A modo de presentación

A finales del año 2006 comenzaba a trabajar en una consultora dedicada a la opinión pública, que tenía un pequeño call center. Aún recuerdo cuando entré por primera vez y vi cómo funcionaba ese call center. Recuerdo que me llevé una primera impresión negativa, todavía sin entender bien el por qué de tal sensación. 

El call center funcionaba en un espacio cerrado donde cada agente telefónico, uno al lado del otro, tenía su boxpuesto de trabajo con, al menos, una computadora y una “vincha” (auricular telefónico) para afrontar las llamadas. A un ritmo constante, con escasas pausas, atendiendo el teléfono durante seis horas. Del otro lado de la línea, una persona desconocida, ligada por un motivo a esa llamada (tendrá algún inconveniente que el agente telefónico deberá solucionar, necesitará información sobre algún producto o servicio, se le intentará vender algo). Al fondo, otro trabajador con una actividad diferente: visualmente y mediante la información que le provee su propia computadora, supervisa a todos los demás. Esa fue mi primera imagen de un call center.

Tiempo después, en el año 2010, comenzaba a escribir algunos artículos sobre los call centers para tratar de elaborar todas estas impresiones y vivencias.

Hoy, luego de más de seis años, intento ensayar una interpretación más acabada sobre qué me había causado tal sensación inicial, lo que implicó trascender mis impresiones personales, integrar un período de tiempo y un alcance espacial mucho más extenso que el de aquel presente e, incluso, salir de los límites estrictos de una empresa, para verla como parte de una actividad laboral que funciona en nuestra sociedad.

En este camino, quizás uno de los hitos principales fue pasar de preguntarnos qué era ese trabajo que allí se realizaba a intentar comprender cómo había sido posible que se haya configurado y expandido en la forma en que nos rodeaba: desde el comienzo de la investigación, teníamos un familiar, un amigo, un conocido que trabajaba en un call center, y generalmente relataba malas experiencias personales; también nos sucedía que, al comentar de manera informal sobre nuestra investigación con otras personas, nos contaban espontáneamente cuánto sufrían esta actividad, generalmente molestos por las habituales –e inoportunas- llamadas de los call centers a sus hogares. No obstante ambos tipos de experiencias negativas, los call centers no tendían a extinguirse; por el contrario, se multiplicaban, aún en distintas coyunturas socioeconómicas y contextos socio-políticos. A partir de ello nos persiguió un interrogante: ¿y si los call centers no fueran empresas pasajeras, transitorias, coyunturales, y, por el contrario, formaran parte de una actividad laboral que viene a establecer algunas transformaciones permanentes en el mundo del trabajo?

Fue así que nos interesamos, finalmente, por rastrear la historia de esos cambios. Se nos impuso realizar una historia política de los call centers, pues su construcción como actividad laboral y luego su generalización, se ligaban a un conjunto de fuerzas (políticas, económicas, laborales) qué lo posibilitaban y direccionaban, y con ello tenían por efecto la producción de la constitución actual del trabajo.


Sobre estas cuestiones se estructuran los capítulos de este libro.

En el capítulo introductorio planteamos los lineamientos generales para trazar una historia política de la constitución actual del trabajo, en función de la actividad de los call centers. Repasamos allí la abundante bibliografía escrita sobre los call centers, resumimos nuestra estrategia teórico-metodológica, y definimos los alcances de nuestro objeto y nuestra narración.

La primera parte de este libro recorre la construcción de la actividad de los call centers en el período 1994-2001 en Argentina. En 1994 surge la primera gran empresa tercerizadora de CCs, y, sucesivamente, casi todas las principales empresas de CCs en la actualidad (principales en cuanto a generación de empleo, a cantidad de sedes por todo nuestro país) comienzan a funcionar por aquellos años; se cierra esta etapa en el año 2001, año en que cambiarán las formas de conducción políticas y el programa de política económica enmarcado en la significativa crisis argentina del año 2001, lo que producirá transformaciones en torno a la actividad de los CCs.

En el capítulo primero indagamos en las condiciones de posibilidad de dicha construcción. Allí se otorga mayor centralidad a las dinámicas de actuación de los distintos gobiernos nacionales en esos años (especialmente sus objetivos estratégicos económicos y laborales) en estrecha referencia a su incidencia sobre la constitución legal y fáctica de nuevas actividades laborales, entre ellas, las de call centers.

En el capítulo segundo abordamos el proceso de surgimiento de las empresas de CCs y la descripción y evolución de una serie de cálculos que emanan desde las empresas: éstos le otorgarán su particularidad a la organización del trabajo en los call centers, y funcionarán en un marco específico de reglas de competencia, con eje en la figura del “cliente”. Empezaremos a entender a los call centers como empresas que encuentran un modo eficaz para orientar sus acciones hacia dichos clientes.

En el capítulo tercero indagamos sobre la gestión del trabajo en los call centers. Profundizamos en los cálculos que definen los modos de hacer el trabajo, y que visibilizan la emergencia del agente telefónico, figura laboral mayoritaria en este tipo de empresas, sobre la que centramos nuestro análisis.

Hasta aquí llega la primera parte, la cual visibilizará la construcción de la actividad de los call centers, en función de un conjunto de cálculos de eficiencia empresarial impulsados en conjunto por el gobierno nacional y las empresas de call centers (será una de las hipótesis de trabajo a cotejar). Sobre ello reflexionaremos en las conclusiones de esta primera parte.

La segunda y última parte de este libro recorre la generalización de la actividad de los call centers en el período 2002-2010 en Argentina.

En estos años se expandirán –ahora por gran parte del país- las empresas y sus sedes, y los empleos en los CCs, cerrándose esta etapa en el año 2010, año que aglutinará una serie de problemas en torno a la actividad de los CCs, que actuarán de freno para el empleo y de reelaboraciones de estrategias de los actores implicados en la actividad.

El capítulo cuarto nos introduce a las condiciones de posibilidad de dicha generalización. Un nuevo esquema de relaciones de fuerzas queda establecido. Por parte de los distintos gobiernos nacionales –centramos en ellos el análisis en este capítulo- se produce un nuevo tipo de conducción política y nuevos objetivos en política económica, que logran modificar notablemente una coyuntura económico-laboral previamente deteriorada, haciendo eje en una mayor capacidad de consumo y en mayores posibilidades de empleo para la población.

En el capítulo quinto describimos la expansión de la actividad de los call centers, la instalación de nuevas empresas y sedes de las mismas, y la vertiginosa generación de empleos. En esta etapa toda una serie de instrumentos (especialmente legislativos) serán puestos en juego por los gobiernos provinciales para lograr consolidar la actividad de los call centers. Describiremos allí dos casos de políticas expansivas “exitosas”, en las provincias argentinas de Córdoba y Chaco.

En el sexto y último capítulo ubicamos el proceso de generalización de los call centers en un ordenamiento aún de mayor alcance. El conjunto de la población quedará ligada a las empresas de call centers en torno a la extensión e intensificación de las relaciones entre empresas y clientes. Elaboraremos el concepto de “clientelización de la sociedad” para captar este fenómeno. Los call centers vendrán a gestionar dicho proceso, y en función de la relevancia laboral de esta actividad, se establecerán novedosos marcos regulatorios de trabajo -no exentos de fuertes disputas entre gobiernos políticos, sectores empresariales y colectivos laborales- que afectarán cada vez a mayor número de trabajadores.

Aquí también termina la segunda parte, el cual visibilizará la generalización de la actividad de los call centers, en función de una serie de estrategias de competitividad, impulsadas principalmente, y en conjunto, por los gobiernos provinciales y las cámaras empresariales de los call centers (será otra de las hipótesis de trabajo a cotejar). Sobre ello reflexionaremos en las conclusiones de esta segunda parte.

Finalmente, en las conclusiones generales vincularemos ambos períodos, la construcción de la actividad de los call centers y su generalización, para intentar reflexionar desde esta actividad laboral emergente cuáles son las modalidades en la constitución actual del trabajo, y cuán relevantes y profundas son las transformaciones que ocurren a partir de dicha emergencia.



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