Otras publicaciones:

silentchange

12-3301t

Otras publicaciones:

Book cover

9789871867721_frontcover

14 Experiencia del pasajero
en terminales de aeropuertos: un estudio sobre la satisfacción del pasajero en los principales aeropuertos brasileños

Felipe Mujica y Vinícius Rocha Bíscaro

Introducción

Este capítulo presenta un análisis de cómo se ha desarrollado el sector aéreo en Brasil durante los últimos veinte años, observando la creación de políticas públicas para mejorar la experiencia de los pasajeros en terminales de aeropuertos.

En la sociedad contemporánea, los viajes de larga distancia son cada vez más comunes, y los aeropuertos pasaron a recibir más atención por parte de los gobiernos, inversores y la sociedad en general. En Brasil, un país de dimensiones continentales y que presentó signos de progreso económico a principios del siglo xxi, el sector de aeropuertos necesitó desarrollarse rápidamente experimentando cambios importantes en sus sistemas de evaluación. Los sistemas de evaluación sirven para proporcionar información a los administradores de aeropuertos y sus sistemas de gestión y cumplir con los niveles de requisitos impuestos por los contratos de concesión o metas gubernamentales, con el objetivo de brindar cada vez mejores servicios y satisfacción en la experiencia de viaje a sus usuarios.

Este capítulo se presenta en tres partes principales: la primera expone un panorama histórico sobre el sector aéreo brasileño y la crisis del caos aéreo de principios del siglo xxi; la segunda parte ilustra las acciones estratégicas tomadas por el gobierno para recuperar un sector sobrecargado y mejorar la calidad de los servicios; y la tercera presenta un analisis de datos que muestran los resultados de las acciones tomadas por el gobierno e inversores internacionales.

Este capítulo tiene el objetivo de presentar un panorama de las acciones tomadas por el gobierno brasileño para modernizar el sector aéreo en el país en los últimos veinte años, y analizar cómo estos cambios han influenciado en la satisfacción de los pasajeros durante los últimos siete años, usando la encuesta de satisfacción del pasajero como instrumento de evaluación. La pregunta que guía el capítulo es: ¿las construcciones, reformas y cambios en los principales aeropuertos mejoraron los grados de satisfacción de los viajeros? Los resultados analizados muestran que existen altos grados de satisfacción por parte de los usuarios.

Caos aéreo: la crisis del sector aeronáutico brasileño a principios del siglo xxi

En el contexto de desarrollo económico y social durante los primeros años de la década del 2000, la población de viajeros creció sostenidamente en Brasil, pero faltaban inversiones para adecuar el sector como un todo para soportar la demanda impuesta (Teixeira y Brasil, 5 de noviembre de 2010). Para tener una idea sobre el crecimiento de la cantidad de pasajeros que circuló por los aeropuertos brasileños, volaban 66.588.279 personas en el año 2000, y en 2019 se registraron 194.205.425, el triple del valor registrado 19 años antes (anac, 2020b).

La crisis del sector aéreo brasileño se desarrolló de a poco y fue originada por un conjunto de factores que mencionaremos a continuación (cenipa, 2008; McKinsey y Company, 2010; Oliveira, Onuki y Amorim, 2009; Seligmann-Silva, 2007). Sin embargo, solamente estalló y se transformó en noticia con el accidente que ocurrió en los aires de la provincia de Mato Grosso, cuando dos aviones chocaron en pleno vuelo. El choque entre el avión Embraer Legacy y el Boeing 737 de la compañía aérea Gol, del vuelo GLO 1907, el 29 de setiembre de 2006 mostró fragilidades en el sector aéreo brasileño. Claro que hay distintos puntos de vista para hacer un análisis sobre la tal crisis, pero, si tomamos como referencia a Seligman-Silva (2007), más que en una crisis temporaria se constituyó en una falta de estabilidad continuada que tuvo algunos momentos clave como para mostrar estos puntos débiles que, por supuesto, fueron informados de forma alarmante por los medios periodísticos. Probablemente, la palabra que mejor describa lo que pasó en los años 2006 y 2007 sería “estrés”, que indica la sobrecarga de un sistema sociotécnico que no soportaba más la carga impuesta por las necesidades del sector. Esta sobrecarga estaba en todas las partes del servicio, desde los aeropuertos hasta las líneas aéreas y control de tráfico aéreo, avanzando sobre el aumento de riesgo de incidentes y accidentes, salud de los trabajadores del sector y, por supuesto, la experiencia de los viajeros que enfrentaban retrasos, overbooking y cancelación de viajes.

En paralelo a la falta de inversión para modernizar el sector aéreo, desde el punto de vista organizacional y tecnológico, había una serie de obstáculos para un desarrollo más ágil, como por ejemplo la lentitud en la compra de equipos más modernos y en la contratación de más personal, que no alcanzaba para suministrar las demandas crecientes, incluyendo controladores de vuelo y especialistas en mantenimiento (Oliveira, Onuki y Amorim, 2009; Seligmann-Silva, 2007). Además, era un área comandada por militares, con reglas muy restrictivas y jerarquías que imponían formas de trabajo poco ágiles y que iban contra intereses del sector civil y democrático, que buscaba soluciones rápidas para sus necesidades con mayor libertad para tomar decisiones y seguir mejores prácticas internacionales (benchmarking). Esto generó la llamada Operação Padrão, que se manifestó en forma de huelgas livianas, donde no había un paro efectivo, pero sí un trabajo lento, siguiendo exactamente las reglas de seguridad, con todas sus limitaciones y lentitud, comprometiendo la agilidad que era necesaria para el correcto funcionamiento del sistema.

Mientras el país presentaba un sistema aéreo sobrecargado, el segundo aeropuerto con más movimiento del país, Congonhas (cgh-sbsp), recibió 16 millones de pasajeros en 2006, pero, debido a los protestos durante la Operação Padrão, bajó a 13 millones en 2007 para disminuir la sobrecarga de los controladores de vuelo y del personal del aeropuerto en general. Este aeropuerto, que queda en la zona sur de la ciudad de São Paulo, al ser muy cómodo y estar próximo para que las personas puedan llegar a él, en la ciudad más poblada del país, tenía una pista principal con pequeña área de escape y una terminal de pasajeros de dimensiones reducidas, considerando las buenas prácticas de patrones internacionales de seguridad y comodidad. Esta fragilidad se hizo más visible con el accidente del vuelo JJ3054 (17 de julio de 2007), de la línea aérea tam, un Airbus A-320 que se estrelló contra un edificio que pertenecía a la propia tam, al seguir de largo cuando llegaba de Porto Alegre. De forma rápida y resumida, como es posible ver en el reporte presentado por el Centro de Investigación y Prevención de Accidentes Aeronáuticos (cenipa, 2009), el avión tuvo un accidente en un aeropuerto con pista corta que presentaba falta de inspecciones técnicas periódicas, con bajos coeficientes de atrito y sin resa (Runway End Safety Area [Área de Seguridad en Fin de Pista]). Estos no fueron los únicos factores para que el accidente ocurriera, pero estas informaciones muestran la falta de inversiones de los aeropuertos brasileños en la época.

Programa Nacional de Desestatización y concesión de aeropuertos

Hasta principios del año 2000, el sector aéreo brasilero presentaba una estructura muy militarizada y con reglas restrictivas que, en parte, se puede decir que era resultado latente del gobierno militar que comandó el país entre 1964 y 1985 (Schwarcz y Starling, 2015). Para que se tenga una idea, algunos de los principales aeropuertos brasileños fueron construidos en territorio del Estado, donde ya había unidades aéreas militares, a fin de aprovechar las pistas y el terreno que estaban en uso para recibir aterrizajes y despegues de aeronaves (Lei 7565). Claro que, para recibir aviones del tipo comercial, muchas veces de mayor tamaño y peso, se hacían necesarias ampliaciones, principalmente considerando avances tecnológicos presentados en las aeronaves con motores de jet, de mayor velocidad y autonomía de vuelo, que exigían pistas más largas. Además de las restricciones recurrentes de la militarización con reglas y jerarquías muy restrictivas, Brasil también era un país extremamente estatizado, y el gobierno controlaba varios sectores sin presentar espacio para la concurrencia. En el sector aéreo brasileño, una única empresa administraba los principales aeropuertos públicos en el país (Allis, Castro y Fraga, 2017; Infraero, 2020). Creada en 1973, la Infraero (Empresa Brasileña de Infraestructura Aeroportuaria) presentaba aspectos positivos y negativos en ser la única responsable por administrar los aeropuertos. Algo positivo es que eran adoptados en todo el país patrones técnicos que evitaban sorpresas, pero, por otro lado, faltaba concurrencia para estimular la competencia entre distintas compañías en busca de mejores patrones de calidad y atención al pasajero, considerando que podrían seguir buenos ejemplos de prácticas internacionales. Por este motivo, Brasil era anticuado en un sector tan moderno como el aéreo, en que las personas viajan y traen referencias e ideas de afuera, que obligan al país a modernizarse para seguir las tendencias en un mundo globalizado (Adey, 2006; Jung y Shin, 2016; Urry et al., 2016; Warren, Bell y Budd, 2012).

Con el objetivo de dar agilidad a procesos administrativos en la gestión pública y modernizar la forma de gestionar varias áreas de atención a la población, como por ejemplo los distintos sectores de infraestructura (electricidad, telecomunicaciones, saneamiento, carreteras, ferrocarriles, puertos, aeropuertos y movilidad urbana), fueron creadas formas de permitir la entrada de instituciones privadas y capital extranjero a Brasil (Allis, Castro y Fraga, 2017; McKinsey y Company, 2010; Ministério da Infraestrutura, 2019).

La concesión de aeropuertos en Brasil era parte del Programa Nacional de Desestatización, que tuvo inicio en 1990 cuando fue creada la Medida Provisional 155, transformada luego en la Ley 8.031/90 y más tarde sustituida por la Ley 9.491/97 en 1997, que tenía el objetivo de reordenar la estrategia del Estado en relación con las responsabilidades y actuación en la administración de diversos sectores, transfiriendo a la iniciativa privada algunas actividades y disminuyendo los gastos e inversiones públicas al permitir que empresas de capital privado hagan el trabajo de gestión e inviertan su capital –muchas veces de origen extranjero– para modernizar rápidamente varias áreas de atención a la población que no necesariamente deban ser administradas por el Estado, y así garantizar buena calidad en sus servicios y crear buenos mecanismos de auditoría para proporcionar una buena atención (Lei 8.031; Lei 9.491; Santos y Varão, junio de 2017).

En el sector de aeropuertos, se aplicaron los mecanismos creados y permitidos por cambios en leyes que regulan el sector aéreo, con el objetivo de dar agilidad a las obras que eran necesarias para que la atención al público mejorara y los costos del gobierno fueran reducidos. Por lo tanto, para alcanzar estos objetivos, entre 2011 y 2019 fueron realizadas trece subastas en cinco momentos distintos (2011, 2012, 2013, 2017 y 2018), promoviendo la concesión de 22 aeropuertos (anac, 2020a). Para regular el sector de aviación civil, fueron creadas la Agencia Reguladora de Aviación Civil (anac) y la Secretaría de Aviación Civil (sac), a fin de dar soporte a la toma de decisiones estratégicas relativas al sector aéreo civil, incluyendo principalmente la creación de políticas públicas y distribución de recursos financieros (anac, 2019; Ministério da Infraestrutura, 2016; mtpa, 2018; Lei 12.462; Secretaria de Aviação Civil, 2015; Secretaria de Aviação Civil y Empresa de Planejamento Logístico, 2015).

Uno de los cambios de leyes que permitió modernizar el sector aéreo de forma ágil en Brasil fue el Régimen Diferenciado de Contrataciones Públicas (rdc), que hacía posibles contrataciones temporarias de controladores de tráfico aéreo civiles (no militares), además de permitir que empresas privadas participaran en construcción y administración de aeropuertos públicos brasileños, que eran de responsabilidad de la Infraero, hasta este momento (Medida provisória 527).

Vale informar que, en 2016, la sac dejó de estar conectada directamente a la presidencia de la república y pasó a ser parte del Ministerio de los Transportes, Puertos y Aviación Civil (Ministério da Infraestrutura, 2016; Lei 13.341). De cualquier manera, sus funciones siguen siendo las mismas, y hasta diciembre de 2019 seguía liderando la encuesta de satisfacción del pasajero, que empezó en 2013 y se plantea para analizar los niveles de satisfacción en los principales aeropuertos de Brasil.

Al principio, el objetivo de la encuesta era analizar si los pasajeros estaban satisfechos al usar los dieciséis principales aeropuertos del país, que correspondían a los que tenían mayor movimiento y que atenderían a los grandes eventos deportivos (Souza, 23 de julio de 2020). En 2018, la encuesta recibió cuatro aeropuertos más para ser estudiados, lo cual elevó el total a veinte, que corresponde a 87 % del volumen de pasajeros aéreos del país (Souza, 23 de julio de 2020). La encuesta es administrada por la sac, pero el trabajo de campo ha sido consumado por una empresa llamada Praxian, que está contratada por el gobierno desde 2013 y que empezó usando el modelo de la encuesta de satisfacción del pasajero creada por el Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI-Airports Council International, 2020). Además de la encuesta, la sac promueve una competencia con un premio nacional, que a cada año ofrece trofeos a los aeropuertos mejor evaluados, estimulando una concurrencia saludable entre los principales aeropuertos del país (Melo, 2 de agosto de 2019).

Principales acciones para mejorar la calidad de los veinte principales aeropuertos brasileños

Entre 2011 y 2019, fueron desarolladas varias acciones para mejorar los principales aeropuertos brasileños. Como se explicó anteriormente, fueron hechos cambios en las leyes para permitir mas agilidad a contrataciones y concesiones. Se renovaron, ampliaron y reformaron los veinte principales aeropuertos de Brasil, incluyendo la construcción de uno completamente nuevo en São Gonçalo do Amarante (Natal-nat), una nueva terminal para el aeropuerto de SP-Campinas (vcp), la modernización de las terminales, como en Cuiabá (cgb) y Manaus (mao), y la ampliación con construccion de nuevas terminales en los aeropuertos de SP-Guarulhos (gru), Brasília (bsb), Confins (cnf), Porto Alegre (poa), Florianópolis (fln) y Vitória (vix) (anac, 2020a; Mercado y Eventos, 16 de enero de 2014; Mazuquieri, 26 de julio de 2019; Menezes, 13 de julio de 2020; Sampaio, 5 de enero de 2018).

Análisis de calidad en los últimos siete años

El análisis presentado aquí es fruto de un estudio descritivo que hace uso de datos cuantitativos, transmitidos en el sistema Horus (SAC/MInfra, 2020), donde se presenta de forma pública la recolección de datos de la encuesta de satisfacción de los pasajeros (esp-sac/MInfra-encuesta de satisfacción del pasajero) en los aeropuertos de Brasil. En este sistema, es posible identificar datos sobre los veinte principales aeropuertos brasileños, los pasajeros y su satisfacción con los distintos servicios y características de los aeropuertos, además de la satisfacción general. Se asignan valores (numéricamente en escala Likert de 1 a 5) para calificar la satisfacción e insatisfacción en relación con varios componentes de las terminales de pasajeros en los veinte principales aeropuertos brasileños y también las características de los pasajeros, lo que puede ser visto en la figura 1.

En cuanto al tipo de vuelo, hubo predominio de los encuestados en vuelos domésticos (71,5 %) en relación con los pasajeros en vuelos internacionales (28,5 %). De acuerdo con la metodología de la encuesta del desempeño operacional y satisfacción de los pasajeros, la selección de los encuestados se realizó de manera aleatoria y respetando precisamente el porcentaje entre vuelos domésticos e internacionales por aeropuerto en el momento de la recogida.

Sobre la nacionalidad del encuestado, alrededor del 95 % son brasileños, pero hay una diferencia entre los tipos de vuelo. Si bien los vuelos nacionales tienen el 97,7 % de brasileños, este porcentaje se reduce al 87,7 % en los vuelos internacionales. Hubo un ligero predominio de pasajeros masculinos en el período considerado, y solo el 1,4 % de estos encuestados tiene alguna necesidad especial. También se analizó el ingreso familiar mensual de acuerdo con los valores del salario mínimo en Brasil vigentes al momento de la encuesta y se observó que el 72,9 % de los encuestados tiene al menos el monto correspondiente a cuatro salarios mínimos o más. También se hizo el análisis del nivel de enseñanza, y lo que se obtuvo es que el 63,2 % de los usuarios tiene al menos un título de educación superior y menos del 7 % tiene menos educación que el bachillerato completo. Para complementar la comprensión de la base, se evaluó la motivación de viaje de los encuestados, y alrededor del 60 % de ellos viajaba de paseo, mientras que el 31,3 % respondió que viajaba por trabajo. Sin embargo, cuando se analizaron las razones para viajar por aeropuerto separadamente, se identificó una gran variabilidad. En Natal y Maceió, los entrevistados que viajaron por paseo fueron el 83,6 % y el 80,7 %, respectivamente. De los 20 aeropuertos considerados, solo los de Cuiabá y Goiânia mostraron la motivación relacionada con los negocios como la mayor participación relativa de los encuestados, con 44 % el primero y 52 % el último. Un tema interesante que fue añadido a la encuesta en 2018 y que permite saber si el pasajero tiene el hábito y experiencia de viajar en avión es la pregunta sobre la cantidad de viajes aéreos que los encuestados habían realizado en los últimos 12 meses con respecto a la fecha de recogida, aislando la categoría “primer viaje aéreo” de las demás, el 31,7 % de los encuestados dijo estar viajando por primera vez. Eso muestra que Brasil aún tiene un público enorme a conquistar y que el mercado puede crecer mucho aún.

Figura 1. Perfil de los usuarios de los aeropuertos nacionales en cuanto a características personales, consumo de servicios entre 2013 y 2019

p. 290

Fuente: creado por los autores usando informaciones del Sistema Hórus (SAC/MInfra, 2020)

Además, en esta sección se muestran algunos gráficos que ilustran la evolución de la satisfacción de los pasajeros, las respuestas de satisfacción general del aeropuerto y la interpretación del gráfico de áreas que están directamente relacionadas con el volumen de respuestas a lo largo del tiempo. Este tipo de gráfico nos muestra la escala de valores de cantidad de encuestados por categoría separadamente. El propósito de los gráficos es visualizar la distribución de respuestas en los cinco niveles de satisfacción general en el tiempo, entre las cinco categorías, y la parte analítico-cuantitativa analizada, que serán presentados a lo largo del texto.

El primer control realizado fue la comparación de la satisfacción general entre los 20 aeropuertos, que se muestra en el primer gráfico, en la figura 2. El principal resultado que se puede percibir en este gráfico es que, para todos los aeropuertos entre 2013 y 2019, hay un predominio de valoraciones positivas, como “bueno” o “muy bueno”, según la percepción de los pasajeros entrevistados. Y se observa que las calificaciones de “regular”, “malo” o “muy malo” están más presentes en los años iniciales del período considerado (2013, 2014) y que, por otro lado, las calificaciones de “bueno” o “muy bueno” representaron el 69 % de las calificaciones de pasajeros en 2013 y el 70,9 % en 2014, el cual saltó a 88,8 % en 2018 y 91,6 % en 2019. Por lo tanto, estos datos responden en principio la pregunta de si hubo o no hubo mejora en la evaluación gracias a las medidas tomadas para modernizar los aeropuertos. En general, la respuesta en general es positiva.

Figura 2. Evolución de la satisfacción del cliente entre 2013 y 2019 por aeropuerto

p. 292

Fuente: creado por los autores usando informaciones del Sistema Hórus (SAC/MInfra, 2020).

El gráfico de la figura 2 muestra el predominio de notas que evalúan positivamente a los aeropuertos. Para validar la percepción y facilitar la comprensión de estos datos, elaboramos la figura 2 con una tabla con datos de los 20 aeropuertos en los 7 años considerados, que presenta el porcentaje de respuestas “bueno” o “muy bueno”, lo que permite identificar el incremento en satisfacción del pasajero en las terminales de los aeropuertos. Además, se presenta un mapa gráfico que resalta la variación en puntos porcentuales entre 2013 y 2019 del porcentaje de pasajeros que respondieron “bueno” o “muy bueno”. Por ejemplo, el aeropuerto de Manaos (mao) creció 45 puntos porcentuales, empezando en 2013 con solamente 48,6 % de los pasajeros que respondieron la encuesta con “bueno” o “muy bueno”, mientras que en 2019 se observó que el 93,8 % de los encuestados clasificó al aeropuerto de esa manera. En contraste, el aeropuerto de Congonhas (cgh) en São Paulo mostró el menor crecimiento en términos de puntos porcentuales, ya que dejó el 82,9 % y alcanzó el 86,2 % en 2019. Aún cabe señalar que los 20 aeropuertos mostraron crecimiento en puntos porcentuales, lo que refuerza el principal resultado mencionado anteriormente de forma positiva. Algo interesante que considerar es si hubo o no hubo algún tipo de acción, reforma, ampliación que pudiera influenciar la experiencia de los pasajeros en las terminales; tomando el aeropuerto de Manaos como ejemplo de nuevo, es posible cruzar informaciones y notar que la gran evolución en la evaluación positiva de este se presentó después de implantar mejoras en su terminal, entre 2011 y 2014, y en su pista, entre 2018 y 2020 (Infraero, 2015; Mercado y Eventos, 16 de enero de 2014; Mazuquieri, 26 de julio de 2019; Menezes, 13 de julio de 2020).

Figura 3. Porcentaje de respuestas “bueno” y “muy bueno” por aeropuerto y año, con mapa de coropletas en relación con el crecimiento en puntos porcentuales entre 2013 y 2019

p. 294

Fuente: creado por los autores usando informaciones del Sistema Hórus (SAC/MInfra, 2020).

También se verificó la satisfacción de los pasajeros con motivación de viajar. Al comparar la percepción de satisfacción considerando el porcentaje de respuestas “bueno” o “muy bueno” entre los demás pasajeros, la motivación por “ocio” (82,6 %) fue superior a la de “negocios” (77,8 %), respectivamente. Para 18 de los 20 aeropuertos, el porcentaje de estas evaluaciones (“bueno” o “muy bueno”) fue mayor para la motivación de “ocio” y solo para dos aeropuertos (Confins y Brasilia) el porcentaje de satisfacción para la motivación de “negocios” fue mayor que el de los encuestados que viajaron por paseo.

Además, se evaluaron los tipos de embarque para entender si existe diferencia en la percepción de satisfacción entre los pasajeros que realizan viajes domésticos y los que están en viajes internacionales. El gráfico de la figura 4 ilustra que el porcentaje de satisfacción general del aeropuerto clasificado como “bueno” y “muy bueno” fue mayor entre los encuestados que realizaron turismo interno, con 82,4 % versus 77,9 % para el otro grupo. Sin embargo, al analizar la evolución año a año, lo que se observa es que hubo un mayor aumento de la satisfacción entre los pasajeros en embarques internacionales que entre los que realizaron turismo interno, como se puede apreciar en el gráfico de la figura 4. Esto indica que las áreas de embarque internacional presentan grandes cambios que proporcionaron mejor evaluación a lo largo de los años, y sugiere que en un estudio más profundo se pueden indicar las razones de ello (obras, uso de tecnologías que permiten pasaje más rápido por zonas de seguridad y policía, ambiente de check-in, entre tantos componentes del embarque internacional que es más complejo que el nacional).

Figura 4. Evolución de la satisfacción de los pasajeros entre 2013 y 2019 por tipo de embarque

p. 295

Fuente: creado por los autores usando informaciones del Sistema Hórus (SAC/MInfra, 2020).

De esta forma, se puede notar que la satisfacción general de los pasajeros ha evolucionado a lo largo de los años y que es similar entre los grupos de vuelos domésticos e internacionales en 2019.

Al comparar la satisfacción general en los diferentes aeropuertos, se refuerza la conclusión de que todos los aeropuertos han mejorado la calidad de su servicio según la percepción de los pasajeros entre 2013 y 2019. Sin embargo, dos de los cinco aeropuertos que pasaron a tener administración privada recientemente no fueron tan bien evaluados como los demás, como es el caso de los aeropuertos de Belém y Florianópolis, ambos concesionados en 2018, y aún en periodo de ampliación y construcción.

Por último, es relevante considerar el caso del aeropuerto de Congonhas, en São Paulo, que al inicio del período se encontraba entre los mejor clasificados en cuanto a la percepción de satisfacción de los pasajeros y, por el contrario, al final del período, se encontraba entre los aeropuertos con peor clasificación en relación con los concurrentes, manteniendo estable su evaluación individual, al no sufrir ningún tipo de cambio en sus instalaciones durante estos siete años, pero quedándose atrás de los otros que tuvieron cambios positivos en su infraestructura con modernizaciones y ampliaciones.

Es importante señalar que la percepción es subjetividad; por lo tanto, las evaluaciones hechas por los pasajeros no dependen solamente de la calidad de las infraestructuras, los productos y los servicios ofrecidos, sino que también se debe considerar las diferencias en las características y perfil del público que frecuenta los distintos aeropuertos.

Consideraciones finales

Es importante observar que la búsqueda de mejores prácticas y soluciones para proporcionar ambientes de buen flujo y agradables, que ofrezcan buenas experiencias a los viajeros, es estudiada por distintas áreas de conocimiento, desde los estudios más técnicos y clásicos, hasta otros más modernos. Hay estudios que se preocupan por mejorar la administración operativa y minimizar tiempos de espera o problemas de tráfico de aeronaves en pista y patio, o hasta los flujos de personas en las terminales y las áreas de seguridad que generan colas. Por otro lado, hay investigaciones que buscan entender las necesidades de las personas para mejorar sus experiencias considerando sus sentimientos.

Por lo tanto, existen distintas formas de abordar los asuntos conectados a las aeromovilidades, teniendo en cuenta que la gran mayoría de los estudios desarrollados en el área han tratado el nivel de servicio, que es un concepto que fue sufriendo nuevas formas de ser analizado, siendo conectado cada vez más a la satisfacción y la experiencia del pasajero, la cual muchas veces es tratada como experiencia del cliente.

Al hacer el análisis de estas informaciones y también de la historia que el país ha vivido en los últimos veinte años, se puede decir que el sector de los aeropuertos ha presentado una gran evolución y proporcionado experiencias de mejor calidad a sus pasajeros, de forma que las herramientas usadas para analizar y direccionar políticas públicas y los trabajos han dado buenos resultados.

Al adoptar métodos y herramientas usadas internacionalmente y consideradas esenciales para orientar la buena práctica en construcción y gestión de aeropuertos, la Agencia Nacional de Aviación Civil y la Secretaría de Aviación Civil brasileñas incorporaron como base de conocimientos el nivel de servicio –en inglés level of service (los)– y satisfacción del pasajero. Estos son los principales conocimientos usados para guiar los sistemas de evaluación y gestión, que pueden generar indicadores que dirijan acciones correctas en lo que respecta a la infraestructura aeroportuaria como un todo, incluyendo dimensiones de las terminales, espacios para salas de embarque, largo de la acera y los estacionamientos para autos y buses, y cantidad de personal para atención en los distintos servicios ofrecidos (check-in, control de seguridad, policía). Así como evalúan varias cosas desde el punto de vista cuantitativo, también ayudan a entender informaciones de carácter cualitativo, como el confort térmico, aseo de los baños y cordialidad en la atención dada por el personal que trabaja en los distintos lugares del aeropuerto.

La encuesta de la sac que empezó a ser usada en 2013 orientó las acciones para modernización de las principales terminales brasileñas, independientemente de si la administración era pública o privada. La actualización de las políticas públicas y la agilidad en los contractos para construcción y gestión, además de la concurrencia entre distintas empresas, trajeron buenos resultados, al permitir que el país que antes tenía una única empresa estatal, sin concurrentes y exigencias externas, pasara a tener distintos administradores disputando los primeros puestos del ranking, con un mayor número de vuelos y público para atender.

Referencias

Adey, P. (2006). “If mobility is everything then it is nothing: Towards a relational politics of (im)mobilities”. Mobilities, 1(1), 75-94. En bit.ly/2SvEzvu.

Airports Council International (2020). Airport Service Quality (asq). Airport Service Quality (asq), aci.

Allis, T., Castro, R. y Fraga, C. (2017). “Airport concessions in Brazil and its influences on service quality: the cases of Brasília and São Paulo–Guarulhos airports”. Journal of Spatial and Organizational Dynamics, (4), 337-350. En bit.ly/2QHat7O.

anac (2019). O que fazemos. anac. En bit.ly/334DlJL.

anac (2020a). Concessões. anac. En bit.ly/3e6e0Wo.

anac (2020b). Demanda e oferta: ranking de aeroportos. anac. En bit.ly/3cjSOuC.

cenipa (2008). Relatório final a-022/cenipa/2008. cenipa. En bit.ly/3aNm5gs.

cenipa (2009). Relatório final a – no 67/cenipa/2009. cenipa.

Infraero (2015). Histórico do Aeroporto de Manaus. Infraero. En bit.ly/3xznmS5.

Infraero (2020). Sobre a Infraero – Nossa História. 2020. Infraero. En bit.ly/3gQAnAX.

Jung, H. J. y Shin, Y. K. (2016). “Spatial characteristics of the infrastructure integrated with architectural space focused on international hub airport”. Sustainable Cities and Society, 27, 203-209. En bit.ly/2RMlu8n.

Lei 7565. Código Brasileiro de Aeronárutica. 19 de diciembre de 1986. Brasil. En bit.ly/3e6inkg.

Lei 8.031. Programa de Desestatização. 12 de abril de 1990. Brasil. En bit.ly/3gVJujF.

Lei 9.491. Revoga-se a lei 8.031. 9 de septiembre de 1997. Brasil. En bit.ly/3t6V0Lt.

Medida provisória 527. 18 de marzo de 2011. Brasil. En bit.ly/3vxH6nu.

Lei 12.462. Do Regime Diferenciado de Contratações Públicas – RDC. 4 de agosto de 2011. Brasil. En bit.ly/3ujNKO1.

Lei 13.341. 29 de septiembre de 2016. Brasil. En bit.ly/3u80aIB.

Mazuquieri, C. (26 de julio de 2019). “Infraero inicia segunda etapa das obras da pista do Aeroporto de Manaus”. Mercado y Eventos. En bit.ly/3e29kke.

McKinsey y Company (2010). Estudo do Setor de Transporte Aéreo do Brasil: Relatório Consolidado. bndes. En bit.ly/3eJpKgv.

Melo, C. (2 de agosto de 2019). “Avaliação dos aeroportos brasileiros é a melhor desde 2013”. Ministério do turismo. En bit.ly/32ZFbvH.

Menezes, P. (13 de julio de 2020). “Infraero conclui última etapa das obras na pista do Aeroporto de Manaus”. Mercado y Eventos. En bit.ly/3u6zR5n.

Mercado y Eventos (16 de enero de 2014). “Infraero entrega mais uma etapa das obras do aeroporto de Manaus”. En bit.ly/3nLIErn.

Ministério da Infraestrutura (2016). Evolução cronológica do Ministério dos Transportes. Ministério da Infraestrutura. En bit.ly/3xzpglH.

Ministério da Infraestrutura (2019). Pró-Infra – Caderno I: Estratégia de avanço na Infraestrutura. Ministério da Infraestrutura. En bit.ly/3e8cyTs.

mtpa (2018). pan 2018 – Plano Aeroviário Nacional. mtpa. En bit.ly/3xMkAZY.

Oliveira, A. J. de, Onuki, J. y Amorim, S. N. D. (2009). “A crise do transporte aéreo no Brasil – 2006 e 2007”. enap – Casoteca de Gestão Pública, 2, 16. En bit.ly/3fldunP.

SAC/MInfra (2020). Desempenho Operacional – Dados Completos. SAC/MInfra. En bit.ly/3nCoJL3.

Sampaio, A. (5 de enero de 2018). “Governo e Infraero prorrogam convênio para conclusão de obras no aeroporto”. Marechal Rondon. En bit.ly/2QM6UgP.

Santos, D. de A. V. dos, y Varão, B. de S. (junio de 2017). O Programa Nacional de Desestatização : estudo evolutivo / comparativo. jus. En bit.ly/3gQoVFf.

Schwarcz, L. M. y Starling, H. M. (2015). Brasil: uma biografia. Companhia das Letras.

Secretaria de Aviação Civil (2015). release – Pesquisa revela perfil de passageiros, aeroportos e rotas no Brasil. Secretaria de Aviação Civil. En bit.ly/3fkr4YT.

Secretaria de Aviação Civil y Empresa de Planejamento Logístico (2015). Conheça o Brasil que Voa – Relatório Executivo (1a Fase). Ministério da Infraestrutura. En bit.ly/3xvN4qJ.

Seligmann-Silva, E. (2007). “A instabilidade aérea e os limites humanos”. Observatório Social, 24(4), 1-16.

Souza, C. E. G. (23 de julio de 2020). “To cater for a passenger, you have to understand the passenger”. Internationsl Aisport Review. En bit.ly/2PENutK.

Teixeira, J. C. y Brasil, T. (5 de noviembre de 2010). “O que o Brasil pode fazer para não perder o voo?”. Em discussão: Revista de audiências públicas do Senado Federal. En bit.ly/3oRf7wA.

Urry, J., Elliott, A., Radford, D. y Pitt, N. (2016). “Globalisations utopia? On airport atmospherics”. Emotion, Space and Society, 19, 13-20. En bit.ly/3umBew4.

Warren, A., Bell, M. y Budd, L. (2012). “Model of health? Distributed preparedness and multi-agency interventions surrounding UK regional airports”. Social Science and Medicine, 74(2), 220-227. En bit.ly/3ws5W8y.



Deja un comentario