Trabajo desgastante, pero máquina eficaz para la gestión del cliente

“Nosotros, Winston, controlamos la vida en todos sus niveles. Te figuras que existe algo llamado la naturaleza humana, que se irritará por lo que hacemos y se volverá contra nosotros. Pero no olvides que nosotros creamos la naturaleza humana. Los hombres son infinitamente maleables”. George Orwell. 1984

Hemos señalado la preeminencia de distintos tipos de cálculos en estos años. A nivel organizativo, cálculo como puesta en disposición de un conjunto de leyes, soportes tecnológicos y técnicas laborales en función de la rentabilidad de los CCs. A nivel de los agentes telefónicos, cálculo como modo de disposición de ciertas actitudes laborales.

Pues bien, ese conjunto de cálculos de eficiencia empresarial han hecho surgir una máquina eficaz para la gestión del cliente, quizás una metáfora ajustada para referirse a la construcción de la actividad de los CCs. En efecto, en torno a esta actividad se realizan una serie de cálculos que tienen por eje a la figura del cliente.

Nuestra narración ha intentado demostrar la hipótesis sobre una renovada fuerza de la figura del cliente, como elemento insoslayable para la competencia de las empresas. Y ha intentado remarcar el eficaz ajuste organizativo que los CCs encuentran para adaptarse y orientar sus acciones hacia dicho cliente. Enfatizamos, en este sentido, el establecimiento de cálculos cada vez más precisos en la relación entre las empresas y un ciudadano/individuo-cliente, al que se debe gestionar desde los CCs.

Esta modalidad de competencia en función del cliente, que define un sistema organizado del trabajo, construido entre los años 1994 y 2001: ¿podría haberse llevado a cabo en el marco de otras relaciones de fuerzas, distintas de las que describimos en los años abordados en esta primera parte?, ¿podrían haberse configurado de tal manera las empresas de CCs en nuestro país si no se hubiese privilegiado un principio de eficiencia empresarial? En otras palabras, este tipo de cálculos, este tipo de empresas: ¿podrían haber nacido en un momento histórico que no hubiese producido condiciones para que el sector económico privado de “servicios empresariales” gane fuerza y espacio en la constitución del trabajo? Resulta difícil afirmarlo tajantemente, no podemos tomar por evidencia una historia ficticia. Pero, en definitiva, los CCs han resultado como uno de los efectos de esta constelación de relaciones de fuerzas.

En este sentido, las posibilidades para la construcción de la actividad de los CCs en Argentina no han sido simplemente un producto de la iniciativa empresarial: se enmarcan dentro de un conjunto de procedimientos implementados tanto desde las empresas como desde las acciones de los distintos gobiernos nacionales. Quizás el punto de mayor convergencia entre ambos haya sido la transformación del mercado laboral, su flexibilización: nuevas circunstancias de mayor desprotección para los trabajadores, empeoramiento de los indicadores de empleo, alteración y retroceso de los contrapesos que ejercían ciertas instituciones laborales. Discursos y políticas concretas se desplegaron en torno a denunciar la “rigidez” del mercado laboral, potenciaron una mayor competencia entre los trabajadores por mantener o acceder a un trabajo, priorizaron cierto tipo de empleo, definieron nuevos cálculos sobre el trabajo humano; éstos últimos moldearon las actitudes de los trabajadores, estimaron sus mayores tasas de ausencias y renuncias, cuantificaron su tasa de vida útil, todo ello en función de la intensidad cotidiana del trabajo.

Han actuado, en suma, un conjunto de tecnologías gubernamentales que convergen, finalmente, hacia el establecimiento de un marco posible de conductas en la actividad laboral de los agentes telefónicos, último y decisivo eslabón para la gestión del cliente. Tecnologías heterogéneas y que exceden los límites de la empresa, pero que sin embargo se relacionan y se vuelven perfectamente combinables: en conjunto son eficaces para volver más probables un tipo de conductas por sobre otras, en un marco delimitado de reglas de juego.

Un ejemplo crudo de las nuevas reglas producidas en estos años lo ofrece la cita que nos introduce a esta primera parte del libro, los CCs que brindan servicios a las empresas administradoras de los fondos previsionales: la calidad del servicio al cliente se logra al costo de mantener constantemente a los agentes telefónicos como en un cuartel de bomberos al momento de producirse un incendio, con ese ritmo, con esas urgencias, con esa adrenalina y riesgo constante, sin pausa en cada jornada laboral. Quizás también este CC sea un símbolo de los efectos de instrumentación de las políticas económicas de estos años: la intensificación del ejercicio gubernamental en el sector privado (que pasa a administrar fondos previsionales antes públicos) y, junto a ello, la extensión de los cálculos de eficiencia empresarial.

Y en este marco, entonces, operan las conductas laborales. En torno a la centralidad de la figura del cliente se conforma un triángulo por donde transitan los comportamientos del agente telefónico, cuyos vértices se definen por el autocontrol emocional, la responsabilidad resolutiva y la productividad. Este es el esquema de compromisos de conducta que le toca asumir al agente telefónico. El dilema que presenta es que, de no respetarlo, el agente telefónico pondrá en riesgo su trabajo; y si, por el contrario, lo respetara fielmente, el acelerado desgaste del propio del trabajo lo llevará a abandonar el CC rápidamente.