Capítulo introductorio

Hacia una historia política sobre la constitución actual del trabajo

“…vemos en el mundo moderno, el que conocemos desde el siglo XIX, toda una serie de racionalidades gubernamentales que se encabalgan, se apoyan, se rebaten, se combaten unas a otras. Arte de gobernar en la verdad, arte de gobernar en la racionalidad del Estado soberano, arte de gobernar en la racionalidad de los agentes económicos y, de una manera más general, arte de gobernar en la racionalidad de los mismos gobernados […] ¿Qué es la política, en definitiva, si no el juego de esas diferentes artes de gobernar con sus diferentes ajustes y, a la vez, el debate que ellas suscitan?” Michel Foucault. Nacimiento de la Biopolítica

Somos contemporáneos a un proceso de modificación acelerada en las formas de trabajo. Uno de sus síntomas más visibles es la llegada de actividades laborales nuevas, ajenas a la historia reciente de las ciudades, y desconocidas para sus trabajadores. La actividad laboral de los call centers es uno de sus ejemplos más notables: inexistente hasta inicios de los años noventa en Argentina, y dos décadas después fenómeno laboral masivo y singular, el cual integra a miles de trabajadores a una novedosa forma de organizar el trabajo.

Lejos de ser una fatalidad, este proceso visibiliza fuerzas (políticas, económicas, laborales) y relaciones de fuerzas, que han posibilitado este destino para la actividad. Tres interrogantes se ligan a ello: ¿cómo se constituye un nuevo tipo de trabajo, allí donde antes no existía? ¿quiénes lo producen? y, finalmente, ¿cuáles son todos los alcances o efectos de esta constitución en nuestras sociedades actuales?

Pero aquí ya surge el primer obstáculo para su respuesta. Este proceso no es unívoco: la constitución del trabajo quedará atravesada por distintos protagonistas, con diferentes objetivos e instrumentos para llevarlos a cabo, por situaciones socio-económicas y socio-laborales disímiles. En este sentido, lo que denominaremos como la construcción de la actividad de los call centers, que luego se convertirá en la generalización de dicha actividad, responde a un mismo proceso, pero a dos constelaciones de fuerzas significativamente distintas. Darle inteligibilidad a este proceso quizás sea la apuesta principal de este libro.

Y aquí las palabras citadas más arriba toman un sentido particular.

En toda el libro entenderemos a la política como un juego de cálculos y estrategias de un conjunto de actores que lo encarnan. La política en tanto ejercicio cotidiano de gobierno (con un sentido distinto a la mera reducción a un gobierno político: otros actores también gobiernan) con capacidad de producir el trabajo que nos rodea en el presente.

Finalmente, entonces, ¿cómo se ha ajustado todo este juego de cálculos y estrategias para gobernar en torno a la constitución del trabajo en nuestras sociedades actuales?

El trabajo del presente: los call centers como parte del paisaje laboral

Documento 1. Ofertas laborales en call centers

Fuente: Para visualizar parte de estas ofertas laborales ya expiradas, véase para Teleperformance: http://www.mas-trabajo.com.ar/empleos/Teleperformance-Argentina&pagina=3 –entrada número 12-; y véase para Teletech: http://www.mas-trabajo.com.ar/empleos/TeleTech-Argentina-SA&pagina=5 –entrada número 15- [Última visita a ambos: 28-3-2016]. Para visualizar ofertas laborales de este tipo pero más actuales, véase: https://www.zonajobs.com.ar/atencion-al-cliente-call-center-y-telemarketing [Última visita: 28-3-2016].

Año 2009: se publica una oferta laboral para trabajar en Teletech. Año 2010: se anuncia un nuevo empleo a cubrir en Teleperformance. Elegimos sólo dos de las ofertas laborales típicas de trabajo en call centers (en adelante CC en singular, CCs en plural) que se aproximan a la finalización del período abordado en este libro. Pero en este momento quizás un anuncio similar se esté publicando, ya que decenas de búsquedas de agentes telefónicos se suceden cada día en la actualidad y reflejan este mismo tipo de trabajos en CCs que aquí presentamos[1].

Trabajos desafiantes, actitud para enfrentarlo en Teleperformance, en un empleo orientado a las ventas telefónicas. Preguntas sin respuestas, actitud para ir a su encuentro en Teletech, en un empleo orientado a la atención al cliente. Un tipo de empleo que no parece convencional. Tampoco ciertas condiciones laborales lo parecen: horarios part time, seis horas de trabajo, en Teletech disponibilidad para trabajar por las noches. También los más misteriosos <Club de beneficios para empleados> o <Excelente Paquete de beneficios>.

¿Y la formación, el titulo, la especialidad profesional? Secundario completo excluyente, eso parece ser suficiente, sumado a capacitaciones que se darán en las empresas.

En Teletech, también, la necesidad de contar con idioma inglés dado que se atenderá clientes que hablan ese idioma. En ambos, buen manejo de computadoras. Pero, en lo esencial, parece tratarse de actitudes que debe demostrar el trabajador, no reductibles a una mera formación técnica determinada ni formalizada por un diploma.

El contenido principal del trabajo: gestionar una llamada telefónica con un cliente, para lo que se necesitará buena dicción, vocabulario y capacidades comunicativas. Pero se necesitará también cierta estabilidad emocional: en Teleperformance se destaca que, sumado a la iniciativa personal, cordialidad en el trato y capacidad de persuasión, se debe ser tolerante a la frustración, saber trabajar bajo presión, obtener resultados.

En definitiva, habilidades para interactuar con el cliente, actividad principal que realizará el agente telefónico.

Este tipo particular de trabajo, que une a los CCs y a los agentes telefónicos en relación de dependencia, como fuera que se juzguen todos estos aspectos mencionados, se ha vuelto representativo de los procesos laborales actuales, dada su masividad en cuanto a instalación de empresas y generación de empleo.


Claro que no somos los primeros en advertir esta relevancia laboral de las empresas de CCs. Existe una abundancia de estudios académicos sobre las empresas de CCs en Argentina y en Latinoamérica[2]. Una breve reseña del conocimiento ya construido en torno a algunos de estos estudios nos es muy útil para establecer puntos de partida que nos orientan y, al mismo tiempo, nos permiten identificar algún tipo de “hueco” teórico sobre el cual intentar algún aporte más propio y original.

En Latinoamérica se ha abordado la actividad de los CCs denominados tercerizadores (servicios especializados de CCs contratados por distintas empresas), los cuales muestran una magnitud de empleo directo similar o incluso superior frente a los no tercerizadores o denominados in-house (operados por las propias empresas, y que no tienen por único negocio al CC). A nivel mundial también se ha abordado la comparación de ambos segmentos, siendo una de las principales divisiones explicativas de las diferencias en las características del empleo. De este tipo de estudios nos interesa resaltar la precisión con que se marcan las diferencias entre los CCs tercerizadores y los in-house: existe en los tercerizadores menor calificación formal de sus empleados, las empresas ofrecen una menor capacitación inicial, hay una mayor intensidad de la jornada laboral (mayor cantidad proporcional de llamados que atender), menores salarios y menor sindicalización, entre otras cuestiones[3]. En Argentina son referencias centrales sobre los CCs tercerizadores los estudios de Andrea Del Bono, quien ha avanzado en temáticas ligadas a la composición del origen de capitales de los CCs y en cómo las prácticas de tercerización (subcontratación) y deslocalización (traslado hacia otro país) del servicio de CCs se han extendido fuertemente por Argentina y se han vuelto relevantes en términos de empleo. En Del Bono (2010) se señala que sólo en los CCs tercerizadores se emplean sesenta y cinco mil personas. En Del Bono y Henry (2009) se demuestra que los CCs transnacionales son quienes tienen mayor cantidad de empleados y generan mayores ganancias luego de la devaluación argentina del año 2002, y han vuelto concentrada y extranjerizada a la actividad.

Otro estudio que aborda a los CCs desde una perspectiva que indaga en los orígenes y efectos de la tercerización laboral en Latinoamérica, es el aporte reciente de Basualdo y Morales (2014), quienes detallan cómo las formas de competencia empresarial tercerizadoras operan a la baja de los salarios y se articulan a legislación laboral que cada vez más ajustadamente funciona como mecanismo de desresponsabilización de quienes obtienen beneficios de dicha tercerización. Esta crítica parece tocar uno de los centros de la rentabilidad empresarial: la tercerización como forma organizativa en los CCs, método típico y extendido para bajar costos laborales.

Dentro de estos estudios en los CCs tercerizadores se ha enfocado asiduamente el trabajo de los agentes telefónicos, enorme mayoría entre los trabajadores en las empresas de CCs.

Pero se ha abordado el trabajo desde diferentes enfoques.

Un conjunto de estudios han advertido las escasas posibilidades de acción sindical y/o colectiva en que se encuentran los agentes telefónicos.

Escasas protecciones en materia de regulación laboral, conflictos para definir el encuadramiento sindical, remuneraciones diferenciales por productividad, altas tasas de rotación: todo ello tiene su incidencia en la conformación de los colectivos laborales en este tipo de empresas. Para el caso de Argentina[4] especialmente los textos de Del Bono y Henry (2008) y del Colectivo Situaciones (2006) han mostrado cómo las prácticas concretas del sindicato oficial y hegemónico en CCs (Comercio) se han diferenciado de las de la Federación de Obreros y Empleados Telefónicos de la República Argentina (FOETRA), pero aún frente a esta primera línea divisoria se suceden otras. Han emergido una multiplicidad de colectivos laborales: oficiales, alternativos, más o menos institucionalizados, ligados a una sola empresa o con intención de representación más extendida, con mayor o menor carácter provincial. Una actuación nacional, más homogénea y generalizada, no parece estar presente en este actor[5].

También las condiciones laborales junto a la percepción que de las mismas tienen los propios trabajadores han sido abordadas en estudios en Argentina.

Otro conjunto de estudios han podido demostrar las malas condiciones laborales que se ofrecen a los agentes telefónicos. Se destaca la rotación laboral como indicador de la precariedad del trabajo, siendo principalmente jóvenes que inician experiencias laborales pero que abandonan el empleo en CCs rápidamente al percibirlo como un trabajo provisorio y desgastante. Aunque cabe señalar que existen diferencias objetivas socioeconómicas, formativas y de trayectorias laborales entre los trabajadores, lo que no habilita una mirada tan homogénea de este diagnóstico. En Argentina podemos mencionar como dos de las referencias los estudios de Korinfeld (2001) y de Del Bono y Bulloni (2008)[6]. El primero se enfoca en el trabajo en el servicio de Atención al Cliente de los CCs de Telefónica y Telecom y resalta cómo las condiciones y medio ambiente de trabajo en los CCs (especialmente el tono agresivo de los clientes, las escasas pausas entre llamado y llamado) impactan sobre la salud de los agentes telefónicos. En el segundo, se describen las condiciones laborales en los CCs Teleperformance y Teletech y se resaltan ciertas percepciones de los agentes telefónicos: éstas están atravesadas por la insatisfacción con el trabajo por su contenido y ritmo desgastante, no obstante lo cual los jóvenes valoran la posibilidad de obtener un empleo en blanco, de seis horas, que les permite mantener otras actividades y obtener un ingreso, y al que esperan renunciar rápidamente para conseguir un mejor empleo.

Finalmente, un enfoque sobre los CCs ha puesto en el centro de las reflexiones formas novedosas de trabajo.

Quizás una de sus mayores novedades haya sido la posibilidad por parte de las empresas de disponer de las habilidades conversacionales de los agentes telefónicos, y de lograr un mayor nivel de utilización de sus sentidos y emociones personales. Además, los trabajadores deben poder adaptarse de las necesidades de un cliente a las necesidades de otro cliente sólo en el intervalo de una llamada a otra, con la necesaria rapidez para aprender información sobre productos, servicios y speechs (“guiones” discursivos) que pueden cambiar según el cliente que esté del otro lado de la línea telefónica[7]. Todo ello, lejos de convertirse en un trabajo autónomo o creativo, está altamente prescripto y controlado por mecanismos informáticos y presenciales. Para el caso argentino, Mariano Zukerfeld (2013) realiza un original estudio sobre los dispositivos de disciplina y control en los CCs. Define a este tipo de empresas como parte del sector información y al trabajo que allí ejercen los agentes telefónicos como trabajo informacional. Dicho trabajo informacional actúa procesando información en la interacción telefónica con un cliente, con alto desgaste mental por las tareas efectuadas.

Como se observa, contamos con un importante background de conocimiento previo, y nos moviliza hallar algo distinto de lo ya –rigurosamente- demostrado.

¿Cuál puede ser nuestro aporte? Si contábamos con una bibliografía que nos iluminaba sobre las características del trabajo en la actualidad, nuestra búsqueda se debía orientar a hacer un diagnóstico de sus condiciones de posibilidad constitutivas, es decir, se trataría de poner estas características dentro de un esquema de relaciones de fuerzas que vuelva inteligible cómo han surgido y se han consolidado.


Lo que guiará nuestro estudio, y con ello marcará algunas diferencias con los estudios precedentes, es la indagación sobre cómo ha sido la construcción y generalización de una nueva actividad como la de los CCs, a la luz de su devenir en Argentina en el período 1994-2010.

El surgimiento y expansión de las empresas de CCs, su configuración y consolidación como actividad laboral se vincula al desarrollo de ciertas fuerzas políticas, económicas y laborales. Fuerzas cuyo movimiento y dirección han posibilitado que se instalen y se multipliquen en nuestro país las empresas de CCs, y se masifique el empleo que generan. En otras palabras, que la actividad de los CCs se vuelva relevante en la esfera laboral actual.

Si partimos de preguntarnos cómo fue posible que se construya y generalice una nueva actividad laboral no es sólo para describir este proceso, sino para vincularlo a las fuerzas políticas, económicas y laborales que la definen, y que nos permiten comprender cómo y quiénes han posibilitado que una modalidad particular de constitución del trabajo tome una dirección específica. En efecto, el eje argumental estará puesto en captar cómo ha sido en este proceso la constitución del trabajo. Ello –y no otra cosa- aglutinará una diversidad de elementos que iremos identificando, describiendo e intentando entender.

Nos preguntábamos inicialmente por qué esta actividad podría prestarse como objeto teórico pertinente. Veamos por qué este objeto se nos revela como representativo.

Por un lado, la evidencia empírica acerca de la multiplicación de las empresas de CCs y de los empleos que han generado en Argentina en las últimas dos décadas la transforma en una actividad de enorme relevancia laboral.

Pero hay algo más que justifica su estudio por la singularidad del caso.

La razón de existencia de las empresas de CCs es una comunicación telefónica directa con un “cliente”. En los CCs se producen reflexiones en torno a este núcleo básico de su existencia: se hacen toda una serie de cálculos sobre la rentabilidad posible para tal comunicación.

Aquí ya podemos mencionar la hipótesis sustantiva que intentaremos poner en juego en la primera parte de este libro.

En primer lugar, el trabajo en los CCs será un producto definido principalmente por la figura del “cliente”, la cual adquiere una renovada fuerza como elemento de cálculo insoslayable para la rentabilidad de las empresas. Y una segunda afirmación, que se articula con la anterior: los CCs encuentran un modo eficaz para adaptar y orientar sus acciones hacia dicho “cliente”, lo que posibilita construir este nuevo tipo de trabajo.

Una vez construida la actividad habrá de generalizarse y volverse relevante en la esfera laboral por la expansión de empresas, sedes y empleos de CCs. Aquí podemos mencionar una nueva hipótesis sustantiva que se cotejará en la segunda parte de este libro, la cual afirma que el trabajo en los CCs, lejos de ser reductible a cambios organizacionales en el mundo de la empresa, se sustenta en un proceso de extensión e intensificación de las modalidades de relación entre las empresas y los clientes (competencia económica que afecta al conjunto de la población), lo que permite establecer nuevas reglas y conductas laborales sobre cada vez mayor cantidad de trabajadores.

La novedad que trajo este tipo de trabajo (que ha dado lugar, como hemos visto, a una abundante bibliografía) va quedando atrás: los CCs forman parte del paisaje laboral argentino desde las últimas dos décadas. No han desaparecido y, por el contrario, mantienen o expanden su empleo, aún en coyunturas socioeconómicas y contextos sociopolíticos marcadamente distintos. ¿Cómo lograr captar esta dinámica de permanencia y expansión de esta actividad y, al mismo tiempo, de transformaciones coyunturales tan tajantes?

La caja de herramientas: enfoque y conceptos

“La emergencia es pues, la entrada en escena de las fuerzas; es su irrupción, el movimiento de golpe por el que saltan de las bambalinas al teatro, cada una con el vigor y la juventud que le es propia. […] la emergencia designa un lugar de enfrentamiento; pero una vez más hay que tener cuidado de no imaginarlo como un campo cerrado en el que se desarrollaría una lucha, un plan en el que los adversarios estarían en igualdad de condiciones; es más bien […] un no lugar, una pura distancia, el hecho que los adversarios no pertenecen a un mismo espacio. Nadie es pues responsable de una emergencia, nadie puede vanagloriarse; ésta se produce siempre en el intersticio”. Michel Foucault. Nietzsche, la genealogía, la historia
“El término mismo de poder no hace otra cosa que designar un ámbito de relaciones que resta analizar por completo, y lo que propuse llamar gubernamentalidad, es decir, la manera de conducir la conducta de los hombres, no es más que la propuesta de una grilla de análisis para esas relaciones de poder”. Michel Foucault. Nacimiento de la Biopolítica

¿Cómo podríamos hablar en los términos que habla Foucault de una emergencia? Advertimos que, al intentar entender y reconstruir la construcción y generalización de los CCs, estábamos describiendo este proceso como parte –significativa- de una emergencia: una nueva, distinta y permanente modalidad de constitución del trabajo funcionaba como efecto de la irrupción de fuerzas múltiples y diferenciadas. En efecto, si una emergencia refiere a la irrupción de nuevas fuerzas o, al menos, a una recomposición distinta de las fuerzas tal cual las conocíamos anteriormente, la actividad laboral de los CCs describía una emergencia. Producía nuevos juegos de relaciones de fuerzas, al operar las fuerzas unas con(tra) otras, con nuevos compromisos que se iban tejiendo y anudaban o, por el contrario, se trataba de fuerzas que chocaban. En todo caso, se conformaba una actividad laboral sin un único responsable: la constitución del trabajo en la actualidad se definía como una emergencia producida en el intersticio.

Pero veamos más detalladamente estos dos términos, constitución y trabajo, pues sintetizan el eje por donde pasará la elaboración de nuestro libro.

La definición de la palabra “constitución” nos da las primeras pistas: entre sus varias acepciones hay algunas que se ajustan a nuestro estudio[8].

Por un lado, constitución como acción y efecto de constituir o constituirse; podríamos agregar, fundar algo, allí donde no existe.

Por otro lado, una constitución como un conjunto de los caracteres específicos de algo. Es decir, más allá de la acción de fundación, la constitución también refiere a cómo se compone o estructura esa fundación, a partir de qué elementos y qué combinaciones. También una constitución refiere a un cierto ordenamiento a través del cual se gobierna a los ciudadanos, a las corporaciones, e, incluso, se delimitan poderes de la organización política. Todas estas acepciones tendrán sentido dentro de lo planteado en este libro.

Vayamos al otro término, trabajo.

Los estudios del trabajo lo abordan desde diversos enfoques[9]. Señalemos algunos aspectos centrales, en línea con los ejes por los que transitará nuestro libro.

El trabajo como actividad humana que transforma, a partir de un esfuerzo, una materia prima en otra cosa, en un producto distinto.

Definición amplia que nos obliga a especificar el trabajo bajo estudio en este libro: será el trabajo como acción remunerada del que trataremos aquí. Así, el trabajo se convierte también en un espacio de relaciones sociales. En la actividad laboral aquí enfocada será la empresa donde estas relaciones sociales tengan lugar: allí se ejercerá el trabajo, como acciones humanas organizadas en vistas a la obtención de un producto. Es decir, en la empresa se definirán y controlarán las modalidades de (óptimo) ajuste en la gestión del trabajo, y esto se hará en torno a jerarquías establecidas dentro de la empresa. En este sentido, cabe señalar que las conductas de los trabajadores pueden ser modeladas con el fin de ajustar los procesos productivos, intentando establecer y mantener ciertas asociaciones entre el compromiso de aquellos hacia su trabajo y el fin de rentabilidad que persiguen en las empresas.

Todas estas dimensiones del trabajo serán espacios en disputa. Si el tipo de actividad desarrollada, la gestión del trabajo, las condiciones, derechos y obligaciones laborales de los trabajadores se vuelven efectivos en la empresa, se juegan tanto dentro como fuera de ellos, en un esquema mayor de relaciones de fuerzas. Y esto equivale a señalar que no sólo inciden en estos aspectos los sectores empresariales (los dueños de las empresas, las cámaras empresariales) y los colectivos laborales que nuclean a los trabajadores, sino también los gobiernos políticos en sus distintos niveles de actuación (nacional, provincial, incluso municipal).

Estas diferentes perspectivas que hemos mencionado –que obviamente no agotan la enorme heterogeneidad de estudios del trabajo- permiten aproximarnos a una definición del trabajo remunerado que se realiza dentro de las empresas (el tipo de trabajo que nos interesa aquí): el trabajo como una actividad humana eficaz, a partir de un juego de relaciones de fuerzas que organiza el esfuerzo de los hombres con el fin de producir un bien o prestar un servicio en forma rentable.

Reordenemos todas estas definiciones en torno a nuestras inquietudes.

Si nos interesa comprender cómo es la constitución actual del trabajo, deberemos indagar acerca por qué y cómo se funda y se estructura este acto de trabajar en nuestros días, entendiendo que (intentaremos demostrarlo) establecerá un orden laboral por donde transitarán las acciones de cada vez mayor cantidad de trabajadores. En la emergencia de la actividad laboral de los CCs es donde rastrearemos todos estos contenidos presentes en nuestro libro. No pretendemos señalar que sea la única o la forma universal de constitución del trabajo en estos años. Es sólo una de las formas que adquiere, pero esto no la sustrae de una serie de características de enorme importancia: la actividad de los CCs es relativamente reciente (no se trata, entonces, de un tipo de trabajo tradicional), muestra formas organizativas particulares, y es relevante a escala laboral por la magnitud de empleo que genera. Y hay algo más que para nosotros la vuelve significativa, una cuestión quizás menos tangible que las anteriores: su estructura como actividad laboral se extiende, de forma audaz y particular, por toda la sociedad en función de la prestación de servicios de gestión de clientes, proceso que afectará a un conjunto cada vez mayor de la sociedad. Así, la gestión del trabajo no es reductible meramente a un asunto de empresa y de organización.

La cuestión pasa por identificar todas las fuerzas y relaciones de fuerzas presentes en la constitución del trabajo (que exceden el ámbito más restringido de la empresa) y establecer cómo se despliegan estas fuerzas, y qué efectos producen al relacionarse entre sí. Una de las apuestas de este libro es entender en qué medida esto nos afecta en tanto trabajadores e integrantes de las sociedades actuales.


Unos años después de señalar las características propias de una emergencia, es el propio Foucault (2001, 2006, 2007, 2012) quien elaborará e irá puliendo un concepto que nos permitirá abordar el estudio de una emergencia. Es el concepto de “gubernamentalidad”, del que haremos uso, en tanto nos permite encauzar nuestra propia estrategia teórico-metodológica.

Una definición amplia que da el autor, que consideramos útil para un estudio empírico y acotado históricamente como el aquí planteado, es que la gubernamentalidad es la manera de conducir las conductas de los hombres (2007, p. 218). En este sentido, la gubernamentalidad refiere a la puesta en acto de una modalidad de ejercicio del poder: poner en funcionamiento acciones que enmarquen otras acciones para así estructurar un campo posible de conductas. Desde esta perspectiva, ejercer el poder, dirá Foucault, consistirá en guiar las posibilidades de conducta con el fin de obtener posibles resultados (2001, pp. 253-254).

Llamaremos en este libro “ejercicio gubernamental” a este tipo de prácticas, para diferenciarla de la noción de ejercicio de gobierno que más comúnmente remite a las acciones del gobierno político, y sólo a ellas. Digamos, en este sentido, que no se trata de un tipo de ejercicio de poder únicamente encarnado en gobiernos políticos. Mostraremos que en este proceso de conducción de conductas de los hombres en torno a la constitución del trabajo se presentan una diversidad de actores, de los que pronto comenzaremos a dar cuenta.

¿Cómo llevar esto a cabo este proceso, mediante qué instrumentos operan estos actores?

Nuevamente nos apoyaremos en Foucault para señalar que la gubernamentalidad funciona a través de un conjunto heterogéneo de procedimientos que operan sobre la población (2006, p. 136). Utilizaremos esta definición para analizar una serie de elementos (de carácter político, legal, económico y laboral) diferenciados, pero combinables, y que producen ciertos efectos concretos. A todos estos elementos los trataremos como “tecnologías gubernamentales”, las cuales se encuentran diseminadas y en circulación por la sociedad: debemos ser capaces, en sintonía con lo expresado por Foucault, de hacer visible su funcionamiento en un tiempo-espacio determinado y en referencia a un objeto empírico específico (2012, pp. 75-77).

Serán estas tecnologías gubernamentales las que nos inciten o faciliten ciertas acciones, y nos inhiban otras. En referencia al ejercicio gubernamental podríamos señalar, entonces, que serán las que volverán más probables un tipo de conductas por sobre otras.

Veamos más detalladamente cómo aplicar todas estas herramientas a nuestro estudio.

La constitución del trabajo en la actualidad no es un fenómeno reductible a “un” gobierno político, en tanto otros actores también inciden, definen, reflexionan y actúan en torno al trabajo, en definitiva, también lo constituyen, a través de instrumentos de intervención sobre las personas y las sociedades. En nuestro caso, al enfocar su incidencia en torno a la constitución del trabajo, lo harán por intermedio de un abanico heterogéneo de medidas económicas, leyes, técnicas de gestión del trabajo, discursos, infraestructura física, que se han podido acoplar y combinar de tal manera que tendrán por efecto cierta modalidad de constitución actual del trabajo. Son, en este sentido, tecnologías gubernamentales. Al describir cómo éstas operan en referencia a la actividad de los CCs, nos permitirá deducir de ello dos conceptos que especifican mejor su funcionamiento en torno a nuestro propio objeto de estudio: por un lado, el concepto de “cálculos de eficiencia empresarial”; por el otro, el concepto de “estrategias de competitividad”. Adelantemos una definición inicial.

Los “cálculos de eficiencia empresarial” refieren a reflexiones que emanan de las empresas y permiten una disposición sobre las cosas y personas para lograr determinados objetivos.

Las “estrategias de competitividad” remiten a una cierta capacidad de relacionamiento entre actores, para regular un determinado proceso hacia un punto de rentabilidad.

Como veremos, si bien ambos conceptos parecen enfatizar el protagonismo de la empresa y las acciones que allí se ejercen, no agotan su significado en ello: refieren a una mayor generalidad de acciones y de actores que actúan, en conjunto, en torno a la constitución actual del trabajo.

Entender el ejercicio de poder desde esta perspectiva nos permitirá establecer una continuidad entre formas de intervención más localizadas (en nuestro caso, que se circunscriben en mayor medida a las empresas y tienen por blanco principal a quienes allí trabajan) y formas de intervención más extendidas, que abarcan al conjunto de la población en procesos sociales de mayor alcance. Y, en efecto, abordaremos intervenciones de impacto, alternativamente, más localizadas o más extendidas.

Por último, señalemos que el ejercicio gubernamental que se despliega en el período por donde transita este libro (1994-2010) no es unívoco: estará atravesado por actores y procesos disímiles, y marcado por profundas diferenciaciones en las realidades políticas, económicas y socio-laborales en cada coyuntura. (Incluso al interior de cada una de estas coyunturas veremos diferencias, idas y vueltas, aparentes contradicciones). Este contexto, lejos de ser un obstáculo, le dará mayor provecho al análisis en clave de ejercicio gubernamental. Su potencia analítica es la que nos permite poner bajo análisis elementos heterogéneos y modificables en función de sus objetivos y las relaciones de fuerza en las que se inserten. En otras palabras, nos permite abordar el proceso en movimiento por el cual se ha constituido el trabajo en la actualidad.


Resumamos algunos puntos que se desprenden de lo dicho, y que actúan como reglas metodológicas para el abordaje de nuestro objeto de estudio:

1) Una emergencia introduce novedades. Produce nuevas prácticas y da centralidad a nuevos actores.

Entendemos la novedad de la emergencia como una positividad. Esta positividad no refiere a juicios de valor, sino a un esquema de relaciones de fuerzas que producen algo nuevo. Desde esta perspectiva buscaremos indagar acerca de qué existe de novedoso en la constitución del trabajo en la actualidad a partir de la actividad de los CCs. (Claro que en este marco también obtura otras prácticas y redefine poderes, quitando protagonismo a otros actores).

2) La emergencia de la actividad de los CCs es efecto de una multiplicidad de factores. Abordamos su estudio y recorremos la cronología de los eventos que lo definen en función de los desplazamientos en el ejercicio gubernamental que han existido en su breve historia, que involucran distintos tipos de cálculos y estrategias y la producción de diferentes efectos.

Podemos adelantar que habrá importantes variaciones entre la etapa que denominamos como construcción de la actividad de los CCs frente a la que bautizamos como de generalización (no reductibles a un único factor o a un único conjunto de factores).

En línea con esta regla metodológica se articula la que sigue:

3) La emergencia de la actividad de los CCs es un producto elaborado y negociado.

En los procesos de construcción y generalización de la actividad de CCs estas acciones y actores operan conjuntamente, y en este choque cada una de las acciones se potencian, se disminuyen, se neutralizan (no hay acciones puras o incontaminadas); y cada uno de los actores pueden aliarse, enfrentarse, permanecer equidistantes.

En este sentido, ningún actor se impone sin algún tipo de negociación y, por tanto, no trataremos a la actividad de los CCs como producto exclusivo de “un” actor: no se puede deducir la actividad de los CCs por los cálculos o estrategias de “un” actor. (La actividad laboral de los CCs no es producto de un gobierno político que, aislado de otras fuerzas, puede crear trabajo a su imagen y semejanza; tampoco es una producción exclusiva de fuerzas económicas globales, que incontrolables y omnipotentes, generan trabajo sin tener que entrar en vínculos con otros actores políticos y laborales).

4) Las acciones de los actores involucrados en la emergencia de la actividad de los CCs serán diferenciales en cuanto a su intensidad y a las posibilidades de producir los objetivos que persiguen.

La narración del libro estará atada al protagonismo de algún actor o algunos de los actores, según la etapa que transite la actividad de CCs y en función de los resultados que logren con sus acciones en cada coyuntura.

En otras palabras, no sostenemos que, dada esta diversidad de actores y acciones en torno a la actividad de CCs, todas sus interacciones se produzcan en un esquema de intercambios igualitarios.

5) Los actores pueden reformular sus acciones en torno a la emergencia de la actividad de los CCs según las distintas coyunturas que se presenten.

En perspectiva histórica, las acciones que se despliegan en torno a la actividad son un conjunto cambiante, heterogéneo y disperso: pueden dirigirse hacia distintas actividades laborales (no excluyentes de los CCs), orientarse hacia diferentes direcciones (con mayor o menor impulso para la construcción y/o generalización de la actividad), y pueden variar a lo largo del tiempo y también en función del espacio, con actores capaces de configurar nuevas estrategias según las diferentes coyunturas. Pero rápidamente conviene señalar que, no obstante esta multiplicidad variable de modalidades de acciones, este proceso se puede volver inteligible. Si las incluimos bajo el concepto de tecnologías gubernamentales, podremos observar que dichas acciones vuelven más probables un tipo de conductas, en un marco delimitado de reglas de juego.

En otras palabras, la emergencia de la actividad de los CCs no forma un bloque homogéneo, coherente y sólido de acciones fijas en un mismo sentido a lo largo de los años, sin que esto signifique que sean azarosas o errantes.

Reconstruyendo lo hecho. Un objeto y una narración posible

Intentaremos reconstruir el camino por el cual una modalidad novedosa y relevante de trabajo ha llegado a constituirse como tal en el presente.

Ya hemos señalado que será la actividad de los CCs la que abordaremos como objeto de esta reconstrucción. Más específicamente su recorrido durante los años 1994 a 2010 en Argentina. Los alcances que podamos darle a nuestras reflexiones se circunscriben a ello.

Podemos señalar ahora que serán integradas para ello las acciones de diversos actores que participarán en la construcción y/o en la generalización de la actividad de los CCs. Las empresas de CCs y los sectores empresariales (no sólo argentinos sino también internacionales); los gobiernos políticos no sólo de escala nacional sino también provinciales; una múltiple y heterogénea cantidad de colectivos laborales; finalmente, incluso, los propios trabajadores en su individualidad. A esta pluralidad inicial de actores se sumará la heterogeneidad de elementos que participan en la constitución actual del trabajo: elementos económicos, políticos, empresariales, laborales, administrativo-legales.

Toda esta diversidad nos obliga a relevar sus características desde fuentes igualmente diversas. De esta diversidad se destaca material proveniente de:

a) entrevistas a informantes clave y a trabajadores de CCs, incluyendo agentes telefónicos, supervisores y mandos medios y altos de las empresas;

b) documentos que proceden: b.1) desde la propia actividad: manuales de procedimientos laborales, documentos de relacionamiento con el cliente, pedidos laborales, convenios colectivos de trabajo, tablas de la evolución del empleo generado en los CCs, informes en revistas especializadas, documentos políticos de las cámaras empresarias, y b.2) desde el entorno de la actividad: debates de sesiones de legislaturas provinciales, documentos políticos de gobiernos políticos y colectivos laborales; y c) archivos de coyuntura: legislación laboral sancionada, tablas de los niveles de empleo en el país. (Para una sistematización de nuestra estrategia metodológica y del uso de las fuentes, véase Anexo a, Diagrama 1A).

Con todo ello se intentará reconstruir la construcción y generalización de los CCs. En este sentido, la representatividad del material intenta establecerse por la diversidad y significancia de los actores y fuentes consideradas.

Pero aún debemos ser más precisos, y describir algunas de las características salientes del tipo de empresas de CCs que serán estudiadas.

Abordaremos para nuestro análisis a los CCs tercerizadores.

Estas empresas venden sus servicios a otras empresas: el servicio que se les contrata es, básicamente, la gestión de la relación entre dichas empresas y sus clientes. Así, el negocio principal de los CCs tercerizadores es la gestión de clientes no propios, sino de un tercero. Esta característica le otorga a este tipo de empresas mayor eficacia para nuestro análisis, en tanto al tener como fin principal aquel negocio, su estudio capta lo decisivo en la constitución de este tipo de trabajos, esto es, los cálculos de rentabilidad en torno a la gestión de dichos clientes[10]. Esto es lo que los CCs tercerizadores nos permiten visibilizar más diáfanamente como fenómeno: a diferencia de ello, los denominados CCs in-house tienen por negocio principal otros servicios y/o productos, y los CCs son sólo un apéndice de aquellos negocios. Por ello no los tomaremos aquí para el análisis.

Finalmente, si nuestro interés reside en rastrear las formas en que se constituye el trabajo en la actualidad en Argentina, debemos ser capaces de describir empresas de CCs que cubran, en conjunto, ciertos criterios básicos de representatividad y relevancia:

1) relevancia laboral, definida por la cantidad de empleo que generan y su permanencia actual como una empresa grande (para el caso de los CCs, que son empresas denominadas trabajo-intensivas, tomaremos el criterio de que tengan al menos mil empleados);

2) que sean representativas en cuanto a la constitución del trabajo, definida por la vigencia en el tiempo de sus formas organizativas de trabajo; en otras palabras, las empresas mayormente descriptas deben continuar funcionando en el presente (deben continuar manteniendo sus fuentes de trabajo, sus sedes y sus formas organizativas básicas, aún cuando modifiquen su nombre original, cuestión de cierta habitualidad entre los CCs grandes).

3) representatividad a nivel del país por su expansión geográfica, definido por su volumen en cuanto a sedes de los CCs en distintos lugares en Argentina (al menos deben poseer una sede en dos o más provincias).

En función de estos criterios realizaremos un mayor desarrollo o caracterización de algunas empresas de CCs y, por el contrario, la omisión de otras (téngase en cuenta que son centenares entre pequeñas, medianas y grandes empresas de CCs tercerizadas, por lo que se vuelve necesario hacer un recorte descriptivo de las más representativas y relevantes).


Si ya hemos definido ciertas cuestiones sobre nuestro eje argumental y el objeto seleccionado para volverlo operacionalizable, resta definir su narración desde alguna perspectiva posible.

La secuencia narrativa del libro adoptará su orden en torno a los eventos históricos de la actividad de los CCs en Argentina en el período 1994-2010.

Es dentro de esta secuencia de eventos que la constitución del trabajo adquiere un significado, con sentido histórico y contingente: la constitución del trabajo no refiere a un mero repaso de hechos cronológicos y concatenados que desembocan en la conformación de actividades creadoras de trabajo. En nuestra interpretación, la constitución actual del trabajo se nos vuelve un asunto político. Constituir trabajo implica inscribir actores en el marco de relaciones de poder, implica definiciones sobre las conductas de esos actores, implica definiciones sobre cómo esta conducta influye sobre la conducta de los demás. Implica un final nunca predefinido de antemano, en tanto su rumbo se define, justamente, en los eventos históricos que lo constituyen.

Entonces, lo que intentaremos es describir esta secuencia de eventos tratando de dar cuenta de las formas de actuación, en su sentido político, de quienes los protagonizan. Una perspectiva política refiere al abordaje de la posibilidad efectiva de conducir conductas, de definir rumbos en la esfera laboral, de incidir sobre el trabajo, sobre los individuos; en suma, se trata de visibilizar un ejercicio gubernamental con incidencia sobre las prácticas cotidianas en nuestras sociedades actuales.

Al interpretar cómo ha sido la constitución del trabajo en estos términos confiamos en que se volverán inteligibles las formas que adquiere el trabajo y su potente vigencia en la actualidad.

Es en función de esta clave política que hemos decidido dividir el libro en dos partes, como estrategia expositiva principal. Si algo ya hemos adelantado, los fundamentos o criterios para este recorte temporal en dos etapas los describimos aquí. Por un lado, la etapa 1994-2001; por otro lado, la etapa 2002-2010. Claro que lo entendemos como una periodización teórica posible, una entre otras. Lo que le da su singularidad es nuestra perspectiva de una historia política: el comienzo y final de cada una de las etapas responde a particulares articulaciones políticas entre los actores que intervienen en torno a la actividad de los CCs[11].

Definamos mejor cada etapa (puede consultarse nuevamente el Anexo a, Diagrama 1A, para observar como estas etapas se articulan con el resto de los elementos presentes en la estrategia teórico-metodológica):

1) La etapa 1994-2001. Sostendremos como hipótesis de trabajo que aquí predomina la construcción de la actividad de los CCs.

Surge y se configura el aspecto organizacional del trabajo en los CCs, que ya señalamos como modo eficaz de adaptación en torno a la figura del “cliente”. El emplazamiento principal de este proceso será en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (CABA), en su cercana provincia de Bs. As y en Córdoba, lugares donde en esta etapa se instalarán las primeras grandes empresas de CCs. (Las cuales, podremos observar en una mirada retrospectiva, serán la mayoría de las empresas que tendrán relevancia y representatividad hasta nuestro presente[12]).

Puntualmente, el año 1994 refiere a la primera gran empresa de CCs tercerizadora que comienza a funcionar en Argentina, en CABA, llamada Action Line. El final de esta etapa lo marcará un desplazamiento en el ejercicio gubernamental (cambiarán las formas de conducción políticas y el programa de política económica, se redefinirá el protagonismo de los actores y las relaciones entre ellos) enmarcado en la significativa crisis argentina del año 2001, que afectará las modalidades de constitución del trabajo.

Si pudiéramos adelantar un patrón común en esta etapa, es que nos permitirá precisar mejor toda una serie de cálculos, que podríamos caracterizar como cálculos de eficiencia empresarial, y que entendemos como un producto conjunto, especialmente, de los distintos gobiernos nacionales y las empresas de CCs;

2) La etapa 2002-2010. Sostendremos como hipótesis de trabajo que aquí predomina la generalización de la actividad de los CCs.

Se expanden las empresas, las plataformas y los empleos en los CCs. Se expanden también las relaciones entre los CCs y la población en su conjunto. Se desarrollan y ejecutan toda una nueva serie de tecnologías gubernamentales que actúan como factores expansivos. El emplazamiento de este proceso ya no será tan concentrado, sino que se extenderá por una diversidad mucho mayor de provincias argentinas.

Puntualmente, el año 2002 refiere a la sanción pionera de tecnología legislativa en la provincia de Córdoba, instrumento legal que ofrecerá beneficios de distintos tipos para que los CCs se instalen en esta provincia, pero que rápidamente excederá esta locación para volverse instrumento de la mayoría de las provincias argentinas que tengan por objetivo lograr la instalación de CCs. Será un elemento principal en las políticas expansivas en esta etapa. El final de esta etapa, en el año 2010, nuevamente lo marcará un desplazamiento en el ejercicio gubernamental con incidencia sobre las modalidades expansivas de la actividad. Ese año 2010 será aglutinarán más visiblemente una serie de problemas en torno a la actividad de los CCs, que actuarán de freno para el empleo y de redefiniciones en las estrategias de los actores en torno a la instalación de los CCs.

Si pudiéramos marcar un patrón común en esta etapa, diríamos que nos permitirá visibilizar más ajustadamente toda una serie de estrategias, que podríamos caracterizar como estrategias de competitividad, y que entendemos como un producto conjunto, especialmente, de los distintos gobiernos provinciales, que funcionan en unidad de acción junto a las empresas y las cámaras empresariales de CCs.

En suma, el objetivo de este libro, que a continuación comienza en su desarrollo, es producir una historia política sobre la constitución actual del trabajo. Ésta no es la única historia posible. Lo que la define su intención es narrarla como un juego de redistribución de poderes, que implica asociar las modalidades del trabajo que transitamos en nuestro presente a una serie de cálculos y estrategias que producen ciertos actores.


  1. Según un informe de la empresa de CCs Allus Global, en Argentina en el año 2009 los servicios que brindan los CCs se distribuyen: un 36% de Atención al Cliente, un 25% tanto en Ventas, otro 25% en Help Desk (o Mesa de Ayuda), y un 14% en Cobranzas. La demanda de empleo se relaciona a esta oferta de servicios. 
    Disponible: http://www.siicex.gob.pe/siicex/resources/sectoresproductivos/Presentaci%C3%B3n_PromPeru_-_ALLUS_2009.pdf [Última visita 11-3- 2016].
    Sin embargo, esta proporcionalidad de los servicios es fluida: por ejemplo, en épocas de crisis interna aumenta la demanda de servicios de Cobranzas y, por el contrario, se retrae la demanda de servicios de Venta. Sobre ello véase: http://www.tecnovoz.com/prensa/mercado/mercado2.html [Última visita 19-4- 2016].
    En épocas de crisis externas se retraerán también los servicios de exportación, como ya veremos más adelante, lo que podría afectar especialmente la demanda de Atención al Cliente y Help Desk.
  2. Si bien consultamos datos y bibliografía con referencias –especialmente- a la actividad de los CCs en Brasil, México y a nivel mundial, cabe aclarar que nuestra argumentación se sustenta con evidencia sobre la actividad de los CCs en Argentina, por tanto su alcance se circunscribe a nuestro país.
  3. A nivel mundial véase Holman, Batt, Holtgrewe (2007). 
    Disponible: http://digitalcommons.ilr.cornell.edu/reports/13/ [Última visita: 23-02-2016].
    Para el caso de Brasil véase Miranda Oliveira Jr. (2005).
    Disponible: www.ergonet.com.br/download/callcenter-moacir.pdf [Última visita: 28-03-2016].
  4. Para el caso de México, que muestra ciertas similitudes con Argentina, véase Montarcé, I. (2013).
  5. FOETRA reclama el pase de los agentes telefónicos de CC del gremio mercantil a su ámbito, amparándose en una naturaleza de su actividad afín a su gremio. No obstante, no han logrado encuadrar a la mayoría de los trabajadores por lo que Comercio continua con la representación mayoritaria. Se han conformado nuevas divisiones en los colectivos laborales en torno a esta gran división, pero también intentando superarla.
  6. Para una mirada etnográfica también se puede sumar el estudio de Meradi, L. (2009).
  7. Véase Zukerfeld, M. (2013); Colectivo Situaciones (2006) y Micheli Thirión, J. (2007).
  8. Fuente: Real Academia Española.
    Disponible: http://dle.rae.es/?w=constituci%C3%B3n 
    [Última visita: 30-3-2016].
  9. Para la tarea de esquematizar estos enfoques nos resultó útil el recorrido histórico que realiza Panaia (1996), pues integra las diferentes disciplinas (e interdisciplinas) desde las cuales se ha tratado la cuestión del trabajo.
  10. Si bien los CCs tercerizadores brindan una diversidad de servicios específicos, su núcleo común se encuentra en la gestión de los clientes: ese será el eje principal en torno al cual girará nuestra argumentación.
  11. Esta división en etapas es analítica: los cortes no son tajantes, se superponen constantemente.
  12. Si bien no se instalan todas las empresas grandes de CCs estrictamente en este período, si lo hacen la mayoría de las empresas de CCs que hemos definido como relevantes y representativas. Las únicas dos excepciones son: Telecom Call Center, que se instalará sólo seis meses después del corte de esta primera etapa, en junio del año 2002, y el CC Apex América, que se instalará en el año 2003. Este recorte temporal tampoco restringe la posibilidad que haya una cantidad de otras empresas funcionando, no grandes, pero si tercerizadoras de CCs. Remitimos a los criterios de descripción de CCs en la narración de este libro, hecho unos párrafos más arriba.


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