Introducción

AL RITMO DE LA SIRENA
Dos sirenas ubicadas en el techo del call center del Grupo Siembra, a la vista de todos los operadores, son una de las claves de la buena atención al cliente. Con que un solo llamado ingrese en cola de espera, una policíaca luz verde comienza a girar por encima de los boxes. Esta es la señal para que los agentes que se encuentren abocados al outbound cambien de función y concentren sus esfuerzos en el inbound. Y en caso de que un cliente lleve más de 20 segundos de espera…¡alarma!, la luz roja se enciende con urgencia y el problema debe solucionarse de inmediato. El método, que le otorga a la oficina cierto aspecto de cuartel de bomberos, refleja un rasgo central de este call center: la obsesión por la calidad del servicio[1].

Contento por las políticas de calidad de atención implementadas en un CC orientado a servicios de posventa para las Administradoras de Fondos de Jubilaciones y Pensiones (AFJP), el gerente que lo dirigía, en el año 2000 en Argentina, contaba esta y otras cosas, para mostrar que en este CC se hace un culto de la atención al cliente. ¿Qué ha sucedido para que en una revista especializada, de amplia difusión entre los ejecutivos de los CCs, se postule orgullosamente que al cliente se lo atiende al ritmo de la sirena desde un cuartel de bomberos?

En esta escena se retratan los tres capítulos que dan contenido a esta primera parte.

En primer lugar, las condiciones político-económicas, expresadas en la empresa que opera los servicios del CC, la cual brinda atención a los afiliados a la AFJP del Grupo Siembra, grupo privado que ha desplazado al sector público en la gestión de los fondos previsionales, donde se ha pasado de un régimen de reparto solidario a un régimen de capitalización individual.

En segundo lugar, el culto a la atención al cliente, expresado en la obsesión por la calidad del servicio. El cliente se ha convertido en la figura clave a gestionar para ganar en la carrera de la competencia entre las empresas: el rasgo central de la calidad del servicio en un CC pasa por optimizar la productividad de las tareas en torno a las llamadas entre la empresa y el cliente.

Por último, la organización del trabajo, con una dinámica muy específica que posibilita el surgimiento del agente telefónico, figura esencial en esta lógica de funcionamiento del CC: es quien debe internalizar los controles, ser competente para desarrollar su trabajo, y dar urgentes respuestas al cliente.

Estas son las coordenadas básicas que pasamos a desarrollar en los siguientes capítulos, y que, en suma, intentarán dar cuenta de cómo se ha construido la actividad de los CCs en Argentina, entre los años 1994 y 2001.


  1. Revista Contact Center Nro. 1 – Año 2000 (p. 25). 
    Disponible: http://www.contactcentersonline.com/revista.php?IdRevista=50 [Última visita: 6-5-2015].


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