características de la jornada nocturna. Se explicita también una “amplitud funcional” para los CCs: la posibilidad de cambiar de sede de trabajo a sus empleados, sin ningún tipo de represalia legal por ello.

En tercer lugar, el control por parte de la empresa en la organización del proceso de trabajo. El CCT le anexa a la posibilidad de grabar las comunicaciones entre agentes telefónicos y clientes a modo correctivo (presente también en los estatutos proteccionistas) la posibilidad de un monitoreo con el objetivo de acreditar a las empresas que los contraten la efectiva prestación de sus servicios, así como almacenar la comunicación “a modo de respaldo a los efectos que pudieran resultar necesarios”, señala taxativamente el CCT en su artículo doce.

En cuarto lugar, respecto a los montos remuneratorios, las empresas podrán establecer, voluntariamente, mecanismos de incentivos y/o premios, por lo que se introduce un sistema de remuneración variable, con la facultad para las empresas de modificar o eliminar estos mecanismos cuando lo deseen. Se ampara, por otro lado, en las disposiciones del artículo 92 de la Ley de Contrato de Trabajo para prestaciones de tiempo parcial: recordemos que en el año 2006 aun estaba vigente la modificación a este artículo que realizara el gobierno nacional de Menem, el cual quitaba derechos salariales adquiridos, modificación derogada luego en el gobierno nacional de Fernández de Kirchner en el año 2009^[30].

En quinto lugar, entre las novedades producidas por el CCT se encuentra la clasificación de nuevas figuras laborales. Si en los estatutos proteccionistas se hacía mención de un indiferenciado “teleoperador” como la figura laboral encargada de gestionar al cliente, en el CCT 451/06 esta denominación se convierte en “representante”. Habrá representantes de atención al cliente, de mesa de ayuda y de gestión comercial.

Finalmente, se introducirán especificidades en el medio por el cual se produce la gestión del cliente: se pasa de la más común “llamada” de los estatutos proteccionistas, a lo que ahora se designa como “contacto”, realizado por una multiplicidad de canales^[31].

Señalemos dos cuestiones sobre estos dos últimos aspectos.

Se refleja en ellos una apuesta política que, sin embargo, parece volverse más una apuesta a futuro de la actividad que una realidad presente.

Por un lado, como describimos durante el apartado previo, en efecto nuevos canales de gestión del cliente se hacen presentes en los CCs. No obstante esta mayor diversidad, la gestión telefónica es aún la principal^[32].

Por otro lado, la imagen de las empresas de CCs: borrar de los CCT la palabra “teleoperador” y la palabra “llamada” y suplantarlos por los más genéricos “representante” y “contacto” implica quitar centralidad al medio telefónico, más estresante para el trabajador, para dar paso a formas menos agresivas de gestión del cliente.

¿Llegará el día en qué los agentes telefónicos se vuelvan masivamente representantes: dará paso ello efectivamente a un trabajo de menor desgaste? ¿Llegará el día en que nuestras sociedades sancionen una ley “No Contacte”?

c) Reflexiones sobre el Capítulo 6

El surgimiento y la consolidación de la actividad de los CCs se inscriben dentro del proceso de “clientelización en la sociedad”, especializándose en gestionarla. Así, el trabajo en los CCs está intrínsecamente ligado a un proceso social que lo envuelve y lo excede: si en los CCs se han implementado e incrementado estrategias “uno a uno” (un agente telefónico-un cliente), se visibiliza en este período que ese cliente se ha vuelto una población. En este sentido, las empresas parecen llegar a un umbral de saturación en su relación con los clientes, siendo un síntoma de ello las leyes del tipo “No Llame”.

Dentro de esta matriz general, los objetivos de los distintos gobiernos nacionales no obturan este proceso. Con sus políticas de consumo donde mayores fracciones de la población tendrán capacidad de comprar productos o acceder a servicios, los vincula simultáneamente a las empresas: la actividad de los CCs logra consolidarse en este marco.

¿Cuál será el estatuto del trabajo en torno a este proceso de clientelización de la sociedad, al que se ligan ahora toda una masa de agentes telefónicos?

Hemos podido identificar dos fronteras por donde transitan las disputas en torno al marco regulatorio del trabajo en los CCs, los hemos identificado como estatutos proteccionistas de trabajo y estatutos competitivos del trabajo. En el contexto de esta disputa, señalamos como exitosas las resistencias de los sectores empresariales a la sanción de una más extendida regulación del trabajo que tome como eje la protección del agente telefónico. Pero este sector no muestra simplemente una estrategia de obstaculización de otros estatutos: junto al sindicato de Comercio produce el suyo propio, impulsa un estatuto competitivo del trabajo, al cual parece guiarlo el principio de que no debe haber obstáculos organizacionales para la gestión del cliente: éste debe ser atendido, en forma flexible, a toda hora, todos los días, todo el año. Logran hacerlo entrar en vigencia y encuadrar a una enorme cantidad de agentes telefónicos cordobeses (recordémoslo, la provincia que ostenta mayor cantidad de empleo en CCs) bajo nuevas reglas laborales.

Las conductas laborales se nos revelarán entonces como más competitivas: más flexibles, más productivas, más controladas. Mayor competitividad para las empresas, menores derechos para los agentes telefónicos: por esos márgenes parecen transitar las conductas laborales, lo que se traduce en un horizonte de trabajo con aún mayor desgaste.

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